劉通

隨著產(chǎn)品可用性、可靠性的滿足，用戶開始更多地關(guān)注用戶體驗方面的因素?；趯τ脩趔w驗概念和構(gòu)成模型的討論，通過對移動終端產(chǎn)品的特性進行分析，參照產(chǎn)品研發(fā)周期的階段劃分，構(gòu)建了移動終端產(chǎn)品的用戶體驗測評過程。

Considering the availability and reliability of products， the users begin to pay more attention to the user experience. Based on the discussion about the conception and constitution model of the user experience and the analysis of the characteristics of mobile terminal products， an evaluation process of user experience for mobile terminal product is constructed referring to the phase division of the product development cycle.

mobile terminal user experience evaluation method

1 概述

信息技術(shù)的發(fā)展使各式各樣的電子產(chǎn)品進入人們的日常生活，成為生活中密不可分的“助手”。與此同時，人們對于電子產(chǎn)品的期望和使用要求也發(fā)生了顯著性變化，傳統(tǒng)的以技術(shù)為中心、僅注重功能和性能的產(chǎn)品開發(fā)方式已不能滿足現(xiàn)代生活的需要，愉悅體驗、審美體驗、易用性以及情感表達等因素常常成為產(chǎn)品脫穎而出的關(guān)鍵亮點。在此背景下，用戶體驗（UX，User Experience）的研究引起了廣泛關(guān)注，并在近年取得了長足發(fā)展。

針對用戶體驗這一概念，不同組織、學者給出了多種定義和描述。國際標準化組織在ISO 9241-210標準中將用戶體驗定義為“人們使用或預(yù)期使用某種產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)而獲取的感知和反應(yīng)”，而維基百科將用戶體驗描述為“是一個測試產(chǎn)品滿意度與使用度的詞語，可能是基于西方產(chǎn)品設(shè)計理論中發(fā)展出來”。類似的表述還有很多，為了更準確地理解用戶體驗的概念和范疇，Law、Roto、Hassenzahl等學者收集了275位用戶體驗研究者的觀點進行了統(tǒng)計分析，主要共識如下：

（1）用戶體驗是一個動態(tài)的、基于情景的、主觀的概念；

（2）用戶體驗源于用戶從產(chǎn)品中獲取的潛在好處；

（3）用戶體驗是一個新概念，屬于人機交互（HCI，Human-Computer Interaction）領(lǐng)域的一部分，基于以用戶為中心的設(shè)計（UCD，User Centered Design）[1]。

從發(fā)展趨勢看，用戶體驗已突破了可用性范疇，涉及到用戶情感、偏好、期望等多方面因素，在交互過程的各個階段發(fā)生，目前針對這一話題仍在廣泛探討中。

2 用戶體驗的構(gòu)成要素

針對用戶體驗的構(gòu)成要素這一問題，學術(shù)和工程領(lǐng)域的研究者從不同的角度構(gòu)建了多個模型。總體來看，學術(shù)領(lǐng)域更側(cè)重心理因素的研究，比較典型的如Hassenzahl和Tractinsky將用戶體驗分解為3方面的內(nèi)容，即：功能之外的因素、情感傾向性因素和體驗性因素，這3個方面因素又存在相互交集和補充，如圖1所示。

其中，功能之外的因素強調(diào)了非功能因素的影響，在早期人機交互（HCI）研究中，設(shè)計更多關(guān)注于行為目標的達成，任務(wù)（Task）成為以用戶為中心測評和分析的關(guān)鍵，但這一情況很快就發(fā)生了改變，人們意識到人機交互在包含功能因素的同時，還必須考慮非功能性因素，比如愉悅、審美方面的要求；情感傾向性因素強調(diào)了人類情感方面的影響和需要，可通過兩條主線來研究情感傾向性因素，一條是強調(diào)情感作為使用產(chǎn)品結(jié)果的重要性，另一條則是聚焦在使用前代產(chǎn)品后對于后期產(chǎn)品的影響分析；體驗性因素強調(diào)用戶體驗的情景性和時效性，在這種觀點中，用戶體驗是多種因素的組合，比如產(chǎn)品本身特性和用戶內(nèi)在狀態(tài)（情緒、目標等）的關(guān)聯(lián)[2]。類似的研究模型還有很多，這些模型突出了用戶體驗情感、美學和基于情景方面的一些特點，將體驗概念從傳統(tǒng)的可用性分析中升華出來。

在工程領(lǐng)域，最著名的當屬Jesse James Garret在《用戶體驗要素》一書中闡述的框架模型，采用分層形式對用戶體驗的構(gòu)成要素進行了解析。整個用戶體驗要素被自下而上分為戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層和表現(xiàn)層5個層面，底層內(nèi)容對上層形成支撐，層層遞進。戰(zhàn)略層關(guān)注外在的用戶需求和內(nèi)在的產(chǎn)品目標；在此之上，范圍層對產(chǎn)品的功能規(guī)格和內(nèi)容需求做了明確，將問題從“用戶需求和產(chǎn)品目標”提煉轉(zhuǎn)化成“產(chǎn)品應(yīng)該提供給用戶什么樣的內(nèi)容和功能”；結(jié)構(gòu)層為產(chǎn)品創(chuàng)建一個概念結(jié)構(gòu)，將關(guān)注點從抽象的決策與范圍問題轉(zhuǎn)移到更能影響最后用戶體驗的具體因素，如交互設(shè)計和信息架構(gòu)等內(nèi)容；框架層在充滿概念的結(jié)構(gòu)層之上，進一步完善這些架構(gòu)，確定更詳細的設(shè)計；表現(xiàn)層位于模型的頂端，將注意力轉(zhuǎn)至用戶的感知設(shè)計[3]。這種模型的分層形式類似計算機網(wǎng)絡(luò)分層體系架構(gòu)，易于被工程師接受；同時，層層遞進的方式也很容易和產(chǎn)品的開發(fā)過程結(jié)合起來，因而在產(chǎn)品開發(fā)領(lǐng)域，特別是網(wǎng)站設(shè)計中得到了廣泛的應(yīng)用。

3 移動終端的用戶體驗測評過程

在產(chǎn)品研發(fā)過程中，用戶體驗主要涉及用戶體驗設(shè)計和用戶體驗測評。這兩方面工作都是以“用戶為中心”展開，很多處理思路和方法是相輔相成的。前者側(cè)重于設(shè)計和制定方案，后者則為前者提供數(shù)據(jù)支撐和評判標準。下面將以移動終端產(chǎn)品（本文指手機、平板電腦等便攜式電子產(chǎn)品）為分析對象，參考上述用戶體驗的要素模型，針對測評過程的構(gòu)建進行探討。

3.1 移動終端產(chǎn)品的特點endprint

從用戶體驗角度分析，移動終端相比其它電子類產(chǎn)品具備如下特性或演變趨勢：

（1）移動、便攜：由此帶來場景多樣性問題，用戶可能在多種環(huán)境中操作終端，既有安靜的休息場所，也有嘈雜的娛樂環(huán)境；既可以在家中，也可以在戶外。

（2）感官途徑豐富：交互過程中涉及視覺、聽覺、觸覺等多種感官，體驗過程常常是多種感覺的綜合呈現(xiàn)。

（3）個性化：早期移動終端常通過不同配色方案、軟件界面或外裝飾體現(xiàn)個性化色彩；隨著技術(shù)的發(fā)展，軟件應(yīng)用定制化趨勢也越來越明顯。

（4）娛樂性：蘋果公司的巨大成功證明了電子產(chǎn)品不僅僅是完成某項功能的工具。iPhone、iPad等風靡全球的電子產(chǎn)品深刻地改變了現(xiàn)代通訊、娛樂乃至生活的方式，當前的移動終端與其說是一種電子工具，不如說是一個娛樂“伙伴”。在日常生活中，使用移動終端聽音樂、看視頻、玩游戲的情況隨處可見。

（5）時效性：用戶的喜好常常在短期內(nèi)發(fā)生變化。一種新功能也許很快就會落伍，或是被用戶認為理所當然，這對于終端生產(chǎn)廠商而言可能是一種夢魘。

3.2 測評技術(shù)的分類和應(yīng)用要求

基于對用戶體驗領(lǐng)域的廣泛興趣，新的測評技術(shù)和方法被不斷地創(chuàng)新或引入。對于這些測評技術(shù)和方法，可從以下維度進行梳理：

（1）從應(yīng)用場景看，可分為外場測評、實驗室測評、在線調(diào)查等形式；

（2）從應(yīng)用階段看，可分為概念測評、方案測評、工程樣品測評及上市成品測評等；

（3）從用戶體驗期看，可分為使用前測評、短期使用測評、單一任務(wù)測評和長期使用測評；

（4）從信息提供者的角度看，可分為專家參與、單用戶參與、小組參與等形式[4]。

需要注意的是，一些測評方法往往可以在多個場景或階段應(yīng)用，因此可能跨越多個分類。

從工程實踐的角度看，用戶體驗測評方法需要考慮以下特性：

（1）測評必須聚焦于產(chǎn)品目標，需要分析產(chǎn)品的優(yōu)缺點以指導設(shè)計研發(fā)工作；

（2）測評方法必須易于統(tǒng)計操作，因為測評數(shù)據(jù)的收集工作往往來源于多個渠道或組織內(nèi)的多個組成部分，同時測評也常常會涉及到同競爭對手產(chǎn)品的對比評估，必須考慮經(jīng)濟性；

（3）測評方法必須要有一定穩(wěn)定性和適應(yīng)性，需要在通用化水平比較的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)問題的根源，否則將不得不為每種產(chǎn)品執(zhí)行一種特殊處理[5]。

在實際運用中，常采用多種測評技術(shù)、方法聯(lián)合處理的方式，通過取長補短獲得最佳的測評效果。

3.3 測評過程的構(gòu)建

移動終端產(chǎn)品是一種多技術(shù)融合的產(chǎn)物。由于涉及硬件電路板的升級和外殼結(jié)構(gòu)件的修模，移動終端產(chǎn)品不得不保持一種相對穩(wěn)定的開發(fā)周期和升級更新頻率。從整體上看，可將移動終端產(chǎn)品的研發(fā)周期劃分為概念、方案、工程樣品和成品4個階段，如圖2所示。結(jié)合對產(chǎn)品特性的分析，用戶體驗測評工作在產(chǎn)品的不同階段展開相關(guān)的活動。

（1）概念階段的用戶體驗測評

在項目早期階段，一項重要的工作就是設(shè)立用戶體驗?zāi)繕?，形成用戶體驗需求文檔（UERD，User Experience Requirements Document），作為后續(xù)整個測評過程的基礎(chǔ)。用戶體驗?zāi)繕嗽O(shè)定主要源于4方面的研究成果，即：用戶行為研究、市場趨勢分析、技術(shù)趨勢分析和前代產(chǎn)品用戶反饋。企業(yè)基于統(tǒng)計數(shù)據(jù)和對發(fā)展趨勢的預(yù)測，將內(nèi)、外部的相關(guān)需求納入考慮，建立統(tǒng)一的、明確的以及可度量的產(chǎn)品目標。

當用戶體驗?zāi)繕嗽O(shè)定后，必須檢驗?zāi)繕说暮侠硇?，這也是早期測評工作的重點。考慮到時間和經(jīng)濟因素，測評多采用專家檢查或訪談的方式來進行。由于缺乏對未來發(fā)展趨勢和用戶需求的足夠認識，用戶體驗?zāi)繕顺Ｉ婕昂芏嗖豢赏耆A(yù)見的因素，因此檢查目標時，應(yīng)綜合市場趨勢和地域文化因素，在一定預(yù)測的基礎(chǔ)上考慮適用的目標情景，以評測用戶對概念的理解，發(fā)現(xiàn)真實用戶需求和使用性方面的問題。例如，可采用“人物角色”的方式[6]，通過定義典型原型用戶信息，對人物的目標、期望及影響因素進行梳理，將人物角色納入需求場景，形成用戶從接觸產(chǎn)品到使用產(chǎn)品全過程的體驗評測。如果條件允許，也可以采用競品評估的方式，利用經(jīng)驗性啟發(fā)準則，對產(chǎn)品目標進行對比分析[6-7]。

（2）方案階段的用戶體驗測評

方案階段為產(chǎn)品創(chuàng)建系統(tǒng)架構(gòu)，將人們的關(guān)注點從目標與范圍問題轉(zhuǎn)移到更能影響用戶體驗要素的方案設(shè)計上。這時用戶體驗測評作為系統(tǒng)方案測評的一部分，將核對同需求目標的一致性，并從體驗角度測評系統(tǒng)對用戶的影響。

方案階段的測評基礎(chǔ)往往還是一些文字描述或是技術(shù)圖紙，因此可視化工作非常重要，如果原型只是停留在圖紙上，被測評者往往只關(guān)注產(chǎn)品的功能和可用性，而忽略了美學、情感的體驗?？梢曅缘慕缑婺軌蛘宫F(xiàn)生動圖像，幫助用戶聯(lián)想使用情景，發(fā)掘其中的價值，比如可以采用一些手繪圖的形式，使參與者同應(yīng)用的生活場景聯(lián)系起來。如果方案適合于實際用戶測評，在進行個人訪談時應(yīng)努力展現(xiàn)一個想象中、形象化的用戶體驗敘述，讓用戶對視覺性的描述進行反饋，并注意其中流露的情感體驗信息。

整個測評過程必須同“卓越的用戶體驗動機”聯(lián)系起來。用戶體驗問題的源頭往往也涉及技術(shù)問題，方案工作不僅僅要關(guān)注技術(shù)質(zhì)量，還要公平地權(quán)衡用戶體驗的要求，這時就需要跨部門的組織角色來協(xié)調(diào)用戶體驗和技術(shù)設(shè)計間的關(guān)系[8]。

（3）工程樣品階段的用戶體驗測評

工程樣品階段的產(chǎn)品處在一個不斷完善的過程中，產(chǎn)品形態(tài)以更加清晰明確的方式展現(xiàn)出來。與之相應(yīng)，用戶體驗的測評工作更細化，評估手段也更豐富。常用的測評方法包括專家測評、友好用戶測評（FUE，F(xiàn)riend User Evaluation）以及擴展可用性測試（包含用戶體驗方面的測評內(nèi)容）等。測評過程中常采用測評表的形式，通過產(chǎn)品分析和專業(yè)設(shè)計從多個維度評估樣品的效果。例如，Laugwitz、Held、Schrepp提供了一種構(gòu)建測評表的方法，該方法采用頭腦風暴形式收集測評條目，形成原始性測評表格，并應(yīng)用該原始測評表格對已有案例進行測評以獲取統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，再根據(jù)統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，采用共性因子分析法排除檢查項的相關(guān)性，形成最終的測評表格[9]。鑒于一些情感特征很難通過語言進行表達，常常采用一種表情卡片（Emotional cards或Emotional faces）的技術(shù)，用戶通過對一些卡通表情圖片的選擇來進行情感選擇表達[10]。endprint

需要注意的是，由于用戶體驗主觀性、情感化的特點，參與者的注意力常常隨自身的興趣愛好發(fā)生轉(zhuǎn)移，這些將影響對用戶體驗問題的判斷，因此聚焦目標非常重要。測評需要選擇合適的參與者，并設(shè)法避免不相干因素的影響，使參與者把注意力集中在這些目標上。此外，還要注意數(shù)據(jù)收集和日志記錄工作，一方面，需對用戶體驗?zāi)繕撕图夹g(shù)方案進行回溯，評估實現(xiàn)情況及相關(guān)因素的影響；另一方面，需要預(yù)測產(chǎn)品上市后的用戶體驗表現(xiàn)，并為后續(xù)的對比分析奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

（4）成品階段的用戶體驗測評

成品階段的用戶體驗測評工作包括收集現(xiàn)有產(chǎn)品的用戶反饋并將相關(guān)信息應(yīng)用于后續(xù)產(chǎn)品的設(shè)計。在產(chǎn)品或服務(wù)定型后，早期階段設(shè)立的用戶體驗?zāi)繕丝梢圆捎枚喾N方式進行測評并獲取數(shù)據(jù)，如傳統(tǒng)的市場和用戶調(diào)研方法、Internet網(wǎng)絡(luò)調(diào)研技術(shù)以及各種形式的調(diào)查表等，這些方法幫助用戶體驗專家對內(nèi)、外部問題一致性進行分析。另外，IT技術(shù)發(fā)展使很多數(shù)據(jù)捕捉工作成為可能，通過對個體數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計，有助于研究用戶習慣，促進后續(xù)產(chǎn)品的用戶體驗提升。對于產(chǎn)品用戶體驗的跟蹤工作應(yīng)持續(xù)進行，整個用戶體驗測評過程應(yīng)創(chuàng)建系統(tǒng)性跟蹤和信息存儲機制，使用戶體驗提升工作形成閉環(huán)。

4 總結(jié)

綜上所述，隨著產(chǎn)品可用性和可靠性的提升，用戶開始更關(guān)注用戶體驗、產(chǎn)品使用過程中獲得的愉悅和滿足。信息技術(shù)的進步刺激了用戶體驗研究的發(fā)展，使這方面的研究向多學科融合的方向深入。本文針對移動終端產(chǎn)品的特性進行了分析，基于以往用戶體驗的研究成果，對構(gòu)建移動終端產(chǎn)品用戶體驗測評過程進行了探討。

目前，用戶體驗相關(guān)的研究仍處在快速發(fā)展中，如何更深刻地理解用戶體驗的概念和范疇，如何更深入地提煉用戶行為特點和情感特征，如何更有效地構(gòu)建測評方法和過程，這些仍將是該領(lǐng)域需要深入研究的課題。

參考文獻：

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需要注意的是，由于用戶體驗主觀性、情感化的特點，參與者的注意力常常隨自身的興趣愛好發(fā)生轉(zhuǎn)移，這些將影響對用戶體驗問題的判斷，因此聚焦目標非常重要。測評需要選擇合適的參與者，并設(shè)法避免不相干因素的影響，使參與者把注意力集中在這些目標上。此外，還要注意數(shù)據(jù)收集和日志記錄工作，一方面，需對用戶體驗?zāi)繕撕图夹g(shù)方案進行回溯，評估實現(xiàn)情況及相關(guān)因素的影響；另一方面，需要預(yù)測產(chǎn)品上市后的用戶體驗表現(xiàn)，并為后續(xù)的對比分析奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

（4）成品階段的用戶體驗測評

成品階段的用戶體驗測評工作包括收集現(xiàn)有產(chǎn)品的用戶反饋并將相關(guān)信息應(yīng)用于后續(xù)產(chǎn)品的設(shè)計。在產(chǎn)品或服務(wù)定型后，早期階段設(shè)立的用戶體驗?zāi)繕丝梢圆捎枚喾N方式進行測評并獲取數(shù)據(jù)，如傳統(tǒng)的市場和用戶調(diào)研方法、Internet網(wǎng)絡(luò)調(diào)研技術(shù)以及各種形式的調(diào)查表等，這些方法幫助用戶體驗專家對內(nèi)、外部問題一致性進行分析。另外，IT技術(shù)發(fā)展使很多數(shù)據(jù)捕捉工作成為可能，通過對個體數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計，有助于研究用戶習慣，促進后續(xù)產(chǎn)品的用戶體驗提升。對于產(chǎn)品用戶體驗的跟蹤工作應(yīng)持續(xù)進行，整個用戶體驗測評過程應(yīng)創(chuàng)建系統(tǒng)性跟蹤和信息存儲機制，使用戶體驗提升工作形成閉環(huán)。

4 總結(jié)

綜上所述，隨著產(chǎn)品可用性和可靠性的提升，用戶開始更關(guān)注用戶體驗、產(chǎn)品使用過程中獲得的愉悅和滿足。信息技術(shù)的進步刺激了用戶體驗研究的發(fā)展，使這方面的研究向多學科融合的方向深入。本文針對移動終端產(chǎn)品的特性進行了分析，基于以往用戶體驗的研究成果，對構(gòu)建移動終端產(chǎn)品用戶體驗測評過程進行了探討。

目前，用戶體驗相關(guān)的研究仍處在快速發(fā)展中，如何更深刻地理解用戶體驗的概念和范疇，如何更深入地提煉用戶行為特點和情感特征，如何更有效地構(gòu)建測評方法和過程，這些仍將是該領(lǐng)域需要深入研究的課題。

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[10] Desmet P， Overbeeke K， Tax S. Designing Products with Added Emotional Value： Development and Appllcation of an Approach for Research Through Design[J]. The design journal， 2001，4（1）： 32-47.endprint

需要注意的是，由于用戶體驗主觀性、情感化的特點，參與者的注意力常常隨自身的興趣愛好發(fā)生轉(zhuǎn)移，這些將影響對用戶體驗問題的判斷，因此聚焦目標非常重要。測評需要選擇合適的參與者，并設(shè)法避免不相干因素的影響，使參與者把注意力集中在這些目標上。此外，還要注意數(shù)據(jù)收集和日志記錄工作，一方面，需對用戶體驗?zāi)繕撕图夹g(shù)方案進行回溯，評估實現(xiàn)情況及相關(guān)因素的影響；另一方面，需要預(yù)測產(chǎn)品上市后的用戶體驗表現(xiàn)，并為后續(xù)的對比分析奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

（4）成品階段的用戶體驗測評

成品階段的用戶體驗測評工作包括收集現(xiàn)有產(chǎn)品的用戶反饋并將相關(guān)信息應(yīng)用于后續(xù)產(chǎn)品的設(shè)計。在產(chǎn)品或服務(wù)定型后，早期階段設(shè)立的用戶體驗?zāi)繕丝梢圆捎枚喾N方式進行測評并獲取數(shù)據(jù)，如傳統(tǒng)的市場和用戶調(diào)研方法、Internet網(wǎng)絡(luò)調(diào)研技術(shù)以及各種形式的調(diào)查表等，這些方法幫助用戶體驗專家對內(nèi)、外部問題一致性進行分析。另外，IT技術(shù)發(fā)展使很多數(shù)據(jù)捕捉工作成為可能，通過對個體數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計，有助于研究用戶習慣，促進后續(xù)產(chǎn)品的用戶體驗提升。對于產(chǎn)品用戶體驗的跟蹤工作應(yīng)持續(xù)進行，整個用戶體驗測評過程應(yīng)創(chuàng)建系統(tǒng)性跟蹤和信息存儲機制，使用戶體驗提升工作形成閉環(huán)。

4 總結(jié)

綜上所述，隨著產(chǎn)品可用性和可靠性的提升，用戶開始更關(guān)注用戶體驗、產(chǎn)品使用過程中獲得的愉悅和滿足。信息技術(shù)的進步刺激了用戶體驗研究的發(fā)展，使這方面的研究向多學科融合的方向深入。本文針對移動終端產(chǎn)品的特性進行了分析，基于以往用戶體驗的研究成果，對構(gòu)建移動終端產(chǎn)品用戶體驗測評過程進行了探討。

目前，用戶體驗相關(guān)的研究仍處在快速發(fā)展中，如何更深刻地理解用戶體驗的概念和范疇，如何更深入地提煉用戶行為特點和情感特征，如何更有效地構(gòu)建測評方法和過程，這些仍將是該領(lǐng)域需要深入研究的課題。

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