毛蓉蓉　岑敏

從20世紀(jì)80年代開始，人們在經(jīng)濟(jì)社會(huì)實(shí)踐中開始把觀察發(fā)展的視角從“物”轉(zhuǎn)向“人”，更加注重滿足人的需求和促進(jìn)人的自由發(fā)展。在現(xiàn)代企業(yè)管理中，內(nèi)部員工主觀能動(dòng)性的高低直接影響企業(yè)的穩(wěn)定與發(fā)展，以“員工關(guān)愛”為核心的人文關(guān)懷已經(jīng)成為一種重要的管理方式。

隨著對(duì)人力資源——企業(yè)最寶貴的第一資源認(rèn)識(shí)的逐步加深，許多企業(yè)在經(jīng)營管理過程中對(duì)員工關(guān)愛給予越來越多的重視，員工關(guān)愛工作較以往有了較大改善，也在企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮了一定的促進(jìn)作用。然而，由于對(duì)員工關(guān)愛認(rèn)識(shí)的不足也導(dǎo)致其實(shí)效無法充分體現(xiàn)。

片面化。有的企業(yè)把員工關(guān)愛等同于搞各類文體活動(dòng)，如唱歌、跳舞、打球、聚餐，更有甚者將之作為企業(yè)文化建設(shè)的硬性指標(biāo)來完成，規(guī)定活動(dòng)內(nèi)容和頻次?？陀^來說，這些活動(dòng)對(duì)企業(yè)來說是必要的，它能增進(jìn)友誼、溝通感情。但僅僅把員工關(guān)愛落實(shí)在類似活動(dòng)上，反映出來的是企業(yè)對(duì)員工關(guān)愛認(rèn)識(shí)的片面性與局限性，我們無法從這些活動(dòng)中實(shí)現(xiàn)企業(yè)實(shí)際效益的有效轉(zhuǎn)化。

零碎化。許多企業(yè)的員工關(guān)愛舉措不成體系，更多的是憑領(lǐng)導(dǎo)的興趣和經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的重視與喜好開展工作。

割裂化。隨著現(xiàn)代通信技術(shù)的進(jìn)步與業(yè)務(wù)產(chǎn)品的繁榮，通信市場呈現(xiàn)出一方面漸趨飽和，一方面競爭日益升溫的態(tài)勢。多家運(yùn)營商彼此攻堅(jiān)、反擊、滲透、策反，名目繁多的KPI指標(biāo)壓力讓員工不堪重負(fù)。企業(yè)文化的建設(shè)及對(duì)員工的關(guān)愛在企業(yè)追求高速發(fā)展的目標(biāo)下被擺在次要位置，許多員工感嘆自己在完成指標(biāo)與滿足個(gè)人需求間顧此失彼。員工關(guān)愛活動(dòng)既不能很好地與企業(yè)發(fā)展的要求相結(jié)合，又不能很好地與員工的需求相結(jié)合，這種割裂化的員工關(guān)愛可能偏離方向，效果不佳。

中國移動(dòng)上海公司寶山分公司提出的“五型關(guān)愛”具體做法如下：

成長型關(guān)愛——

人才素質(zhì)培育扎實(shí)運(yùn)營基礎(chǔ)

建立常態(tài)培訓(xùn)機(jī)制。寶山分公司以推進(jìn)屬地運(yùn)營、力拓全業(yè)務(wù)發(fā)展為核心，以提升員工的職場競爭力為重點(diǎn)，通過組織常態(tài)化的各類培訓(xùn)活動(dòng)，持續(xù)有效地提升員工的個(gè)人能力和競爭力，挖掘后備人才，構(gòu)建卓越人才隊(duì)伍，為公司高速發(fā)展輸送人才。

寶山分公司堅(jiān)持常規(guī)培訓(xùn)與特色培訓(xùn)相結(jié)合，以參與內(nèi)部課程開發(fā)，提升內(nèi)訓(xùn)綜合能力、豐富業(yè)務(wù)練兵形式，集訓(xùn)基層培訓(xùn)骨干，提高培訓(xùn)“造血”能力、關(guān)注團(tuán)隊(duì)核心人員，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理能力、充實(shí)公司案例文庫，支撐營銷服務(wù)工作為舉措落實(shí)培訓(xùn)，在人才建設(shè)工作中做到培訓(xùn)有記錄，問題有改進(jìn)，能力有提升。

重視后備人才選拔。卓越人才隊(duì)伍建設(shè)必然少不了后備人才隊(duì)伍，后備人才梯隊(duì)成為寶山分公司的一大特色。通過海選比拼、建立后備人才庫，開展導(dǎo)師帶教、輪崗掛職、業(yè)績路演、綜合考評(píng)、汰劣促優(yōu)等制度性培養(yǎng)機(jī)制，提升后備人才的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)管理能力，達(dá)到追求團(tuán)隊(duì)價(jià)值和個(gè)人價(jià)值最大化的目標(biāo)。經(jīng)過一年的培養(yǎng)鍛煉，首批后備人才均在業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)方面取得了較快的進(jìn)步，在自身崗位上發(fā)揮了業(yè)務(wù)骨干的作用。

分享交流促進(jìn)成長。分公司以“身邊的成長之路”展示、匯集了分公司近幾年的一線員工成長歷程，展現(xiàn)優(yōu)秀個(gè)體風(fēng)采，提供給員工分享和借鑒，鼓勵(lì)員工積極思考，找準(zhǔn)屬于自己的發(fā)展方向。服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目“蓓蕾計(jì)劃”將“傳幫帶”的思路運(yùn)用到提升工作中，旨在通過樣板廳與后進(jìn)廳的人員交換幫助后進(jìn)廳在服務(wù)、營銷、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面得到提升，同時(shí)培養(yǎng)一批能夠傳幫帶的一線優(yōu)秀員工形成基層骨干。

營造內(nèi)部學(xué)習(xí)氛圍。分公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都十分支持員工的業(yè)余學(xué)習(xí)，在各部門的聯(lián)合倡議下，分公司建立了自己的圖書庫和讀書小組，一方面督促員工不斷進(jìn)行知識(shí)儲(chǔ)備和自我提升，另一方面也通過這項(xiàng)活動(dòng)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的交流，強(qiáng)化班組學(xué)習(xí)氛圍。自從圖書庫和讀書小組建立后，分公司出現(xiàn)了“讀書熱潮”，不少員工在工作閑暇、茶余飯后開始互相交流讀書體會(huì)，互相推薦好書，培養(yǎng)起員工閱讀的興趣，也在分公司內(nèi)營造了良好的學(xué)習(xí)氛圍。

健康型關(guān)愛——

人才身體健康支撐勞動(dòng)資本

員工身體健康也是企業(yè)最大的財(cái)富，是保證企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。寶山分公司倡導(dǎo)正確的健康觀念，傳遞多種健康資訊，組織豐富的健身活動(dòng)。

健康貼士。公司工會(huì)定期搜集實(shí)用的健康資訊并通過飛信群、班組文化墻等載體進(jìn)行傳遞，達(dá)到全員覆蓋。適時(shí)發(fā)布張貼的“防暑降溫須知”“預(yù)防

H7N9早知道”和“行車安全指南”等，時(shí)時(shí)提醒員工把保障自身健康記心中。

兩操活動(dòng)。由于長時(shí)間伏案或者站立導(dǎo)致不少員工視力減退，頸椎、脊椎和膝蓋等也因缺乏運(yùn)動(dòng)而時(shí)常疼痛，分公司特地為各個(gè)辦公區(qū)域安裝了廣播，每天定時(shí)播放眼保健操和廣播體操的音樂，督促員工做好自我調(diào)節(jié)?，F(xiàn)在，每當(dāng)音樂響起，所有的員工都會(huì)暫時(shí)離開屏幕、座位，早晚各5分鐘的簡單活動(dòng)就可以為他們換來明媚與暢爽。

全員運(yùn)動(dòng)。分公司組織了豐富多彩的體育活動(dòng)，鼓勵(lì)員工增強(qiáng)體質(zhì)，鍛煉意志。定期的體育鍛煉讓員工在堅(jiān)持、拼搏、汗水和吶喊中體會(huì)張弛之道。足球比賽在對(duì)抗中成為團(tuán)隊(duì)協(xié)作的試金石，羽毛球比賽不堅(jiān)持到最后不認(rèn)輸?shù)膱鼍肮奈枇虽撹F團(tuán)隊(duì)的拼搏精神；濕地遠(yuǎn)足、野外素拓則讓員工盡情釋放青春和活力。多姿多彩的文體活動(dòng)讓員工體會(huì)寶山的“藏龍臥虎”，也讓他們充分展示自我，在掌聲中為自己自豪，也真誠地贊美伙伴。

情感性關(guān)愛——

人才心理健全營造工作氛圍

在外部經(jīng)營環(huán)境巨變、全業(yè)務(wù)競爭和各項(xiàng)指標(biāo)壓力的考驗(yàn)下，分公司各條線、各層級(jí)的員工背負(fù)的壓力與日俱增，其中既有來自工作的，也有來自生活的。如何為員工減壓、化解負(fù)面情緒成為我們一個(gè)重要的研究課題。

組織心理健康培訓(xùn)。分公司成立了員工心理健康管理工作小組，針對(duì)小組的核心骨干成員進(jìn)行培訓(xùn)。工作組成員除了認(rèn)真學(xué)習(xí)了公司工會(huì)編制的《心理支持工作者培訓(xùn)手冊》之外，還多次聆聽外聘專家、教授的講座和培訓(xùn)。工作組成員通過系統(tǒng)的培訓(xùn)輔導(dǎo)，把相關(guān)的知識(shí)普及給身邊的同事，敏銳察覺產(chǎn)生輕度適應(yīng)性問題的同事，及時(shí)疏導(dǎo)，防止心理問題淤積惡化造成危害性后果。這些培訓(xùn)在員工中間樹立了一道“心理防火墻”，及時(shí)攔截和處理問題，也為后期工作的開展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

開展時(shí)令養(yǎng)生活動(dòng)。為了提高員工的心理健康度，增強(qiáng)員工對(duì)于工作和生活的幸福感，2011年起，寶山分公司圍繞“關(guān)愛員工、溫暖心靈”主題，不斷實(shí)踐探索，逐步形成了獨(dú)具特色的“順天時(shí)、悅?cè)诵摹睍r(shí)令型心理支持“養(yǎng)心”活動(dòng)，根據(jù)“春、夏、秋、冬”的不同時(shí)令節(jié)氣的特點(diǎn)，因時(shí)制宜地開展了各種時(shí)令型心理支持活動(dòng)：春季踏青采風(fēng)親自然，夏季高溫慰問送清涼，秋天戶外拓展促團(tuán)結(jié)，冬天養(yǎng)生講座保健康。

打造暢達(dá)的溝通平臺(tái)。點(diǎn)滴關(guān)愛，溫暖人心，點(diǎn)燃激情。寶山分公司致力于營造內(nèi)部關(guān)愛氛圍，通過各種載體，將愛傳播，讓愛升華。愛的前提是相互了解，只有建立起順暢的溝通機(jī)制，讓員工充分表達(dá)自己的訴求和建議，各抒己見，才能相互了解，才能群策群力、團(tuán)結(jié)一致。

寶山分公司在原有的手機(jī)內(nèi)刊、飛信群、企業(yè)內(nèi)網(wǎng)、寶山移動(dòng)報(bào)四位一體的溝通渠道的基礎(chǔ)上，又創(chuàng)建了分公司微博、微信群等，開辟文化沙龍等新型溝通渠道，增強(qiáng)員工內(nèi)部交流。暢通的溝通平臺(tái)激發(fā)起員工對(duì)企業(yè)的歸屬感，創(chuàng)造了活力四射、積極向上的文化氛圍。

關(guān)注員工生活角色。作為公司的員工，他們在各自的崗位上立足本職工作，履行工作職責(zé)。在生活中，每個(gè)人還扮演著其他角色，都承擔(dān)著自己對(duì)家庭的責(zé)任。生活中沒有后顧之憂，員工才能更全心全意地投入工作。寶山分公司關(guān)注不同類型員工的情感需求，如堅(jiān)持長期探望產(chǎn)后女職工；建立幫困基金會(huì)，推進(jìn)扶貧幫困工作，探望和照顧重病員工；利用兒童節(jié)、婦女節(jié)等節(jié)假日開展親子活動(dòng)。將溫暖送至員工心里，大大增強(qiáng)了員工歸屬感，也增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力。

激勵(lì)型關(guān)愛——

人才職場激勵(lì)指引發(fā)展方向

細(xì)分員工群體，激勵(lì)發(fā)展。員工需求在不同的發(fā)展階段是不同的，企業(yè)管理者要明確員工所處的需求層次以及目前最迫切的需求，進(jìn)而選擇不同的激勵(lì)手段。寶山分公司將全員能力提升作為提高執(zhí)行力的落腳點(diǎn)，細(xì)分老員工、新員工、核心員工三大群體，分別確定“穩(wěn)定、發(fā)展、提升”激勵(lì)目標(biāo)，人文關(guān)懷與能力發(fā)展并舉，提升員工的行動(dòng)力。

對(duì)于老員工工作期望值趨于平穩(wěn)的特征，重點(diǎn)強(qiáng)化心理支持、豐富業(yè)余生活，穩(wěn)定隊(duì)伍，發(fā)揮其“傳幫帶”特長，成就其價(jià)值。

對(duì)于新員工工作期望值較高，關(guān)注各項(xiàng)技能培訓(xùn)及素質(zhì)培養(yǎng)的需求，重點(diǎn)為其提供基于問題的學(xué)習(xí)型項(xiàng)目制輪崗（PBL：Problem—Based Learning）。

對(duì)于核心員工，一方面是輸出培養(yǎng)，分公司鼓勵(lì)優(yōu)秀員工積極參與上級(jí)的競聘，拓寬分公司骨干員工職業(yè)發(fā)展通道；另一方面是掛職培養(yǎng)，主動(dòng)響應(yīng)上級(jí)機(jī)關(guān)借調(diào)人員的需求，既支持了公司的人力需求，又為骨干員工創(chuàng)造了學(xué)習(xí)展示的舞臺(tái)。2012年，通過競聘、借調(diào)等方式輸出了6名骨干員工。

優(yōu)化考核制度，激勵(lì)積極性。薪酬是員工價(jià)值的最直接體現(xiàn)，也是員工最關(guān)注的焦點(diǎn)之一。分公司以獎(jiǎng)金考核方式的優(yōu)化作為突破口，積極探索推進(jìn)屬地排名制綜合績效考核試點(diǎn)，使之達(dá)到最佳的激勵(lì)效果，營造良好的屬地團(tuán)隊(duì)激勵(lì)氛圍，使員工積極性充分發(fā)揮，將勇?lián)?zé)任、追求卓越的執(zhí)行力培育落到了實(shí)處。

新的排名制綜合績效考核方式的核心是以比高法取代計(jì)件法，遵循多勞多得、一級(jí)考核一級(jí)的原則，以獎(jiǎng)金系數(shù)為主要手段進(jìn)行考核分配。以廳級(jí)系數(shù)為例，其計(jì)算主要參考該廳在分公司內(nèi)的KPI、服務(wù)質(zhì)量、滿意度、對(duì)集團(tuán)業(yè)務(wù)的支撐率、工作量等排名，以及分公司的排名等因素，不僅綜合考慮了銷售、服務(wù)、忙閑度和分公司整體的業(yè)績，還把促進(jìn)個(gè)人和集團(tuán)業(yè)務(wù)的融合納入了績效考核，在制度上確保一線營銷形成合力。通過平衡銷售激勵(lì)與服務(wù)激勵(lì)，處理好部門內(nèi)與部門間的利益分配，大大降低了員工在獎(jiǎng)金分配問題上的內(nèi)耗，員工的工作熱情普遍得到了激發(fā)和保持。

約束型關(guān)愛——

人才保護(hù)約束醞釀成長底蘊(yùn)

安全教育——企業(yè)長治源自員工久安。安全無小事。分公司在安全問題上的宗旨是，員工的人身安全高于一切，強(qiáng)調(diào)“管理者從愛員工的角度出發(fā)抓安全、員工從愛自己的角度出發(fā)守規(guī)程”，把安全發(fā)展、健康發(fā)展視為對(duì)員工最大的關(guān)愛。

警鐘長鳴：提高安全防范意識(shí)。在每次重大事件前，分公司無論業(yè)務(wù)發(fā)展多么繁忙都不會(huì)忘記敲響安全警鐘，提醒員工提高警惕，防患于未然。例如，在重大節(jié)假日前做好員工出游登記和安全措施提醒工作，定期對(duì)駕駛班做好車輛安全教育等，通過反復(fù)提醒來降低事故的發(fā)生率。

組織培訓(xùn)：降低事故傷害程度。除了做好提醒工作以外，分公司還致力于提升員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理能力，確保一旦發(fā)生安全事故，每一位員工都懂得如何妥善處理，將傷害降到最低。例如，針對(duì)營業(yè)廳進(jìn)行“三懂、三會(huì)、三能”培訓(xùn)，并不定期抽查是否熟練掌握。這些培訓(xùn)的開展使員工掌握了在危急時(shí)刻自救的基本方法，并能夠積極地排除事故危害救助他人。

制度保障：建立長效管理機(jī)制。事前防范和事后應(yīng)變還不足以為員工撐起保護(hù)傘，必須通過制度的保障才能確保這些工作成為長效管理機(jī)制。為此，分公司制訂了《寶山分公司安全管理規(guī)定》《寶山分公司消防安全管理制度》等來確保安全工作和安全教育有條不紊地落到實(shí)處。此外各部門還專門針對(duì)部門的特殊情況制定相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案措施，目標(biāo)就是通過一系列規(guī)章制度把安全工作固化，并及時(shí)宣貫給各個(gè)條線的員工，使其及時(shí)了解分公司的安全管理措施并積極配合執(zhí)行，以保障自身的安全，創(chuàng)造安全和諧的工作環(huán)境。

廉政建設(shè)——清風(fēng)拂面。在加大反腐敗斗爭力度的今天，加強(qiáng)企業(yè)廉政文化建設(shè)對(duì)于加強(qiáng)企業(yè)黨風(fēng)廉政建設(shè)，營造企業(yè)清正之風(fēng)、勤廉之風(fēng)；對(duì)于加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，提高管理水平和經(jīng)濟(jì)效益；對(duì)于改進(jìn)干部隊(duì)伍作風(fēng)，密切黨群、干群關(guān)系都具有十分重要的意義。

重視理論學(xué)習(xí)，加強(qiáng)黨性修養(yǎng)。分公司在理論學(xué)習(xí)和制度建設(shè)的基礎(chǔ)上，端正員工思想、樹立各級(jí)管理者、黨員員工和重要崗位從業(yè)人員的黨風(fēng)廉政工作；通過開展黨員讀紅色書籍、探訪革命圣地、開展黨史知識(shí)競賽等多種活動(dòng)，進(jìn)一步加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部黨性修養(yǎng)、增強(qiáng)黨員干部廉潔從政意識(shí)。

構(gòu)建懲防體系樹黨風(fēng)、促廉政。自2010年分公司領(lǐng)導(dǎo)班子在上級(jí)相關(guān)文件和精神的要求下，建立了分公司黨風(fēng)廉政建設(shè)體系，寶山分公司便自上而下與分公司各級(jí)管理者簽訂了《寶山分公司黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任書》，確保體系逐層負(fù)責(zé)、教育監(jiān)管的有效運(yùn)作。通過各種形式的互動(dòng)，黨群關(guān)系融洽，呈現(xiàn)出和諧向上的整體氛圍，以完善制度建設(shè)帶動(dòng)了黨風(fēng)廉政建設(shè)上水平。

密切聯(lián)系群眾，化廉政成果為生產(chǎn)力。為進(jìn)一步落實(shí)公司“當(dāng)先鋒、強(qiáng)服務(wù)、創(chuàng)佳績”主題教育活動(dòng)，為基層班組做些實(shí)實(shí)在在的事情，簡化分公司上下溝通交流，我們開通了新的溝通渠道：“黨政工團(tuán)負(fù)責(zé)人與一線班組結(jié)對(duì)”。結(jié)對(duì)工作是密切聯(lián)系群眾的常態(tài)化機(jī)制，也是關(guān)愛員工、了解一線實(shí)際情況協(xié)助解決實(shí)際問題的手段。分公司著力將黨風(fēng)廉政建設(shè)的成效融入屬地生產(chǎn)經(jīng)營中，為屬地持續(xù)健康發(fā)展貢獻(xiàn)力量，真正將黨風(fēng)廉政的成果轉(zhuǎn)化成實(shí)實(shí)在在的生產(chǎn)力，真正將黨組織與廣大一線員工緊密相連。

寶山分公司按照上海公司“關(guān)愛——責(zé)任——卓越”的執(zhí)行體系，從“五型關(guān)愛”入手，通過對(duì)人的全面性關(guān)愛，既鞏固業(yè)已成型的“鋼鐵精神”，又增加“柔性管理”的人文關(guān)懷，形成“剛?cè)嵯酀?jì)”的新的文化氛圍，讓員工在“剛?cè)嵯酀?jì)、陰陽調(diào)和”中實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與員工發(fā)展的和諧共贏，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

（責(zé)任編輯：胡 正）