劉思伶

摘 要：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，電力企業(yè)面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)問題，用電客戶對(duì)于電力企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)要求越來越高，提高客戶的滿意度，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。文章通過分析電力客戶服務(wù)的理論背景，提出提高服務(wù)的措施等，為電力企業(yè)取得最大利潤(rùn)提供參考。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；客戶服務(wù)；原則

中圖分類號(hào)：F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2014）29-0032-02

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的高速發(fā)展，加上企業(yè)的不斷深化改革，人們對(duì)于生活品位更加追求品質(zhì)，對(duì)于電力企業(yè)的服務(wù)要求也越來越高，大多數(shù)用電客戶的用電要求已經(jīng)不局限在用電，而是要求電力企業(yè)提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以，電力企業(yè)也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。從目前我國(guó)電力基本情況來看，已經(jīng)不存在大范圍、長(zhǎng)時(shí)間的缺電現(xiàn)象，電力企業(yè)的思維也要隨著現(xiàn)狀而改變，摒棄原有的“只發(fā)不管”的思想。從十八大以后，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)開放程度日益擴(kuò)大，電力企業(yè)也要在競(jìng)爭(zhēng)中生存，用電客戶作為企業(yè)生存的根本，怎么樣通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶，逐步擴(kuò)大市場(chǎng)份額，增加客戶的忠誠(chéng)度，最大程度地保持企業(yè)的利潤(rùn)，這些都是電力企業(yè)迫切需要解決的問題，對(duì)于電力企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展至關(guān)重要。

1 提高電力客戶服務(wù)的理論背景

電作為一種商品，其本質(zhì)是滿足顧客的需求。根據(jù)顧客滿意理論的概述，作為商品生產(chǎn)企業(yè)要首先把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購(gòu)買成本，最后還應(yīng)以消費(fèi)者為中心實(shí)施有效的營(yíng)銷溝通。注重顧客導(dǎo)向，以追求顧客滿意已經(jīng)成為企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的基本目標(biāo)。

從顧客角度來看，在購(gòu)買商品時(shí)，第一目標(biāo)是滿足其需求，然后追求質(zhì)量和服務(wù)的滿意度。尤其是對(duì)于選擇性比較強(qiáng)的商品，服務(wù)的要求更為嚴(yán)格，在使用中如何感覺服務(wù)得不到保證，顧客的滿意度就會(huì)下降，并因此產(chǎn)生顧慮，從而轉(zhuǎn)移尋找其他替代產(chǎn)品，從而得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以可以看出，一切提高客戶滿足程度的因素，都應(yīng)是企業(yè)客戶服務(wù)的范疇。作為電力企業(yè)，電力作為服務(wù)的商品，是與用電客戶連接的載體，通過交易來滿足客戶的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，以提升客戶的滿意度。

2 電力客戶服務(wù)提高的必要性

2.1 有利于促進(jìn)社會(huì)快速發(fā)展

隨著國(guó)家對(duì)壟斷行業(yè)的不斷開發(fā)，人們?cè)谶x擇用電企業(yè)時(shí)，可以明確分辨出競(jìng)爭(zhēng)性消費(fèi)和壟斷行業(yè)消費(fèi)之間的服務(wù)差距，心里存在著不滿。由于生活條件的日益提高，人民對(duì)各種服務(wù)的要求也在逐步提升。在用電方面，已經(jīng)不僅局限于用上電，更多的是要求用電企業(yè)提供的綜合服務(wù)，所以，近年來，電力企業(yè)面對(duì)著越來越多用電客戶要求改善服務(wù)的呼聲，這與我國(guó)的宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展密不可分。

2.2 加速電力體制改革

電力體制改革已經(jīng)成為國(guó)企發(fā)展的必然趨勢(shì)，但首先要明確改革的方向，即打破行業(yè)壟斷，引入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，降低電價(jià)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升綜合效益，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。當(dāng)前，對(duì)于電力體制改革的進(jìn)度已經(jīng)推進(jìn)，電力企業(yè)作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的主體，只有充分認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，把握住市場(chǎng)機(jī)會(huì)，才能使電力企業(yè)得以生存，并能夠長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。當(dāng)前，電力企業(yè)要改變其發(fā)展思路，遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律，找準(zhǔn)定位，通過市場(chǎng)化的公司管理體制來運(yùn)營(yíng)和管理公司，這樣，企業(yè)才能真正順應(yīng)改革發(fā)展，并在改革的趨勢(shì)中穩(wěn)步前進(jìn)。電力企業(yè)目前首要的發(fā)展方向就是要提高工作效率，改善綜合服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這是電力體制改革的必然要求，也是推進(jìn)行業(yè)作風(fēng)改進(jìn)的首要任務(wù)。

2.3 公共事業(yè)的社會(huì)責(zé)任

電力是保證國(guó)家社會(huì)正常運(yùn)行的基礎(chǔ)能源，電力企業(yè)不僅是市場(chǎng)主體，也是公共事業(yè)單位，其服務(wù)水平和作風(fēng)，也直接影響著國(guó)家政府的形象和企業(yè)自身的名譽(yù)。從單純的企業(yè)主體來講，“客戶就是企業(yè)的上帝”，面對(duì)客戶，只有不斷提高服務(wù)水平，提供更為優(yōu)質(zhì)和綜合的服務(wù)項(xiàng)目，才能夠使新老客戶的滿意度提高，從而獲得社會(huì)各界的認(rèn)同，并得到政府部門的支持，使企業(yè)獲得生存和發(fā)展的基石。不論是從公共事業(yè)所擔(dān)負(fù)的社會(huì)責(zé)任，還是市場(chǎng)主體來看，電力企業(yè)只有做好客戶服務(wù)工作，才能不斷擴(kuò)大客戶群體，保持平穩(wěn)快速增長(zhǎng)，提高企業(yè)的整體實(shí)力，并推動(dòng)行業(yè)整體改變經(jīng)營(yíng)觀念。

3 樹立為客戶服務(wù)的理念

對(duì)于電力企業(yè)來說，如何樹立客戶服務(wù)理念，使客戶滿意度得到提升，是急需解決的問題。對(duì)于客戶服務(wù)理念，主要可以分為四個(gè)方面。

3.1 滿足客戶的需求是第一要?jiǎng)?wù)

對(duì)于電力企業(yè)的客戶服務(wù)來說，滿足客戶需求是其服務(wù)的核心，要時(shí)刻牢記客戶第一的原則，不僅要滿足客戶的用電需求，更好全面理解客戶的需求，這也是與傳統(tǒng)觀念所存在的根本區(qū)別。對(duì)于滿足需求來說，內(nèi)容非常豐富，只有全面深刻的了解其中的內(nèi)容，才能真正落實(shí)到實(shí)際工作當(dāng)中。對(duì)于滿足客戶的需求，可以分為三個(gè)層次：首先，滿足客戶對(duì)電力產(chǎn)品的全部需求；其次，滿足客戶對(duì)電力不斷變化的需求；再次，滿足不同客戶的不同需求。

3.2 樹立綜合服務(wù)理念

綜合服務(wù)理念既是電力企業(yè)全員分層次的服務(wù)理念，電力企業(yè)要想樹立和執(zhí)行新的電力客戶服務(wù)理念，就必須要求全體員工牢固樹立客戶為中心的經(jīng)營(yíng)原則，在滿足客戶用電需求的同時(shí)，要考慮到企業(yè)發(fā)展的社會(huì)責(zé)任，并把客戶的長(zhǎng)期利益和社會(huì)綜合利益相關(guān)聯(lián)，這是企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。從企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)開看，作為電力企業(yè)的決策層，要首先樹立市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)意識(shí)，尋找市場(chǎng)機(jī)遇。決策層在企業(yè)發(fā)展中起著領(lǐng)頭雁的作用，市場(chǎng)決策將直接影響著企業(yè)的發(fā)展方向，決定著企業(yè)的生存，決策層只有牢固樹立正確的經(jīng)營(yíng)理念，才能保持企業(yè)發(fā)展的正確方向。其次，作為企業(yè)的員工，要開展全員培訓(xùn)教育，使每位員工都樹立正確的客戶服務(wù)觀念，并將觀念落實(shí)到實(shí)際工作當(dāng)中，運(yùn)用到每個(gè)服務(wù)的環(huán)節(jié)中，提高企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的整體效率。

3.3 堅(jiān)持長(zhǎng)遠(yuǎn)利潤(rùn)打算

電力企業(yè)作為市場(chǎng)主體，最直接的目的就是獲取利潤(rùn)，通過進(jìn)一步實(shí)施電力服務(wù)理念，使企業(yè)的利潤(rùn)達(dá)到最大，并獲得各方的好評(píng)。在滿足客戶需求的前提下，電力企業(yè)必須要認(rèn)清自身發(fā)展優(yōu)勢(shì)，明確利潤(rùn)目標(biāo)，通過分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、產(chǎn)品市場(chǎng)份額等，確定長(zhǎng)期的利潤(rùn)目標(biāo)。所以，在面對(duì)客戶時(shí)，既要看到短期利潤(rùn)點(diǎn)，又要分析長(zhǎng)期的合作形式。對(duì)于有長(zhǎng)期購(gòu)買潛力的客戶，雖然出現(xiàn)短期無法使企業(yè)獲得較大的利潤(rùn)或者有所虧損，但也要保持其用電需求，提高服務(wù)水準(zhǔn)，從而保證利潤(rùn)的長(zhǎng)期化。

4 提升客戶服務(wù)技巧

如何能夠讓客戶在享受服務(wù)中滿意，這一方面需要用心與客戶溝通，另一方面需要相關(guān)的服務(wù)技巧。

①應(yīng)當(dāng)用心與客戶溝通交流，與客戶成為朋友，這樣更能提高客戶的滿意度。作為電力企業(yè)工作人員，在實(shí)際工作中，可以通過兩種途徑與客戶增加感情：第一，通過活動(dòng)互相了解。開展活動(dòng)是與客戶面對(duì)面接觸最有效的途徑，也可以向客戶表現(xiàn)出企業(yè)不僅僅只提供產(chǎn)品，還為客戶提供更多的服務(wù)意愿，讓客戶感受到企業(yè)文化氛圍。第二，在開展活動(dòng)形式中，可以定期召開客戶茶話會(huì)，向廣大客戶介紹電力發(fā)展的最新趨勢(shì)，并定期走訪用電量大的客戶，深入了解其用電的實(shí)際需求，及服務(wù)中存在的問題。

②要貼心客戶，方便客戶。對(duì)于系統(tǒng)化的客戶，企業(yè)要更加注重客戶的用戶體驗(yàn)，減少不必要的操作流程，以方便客戶為宗旨，投入更多的時(shí)間和創(chuàng)意來改善用戶操作。這類方便用戶的措施，要比傳統(tǒng)的方法更加能贏得客戶的青睞，也更加有效果。

③客戶服務(wù)人員是與客戶是面對(duì)面的直接交流，其言行舉止都代表著企業(yè)的形象聲譽(yù)，因此，要使客戶服務(wù)人員養(yǎng)成良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，規(guī)范基礎(chǔ)行為，始終堅(jiān)守“奉獻(xiàn)社會(huì)、誠(chéng)實(shí)守信、敬業(yè)愛崗、辦事公道、服務(wù)人民”的優(yōu)良作風(fēng)。其需要遵循的三個(gè)基本原則，分別為敬業(yè)精神、扎實(shí)技能、嚴(yán)明紀(jì)律。

④敬業(yè)精神是客服人員必須堅(jiān)守的基本原則，其要求就是要愛崗敬業(yè)，忠于職守。要不斷地改進(jìn)工作作風(fēng)，維護(hù)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，滿足客戶需要，讓企業(yè)贏取利潤(rùn)，在團(tuán)隊(duì)間要密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，互相提升。

⑤扎實(shí)技能的基本要求就是客服人員不斷學(xué)習(xí)，精通業(yè)務(wù)技能。作為電力企業(yè)客服人員，應(yīng)該不斷地學(xué)習(xí)崗位最新知識(shí)，掌握業(yè)務(wù)的各環(huán)節(jié)流程，規(guī)范崗位的操作章程，提升服務(wù)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，通過不斷地吸取最新的知識(shí)和技能，增強(qiáng)自身的綜合服務(wù)能力，加強(qiáng)分析問題解決問題的能力，并強(qiáng)化交往應(yīng)變等能力，使服務(wù)水平更上一層樓。

⑥無規(guī)矩不成方圓，客服人員作為企業(yè)形象代表，更要嚴(yán)格遵守紀(jì)律，廉潔自律?？头藛T要在平時(shí)的工作當(dāng)中，嚴(yán)于律己，自覺遵守企業(yè)制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，不以權(quán)謀私，規(guī)范崗位工作流程，執(zhí)行各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，秉公辦事。

⑦在堅(jiān)定服務(wù)基本原則的前提，要依法進(jìn)行服務(wù)。首先要明確電力企業(yè)的服務(wù)種類，即有場(chǎng)和無償服務(wù)兩種，劃分依據(jù)是供電設(shè)施產(chǎn)權(quán)。當(dāng)供電設(shè)備產(chǎn)權(quán)屬于供電企業(yè)的，其運(yùn)行和維修管理等產(chǎn)生的各項(xiàng)服務(wù)，是電力企業(yè)無償服務(wù)的。而當(dāng)設(shè)施產(chǎn)權(quán)屬于客戶時(shí)，如出現(xiàn)問題，將屬于有償服務(wù)。但由于電力企業(yè)承擔(dān)著一定的社會(huì)責(zé)任，如出現(xiàn)弱勢(shì)群體需要幫助時(shí)，電力企業(yè)也要無償提供服務(wù)。

5 提高客戶服務(wù)滿意度的策略

基于實(shí)際工作中出現(xiàn)的各種問題，客戶問題解決的基本流程是：認(rèn)真對(duì)待客戶投訴——了解客戶投訴原因——和善接受抱怨——變被動(dòng)為主動(dòng)服務(wù)。

面對(duì)客戶時(shí)，投訴是避不可免的，當(dāng)投訴發(fā)生后，如果能夠妥善處理，為客戶彌補(bǔ)損失，也會(huì)將壞事轉(zhuǎn)化為好事。在客戶抱怨的同時(shí)，客服人員要了解事情發(fā)生的根本原因，是電力品質(zhì)問題還是服務(wù)態(tài)度問題，確定好問題的根源，才能對(duì)癥下藥，為客戶解決實(shí)際問題。對(duì)于客戶的抱怨，要樂于傾聽，并及時(shí)作出回應(yīng)，認(rèn)真解決客戶反應(yīng)的問題，讓客戶滿意。

提高客戶滿意度最為關(guān)鍵的是變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。被動(dòng)服務(wù)是指出現(xiàn)問題后，根據(jù)客戶的投訴再解決問題，而主動(dòng)服務(wù)是在問題出現(xiàn)之前，就提前為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如主動(dòng)排查客戶的用電設(shè)施，避免突發(fā)情況帶來的損失等。

電力企業(yè)現(xiàn)階段正處在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，只有通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能促進(jìn)產(chǎn)品的銷售，保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，這也是電力企業(yè)發(fā)展的根源。電力客戶服務(wù)工作代表著電力企業(yè)的形象和文化，深化服務(wù)質(zhì)量，不僅有助于企業(yè)形象的提升，還能改善企業(yè)外部環(huán)境，并能產(chǎn)生更大的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，因此，做好企業(yè)客戶服務(wù)工作，是當(dāng)前電力企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的關(guān)鍵。

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