張曉燕

摘 要：本文從系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)職能體系兩個(gè)方面分析了電力營銷信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和功能。

關(guān)鍵詞：電力營銷；管理信息系統(tǒng)

1 系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)

依據(jù)電力營銷管理特點(diǎn)，電力營銷管理信息系統(tǒng)從邏輯功能上可劃分為四個(gè)層次：客戶服務(wù)層、營銷業(yè)務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層和營銷管理決策支持層。四個(gè)層次的各種數(shù)據(jù)處理信息，在安全權(quán)限控制下，通過數(shù)據(jù)處理中心進(jìn)行加工處理，在各個(gè)層次之間進(jìn)行上傳、下達(dá)。數(shù)據(jù)處理中心存儲(chǔ)統(tǒng)一的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)規(guī)范，保證分布的應(yīng)用系統(tǒng)使用統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)編碼，并且業(yè)務(wù)操作數(shù)據(jù)之間不沖突。

1.1 客戶服務(wù)層

客戶服務(wù)層是電力營銷管理信息系統(tǒng)中與客戶進(jìn)行交互，為客戶提供直接服務(wù)的軟硬件系統(tǒng)的總稱，是整個(gè)電力營銷管理信息系統(tǒng)對(duì)外的“窗口”，它負(fù)責(zé)收集客戶的需求信息，并與客戶進(jìn)行溝通。在該層面，系統(tǒng)通過營業(yè)廳、呼叫中心、因特網(wǎng)和客戶現(xiàn)場等多種服務(wù)手段，為客戶提供電力法規(guī)、用電政策、用電信息、用電常識(shí)以及用電技術(shù)等信息查詢和咨詢，實(shí)時(shí)受理客戶通過各種方式提交的新裝、增容與用電變更等日常營業(yè)業(yè)務(wù)以及投訴舉報(bào)等服務(wù)。

1.2 營銷業(yè)務(wù)層

營銷業(yè)務(wù)層是電力營銷管理信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)信息加工和處理中心。它建立在客戶服務(wù)層之上，負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)層傳來的業(yè)務(wù)需求信息以及所采集的大量客戶信息進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)層。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)新裝、增容與用電變更，合同管理，電量電費(fèi)，收費(fèi)與賬務(wù)管理，電能計(jì)量管理，負(fù)荷管理等功能，并將營銷業(yè)務(wù)信息流按照標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的管理原則和電力營銷專業(yè)規(guī)范進(jìn)行迅速、準(zhǔn)確的處理。

1.3 營銷工作質(zhì)量管理層

營銷工作質(zhì)量管理層是對(duì)客戶服務(wù)層、營銷業(yè)務(wù)層的工作流程及工作質(zhì)量實(shí)行監(jiān)督管理的控制中心。它通過對(duì)營銷業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)的監(jiān)控以及對(duì)特定指標(biāo)的考核進(jìn)行職能管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和不足，迅速予以反映，督促有關(guān)部門加以糾正。主要功能是營銷工作流程控制、營銷業(yè)務(wù)稽查、合同執(zhí)行情況管理以及投訴舉報(bào)管理等。

1.4 營銷管理決策支持層

營銷管理決策支持層是系統(tǒng)的最高層，負(fù)責(zé)對(duì)營銷業(yè)務(wù)層的業(yè)務(wù)處理信息及客戶服務(wù)層收集的客戶資訊進(jìn)行總體綜合分析，提供管理依據(jù)和決策支持，并將決策信息下達(dá)給營銷工作質(zhì)量管理層、營銷業(yè)務(wù)層和客戶服務(wù)層。系統(tǒng)通過對(duì)營銷業(yè)務(wù)層、客戶服務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層等多方面的數(shù)據(jù)信息分析。實(shí)現(xiàn)為制定營銷策略、市場策劃和開發(fā)、客戶分析、政策趨勢、效益評(píng)估、公共關(guān)系及企業(yè)形象設(shè)計(jì)等管理行為與營銷決策提供科學(xué)的依據(jù)。

2 系統(tǒng)職能體系

2.1 以客戶為中心的客戶服務(wù)體系

把所有直接與客戶接觸的服務(wù)職能全部納入客戶服務(wù)中心的管理范疇，統(tǒng)一調(diào)度和管理企業(yè)的服務(wù)資源，為客戶提供方便、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？蛻舴?wù)中心的職能應(yīng)該包括：⑴受理客戶的報(bào)裝需求。⑵客戶交費(fèi)。建立多種收費(fèi)方式，如坐收、儲(chǔ)蓄、托收、銀行代收代扣等。⑶受理客戶咨詢。⑷受理客戶投訴。⑸故障搶修服務(wù)?？蛻舴?wù)中心是客戶和電力公司進(jìn)行交互的平臺(tái)，應(yīng)該滿足客戶全媒體訪問的要求。對(duì)于客戶來說，無論客戶以何種方式訪問客戶服務(wù)中心，得到的應(yīng)是一致的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；對(duì)電力公司來說，無論客戶以何種方式訪問，都能得到及時(shí)、迅速的響應(yīng)。

2.2 以效益為中心的營銷業(yè)務(wù)處理體系

要對(duì)現(xiàn)有的營銷業(yè)務(wù)處理體系進(jìn)行優(yōu)化，突出與電力企業(yè)效益相關(guān)環(huán)節(jié)，建立業(yè)務(wù)工作流程，方便信息交流與共享，并有利于管理者對(duì)營銷工作進(jìn)行監(jiān)控。以這個(gè)思想為指導(dǎo)建立營銷業(yè)務(wù)處理體系，其具體職能有：⑴辦理各類用電業(yè)務(wù)。根據(jù)客戶服務(wù)中心提交的各項(xiàng)業(yè)務(wù)請(qǐng)求，協(xié)調(diào)各部門辦理各類用電業(yè)務(wù)。⑵管理電力用戶的基礎(chǔ)信息。⑶采取各種數(shù)據(jù)采集方式，利用各類收費(fèi)方式，提高電費(fèi)回收率，滿足電力MIS系統(tǒng)中對(duì)營銷信息流動(dòng)的要求。⑷制定各類工作計(jì)劃，通過對(duì)各類工作指標(biāo)完成情況的監(jiān)督，考核各級(jí)單位的營銷工作質(zhì)量，對(duì)營銷工作效率作出評(píng)估并制定管理措施。⑸為保障用電可靠性和安全性，跟蹤電能計(jì)量裝置運(yùn)營情況，與配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)共享數(shù)據(jù)資源，實(shí)時(shí)掌握配電網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況。

2.3 以質(zhì)量為中心的營銷管理體系

供電公司電力營銷管理信息系統(tǒng)的建設(shè)，應(yīng)注意將營銷事務(wù)處理的職能和營銷管理的職能分開，保證管理層的管理者不必將時(shí)間和精力放在處理繁瑣的、重復(fù)的事務(wù)處理上，而是將大部分時(shí)間和精力放在綜合、分析、解決生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中出現(xiàn)的重大問題或預(yù)測、分析、解決可能出現(xiàn)的問題上。營銷質(zhì)量管理制度的職能主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：⑴營銷業(yè)務(wù)稽查。⑵工作過程管理。⑶工作業(yè)績考核。⑷營銷統(tǒng)計(jì)分析。對(duì)營銷工作的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，使業(yè)務(wù)人員和管理人員能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握企業(yè)經(jīng)營狀況和營銷業(yè)務(wù)開展情況。

2.4 以科學(xué)決策為導(dǎo)向的輔助決策體系

電力企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和決策人員，必須及時(shí)了解企業(yè)的經(jīng)營狀況，并針對(duì)該狀況能夠進(jìn)行正確的分析和判斷，在此基礎(chǔ)上才能科學(xué)的、正確的進(jìn)行決策。其職能可以描述如下：⑴及時(shí)了解企業(yè)在經(jīng)營和管理方面發(fā)生了什么情況。⑵分析該情況產(chǎn)生的原因。⑶作出正確的決策，以促進(jìn)該情況進(jìn)一步發(fā)展或阻止該情況的再次發(fā)生。

[參考文獻(xiàn)]

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[2]黃梅椎板，電力系統(tǒng)自動(dòng)裝置.北京：中國電力出版社.2000.