張芳玉

摘 要：隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，物質(zhì)文明的提高要求精神文明也要快速跟進(jìn)，人性化服務(wù)越來越受到重視，其中弱勢群體是不容忽視的一類具有代表性人群。他們基本上也屬于信息弱勢群體，渴望得到社會關(guān)注，期待向強勢群體的轉(zhuǎn)變。公共圖書館作為大眾的公益性的公共服務(wù)機構(gòu)，應(yīng)當(dāng)自覺的承擔(dān)起為弱勢群體提供服務(wù)的責(zé)任。本文主要探討了公共圖書館為弱勢群體提供服務(wù)的現(xiàn)實意義，服務(wù)的主要內(nèi)容和增強人性化服務(wù)的具體舉措等。

關(guān)鍵詞：圖書館；弱勢群體；服務(wù)

當(dāng)今社會是信息高速發(fā)展的社會，信息一方面也可以作為財富和資源被爭奪，一方面能為個人發(fā)展進(jìn)步提供支持，而公共圖書館就是承擔(dān)起知識和信息傳播任務(wù)的好橋梁。弱勢群體在信息的獲取方面也處于弱勢，但他們同強勢群體一樣，有著改善生活的渴望，想要更好的精神享受，也希望得到社會的尊重和認(rèn)可，怎樣通過公共圖書館實現(xiàn)對弱勢群體的人性化服務(wù)是我們今天要探討的問題。

怎樣界定弱勢群體：弱勢群體一般社會地位較低，生活在底層，經(jīng)濟(jì)上處于劣勢，包括老邁、病殘、外來打工群眾、家庭婦女等。他們在信息化高度發(fā)展的社會往往受條件制約，形成獲取知識信息的渠道少，信息利用率低下，處于信息化的邊緣狀況，所以他們往往也是“信息弱勢群體”。弱勢群體一樣有著精神生活的需求，甚至更為迫切，不可否認(rèn)，就是包括這些弱勢群體在內(nèi)的普通民眾創(chuàng)造了中華民眾幾千年的物質(zhì)文化文明，歷史記住了他們，很多輝煌的藝術(shù)成果里都閃爍著他們的智慧和汗水。

一、公共圖書館服務(wù)弱勢群體的現(xiàn)實意義

（一）圖書館服務(wù)弱勢群體有利于社會和諧。信息弱勢群體一般生活比較貧困，面對較大的生活壓力，自然會產(chǎn)生一些悲觀憤怒的不良情緒，其中甚至有一部分人對社會發(fā)展而造成的激烈的變化，不理解困惑埋怨，甚至發(fā)展成嫉妒、敵視有錢人的不平衡心理。于是一旦生活出現(xiàn)突發(fā)變故導(dǎo)致弱勢群體以為生活沒有出路了，在極端焦慮情況下，脆弱的心理防線一旦崩潰，甚至?xí)苑抢硇缘姆绞阶鞒霰磉_(dá)，作出超出常軌的行為。

（二）圖書館對弱勢群體的服務(wù)能有效改進(jìn)弱勢群體的社會地位。越是物質(zhì)生活貧乏，精神生活越需要滋養(yǎng)，改變生活現(xiàn)狀的要求越迫切。目前現(xiàn)狀是社會較多的關(guān)注停留于對他們的物質(zhì)、經(jīng)濟(jì)方面的資助和接濟(jì)，這只能解決一時的需要，卻不能從根本上解決問題?！笆谌艘贼~，不如授人以漁”，知識就是力量，只有擁有豐富的知識和現(xiàn)代的信息儲備，才能改變命運，走向向著更好的生活。很多弱勢群體受經(jīng)濟(jì)限制，沒有時間和精力接受教育，昂貴的教育價格也往往讓他們對一些教育補習(xí)機構(gòu)望而卻步，圖書館恰恰能滿足弱勢群體的需求，使他們不用花多少錢就能學(xué)習(xí)到自己想要的科學(xué)文化知識，掌握現(xiàn)代的信息資訊，學(xué)習(xí)或提高工作技能，從而達(dá)到過上更好生活的目標(biāo)。

（三）圖書館應(yīng)提供無償服務(wù)和無差別服務(wù)。圖書館是知識的圣殿，在這里應(yīng)該能夠接納不同年齡、身份、層次的人，對他們提供溫馨周到的服務(wù)，使他們都能在圖書館找到自己需要的知識信息，這使圖書館具備一般社會上教育機構(gòu)沒有的優(yōu)勢，也是圖書館不被一般的教育機構(gòu)所取代的原因。唯有這樣，不僅在社會保障制度層面解決了弱勢群體的生存危機，更讓他們一樣有機會圖書館知識資源，分享社會文明成果，不斷開拓自我發(fā)展空間，提升參與信息社會，知識經(jīng)濟(jì)中的市場競爭力，增加就業(yè)機會等，這才是對弱勢群體最長遠(yuǎn)、最貼心和有效的關(guān)懷和幫助。

二、圖書館為弱勢群體提供的服務(wù)內(nèi)容

圖書館利用自身的信息優(yōu)勢，盡可能地幫助弱勢群眾解決現(xiàn)實生活中的難題，這就包括為他們提供全面的信息咨詢服務(wù)，主要包括以下幾種：

（一）法律類咨詢。由于弱勢群體受教育程度低，存在不知法、不懂法、遇到問題往往不知如何處理。圖書館應(yīng)相應(yīng)的多引進(jìn)介紹一些淺顯易懂的法律知識讀本，方便他們閱讀了解，并加大法律知識的宣傳普及力度，讓他們增強遵守法律的自覺性并懂得如何運用法律武器來維護(hù)自己的合法權(quán)益。

（二）政策法規(guī)類咨詢。國家的政策法規(guī)與我們每個人的生活息息相關(guān)，我們個人應(yīng)該順應(yīng)國家的大政方針，不使自己的行為逆潮流而動，才能較好的發(fā)展事業(yè)改善生活。所以也要引導(dǎo)弱勢群體了解國家政策，以便找準(zhǔn)方向，利用機遇，更好的改善自己的生活狀況。

（三）就業(yè)咨詢，這是弱勢群體比較關(guān)心的問題，特別是他們一旦失業(yè)容易焦慮、迷茫。這時圖書館工作人員應(yīng)該急其所急，想其所想，利用自身信息量大，信息渠道快捷暢通的便利優(yōu)勢，認(rèn)真的做好就業(yè)服務(wù)指導(dǎo)工作，讓失業(yè)者盡快找到合適的工作，為弱勢人群排憂解難。

三、多項舉措確保落實圖書館對弱勢群體的人性化服務(wù)

（一）政府應(yīng)加大對圖書館等公共文化設(shè)施的投入力度，實現(xiàn)免費服務(wù)于弱勢群體的目標(biāo)?，F(xiàn)在公共圖書館都是國家財政撥款，大多存在經(jīng)費緊張，想要免費服務(wù)弱勢群體很難，但是未來的趨勢是對弱勢群體實行免費服務(wù)，這也符合公共圖書館的公益性質(zhì)。

（二）建立讀者檔案庫。對信息弱勢群體進(jìn)行登記備案，方便充分了解他們的基本狀況，包括到館時間、所需信息種類、所選服務(wù)方式、滿意度等，這種資料庫的建立能確定本地區(qū)的信息弱勢群體的重點服務(wù)范圍，了解他們的需求。應(yīng)該建立起信息服務(wù)登記的長效機制，以便以后工作中人性化服務(wù)的更好推行。

（三）圖書館人性化服務(wù)應(yīng)更注重細(xì)節(jié)。圖書館管理人員應(yīng)設(shè)身處地為弱勢群眾著想。在各個環(huán)節(jié)上進(jìn)行細(xì)化。如怎樣方便快捷的幫助他們進(jìn)行文獻(xiàn)檢索，推薦適合他們的圖書資料；圖書館門前應(yīng)該設(shè)立殘疾人通道，保證殘疾人及行動不便的人進(jìn)入圖書館；為盲人讀者提供盲文圖書資料和有聲閱覽書籍的外借服務(wù)；聯(lián)合社區(qū)成立社區(qū)圖書室，方便弱勢群體的就進(jìn)借閱及瀏覽閱讀等。

總之：在社會迅速發(fā)展進(jìn)程中，“以人為本”觀念深入人心，弱勢群體也越來越受社會關(guān)注，公共圖書館是提升他們生活質(zhì)量，幫助他們實現(xiàn)向強勢群體轉(zhuǎn)化的有效途徑。服務(wù)好弱勢群體，提高圖書館的人性化服務(wù)水平，既是公共圖書館的公益性職責(zé)和義務(wù)，也有利于恢復(fù)和提高圖書館的社會地位。endprint