牟信剛

隨著數(shù)字技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、通訊技術(shù)的迅猛發(fā)展，博客、微博客、社交網(wǎng)站、視頻等新型的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，構(gòu)成了縱橫交錯(cuò)的新媒體時(shí)代，形成一種獨(dú)具特色的網(wǎng)絡(luò)輿情。近年來，有許多事件在互聯(lián)網(wǎng)上熱議與傳播，如：早年在重慶發(fā)生的“最牛釘子戶”事件、“華南虎”事件、動(dòng)車追尾事件，以及今年馬來西亞發(fā)生的MH730客機(jī)失聯(lián)等，都在社會(huì)上造成了極大的影響。

作為政府部門，如何著眼新媒體形式的出現(xiàn)，適應(yīng)輿論情勢(shì)的變化，掌握網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)政府形象影響的規(guī)律與特點(diǎn)，主動(dòng)化解不良輿情對(duì)政府形象的影響，且通過有益有效的處置性工作，讓新媒體成為政府理政、群眾參政的“正能量”平臺(tái)，都將成為政府必須面對(duì)的實(shí)際問題。

一、城陽區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管現(xiàn)狀

當(dāng)前，各級(jí)政府都在開展電子政務(wù)管理，重視網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)建設(shè)，積極利用新媒體形式，開辟和加強(qiáng)與網(wǎng)民的互動(dòng)，以提高對(duì)待熱點(diǎn)問題的反應(yīng)與處置能力，做到適時(shí)發(fā)聲，主導(dǎo)輿情存在，避免緋聞流傳與散布。

為了順應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展，2008年，青島市城陽區(qū)委、區(qū)政府設(shè)立了區(qū)長公開電話，統(tǒng)一受理群眾的投訴和建議。隨后，各職能單位或部門也相繼設(shè)立公開電話，接收群眾呼聲。2010年5月，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，城陽區(qū)委決定在區(qū)委宣傳部成立網(wǎng)絡(luò)辦公室，主要職責(zé)是負(fù)責(zé)關(guān)注各大門戶網(wǎng)站、論壇、BBS及青島新聞網(wǎng)、城陽政務(wù)網(wǎng)等，每天兩次將網(wǎng)上反映事關(guān)城陽的問題或建議進(jìn)行搜集整理，形成簡報(bào)，呈報(bào)區(qū)委書記、區(qū)長。此外，為了拓寬群眾的投訴渠道，還建立了城陽政務(wù)網(wǎng)、青島新聞網(wǎng)城陽論壇——我與區(qū)長話城陽板塊等，共同實(shí)現(xiàn)了政府與群眾的全方位溝通。2013年5月17日，為了提高效率，城陽區(qū)委、區(qū)政府將區(qū)長公開電話以及各職能行業(yè)的公開電話予以整合，以區(qū)長公開電話為基礎(chǔ)，整合了網(wǎng)上區(qū)長信箱、網(wǎng)上政府信箱、網(wǎng)絡(luò)在線問政等16條市民訴求渠道，在區(qū)紀(jì)委成立了“民生服務(wù)熱線辦公室”，統(tǒng)一負(fù)責(zé)處理非應(yīng)急事務(wù)狀態(tài)下的政務(wù)投訴，實(shí)行24小時(shí)人工接聽受理。服務(wù)平臺(tái)采取前臺(tái)受話與后臺(tái)辦理相結(jié)合的方式，整個(gè)流程涵蓋受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋和回訪多個(gè)環(huán)節(jié)，構(gòu)建起群眾訴求“接辦分離、轉(zhuǎn)辦分離、督辦分離”工作體系，整個(gè)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)施行“全天監(jiān)控、責(zé)任處置、及時(shí)響應(yīng)、常態(tài)引導(dǎo)”工作模式，對(duì)網(wǎng)民留言適時(shí)分類處置。對(duì)重要輿情，呈區(qū)委、區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)批示，區(qū)委督查室、區(qū)政府督查室負(fù)責(zé)督辦，并反饋區(qū)委、區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)；對(duì)事務(wù)類輿情，轉(zhuǎn)交“區(qū)民聲辦”，呈報(bào)區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)批辦處理或轉(zhuǎn)交責(zé)任單位辦理，限期回復(fù)網(wǎng)民；對(duì)關(guān)注類輿情，電話通知相關(guān)單位，加以密切關(guān)注。同時(shí)建立復(fù)式（AB角）工作責(zé)任制度，對(duì)網(wǎng)民留言辦理的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范，形成循環(huán)辦理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)民留言辦理工作無縫鏈接。

二、城陽區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情檔案的形成

根據(jù)城陽區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管現(xiàn)狀，形成網(wǎng)絡(luò)輿情檔案的部門主要有區(qū)委區(qū)政府督查室、區(qū)網(wǎng)絡(luò)辦、區(qū)民生服務(wù)熱線辦公室以及各歸口部門，所形成的輿情檔案種類與檔案形式，主要有區(qū)委、區(qū)政府督查室的督查檔案，區(qū)民生服務(wù)熱線辦公室的輿情專報(bào)檔案和各單位形成的各類輿情專項(xiàng)辦理檔案，如：情況的匯報(bào)、總結(jié)等。

其中，區(qū)網(wǎng)絡(luò)辦公室通過每天對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行監(jiān)管，將涉及城陽區(qū)的有關(guān)問題或建議，按照重要程度進(jìn)行分類，對(duì)涉及重要情況的資料，由網(wǎng)絡(luò)辦公室專題報(bào)送區(qū)委、區(qū)政府督查室，由區(qū)委、區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)批示，按照批示，形成督查通報(bào)，各相關(guān)單位按照批示及通報(bào)內(nèi)容的要求，將完結(jié)的情況一并上報(bào)區(qū)委督查室，一方面，作為向區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的反饋；另一方面又進(jìn)行歸檔；對(duì)于一般問題，由網(wǎng)絡(luò)辦公室轉(zhuǎn)交區(qū)民生服務(wù)熱線辦公室進(jìn)行督促辦理，完結(jié)后形成輿情專報(bào)，在供區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)單位查閱的同時(shí)，作為收歸檔案；屬于建議類的輿情，直接轉(zhuǎn)交相關(guān)部門進(jìn)行網(wǎng)上回復(fù)。

區(qū)民生服務(wù)熱線辦公室針對(duì)區(qū)長公開電話、網(wǎng)上區(qū)長信箱、網(wǎng)上政府信箱、網(wǎng)絡(luò)在線問政等16條訴求渠道反映上來的問題和建議，直接協(xié)調(diào)各部門進(jìn)行督辦，并按照重要程度的等級(jí)，形成輿情專報(bào)，供區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和各單位查閱，形成輿情專報(bào)檔案。

各單位對(duì)于所涉及的輿情，根據(jù)區(qū)委督查室、區(qū)網(wǎng)絡(luò)辦公室和民生服務(wù)熱線辦公室提供的網(wǎng)絡(luò)輿情事宜，進(jìn)行辦理，形成反饋意見，按程序上報(bào)，并形成專項(xiàng)檔案。

三、城陽區(qū)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)輿情檔案建設(shè)管理的主要目的

（一）為領(lǐng)導(dǎo)理政提供決策依據(jù)。輿情檔案作為機(jī)關(guān)檔案的一種形式，是為領(lǐng)導(dǎo)提供決策的基礎(chǔ)。檔案管理人員在日常檔案管理工作中，要把領(lǐng)導(dǎo)批示過的輿情材料、督查通報(bào)和輿情專報(bào)等，及時(shí)進(jìn)行收集，分門別類地加以整理、立卷歸檔，裝訂保存，確保資料不缺項(xiàng)、不散失，形成充分、完整的資料體系，從而為日后領(lǐng)導(dǎo)處理相關(guān)問題，提供決策上的參考依據(jù)。

（二）為化解矛盾提供基礎(chǔ)支持。當(dāng)前，通過網(wǎng)絡(luò)或其它媒體形式反映的社會(huì)熱點(diǎn)問題，較多集中在舊村改造過程中拆遷補(bǔ)償不夠合理、“兩委”換屆選舉中賄選、某些社區(qū)干部貪污受賄、以及環(huán)境污染、交通擁堵等。其中，有的問題是多次上訪，雖經(jīng)解決了，但群眾仍不滿意。對(duì)于這類歷史遺留問題的解決，如果沒有前期處理的檔案資料作參考和參照，往往不易得到合理、妥善的解決。如果將這類輿情檔案保存齊全，就可以為這類問題的解決提供有益的借鑒。

（三）為開展工作提供便利。檔案具有“原始記錄性”，其“憑證價(jià)值”是機(jī)關(guān)行政管理和業(yè)務(wù)工作的查考依據(jù)。網(wǎng)絡(luò)輿情檔案作為機(jī)關(guān)檔案的一部分，同樣是機(jī)關(guān)工作中不可缺少的輔助工具，是處理業(yè)務(wù)和履行職能的“助手”。業(yè)務(wù)工作人員在熟悉情況、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、制訂計(jì)劃、研究案件、解決糾紛、處理問題時(shí)，常需要從檔案中查考以前的記載。否則，將會(huì)給機(jī)關(guān)工作帶來困難，造成工作上的被動(dòng)或不利。

四、搞好城陽區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情檔案建設(shè)管理應(yīng)該強(qiáng)化的幾項(xiàng)措施

（一）要提高對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情檔案工作的重視

由區(qū)委、區(qū)政府成立統(tǒng)一的協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)全區(qū)的網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行處理和公關(guān)，并指定牽頭單位，做好輿情檔案的歸檔整理。各單位應(yīng)該建立統(tǒng)一、高效的輿情檔案工作網(wǎng)絡(luò)，由領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，同時(shí)指定政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力好、責(zé)任心強(qiáng)的工作人員，來具體負(fù)責(zé)搜集和管理輿情檔案，確保各類輿情檔案能夠及時(shí)“入庫”，及時(shí)歸檔，及時(shí)移交。

（二）建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情檔案建設(shè)管理工作制度

輿情檔案管理制度要以《檔案法》為指導(dǎo)，加強(qiáng)硬件建設(shè)，庫房要按照“九防”標(biāo)準(zhǔn)，配備專門庫房、加強(qiáng)防火、除濕設(shè)備，制定完善的工作制度和管理措施，建立健全檢索工具。落實(shí)好檔案移交過程中的有關(guān)規(guī)定，制定完善的借閱規(guī)范，杜絕檔案亂借亂發(fā)，防止意外流失。

（三）開展網(wǎng)絡(luò)輿情檔案建設(shè)管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)

針對(duì)檔案工作人員更迭頻繁、業(yè)務(wù)不熟練的狀況，結(jié)合每年開展的全區(qū)機(jī)關(guān)事業(yè)單位檔案業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)全區(qū)檔案工作人員進(jìn)行系統(tǒng)性業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，使檔案工作人員能夠掌握輿情檔案的歸檔整理規(guī)則和系統(tǒng)錄入方法，為做好輿情檔案的管理打好基礎(chǔ)。同時(shí)，要有針對(duì)性的對(duì)全區(qū)范圍的“網(wǎng)絡(luò)水軍”隊(duì)伍進(jìn)行檔案業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，使之覆蓋到各個(gè)單位，重點(diǎn)培養(yǎng)他們的責(zé)任意識(shí)、主動(dòng)意識(shí)，使他們了解基本的檔案業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握基本的檔案處理技能，在負(fù)責(zé)監(jiān)控、收集好涉及本單位、本部門的網(wǎng)絡(luò)輿情信息的同時(shí)，及時(shí)對(duì)輿情檔案及其處理情況進(jìn)行整理，加強(qiáng)保管。

（四）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情檔案建設(shè)管理工作考核

適應(yīng)信息化要求，指導(dǎo)相關(guān)單位將輿情檔案納入各單位的年度文書檔案歸檔和金宏（易初）檔案系統(tǒng)的錄入范疇，并將輿情檔案的歸檔檢查納入對(duì)各單位檔案工作的年度檢查當(dāng)中，加大考核，對(duì)于沒有開展此項(xiàng)工作或工作落實(shí)不到位的，下發(fā)整改責(zé)任書，限期進(jìn)行整改。