龐丹麗

東莞市消委會消費維權(quán)服務(wù)站在兩年時間內(nèi)發(fā)展了近600家，在全國各地級市中是最多的，大大拓寬了消費者投訴渠道。

長期以來，消費者權(quán)益組織在一定程度上面臨著人力和資金短缺，導(dǎo)致消費者權(quán)益保護(hù)工作未能夠高效開展，這種情況在地方消委會系統(tǒng)比較明顯。

東莞市消委會卻在這方面另辟蹊徑，通過發(fā)揮社會力量共建的方式，拓展消費維權(quán)服務(wù)渠道。

今年6月25日，東莞市消委會秘書長鄧國平在廣東省消委會系統(tǒng)秘書長業(yè)務(wù)培訓(xùn)班上作報告提到，東莞消委會的消費維權(quán)服務(wù)站在兩年時間內(nèi)發(fā)展了近600家，其數(shù)量之龐大，“在全國各地級市中是最多的”。

拓寬消費者投訴渠道

東莞消委會秘書長鄧國平在多個場合都強(qiáng)調(diào)，東莞市消委會人力、資金短缺，很多東西做不過來。由于只有5位工作人員，東莞消委會甚至沒有分部門。拿鄧國平自身來說，“既是官，又是兵，很多事情都要親力親為?！睅缀跸瘯拿课煌露家?fù)責(zé)接投訴、調(diào)解投訴的工作。而經(jīng)費更是非常緊張，“2014年全年經(jīng)費才19萬，比往年還少了一萬”鄧國平說，這制約東莞市消委會的比較試驗工作無法有效展開。

據(jù)鄧國平介紹，東莞消費人口近千萬，全市每年兩萬多宗消費投訴，雖然已對一般生活消費品的投訴進(jìn)行分區(qū)域、分鎮(zhèn)街處理，但僅靠消委會有限的力量來做消費維權(quán)工作，顯然是力不從心。

怎么辦呢？唯有“另辟途徑，發(fā)揮社會力量”。從2009年開始，東莞市消委會便嘗試在行業(yè)協(xié)會中建立消費維權(quán)服務(wù)站。選擇從行業(yè)協(xié)會開始建站，主要出于兩點考慮：協(xié)會的組織架構(gòu)及人員配置較完善；整個行業(yè)的消費投訴都可以得到更快的解決。鄧國平回憶，建站的過程并不容易，行業(yè)協(xié)會認(rèn)為自身生存發(fā)展都困難，再承擔(dān)消費維權(quán)工作是額外工作，大部分行業(yè)協(xié)會都不樂意。

正因為協(xié)會、企業(yè)出于這樣那樣的考慮，建站過程非常緩慢，2009年正式試點時全市才建站3家。直至2013年，建立消費維權(quán)服務(wù)站成為東莞市市政府的民生工程之后，才得以在東莞市全面鋪開。數(shù)據(jù)顯示，截止今年5月31號，東莞全市設(shè)立了近600家“消費維權(quán)服務(wù)站”，基本覆蓋全市33個鎮(zhèn)街的大型商場、超市、樣板市場、景區(qū)等主要消費領(lǐng)域，協(xié)助消委會解決好涉及本行業(yè)或企業(yè)自身的消費糾紛。

建立競爭機(jī)制

消費維權(quán)服務(wù)站的作用是明顯的，“將消費糾紛化解在消費的第一線”。例如，消費者在某大型商場買到假冒偽劣的產(chǎn)品，可以第一時間回到設(shè)在商場的消費維權(quán)服務(wù)站投訴，問題馬上得以解決。鄧國平介紹，東莞80%以上都是外地人，雖然每個鎮(zhèn)街都有工商分會，但多數(shù)消費者都不知道在哪里，而消費者卻能很容易找到設(shè)在大型批發(fā)市、集貿(mào)市等地的消費維權(quán)服務(wù)站。

他認(rèn)為消費維權(quán)服務(wù)站將來要實現(xiàn)兩個主要功能，一是承接投訴，等服務(wù)站工作人員業(yè)務(wù)能力變得更強(qiáng)了，消費者不用找工商，不用找消委會，可以直接到維權(quán)服務(wù)站做投訴登記，由服務(wù)站移交至消委會去跟進(jìn)處理；二是認(rèn)真處理好涉及自身的投訴，將以前處理消費糾紛的頂、拖、賴的做法統(tǒng)統(tǒng)戒掉，所有的消費糾紛必須在5個工作日內(nèi)完成和解。

但隨著維權(quán)服務(wù)站的數(shù)量越來越多，突出的問題也越來越明顯。今年8月，東莞市消委會取消東莞市大嶺山航宇電子貿(mào)易商場消費維權(quán)服務(wù)站資格?！斑@是東莞市消委會首次撤銷服務(wù)站資格”，并首次同步發(fā)布了66家紅榜消費維權(quán)服務(wù)站情況。

如何對消費維權(quán)服務(wù)站進(jìn)行監(jiān)督管理成為迫在眉睫的問題。鄧國平表示，今年工作是鞏固、完善、提高，“要讓消費維權(quán)服務(wù)站真正發(fā)揮作用”。據(jù)了解，東莞市消委會通過建立多元化服務(wù)站培訓(xùn)機(jī)制和服務(wù)站督導(dǎo)機(jī)制，提高了投訴轉(zhuǎn)辦和督導(dǎo)的效率。

對于消費維權(quán)服務(wù)站的數(shù)量，鄧國平表示，不會設(shè)定具體的數(shù)量目標(biāo)，而是應(yīng)該“成熟一家發(fā)展一家”。endprint