莫海峰++楊晴++宣磊++王靖幫++王德傾

摘 要

分析了互聯(lián)網(wǎng)輿情現(xiàn)狀及電力輿情監(jiān)測情況，結(jié)合電力內(nèi)部信息系統(tǒng)，給出互聯(lián)網(wǎng)電力輿情信息的監(jiān)測、分析、預(yù)警、分級響應(yīng)處理機(jī)制及統(tǒng)一信息發(fā)布平臺的完整輿情監(jiān)控信息化探索設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)電力行業(yè)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情的全面應(yīng)對。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)輿情 停電輿情 智能監(jiān)測 輿情預(yù)警

輿情是指在一定的社會空間內(nèi)，圍繞中介性社會事件的發(fā)生、發(fā)展和變化， 民眾對社會管理者產(chǎn)生和持有的社會政治態(tài)度。它是較多群眾關(guān)于社會中各種現(xiàn)象、問題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見和情緒等等表現(xiàn)的總和。停電輿情就是指與停電相關(guān)的詞語或內(nèi)容的輿情信息。

2 現(xiàn)狀分析

當(dāng)前，我國社會網(wǎng)絡(luò)化的迅猛發(fā)展，正在成為推動(dòng)社會進(jìn)步一種不可低估的力量?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展不僅只是信息或知識的傳播及共享，它還扮演著提供一個(gè)信息交流的自由空間和平臺，促使人們能夠較好地溝通信息，自由地發(fā)表自己的觀點(diǎn)。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2012年12月底，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.64億，全年共計(jì)新增網(wǎng)民5090萬人?；ヂ?lián)網(wǎng)普及率為42.1%，較2011年底提升3.8個(gè)百分點(diǎn)。2013年7月30日，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室聯(lián)合新浪微博共同發(fā)布《2013年上半年新浪政務(wù)微博報(bào)告》顯示，新浪認(rèn)證的政務(wù)微博總數(shù)已超7.9萬，發(fā)博總數(shù)超過6000萬條，被網(wǎng)友轉(zhuǎn)評總數(shù)約3.6億次 。網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為生活中不可或缺的一部分。

我國輿情應(yīng)用主要為黨政機(jī)關(guān)、上市公司、大型企業(yè)、能源、教育、食品藥品等領(lǐng)域的決策層群體，黨政機(jī)關(guān)占半數(shù)以上，且基本依靠輿情監(jiān)控公司的監(jiān)控軟件。電力企業(yè)在輿情監(jiān)控上也依賴普通的輿情監(jiān)控軟件，對于輿情信息的研究只是在初級的監(jiān)控階段，未實(shí)現(xiàn)與內(nèi)部系統(tǒng)的集成和對數(shù)據(jù)的挖掘，對決策輔助還在研究期。

3 總體設(shè)計(jì)

客戶停電輿情管理應(yīng)用主要由數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析及智能預(yù)警及統(tǒng)一發(fā)布平臺功能模塊構(gòu)成，如圖1輿情管理應(yīng)用總體設(shè)計(jì)所示。

輿情管理應(yīng)用總體設(shè)計(jì)主要體現(xiàn)智能的收集、分析、預(yù)警及統(tǒng)一發(fā)布平臺應(yīng)急處理機(jī)制的一套完整輿情方案，目的是輿情信息發(fā)現(xiàn)后，通過智能分析與過濾，能夠在第一時(shí)間做出相應(yīng)的處理，輿情事件通報(bào)或與網(wǎng)民形成良性的溝通，主導(dǎo)負(fù)面輿情向積極正確方向發(fā)展。

3.1 輿情信息監(jiān)控

數(shù)據(jù)采集是輿情工作的首要任務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)傳播特點(diǎn)和網(wǎng)民行為特征要求系統(tǒng)全面獲取網(wǎng)絡(luò)信息，信息時(shí)效性要求系統(tǒng)及時(shí)采集到網(wǎng)絡(luò)信息。

數(shù)據(jù)采集是通過遍歷用戶關(guān)注的網(wǎng)站列表，主要包括新聞、論壇、微博等用戶訪問量大的信息傳播網(wǎng)站，通過抓取其網(wǎng)站內(nèi)容，并且根據(jù)其源文件生成下級URL列表，將列表中網(wǎng)頁源文件抓取出來存入數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)庫中，進(jìn)而遞進(jìn)式的采集所關(guān)注網(wǎng)站的全部網(wǎng)頁內(nèi)容。數(shù)據(jù)采集工作流程如圖2所示。

互聯(lián)網(wǎng)信息采集方式較多，主要有基于垂直搜索引擎的主題爬蟲技術(shù)和基于主題的web信息采集，我們推薦使用基于垂直搜索引擎的主題爬蟲技術(shù)。采集互聯(lián)網(wǎng)上相關(guān)電力輿情主題信息，通過自動(dòng)的抓取、識別和分類，消重相關(guān)的網(wǎng)頁，實(shí)現(xiàn)高效、精準(zhǔn)的信息查全率。

3.2 輿情分析

3.2.1 熱點(diǎn)分析

熱點(diǎn)計(jì)算主要目的是為了找出互聯(lián)網(wǎng)全網(wǎng)范圍內(nèi)與電力相關(guān)行業(yè)的熱點(diǎn)輿情事件。該發(fā)現(xiàn)過程分為基于中文分詞技術(shù)、采集內(nèi)容的聚類、對聚類結(jié)果進(jìn)行敏感熱點(diǎn)的計(jì)算。

系統(tǒng)通過已經(jīng)采集的數(shù)據(jù)結(jié)合各大重要網(wǎng)站的實(shí)時(shí)信息進(jìn)行分詞、相似度計(jì)算、以及信息爆發(fā)度綜合計(jì)算當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)輿情熱點(diǎn)。同時(shí)系統(tǒng)還可以根據(jù)計(jì)算的熱點(diǎn)結(jié)合系統(tǒng)的預(yù)警類別實(shí)現(xiàn)熱點(diǎn)分類；針對各媒體的重要度自動(dòng)判斷熱點(diǎn)值；這對信息媒體根據(jù)媒體類別國外和國內(nèi)的屬性，自動(dòng)計(jì)算國內(nèi)外熱點(diǎn)劃分；針對自動(dòng)抽取的作者、發(fā)布人等信息，進(jìn)行熱點(diǎn)活躍源頭分析和判斷。

3.2.2 專題分析

系統(tǒng)運(yùn)用主題聚類方法將同一事件的信息匯聚成專題。主題聚類方法具有如下三個(gè)方面的優(yōu)勢。首先主題聚類以主題分析、主題提取和描述為基礎(chǔ)，發(fā)揮主題法在組織信息方面的優(yōu)勢，對聚類特征進(jìn)行主題或語義控制，提高信息服務(wù)的質(zhì)量。其次，主題聚類是在聚類對象的主題提取基礎(chǔ)上進(jìn)行的，通過主題提取可以對聚類對象進(jìn)行維度約簡，從而避免高維數(shù)據(jù)計(jì)算問題，大大縮短信息服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間。最后，主題聚類方法不同于傳統(tǒng)的文本聚類方法在于：它還可以對聚類的結(jié)果進(jìn)行基于主題的描述，提高聚類結(jié)果的可讀性與可理解性。

3.2.3 輿情報(bào)告

應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，包含日報(bào)表、周報(bào)表及月報(bào)表等監(jiān)測報(bào)表信息。設(shè)置周期簡報(bào)，每個(gè)簡報(bào)應(yīng)包含輿情概況、數(shù)據(jù)概況、總體輿情統(tǒng)計(jì)、負(fù)面輿情統(tǒng)計(jì)、負(fù)面信息來源網(wǎng)站排名Top10、各主題信息量統(tǒng)計(jì)、確認(rèn)負(fù)面信息和已處理信息等。

3.3 智能預(yù)警響應(yīng)

3.3.1 輿情預(yù)警

智能預(yù)警的通過各種信息技術(shù)，多渠道的把輿情信息通知到相關(guān)人員。對收集到的輿情信息，根據(jù)輿情等級并依據(jù)指標(biāo)分析體系，通過各類指標(biāo)閥值的設(shè)置，當(dāng)達(dá)到一定條件時(shí)自動(dòng)觸發(fā)提醒，輿情等級智能提醒如圖3。

根據(jù)不同等級的輿情信息啟動(dòng)相應(yīng)的處理機(jī)制，預(yù)警方式有短信通知、郵件通知、啟動(dòng)報(bào)警（播放報(bào)警聲音）及頁面窗口彈出提示，確保輿情信息的發(fā)生立即被發(fā)現(xiàn)，第一時(shí)間做出響應(yīng)，預(yù)防輿情的擴(kuò)散傳播，有效實(shí)施主動(dòng)性。

3.3.2 統(tǒng)一信息發(fā)布

統(tǒng)一信息發(fā)布是當(dāng)輿情信息發(fā)生后，對輿情信息做統(tǒng)一的信息回應(yīng)，保證內(nèi)外部輿情處理規(guī)范、統(tǒng)一，包括事件進(jìn)展情況、應(yīng)對機(jī)制等。

如圖4，信息統(tǒng)一發(fā)布主要是指通過信息發(fā)布平臺進(jìn)行事件發(fā)布，相應(yīng)的內(nèi)外部系統(tǒng)通過系統(tǒng)接口方式，及時(shí)同步數(shù)據(jù)到本系統(tǒng)或由信息發(fā)布平臺主動(dòng)推送信息過去；內(nèi)部系統(tǒng)包括企業(yè)門戶網(wǎng)站、內(nèi)部媒體視頻終端等，外部系統(tǒng)則是社會上的新聞媒體網(wǎng)站、微博等，實(shí)現(xiàn)企業(yè)門戶網(wǎng)站、媒體視頻終端及社會報(bào)道的新聞對事件處理信息來源的統(tǒng)一。

3.4 互聯(lián)網(wǎng)輿情信息與內(nèi)部停電事件集成

電力企業(yè)在不斷提升供電服務(wù)要求下，如何做好更好地承擔(dān)社會責(zé)任。提升服務(wù)質(zhì)量，快速復(fù)電工作成為供電企業(yè)思考以及提升管理水平的一項(xiàng)重點(diǎn)。為進(jìn)一步擴(kuò)大對停電管理的覆蓋面和準(zhǔn)確度，為停電事件處理的各個(gè)環(huán)節(jié)提供更加有力的信息支持，加快建立電網(wǎng)公司的快速復(fù)電反應(yīng)機(jī)制，以現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)輿情停電信息，通過數(shù)據(jù)挖掘提供快速復(fù)電的有效信息，為快速復(fù)電或搶修提供輔助決策信息。

如圖5，通過對互聯(lián)網(wǎng)輿情信息的采集和內(nèi)部系統(tǒng)停電事件信息的加工，如根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情收集的信息發(fā)生地，停電覆蓋范圍及停電故障等信息，與內(nèi)部停電事件進(jìn)行校驗(yàn)、核實(shí)，為復(fù)電方案或搶修提供輔助決策。

4 輿情分級響應(yīng)及處置機(jī)制

和諧的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是構(gòu)建和諧社會的必承之責(zé)，作為國有企業(yè)，必須提高對網(wǎng)絡(luò)輿情的重視，建立科學(xué)分級響應(yīng)的處理機(jī)制，有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，既充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)在民意表達(dá)中的積極作用，促進(jìn)電力企業(yè)形象的提升及服務(wù)滿意度，又有效低規(guī)避其負(fù)面影響，樹立良好的企業(yè)形象。

根據(jù)輿情性質(zhì)、影響程度、涉及范圍等內(nèi)容，將其劃分為網(wǎng)絡(luò)民意、負(fù)面輿情和重大輿情三種預(yù)警等級，針對不同的情況啟動(dòng)相應(yīng)的處置方案：

4.1 網(wǎng)絡(luò)民意

網(wǎng)絡(luò)民意是指依托于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)基礎(chǔ)，以網(wǎng)絡(luò)為平臺，通過互聯(lián)網(wǎng)上論壇和社區(qū)、博客等手段自由發(fā)表評論和意見，聚合某種愿望和訴求，從而形成的一種新興民意。網(wǎng)絡(luò)民意是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐下的一種新的民意表達(dá)方式，在輿情預(yù)警中屬于最低輿情信息。

網(wǎng)絡(luò)民意是民眾的合理訴求，企業(yè)必須主動(dòng)積極正面處理，建立網(wǎng)絡(luò)民意回應(yīng)機(jī)制，讓民眾的提問得到回答，建立企業(yè)與民眾的良好關(guān)系。電網(wǎng)由于其屬于能源行業(yè)，涉及家家戶戶，與民眾生活息息相關(guān)，暢通的網(wǎng)絡(luò)訴求與溝通，方便客戶，同時(shí)落實(shí)企業(yè)服務(wù)于社會的理念。

4.2 負(fù)面輿情

負(fù)面輿情指可能對企業(yè)經(jīng)濟(jì)、形象等造成不利影響的各種現(xiàn)象、問題所表達(dá)的負(fù)面的信念、態(tài)度、意見和情緒等。

負(fù)面輿情信息的主要危害是造成企業(yè)形象的負(fù)面影響，企業(yè)誠信度被質(zhì)疑等，負(fù)面輿情信息處理不好將會讓其升級擴(kuò)大，因此企業(yè)必須處理好負(fù)面輿情信息，防止其擴(kuò)大，應(yīng)公開事實(shí)，正面應(yīng)對媒體，正面引導(dǎo)負(fù)面輿情信息。

4.3 重大輿情

重大輿情為輿情等級中最高的，發(fā)生主要為各類電視媒體的報(bào)道使其范圍大、影響深，嚴(yán)重情況將影響社會穩(wěn)定，因此企業(yè)必須高度重視，謹(jǐn)慎并妥善處理。

針對重大輿情事件的處理，企業(yè)必須在最短時(shí)間內(nèi)形成統(tǒng)一高效的重大事件決策機(jī)制、順暢有序的危機(jī)協(xié)調(diào)機(jī)制、務(wù)實(shí)有力的危機(jī)執(zhí)行機(jī)制，務(wù)必及時(shí)化解輿論危機(jī)，維護(hù)社會穩(wěn)定及企業(yè)形象，全力阻止不良輿論信息的擴(kuò)散，可采取有效的技術(shù)手段實(shí)施抑制。以“關(guān)鍵詞過濾”技術(shù)屏蔽敏感詞組，通過“刪帖”、“鎖帖”、“沉貼”的方式冷卻、降溫?zé)崽?，延遲審核和發(fā)布網(wǎng)站新帖，限制瀏覽過我敏感網(wǎng)站，必要時(shí)經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)，責(zé)令相關(guān)網(wǎng)站關(guān)閉或暫停補(bǔ)發(fā)功能。對網(wǎng)上信息的刪除、整理等工作要選擇在上網(wǎng)的峰谷時(shí)段進(jìn)行，避免上午10點(diǎn)、下午2點(diǎn)等信息傳播高峰期進(jìn)行，以防事態(tài)擴(kuò)大，引發(fā)新的輿論熱點(diǎn)。

企業(yè)除了依靠信息化的輿情監(jiān)控系統(tǒng)外，還應(yīng)建立網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)的通報(bào)制度、輿情聯(lián)系會議制度等一套較為完善網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測制度，以制度規(guī)范、以制度管理，完善企業(yè)輿情監(jiān)測管理體系。輿情信息等級的劃分，根據(jù)指標(biāo)體系值以及關(guān)鍵技術(shù)中的敏感性和熱點(diǎn)性進(jìn)行整理歸類，規(guī)范輿情信息的管理和歸檔。

5 指標(biāo)分析體系

對輿情信息的指標(biāo)分析，是有效開展全方位輿情信息應(yīng)對的關(guān)鍵，通過各項(xiàng)指標(biāo)的分析，透析輿情信息的傳播速度、影響程度，才能正確判斷并啟動(dòng)合理的應(yīng)對機(jī)制。下面主要分析論壇、新聞及微博典型輿情發(fā)生地進(jìn)行指標(biāo)分析：

（1）論壇輿情信息分析指標(biāo)：發(fā)布帖子數(shù)量、發(fā)帖量變化率、點(diǎn)擊數(shù)量、點(diǎn)擊量變化率、跟帖數(shù)量、跟帖數(shù)量變化率、轉(zhuǎn)載數(shù)量、轉(zhuǎn)載量變化率。

（2）新聞輿情信息分析指標(biāo)：新聞數(shù)量、新聞數(shù)量變化率、瀏覽數(shù)量、評論數(shù)量、評論數(shù)量變化率、轉(zhuǎn)載數(shù)量、轉(zhuǎn)載變化率。

（3）微博輿情信息分析指標(biāo)：微博數(shù)量、閱讀數(shù)量、評論數(shù)量、評論量變化率、轉(zhuǎn)載數(shù)量、轉(zhuǎn)載量變化率。

通過上述各種指標(biāo)，對各類輿情信息準(zhǔn)確分析其當(dāng)前情況，并以時(shí)間、地域等維度統(tǒng)計(jì)各類指標(biāo)的變化率，對輿情的發(fā)展趨勢做初步判斷；再結(jié)合輿情內(nèi)容的敏感度、態(tài)度傾向性及輿論地區(qū)覆蓋率等情況作分析，采取精準(zhǔn)的應(yīng)對措施。

6 結(jié)語

本文對停電輿情管理應(yīng)用做頂層的研究與設(shè)計(jì)，并結(jié)合電力企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了電力行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情的智能監(jiān)測分析應(yīng)用，對電力相關(guān)的社會熱點(diǎn)話題、重大事件的快速識別和定向追蹤，從而幫助供電企業(yè)及時(shí)掌握輿情動(dòng)向，對有較大影響的重要事件快速發(fā)現(xiàn)、快速處理，從正面引導(dǎo)輿論和宣傳，構(gòu)建積極向上的主流輿論，并為供電企業(yè)決策提供信息依據(jù)。

參考文獻(xiàn)

[1]許鑫，章成志.互聯(lián)網(wǎng)輿情分析及應(yīng)用研究[J].情報(bào)科學(xué)，2008.

[2]中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.第31次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告[Z]，2012.

[3]人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室.2013年上半年新浪政務(wù)微博報(bào)告[Z]，2013.

[4]王娟.網(wǎng)絡(luò)輿情的分級響應(yīng)與處置[J].理論導(dǎo)刊，2013.

作者單位

1.云南電網(wǎng)公司生產(chǎn)設(shè)備管理部 云南省昆明市 650011

2.昆明能訊科技有限責(zé)任公司 云南省昆明市 650206

3.云南云電同方科技有限公司 云南省昆明市 650217

3.4 互聯(lián)網(wǎng)輿情信息與內(nèi)部停電事件集成

電力企業(yè)在不斷提升供電服務(wù)要求下，如何做好更好地承擔(dān)社會責(zé)任。提升服務(wù)質(zhì)量，快速復(fù)電工作成為供電企業(yè)思考以及提升管理水平的一項(xiàng)重點(diǎn)。為進(jìn)一步擴(kuò)大對停電管理的覆蓋面和準(zhǔn)確度，為停電事件處理的各個(gè)環(huán)節(jié)提供更加有力的信息支持，加快建立電網(wǎng)公司的快速復(fù)電反應(yīng)機(jī)制，以現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)輿情停電信息，通過數(shù)據(jù)挖掘提供快速復(fù)電的有效信息，為快速復(fù)電或搶修提供輔助決策信息。

如圖5，通過對互聯(lián)網(wǎng)輿情信息的采集和內(nèi)部系統(tǒng)停電事件信息的加工，如根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情收集的信息發(fā)生地，停電覆蓋范圍及停電故障等信息，與內(nèi)部停電事件進(jìn)行校驗(yàn)、核實(shí)，為復(fù)電方案或搶修提供輔助決策。

4 輿情分級響應(yīng)及處置機(jī)制

和諧的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是構(gòu)建和諧社會的必承之責(zé)，作為國有企業(yè)，必須提高對網(wǎng)絡(luò)輿情的重視，建立科學(xué)分級響應(yīng)的處理機(jī)制，有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，既充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)在民意表達(dá)中的積極作用，促進(jìn)電力企業(yè)形象的提升及服務(wù)滿意度，又有效低規(guī)避其負(fù)面影響，樹立良好的企業(yè)形象。

根據(jù)輿情性質(zhì)、影響程度、涉及范圍等內(nèi)容，將其劃分為網(wǎng)絡(luò)民意、負(fù)面輿情和重大輿情三種預(yù)警等級，針對不同的情況啟動(dòng)相應(yīng)的處置方案：

4.1 網(wǎng)絡(luò)民意

網(wǎng)絡(luò)民意是指依托于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)基礎(chǔ)，以網(wǎng)絡(luò)為平臺，通過互聯(lián)網(wǎng)上論壇和社區(qū)、博客等手段自由發(fā)表評論和意見，聚合某種愿望和訴求，從而形成的一種新興民意。網(wǎng)絡(luò)民意是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐下的一種新的民意表達(dá)方式，在輿情預(yù)警中屬于最低輿情信息。

網(wǎng)絡(luò)民意是民眾的合理訴求，企業(yè)必須主動(dòng)積極正面處理，建立網(wǎng)絡(luò)民意回應(yīng)機(jī)制，讓民眾的提問得到回答，建立企業(yè)與民眾的良好關(guān)系。電網(wǎng)由于其屬于能源行業(yè)，涉及家家戶戶，與民眾生活息息相關(guān)，暢通的網(wǎng)絡(luò)訴求與溝通，方便客戶，同時(shí)落實(shí)企業(yè)服務(wù)于社會的理念。

4.2 負(fù)面輿情

負(fù)面輿情指可能對企業(yè)經(jīng)濟(jì)、形象等造成不利影響的各種現(xiàn)象、問題所表達(dá)的負(fù)面的信念、態(tài)度、意見和情緒等。

負(fù)面輿情信息的主要危害是造成企業(yè)形象的負(fù)面影響，企業(yè)誠信度被質(zhì)疑等，負(fù)面輿情信息處理不好將會讓其升級擴(kuò)大，因此企業(yè)必須處理好負(fù)面輿情信息，防止其擴(kuò)大，應(yīng)公開事實(shí)，正面應(yīng)對媒體，正面引導(dǎo)負(fù)面輿情信息。

4.3 重大輿情

重大輿情為輿情等級中最高的，發(fā)生主要為各類電視媒體的報(bào)道使其范圍大、影響深，嚴(yán)重情況將影響社會穩(wěn)定，因此企業(yè)必須高度重視，謹(jǐn)慎并妥善處理。

針對重大輿情事件的處理，企業(yè)必須在最短時(shí)間內(nèi)形成統(tǒng)一高效的重大事件決策機(jī)制、順暢有序的危機(jī)協(xié)調(diào)機(jī)制、務(wù)實(shí)有力的危機(jī)執(zhí)行機(jī)制，務(wù)必及時(shí)化解輿論危機(jī)，維護(hù)社會穩(wěn)定及企業(yè)形象，全力阻止不良輿論信息的擴(kuò)散，可采取有效的技術(shù)手段實(shí)施抑制。以“關(guān)鍵詞過濾”技術(shù)屏蔽敏感詞組，通過“刪帖”、“鎖帖”、“沉貼”的方式冷卻、降溫?zé)崽?，延遲審核和發(fā)布網(wǎng)站新帖，限制瀏覽過我敏感網(wǎng)站，必要時(shí)經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)，責(zé)令相關(guān)網(wǎng)站關(guān)閉或暫停補(bǔ)發(fā)功能。對網(wǎng)上信息的刪除、整理等工作要選擇在上網(wǎng)的峰谷時(shí)段進(jìn)行，避免上午10點(diǎn)、下午2點(diǎn)等信息傳播高峰期進(jìn)行，以防事態(tài)擴(kuò)大，引發(fā)新的輿論熱點(diǎn)。

企業(yè)除了依靠信息化的輿情監(jiān)控系統(tǒng)外，還應(yīng)建立網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)的通報(bào)制度、輿情聯(lián)系會議制度等一套較為完善網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測制度，以制度規(guī)范、以制度管理，完善企業(yè)輿情監(jiān)測管理體系。輿情信息等級的劃分，根據(jù)指標(biāo)體系值以及關(guān)鍵技術(shù)中的敏感性和熱點(diǎn)性進(jìn)行整理歸類，規(guī)范輿情信息的管理和歸檔。

5 指標(biāo)分析體系

對輿情信息的指標(biāo)分析，是有效開展全方位輿情信息應(yīng)對的關(guān)鍵，通過各項(xiàng)指標(biāo)的分析，透析輿情信息的傳播速度、影響程度，才能正確判斷并啟動(dòng)合理的應(yīng)對機(jī)制。下面主要分析論壇、新聞及微博典型輿情發(fā)生地進(jìn)行指標(biāo)分析：

（1）論壇輿情信息分析指標(biāo)：發(fā)布帖子數(shù)量、發(fā)帖量變化率、點(diǎn)擊數(shù)量、點(diǎn)擊量變化率、跟帖數(shù)量、跟帖數(shù)量變化率、轉(zhuǎn)載數(shù)量、轉(zhuǎn)載量變化率。

（2）新聞輿情信息分析指標(biāo)：新聞數(shù)量、新聞數(shù)量變化率、瀏覽數(shù)量、評論數(shù)量、評論數(shù)量變化率、轉(zhuǎn)載數(shù)量、轉(zhuǎn)載變化率。

（3）微博輿情信息分析指標(biāo)：微博數(shù)量、閱讀數(shù)量、評論數(shù)量、評論量變化率、轉(zhuǎn)載數(shù)量、轉(zhuǎn)載量變化率。

通過上述各種指標(biāo)，對各類輿情信息準(zhǔn)確分析其當(dāng)前情況，并以時(shí)間、地域等維度統(tǒng)計(jì)各類指標(biāo)的變化率，對輿情的發(fā)展趨勢做初步判斷；再結(jié)合輿情內(nèi)容的敏感度、態(tài)度傾向性及輿論地區(qū)覆蓋率等情況作分析，采取精準(zhǔn)的應(yīng)對措施。

6 結(jié)語

本文對停電輿情管理應(yīng)用做頂層的研究與設(shè)計(jì)，并結(jié)合電力企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了電力行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情的智能監(jiān)測分析應(yīng)用，對電力相關(guān)的社會熱點(diǎn)話題、重大事件的快速識別和定向追蹤，從而幫助供電企業(yè)及時(shí)掌握輿情動(dòng)向，對有較大影響的重要事件快速發(fā)現(xiàn)、快速處理，從正面引導(dǎo)輿論和宣傳，構(gòu)建積極向上的主流輿論，并為供電企業(yè)決策提供信息依據(jù)。

參考文獻(xiàn)

[1]許鑫，章成志.互聯(lián)網(wǎng)輿情分析及應(yīng)用研究[J].情報(bào)科學(xué)，2008.

[2]中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.第31次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告[Z]，2012.

[3]人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室.2013年上半年新浪政務(wù)微博報(bào)告[Z]，2013.

[4]王娟.網(wǎng)絡(luò)輿情的分級響應(yīng)與處置[J].理論導(dǎo)刊，2013.

作者單位

1.云南電網(wǎng)公司生產(chǎn)設(shè)備管理部 云南省昆明市 650011

2.昆明能訊科技有限責(zé)任公司 云南省昆明市 650206

3.云南云電同方科技有限公司 云南省昆明市 650217

3.4 互聯(lián)網(wǎng)輿情信息與內(nèi)部停電事件集成

電力企業(yè)在不斷提升供電服務(wù)要求下，如何做好更好地承擔(dān)社會責(zé)任。提升服務(wù)質(zhì)量，快速復(fù)電工作成為供電企業(yè)思考以及提升管理水平的一項(xiàng)重點(diǎn)。為進(jìn)一步擴(kuò)大對停電管理的覆蓋面和準(zhǔn)確度，為停電事件處理的各個(gè)環(huán)節(jié)提供更加有力的信息支持，加快建立電網(wǎng)公司的快速復(fù)電反應(yīng)機(jī)制，以現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)輿情停電信息，通過數(shù)據(jù)挖掘提供快速復(fù)電的有效信息，為快速復(fù)電或搶修提供輔助決策信息。

如圖5，通過對互聯(lián)網(wǎng)輿情信息的采集和內(nèi)部系統(tǒng)停電事件信息的加工，如根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情收集的信息發(fā)生地，停電覆蓋范圍及停電故障等信息，與內(nèi)部停電事件進(jìn)行校驗(yàn)、核實(shí)，為復(fù)電方案或搶修提供輔助決策。

4 輿情分級響應(yīng)及處置機(jī)制

和諧的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是構(gòu)建和諧社會的必承之責(zé)，作為國有企業(yè)，必須提高對網(wǎng)絡(luò)輿情的重視，建立科學(xué)分級響應(yīng)的處理機(jī)制，有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，既充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)在民意表達(dá)中的積極作用，促進(jìn)電力企業(yè)形象的提升及服務(wù)滿意度，又有效低規(guī)避其負(fù)面影響，樹立良好的企業(yè)形象。

根據(jù)輿情性質(zhì)、影響程度、涉及范圍等內(nèi)容，將其劃分為網(wǎng)絡(luò)民意、負(fù)面輿情和重大輿情三種預(yù)警等級，針對不同的情況啟動(dòng)相應(yīng)的處置方案：

4.1 網(wǎng)絡(luò)民意

網(wǎng)絡(luò)民意是指依托于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)基礎(chǔ)，以網(wǎng)絡(luò)為平臺，通過互聯(lián)網(wǎng)上論壇和社區(qū)、博客等手段自由發(fā)表評論和意見，聚合某種愿望和訴求，從而形成的一種新興民意。網(wǎng)絡(luò)民意是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐下的一種新的民意表達(dá)方式，在輿情預(yù)警中屬于最低輿情信息。

網(wǎng)絡(luò)民意是民眾的合理訴求，企業(yè)必須主動(dòng)積極正面處理，建立網(wǎng)絡(luò)民意回應(yīng)機(jī)制，讓民眾的提問得到回答，建立企業(yè)與民眾的良好關(guān)系。電網(wǎng)由于其屬于能源行業(yè)，涉及家家戶戶，與民眾生活息息相關(guān)，暢通的網(wǎng)絡(luò)訴求與溝通，方便客戶，同時(shí)落實(shí)企業(yè)服務(wù)于社會的理念。

4.2 負(fù)面輿情

負(fù)面輿情指可能對企業(yè)經(jīng)濟(jì)、形象等造成不利影響的各種現(xiàn)象、問題所表達(dá)的負(fù)面的信念、態(tài)度、意見和情緒等。

負(fù)面輿情信息的主要危害是造成企業(yè)形象的負(fù)面影響，企業(yè)誠信度被質(zhì)疑等，負(fù)面輿情信息處理不好將會讓其升級擴(kuò)大，因此企業(yè)必須處理好負(fù)面輿情信息，防止其擴(kuò)大，應(yīng)公開事實(shí)，正面應(yīng)對媒體，正面引導(dǎo)負(fù)面輿情信息。

4.3 重大輿情

重大輿情為輿情等級中最高的，發(fā)生主要為各類電視媒體的報(bào)道使其范圍大、影響深，嚴(yán)重情況將影響社會穩(wěn)定，因此企業(yè)必須高度重視，謹(jǐn)慎并妥善處理。

針對重大輿情事件的處理，企業(yè)必須在最短時(shí)間內(nèi)形成統(tǒng)一高效的重大事件決策機(jī)制、順暢有序的危機(jī)協(xié)調(diào)機(jī)制、務(wù)實(shí)有力的危機(jī)執(zhí)行機(jī)制，務(wù)必及時(shí)化解輿論危機(jī)，維護(hù)社會穩(wěn)定及企業(yè)形象，全力阻止不良輿論信息的擴(kuò)散，可采取有效的技術(shù)手段實(shí)施抑制。以“關(guān)鍵詞過濾”技術(shù)屏蔽敏感詞組，通過“刪帖”、“鎖帖”、“沉貼”的方式冷卻、降溫?zé)崽?，延遲審核和發(fā)布網(wǎng)站新帖，限制瀏覽過我敏感網(wǎng)站，必要時(shí)經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)，責(zé)令相關(guān)網(wǎng)站關(guān)閉或暫停補(bǔ)發(fā)功能。對網(wǎng)上信息的刪除、整理等工作要選擇在上網(wǎng)的峰谷時(shí)段進(jìn)行，避免上午10點(diǎn)、下午2點(diǎn)等信息傳播高峰期進(jìn)行，以防事態(tài)擴(kuò)大，引發(fā)新的輿論熱點(diǎn)。

企業(yè)除了依靠信息化的輿情監(jiān)控系統(tǒng)外，還應(yīng)建立網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)的通報(bào)制度、輿情聯(lián)系會議制度等一套較為完善網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測制度，以制度規(guī)范、以制度管理，完善企業(yè)輿情監(jiān)測管理體系。輿情信息等級的劃分，根據(jù)指標(biāo)體系值以及關(guān)鍵技術(shù)中的敏感性和熱點(diǎn)性進(jìn)行整理歸類，規(guī)范輿情信息的管理和歸檔。

5 指標(biāo)分析體系

對輿情信息的指標(biāo)分析，是有效開展全方位輿情信息應(yīng)對的關(guān)鍵，通過各項(xiàng)指標(biāo)的分析，透析輿情信息的傳播速度、影響程度，才能正確判斷并啟動(dòng)合理的應(yīng)對機(jī)制。下面主要分析論壇、新聞及微博典型輿情發(fā)生地進(jìn)行指標(biāo)分析：

（1）論壇輿情信息分析指標(biāo)：發(fā)布帖子數(shù)量、發(fā)帖量變化率、點(diǎn)擊數(shù)量、點(diǎn)擊量變化率、跟帖數(shù)量、跟帖數(shù)量變化率、轉(zhuǎn)載數(shù)量、轉(zhuǎn)載量變化率。

（2）新聞輿情信息分析指標(biāo)：新聞數(shù)量、新聞數(shù)量變化率、瀏覽數(shù)量、評論數(shù)量、評論數(shù)量變化率、轉(zhuǎn)載數(shù)量、轉(zhuǎn)載變化率。

（3）微博輿情信息分析指標(biāo)：微博數(shù)量、閱讀數(shù)量、評論數(shù)量、評論量變化率、轉(zhuǎn)載數(shù)量、轉(zhuǎn)載量變化率。

通過上述各種指標(biāo)，對各類輿情信息準(zhǔn)確分析其當(dāng)前情況，并以時(shí)間、地域等維度統(tǒng)計(jì)各類指標(biāo)的變化率，對輿情的發(fā)展趨勢做初步判斷；再結(jié)合輿情內(nèi)容的敏感度、態(tài)度傾向性及輿論地區(qū)覆蓋率等情況作分析，采取精準(zhǔn)的應(yīng)對措施。

6 結(jié)語

本文對停電輿情管理應(yīng)用做頂層的研究與設(shè)計(jì)，并結(jié)合電力企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了電力行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情的智能監(jiān)測分析應(yīng)用，對電力相關(guān)的社會熱點(diǎn)話題、重大事件的快速識別和定向追蹤，從而幫助供電企業(yè)及時(shí)掌握輿情動(dòng)向，對有較大影響的重要事件快速發(fā)現(xiàn)、快速處理，從正面引導(dǎo)輿論和宣傳，構(gòu)建積極向上的主流輿論，并為供電企業(yè)決策提供信息依據(jù)。

參考文獻(xiàn)

[1]許鑫，章成志.互聯(lián)網(wǎng)輿情分析及應(yīng)用研究[J].情報(bào)科學(xué)，2008.

[2]中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.第31次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告[Z]，2012.

[3]人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室.2013年上半年新浪政務(wù)微博報(bào)告[Z]，2013.

[4]王娟.網(wǎng)絡(luò)輿情的分級響應(yīng)與處置[J].理論導(dǎo)刊，2013.

作者單位

1.云南電網(wǎng)公司生產(chǎn)設(shè)備管理部 云南省昆明市 650011

2.昆明能訊科技有限責(zé)任公司 云南省昆明市 650206

3.云南云電同方科技有限公司 云南省昆明市 650217