【摘要】電子政務(wù)外網(wǎng)經(jīng)過幾年的建設(shè)和發(fā)展，目前已基本進(jìn)入到提升服務(wù)和應(yīng)用發(fā)展的階段，運(yùn)維管理工作是保障外網(wǎng)順利發(fā)展的基礎(chǔ)。本文結(jié)合山西省電子政務(wù)外網(wǎng)的運(yùn)維實(shí)踐，總結(jié)了政務(wù)外網(wǎng)運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，并分析了在政務(wù)外網(wǎng)運(yùn)維管理中出現(xiàn)的主要問題和部分解決方案。

【關(guān)鍵詞】電子政務(wù);運(yùn)維管理

《2006-2020年信息化發(fā)展戰(zhàn)略》明確提出，“未來電子政務(wù)行動計(jì)劃要建立運(yùn)行、維護(hù)管理制度…”，從國家層面規(guī)劃了電子政務(wù)運(yùn)維工作的方向。來自國家電子政務(wù)外網(wǎng)管理中心的最新數(shù)據(jù)表明：截止到2013年底，電子政務(wù)外網(wǎng)的市級覆蓋率已經(jīng)達(dá)到93.9%，區(qū)縣覆蓋率達(dá)到89.9%，其中12省已經(jīng)達(dá)到鄉(xiāng)級覆蓋。國家電子政務(wù)外網(wǎng)管理中心常務(wù)副主任杜平在2013年全國電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)工作報告中指出下一步工作思路上重點(diǎn)推進(jìn)三個方面的轉(zhuǎn)變：從基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)平臺到（兼具大規(guī)模業(yè)務(wù)部署、全局性負(fù)載分擔(dān)、高等級災(zāi)難備份、海量數(shù)據(jù)交換、公共應(yīng)用服務(wù)的）綜合性網(wǎng)絡(luò)平臺的轉(zhuǎn)變、從政策和投資驅(qū)動到以應(yīng)用與創(chuàng)新服務(wù)驅(qū)動的轉(zhuǎn)變（積極承載大型面向公共服務(wù)和改善民生的政務(wù)服務(wù)應(yīng)用）、自身力量單獨(dú)建設(shè)到匯聚多方力量的建設(shè)（代建制、外包、事企合作）的轉(zhuǎn)變?？梢钥闯?，外網(wǎng)已經(jīng)基本完成了建設(shè)階段，目前轉(zhuǎn)入了發(fā)展和大量應(yīng)用的階段，這同時也標(biāo)志著對政務(wù)外網(wǎng)運(yùn)維管理的要求進(jìn)入了一個新階段。

山西省電子政務(wù)外網(wǎng)（一期）工程于2008年可研批復(fù)，歷經(jīng)三年的集中建設(shè)，于2011年底完成竣工驗(yàn)收。完成了省級電子政務(wù)外網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)平臺、數(shù)據(jù)交換平臺、安全保障體系、應(yīng)用支撐平臺的構(gòu)建，到目前為止實(shí)現(xiàn)了11個市和50多個政務(wù)部門的互聯(lián)互通。當(dāng)前工作的重點(diǎn)已從網(wǎng)絡(luò)平臺、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)轉(zhuǎn)向以深化應(yīng)用、提升應(yīng)用效益為主要特征的“運(yùn)行維護(hù)”階段。省級平臺經(jīng)過多年的運(yùn)維，積累了一定的運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)，同時也對目前外網(wǎng)運(yùn)維管理中出現(xiàn)的問題進(jìn)行了思考和研究。

一、運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)

山西省電子政務(wù)外網(wǎng)建設(shè)起步較晚，這是我們的不足，也是我們的優(yōu)勢，使得我們可以總結(jié)其它省的經(jīng)驗(yàn)，少走彎路;同時山西省經(jīng)濟(jì)信息中心作為山西省電子政務(wù)外網(wǎng)的建設(shè)單位，從上世紀(jì)90年代開始就建設(shè)并維護(hù)本系統(tǒng)的局域網(wǎng)、國民經(jīng)濟(jì)動員網(wǎng)、發(fā)改委系統(tǒng)縱向網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并負(fù)責(zé)維護(hù)各網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)上的多種應(yīng)用系統(tǒng)，在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)特別是運(yùn)行維護(hù)方面積累了大量經(jīng)驗(yàn)。這些可貴的經(jīng)驗(yàn)被綜合運(yùn)用到山西省電子政務(wù)外網(wǎng)運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)的建設(shè)中來?？v觀到目前為止山西省電子政務(wù)外網(wǎng)運(yùn)維體系的建設(shè)過程，我們主要有以下經(jīng)驗(yàn)與大家共享。

（一）統(tǒng)籌規(guī)劃，從設(shè)計(jì)階段開始就將運(yùn)維管理體系納入到考慮的范圍中來

早在設(shè)計(jì)階段，外網(wǎng)工程組就充分認(rèn)識到運(yùn)維管理在電子政務(wù)外網(wǎng)發(fā)展中的重要地位，一開始就從全局的角度來考慮運(yùn)維問題，為將來的運(yùn)維管理做好準(zhǔn)備。主要完成的工作有以下幾點(diǎn)：

在網(wǎng)絡(luò)與安全工程設(shè)計(jì)中按不同層面在各個不同的功能區(qū)設(shè)計(jì)并部署有不同的運(yùn)維管理工具。如機(jī)房環(huán)境層面的環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng);網(wǎng)絡(luò)層面的綜合網(wǎng)管系統(tǒng)、設(shè)備網(wǎng)管系統(tǒng)、安全管理平臺;應(yīng)用與業(yè)務(wù)層面的流量監(jiān)管系統(tǒng)、VPN監(jiān)管系統(tǒng);基于終端用戶的終端監(jiān)控管理系統(tǒng);以及多種故障診斷與處理工具等。

采用統(tǒng)一的KVM系統(tǒng)對服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行集中操作，并開辟了集中操作間采用大屏幕操作終端供運(yùn)維人員遠(yuǎn)程操作處理設(shè)備。這項(xiàng)措施既方便管理與維護(hù)，減少安全隱患，減少因人員進(jìn)出機(jī)房對機(jī)房環(huán)境造成的影響，也減少機(jī)房環(huán)境對運(yùn)維人員身體上的危害。

在工程設(shè)計(jì)中考慮到運(yùn)維流動處理設(shè)備和供調(diào)試用設(shè)備的采購與部署。

在機(jī)房工程設(shè)計(jì)中考慮機(jī)柜規(guī)劃與排列，設(shè)立不同功能區(qū)，開辟專用集中操作間、硬件測試間、備品備件庫房等。

在工程施工中從方便將來的運(yùn)維管理角度出發(fā)，對設(shè)備及布線明確制定標(biāo)簽規(guī)范，并嚴(yán)格按規(guī)范執(zhí)行標(biāo)簽粘貼和布線施工。

（二）深入分析電子政務(wù)外網(wǎng)的特殊性，合理調(diào)整運(yùn)維策略

盡管我中心已有多年的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，但省電子政務(wù)外與以往所維護(hù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)相比，還是有不容忽略的的特殊之處，需要有針對地制定運(yùn)維策略：

首先，政務(wù)外網(wǎng)的用戶及涉及人員范圍不同。外網(wǎng)的用戶和涉及人員范圍要遠(yuǎn)比以往的任何網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)都復(fù)雜，除了用戶要區(qū)分廳局用戶、局域網(wǎng)用戶、地市等外，涉及人員還包括集成商、不同廠商、接入邊界的對接人員、以及本單位的不同部門人員等。針對不同用戶和不同人員要有不同的運(yùn)維制度和管理辦法，要制定不同的運(yùn)維實(shí)施流程。

其次，政務(wù)外網(wǎng)的業(yè)務(wù)范圍不同。與以往單一的業(yè)務(wù)及應(yīng)用不同。政務(wù)外網(wǎng)的業(yè)務(wù)既包括VPN業(yè)務(wù)、外網(wǎng)IP業(yè)務(wù)、也包括互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù);外網(wǎng)應(yīng)用趨于多樣化，既包含視頻系統(tǒng)、托管網(wǎng)站、郵件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，又包含IP地址管理、域名管理、經(jīng)外網(wǎng)平臺對互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)站服務(wù)等。針對不同業(yè)務(wù)和應(yīng)用也要有不同的運(yùn)維制度、管理辦法和不同的運(yùn)維實(shí)施流程。

第三，政務(wù)外網(wǎng)的應(yīng)急要求不同。外網(wǎng)作為一個省級平臺，承載有上連接國家和其它省政務(wù)外網(wǎng)，下聯(lián)地市外網(wǎng)，橫向連接各廳局的各業(yè)務(wù)系統(tǒng)。應(yīng)急要求比較高，實(shí)效性強(qiáng)，對網(wǎng)絡(luò)平臺、電源、信息系統(tǒng)的可用性要求較高，而應(yīng)急管理也是運(yùn)維管理中一個重要部分，因此，針對外網(wǎng)的這些特點(diǎn)，也要制定相應(yīng)的運(yùn)維管理措施。

第四，政務(wù)外網(wǎng)的安全要求不同。政務(wù)外網(wǎng)雖不是涉密網(wǎng)絡(luò)，但安全級別要高于普通的局域網(wǎng)，一旦發(fā)生安全事故，造成的社會影響和后果也較嚴(yán)重，安全管理一直是運(yùn)維管理中的重中之重，是運(yùn)維管理中不容忽視的一大部分。

第五，政務(wù)外網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不同。政務(wù)外網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模是我中心所維護(hù)網(wǎng)絡(luò)中最大的一個，已經(jīng)達(dá)到運(yùn)營商級別，針對這樣復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，以往的運(yùn)維管理方法顯然不能再適用，因此要針對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)規(guī)模制定合適的運(yùn)維管理體系。

（三）建立從小到大，漸進(jìn)發(fā)展的運(yùn)維管理體系

在總結(jié)和借鑒已有經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，信息中心參考成功的運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)維模型，采用漸進(jìn)發(fā)展的方法逐漸形成了自己的外網(wǎng)運(yùn)維管理體系。如服務(wù)臺的建立，剛開始，服務(wù)臺只是負(fù)責(zé)巡檢和接聽電話。經(jīng)過對業(yè)務(wù)的梳理，逐漸形成一套包含巡檢、監(jiān)控、服務(wù)受理、派單調(diào)度、故障處理、問題記錄、回訪等步驟的完整詳細(xì)的處理流程。

又如在故障管理方面，一開始只是使用紙介質(zhì)記錄故障描述與處理方法，逐漸發(fā)展成集資產(chǎn)管理、故障處理與記錄、問題回溯、運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)共享交流為一體的知識庫系統(tǒng)，采用信息系統(tǒng)統(tǒng)一登錄，統(tǒng)一管理，節(jié)省了成本，提高了效率。

再如在各種規(guī)章制度和流程的制定方面，都走過了一條從無到有、由粗到細(xì)、逐漸完善的道路。

（四）未雨綢繆，在建設(shè)階段就要考慮人員角色的轉(zhuǎn)變

政務(wù)外網(wǎng)在完成建設(shè)進(jìn)入運(yùn)維階段后，才是真正的考驗(yàn)來臨，因此在建設(shè)階段就要考慮業(yè)務(wù)人員將來向運(yùn)維人員的轉(zhuǎn)變。要組織相關(guān)業(yè)務(wù)人員及早介入，熟悉網(wǎng)絡(luò)平臺、熟悉各業(yè)務(wù)系統(tǒng)。建立設(shè)備定點(diǎn)到人制度、制定一系列的工作表單并保證與設(shè)備當(dāng)前狀態(tài)實(shí)時同步、參與單節(jié)點(diǎn)測試與子系統(tǒng)測試并寫出詳細(xì)測試報告和基本操作指南。這些措施都成為建設(shè)后期到運(yùn)維階段能順利過渡的重要保障。

圖1 運(yùn)維服務(wù)管理總體框架

總的來說，經(jīng)過多年的實(shí)踐和不斷總結(jié)完善，山西省電子政務(wù)外網(wǎng)逐漸形成了一套比較完整的運(yùn)維服務(wù)管理總體框架（如圖1所示），該框架由基礎(chǔ)平臺層，運(yùn)維工具層和運(yùn)維體系層組成。其中運(yùn)維體系層是運(yùn)維管理的核心重點(diǎn)?；A(chǔ)平臺層和運(yùn)維工具層為運(yùn)維服務(wù)體系提供了底層支撐。運(yùn)維體系又由運(yùn)維決策、運(yùn)維保障、運(yùn)維支撐、運(yùn)維管理和運(yùn)維實(shí)施五個部分組成。運(yùn)維決策和運(yùn)維保障是信息中心高層領(lǐng)導(dǎo)的管理范圍，運(yùn)維管理和運(yùn)維支撐屬于運(yùn)維管理部門領(lǐng)導(dǎo)的管理范圍，運(yùn)維實(shí)施是指運(yùn)維人員按各種規(guī)章制度及流程的規(guī)定開展運(yùn)維活動和服務(wù)。

二、運(yùn)維服務(wù)管理中的問題與思考：

電子政務(wù)外網(wǎng)運(yùn)維管理中面臨的主要問題集中體現(xiàn)在主管單位對外網(wǎng)的重視和支持，運(yùn)維經(jīng)費(fèi)，運(yùn)維單位自身的體制限制、財(cái)政管理制度等方面。

（一）體制帶來的問題

目前，政務(wù)外網(wǎng)的運(yùn)維單位基本都是事業(yè)單位編制。舊編制的智能劃分已不能適應(yīng)政務(wù)外網(wǎng)發(fā)展的新形勢，全國來看，多個省級運(yùn)維單位都已經(jīng)加掛了電子政務(wù)外網(wǎng)管理中心的牌子，并可根據(jù)職能對人員作出合理劃分。但也有部分運(yùn)維單位沒有實(shí)現(xiàn)加掛，這里面有主管領(lǐng)導(dǎo)重視不夠的原因，也有其它方面的原因。體制的限制帶來業(yè)務(wù)部門職能劃分不順暢，阻礙了運(yùn)維工作的順利開展。

同時，事業(yè)單位編制要求在錄用技術(shù)人員時符合相關(guān)招考規(guī)定，但是，事業(yè)單位招考系統(tǒng)并不完全適用于專業(yè)技術(shù)人員的招考，尤其是IT技術(shù)人員的招錄。而且，事業(yè)單位的管理方式不適用于IT運(yùn)維管理的需求，人員激勵機(jī)制受限、論資排輩、IT人員個人發(fā)展空間有限，導(dǎo)致技術(shù)人員工作積極性較低，運(yùn)維技術(shù)力量提升緩慢，一定程度上影響了運(yùn)維工作的開展。

（二）運(yùn)維經(jīng)費(fèi)不足的問題

事業(yè)單位的編制同時也要求在運(yùn)維服務(wù)中不能向用戶收取任何費(fèi)用，所有運(yùn)維經(jīng)費(fèi)由財(cái)政統(tǒng)一撥款。相關(guān)文件也對政務(wù)網(wǎng)運(yùn)維經(jīng)費(fèi)做出了一些規(guī)定。但實(shí)際中仍存在各種問題。經(jīng)費(fèi)的短缺帶來各自隱患：外網(wǎng)經(jīng)過幾年的建設(shè)和完善進(jìn)入運(yùn)維階段后，設(shè)備都已經(jīng)開始老化，及時購買設(shè)備維保是保障外網(wǎng)正常運(yùn)行的基礎(chǔ)，同時，隨著接入單位的不斷增多，外網(wǎng)業(yè)務(wù)的不斷壯大，線路租用、安全改造、設(shè)備升級、各種應(yīng)急保障等都需要充足的運(yùn)維經(jīng)費(fèi)來保障，而從目前全國外網(wǎng)運(yùn)維情況來看，運(yùn)維經(jīng)費(fèi)支持力度不夠是一個普遍的問題。

財(cái)政管理制度給目前外網(wǎng)的運(yùn)維也帶來一些問題，政府采購審批過程太長，管理不夠靈活，同時也不能適應(yīng)政務(wù)外網(wǎng)的具體特點(diǎn)，一定程度給外網(wǎng)運(yùn)維工作造成阻礙。

（三）解決問題的一些思路

以上問題的產(chǎn)生涉及多個方面，運(yùn)維單位自身并不能全部解決，但可以采取一些措施來緩解：

針對外網(wǎng)運(yùn)維單位運(yùn)維人員短缺和運(yùn)維技術(shù)力量不足的問題，可以采取外包的形式來補(bǔ)充。在實(shí)施外包中要注意：首先，運(yùn)維單位在外包中要承擔(dān)的角色要明確，責(zé)任認(rèn)定要明確。外包不等于撒手不管，運(yùn)維單位一定要明白自己的職責(zé)是要對運(yùn)維過程的流程和人員進(jìn)行管理和監(jiān)督，要制定完善的運(yùn)維制度，并監(jiān)督制度的執(zhí)行，外包單位只是運(yùn)維單位制度和流程的執(zhí)行者和技術(shù)補(bǔ)充。其次，外包單位的選擇很重要，外網(wǎng)平臺是一個復(fù)雜的平臺，外包單位的選擇一定要有延續(xù)性，同時外包服務(wù)的人員也要相對固定，避免人員頻繁更換給運(yùn)維工作帶來震蕩。

三、結(jié)語

總之，電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維管理是一個長期的、復(fù)雜的過程，同時也是一個不斷變化的過程，涉及的部門和人員范圍很廣。要想形成一套有效實(shí)用的運(yùn)維管理體系，除運(yùn)維單位自身的努力外，還需要相關(guān)部門大力度的支持，為運(yùn)維單位提供一個能保障運(yùn)維管理體系順利運(yùn)行的外部支持環(huán)境非常重要。

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作者簡介：楊俊芳（1974—），女，工程碩士，山西省經(jīng)濟(jì)信息中心高級工程師，主要從事電子政務(wù)建設(shè)、電子政務(wù)運(yùn)維管理工作。