古艷紅++++++陳永清

[摘要] 目的 分析患者體驗(yàn)及滿意監(jiān)測(cè)的利用價(jià)值。方法 2011年6月—2013年6月，從本地的四所社康中心中隨機(jī)400例患者作為研究對(duì)象，利用患者體驗(yàn)和滿意監(jiān)測(cè)（PKU-VPSM） 工具，對(duì)四所社康中心進(jìn)行連續(xù)性監(jiān)測(cè)。結(jié)果 一共發(fā)放調(diào)查問卷共400份，收回有效問卷380份，有效回收率為95%。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，患者普遍對(duì)社康中心的整體服務(wù)較為滿意，兩組患者在總體服務(wù)滿意度和硬件條件滿意度方面存在一定的差異，但差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），且均處于較高的水平；但兩組患者在服務(wù)有效性和基本醫(yī)療水平滿意度，以及老年特色服務(wù)滿意度等各方面的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。 結(jié)論 長(zhǎng)期堅(jiān)持監(jiān)測(cè)患者體驗(yàn)和滿意情況，可以對(duì)社康中心的日常工作進(jìn)行引導(dǎo)，積極維護(hù)廣大患者的切身權(quán)益，充分的發(fā)揮患者體驗(yàn)和滿意監(jiān)測(cè)的利用價(jià)值。

[關(guān)鍵詞] 患者體驗(yàn)；滿意監(jiān)測(cè)；利用價(jià)值

[中圖分類號(hào)] R197 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-0742（2014）07（b）-0142-02

隨著時(shí)代的發(fā)展，人們對(duì)社康中心各項(xiàng)服務(wù)的要求也不斷提高[1]。該研究在2011年6月—2013年6月利用PKU- VPSM 工具對(duì)四所社康中心進(jìn)行連續(xù)性監(jiān)測(cè)，分析患者體驗(yàn)及滿意監(jiān)測(cè)的實(shí)際利用價(jià)值?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

從沙頭角社康和田東社康以及橋東社康和海濤社康四所社康中心中隨機(jī)400例患者作為研究對(duì)象，其中男180例，女220例，年齡18～85歲。將沙頭角社康和田東社康設(shè)為試驗(yàn)組，將橋東社康和海濤社康設(shè)為對(duì)照組，每組各200例。

1.2 方法

利用患者體驗(yàn)和滿意監(jiān)測(cè)（PKU-VPSM）工具，制定調(diào)查問卷，對(duì)四所社康中心進(jìn)行連續(xù)性監(jiān)測(cè)。調(diào)查問卷主要包括服務(wù)有效性（獲得的幫助）、總體服務(wù)質(zhì)量指數(shù)和硬件條件等各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。由經(jīng)過培訓(xùn)的工作人員負(fù)責(zé)指導(dǎo)患者填寫問卷，在問卷填寫完畢之后統(tǒng)一收回，并經(jīng)篩選，淘汰無效問卷。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

利用SPSS 15.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)研究所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的錄入和分析，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

一共發(fā)放調(diào)查問卷共400份，收回有效問卷380份，有效回收率為95%。其中，對(duì)照組有效問卷180份，試驗(yàn)組有效問卷200份。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，患者普遍對(duì)社康中心的整體服務(wù)較為滿意，兩組患者在總體服務(wù)滿意度和硬件條件滿意度方面存在一定的差異，但差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），且均處于較高的水平；但兩組患者在服務(wù)有效性和基本醫(yī)療水平滿意度，以及老年特色服務(wù)滿意度等各方面的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

表1 兩組患者對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的滿意度調(diào)查結(jié)果比較[n（%）]

3 討論

3.1 社康中心總體服務(wù)

社康中心是最基層的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，分布最廣泛，它以社區(qū)為依托、以家庭衛(wèi)生服務(wù)為單位、以社區(qū)人群健康為中心、以社區(qū)衛(wèi)生保健服務(wù)為工作目標(biāo)，是集醫(yī)療、康復(fù)等多項(xiàng)服務(wù)于一體的的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)[2]。目前，我國許多地區(qū)都開設(shè)有社康中心，并為廣大人民群眾提供了較好的多項(xiàng)服務(wù)。本研究結(jié)果表明，患者普遍對(duì)社康中心的整體服務(wù)較為滿意，兩組患者在總體服務(wù)滿意度雖然方面存在一定的差異，但差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），且均處于較高的水平，即說明廣大群眾普遍對(duì)社康中心的工作表示滿意。

3.2 硬件條件

目前，很多社康中心都不斷加大對(duì)服務(wù)環(huán)境的整治和設(shè)備條件的投入力度，各社康中心的硬件條件得到了顯著的提高。因此，居民普遍對(duì)社康中心的整體設(shè)施環(huán)境有著十分積極的評(píng)價(jià)，對(duì)社康中心的信任度也顯著提高。該研究結(jié)果表明，患者普遍對(duì)社康中心的硬件條件較為滿意，兩組患者在總體服務(wù)滿意度雖然方面存在一定的差異，但差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），且均處于較高的水平，即說明廣大群眾普遍對(duì)社康中心的硬件條件表示滿意。即提示為了不斷滿足居民日益提高的要求，社康中心應(yīng)該不斷改進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的診療環(huán)境，及時(shí)更換儀器設(shè)備，提升患者對(duì)社康中心的總體滿意度[3]。

3.3 服務(wù)有效性（獲得的幫助）

該研究結(jié)果表明，兩組患者在服務(wù)有效性方面的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。其中，試驗(yàn)組患者的滿意度為88%，對(duì)照組只有57%。即說明患者對(duì)沙頭角社康和田東社康醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度持有肯定態(tài)度。而對(duì)于社康中心來說，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度直接影響醫(yī)患關(guān)系是否融洽，影響著居民對(duì)社康總體的評(píng)價(jià)。因此，在實(shí)際工作中，社康中心要積極的“以患者為中心”，將從患者的角度來考慮問題作為社康的工作原則[4]。

3.4 基本醫(yī)療水平

社康中心醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平對(duì)居民總體社康滿意度影響很大[5]。研究結(jié)果表明，兩組患者在基本醫(yī)療水平方面的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。其中，作為對(duì)照組的橋東社康和海濤社康的醫(yī)療水平得到了大多數(shù)患者的肯定。醫(yī)療技術(shù)水平是提高醫(yī)療水平和質(zhì)量的基礎(chǔ)，提高社康醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平，是贏得居民信賴，提高居民滿意度的重要手段。因此，要鼓勵(lì)社康醫(yī)務(wù)人員自我提高，注重社康醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平是十分必要的，是社康工作的重中之重。

3.5 老年保健特色服務(wù)

該研究中，沙頭角社康和田東社康在老年保健特色服務(wù)方面得到了患者的肯定，老年服務(wù)滿意度顯著高于對(duì)照組（P<0.05）。在日常工作中，社康中心除完成基本的社區(qū)健康服務(wù)中心基本功能外，還要積極的開展以老年保?。彝ゲ〈?、社區(qū)康復(fù)、健康指導(dǎo)）為特色，為社區(qū)居民提供專業(yè)、安全、廉價(jià)、便利的老年醫(yī)療健康服務(wù)。社區(qū)除了開展居家養(yǎng)老服務(wù)，還在社區(qū)專門為老人設(shè)置了養(yǎng)老設(shè)施和社康中心服務(wù)，使得老年人群在常規(guī)疾病的預(yù)防、就診和咨詢方面的需求得到充分滿足，沙頭角社康和田東社康在老年保健特色服務(wù)方面的成果值得其他社康借鑒和學(xué)習(xí)[6]。

另外，需要注意的是，受到多方面因素的影響社康中心的各方面服務(wù)情況也會(huì)出現(xiàn)動(dòng)態(tài)的變化，因此，對(duì)患者體驗(yàn)和滿意情況的監(jiān)測(cè)要保持長(zhǎng)期連續(xù)的狀態(tài)[7]。從而保證對(duì)社康中心實(shí)際醫(yī)療服務(wù)水平的動(dòng)態(tài)觀察和分析，以更好的為公眾提供時(shí)效性較強(qiáng)的，較為真實(shí)可靠的結(jié)果，方便大家的比較和選擇[8]。

綜上，長(zhǎng)期堅(jiān)持監(jiān)測(cè)患者體驗(yàn)和滿意情況，可以對(duì)社康中心的日常工作進(jìn)行引導(dǎo)，積極維護(hù)廣大患者的切身權(quán)益，充分的發(fā)揮患者體驗(yàn)和滿意監(jiān)測(cè)的利用價(jià)值。同時(shí)，相關(guān)部門還要注意不斷地對(duì)使用的具體的監(jiān)測(cè)工具進(jìn)行完善，并深入分析挖掘監(jiān)測(cè)信息，不斷提高監(jiān)測(cè)結(jié)果的利用價(jià)值。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 裴宇慧.郭東鋒.趙云鵬，等.深圳市福田區(qū)慢性病防治院區(qū)域社康中心管理的探索[J].中國全科醫(yī)學(xué)，2011，1（1）：79-80.

[2] 謝宇航.鄭媛.胡正路，等.深圳市光明新區(qū)社康中心人員現(xiàn)狀及居民滿意度調(diào)查[J].中國社區(qū)醫(yī)師：醫(yī)學(xué)專業(yè)，2012，21（14）：83-84.

[3] 江萍.葉旭春.韓蘭萍.臨床患者安全目標(biāo)管理實(shí)踐與體驗(yàn)[J].中華全科醫(yī)學(xué)，2011，12（10）：59-60.

[4] 田常俊.張亮.基于患者體驗(yàn)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)初探[J].中華醫(yī)院管理雜志，2013，12（4）：68-69.

[5] 李蓉.社康中心輸液患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的影響因素與對(duì)策[J].國際護(hù)理學(xué)雜志，2012，15（7）：57-58.

[6] 葉定村，黎耀輝，陳雙雙.淺談防范社康中心醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的綜合措施[J].中國初級(jí)衛(wèi)生保健，2012，7（11）：17-18.

[7] 盧慧勤.何敬遠(yuǎn).謝宇航，等.深圳市光明新區(qū)社康居民滿意度的調(diào)查與分析[J].中外醫(yī)學(xué)研究，2012，22（18）：131-132.

[8] 黃俊芳，廖小兵，王慶川，等.實(shí)現(xiàn)基本醫(yī)療服務(wù)和基本公共衛(wèi)生服務(wù)均衡發(fā)展的社康中心績(jī)效管理模式探索[J].中國全科醫(yī)學(xué)，2011，17（16）：79-80.

（收稿日期：2014-04-09）endprint

[摘要] 目的 分析患者體驗(yàn)及滿意監(jiān)測(cè)的利用價(jià)值。方法 2011年6月—2013年6月，從本地的四所社康中心中隨機(jī)400例患者作為研究對(duì)象，利用患者體驗(yàn)和滿意監(jiān)測(cè)（PKU-VPSM） 工具，對(duì)四所社康中心進(jìn)行連續(xù)性監(jiān)測(cè)。結(jié)果 一共發(fā)放調(diào)查問卷共400份，收回有效問卷380份，有效回收率為95%。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，患者普遍對(duì)社康中心的整體服務(wù)較為滿意，兩組患者在總體服務(wù)滿意度和硬件條件滿意度方面存在一定的差異，但差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），且均處于較高的水平；但兩組患者在服務(wù)有效性和基本醫(yī)療水平滿意度，以及老年特色服務(wù)滿意度等各方面的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。 結(jié)論 長(zhǎng)期堅(jiān)持監(jiān)測(cè)患者體驗(yàn)和滿意情況，可以對(duì)社康中心的日常工作進(jìn)行引導(dǎo)，積極維護(hù)廣大患者的切身權(quán)益，充分的發(fā)揮患者體驗(yàn)和滿意監(jiān)測(cè)的利用價(jià)值。

[關(guān)鍵詞] 患者體驗(yàn)；滿意監(jiān)測(cè)；利用價(jià)值

[中圖分類號(hào)] R197 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-0742（2014）07（b）-0142-02

隨著時(shí)代的發(fā)展，人們對(duì)社康中心各項(xiàng)服務(wù)的要求也不斷提高[1]。該研究在2011年6月—2013年6月利用PKU- VPSM 工具對(duì)四所社康中心進(jìn)行連續(xù)性監(jiān)測(cè)，分析患者體驗(yàn)及滿意監(jiān)測(cè)的實(shí)際利用價(jià)值?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

從沙頭角社康和田東社康以及橋東社康和海濤社康四所社康中心中隨機(jī)400例患者作為研究對(duì)象，其中男180例，女220例，年齡18～85歲。將沙頭角社康和田東社康設(shè)為試驗(yàn)組，將橋東社康和海濤社康設(shè)為對(duì)照組，每組各200例。

1.2 方法

利用患者體驗(yàn)和滿意監(jiān)測(cè)（PKU-VPSM）工具，制定調(diào)查問卷，對(duì)四所社康中心進(jìn)行連續(xù)性監(jiān)測(cè)。調(diào)查問卷主要包括服務(wù)有效性（獲得的幫助）、總體服務(wù)質(zhì)量指數(shù)和硬件條件等各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。由經(jīng)過培訓(xùn)的工作人員負(fù)責(zé)指導(dǎo)患者填寫問卷，在問卷填寫完畢之后統(tǒng)一收回，并經(jīng)篩選，淘汰無效問卷。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

利用SPSS 15.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)研究所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的錄入和分析，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

一共發(fā)放調(diào)查問卷共400份，收回有效問卷380份，有效回收率為95%。其中，對(duì)照組有效問卷180份，試驗(yàn)組有效問卷200份。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，患者普遍對(duì)社康中心的整體服務(wù)較為滿意，兩組患者在總體服務(wù)滿意度和硬件條件滿意度方面存在一定的差異，但差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），且均處于較高的水平；但兩組患者在服務(wù)有效性和基本醫(yī)療水平滿意度，以及老年特色服務(wù)滿意度等各方面的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

表1 兩組患者對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的滿意度調(diào)查結(jié)果比較[n（%）]

3 討論

3.1 社康中心總體服務(wù)

社康中心是最基層的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，分布最廣泛，它以社區(qū)為依托、以家庭衛(wèi)生服務(wù)為單位、以社區(qū)人群健康為中心、以社區(qū)衛(wèi)生保健服務(wù)為工作目標(biāo)，是集醫(yī)療、康復(fù)等多項(xiàng)服務(wù)于一體的的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)[2]。目前，我國許多地區(qū)都開設(shè)有社康中心，并為廣大人民群眾提供了較好的多項(xiàng)服務(wù)。本研究結(jié)果表明，患者普遍對(duì)社康中心的整體服務(wù)較為滿意，兩組患者在總體服務(wù)滿意度雖然方面存在一定的差異，但差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），且均處于較高的水平，即說明廣大群眾普遍對(duì)社康中心的工作表示滿意。

3.2 硬件條件

目前，很多社康中心都不斷加大對(duì)服務(wù)環(huán)境的整治和設(shè)備條件的投入力度，各社康中心的硬件條件得到了顯著的提高。因此，居民普遍對(duì)社康中心的整體設(shè)施環(huán)境有著十分積極的評(píng)價(jià)，對(duì)社康中心的信任度也顯著提高。該研究結(jié)果表明，患者普遍對(duì)社康中心的硬件條件較為滿意，兩組患者在總體服務(wù)滿意度雖然方面存在一定的差異，但差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），且均處于較高的水平，即說明廣大群眾普遍對(duì)社康中心的硬件條件表示滿意。即提示為了不斷滿足居民日益提高的要求，社康中心應(yīng)該不斷改進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的診療環(huán)境，及時(shí)更換儀器設(shè)備，提升患者對(duì)社康中心的總體滿意度[3]。

3.3 服務(wù)有效性（獲得的幫助）

該研究結(jié)果表明，兩組患者在服務(wù)有效性方面的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。其中，試驗(yàn)組患者的滿意度為88%，對(duì)照組只有57%。即說明患者對(duì)沙頭角社康和田東社康醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度持有肯定態(tài)度。而對(duì)于社康中心來說，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度直接影響醫(yī)患關(guān)系是否融洽，影響著居民對(duì)社康總體的評(píng)價(jià)。因此，在實(shí)際工作中，社康中心要積極的“以患者為中心”，將從患者的角度來考慮問題作為社康的工作原則[4]。

3.4 基本醫(yī)療水平

社康中心醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平對(duì)居民總體社康滿意度影響很大[5]。研究結(jié)果表明，兩組患者在基本醫(yī)療水平方面的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。其中，作為對(duì)照組的橋東社康和海濤社康的醫(yī)療水平得到了大多數(shù)患者的肯定。醫(yī)療技術(shù)水平是提高醫(yī)療水平和質(zhì)量的基礎(chǔ)，提高社康醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平，是贏得居民信賴，提高居民滿意度的重要手段。因此，要鼓勵(lì)社康醫(yī)務(wù)人員自我提高，注重社康醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平是十分必要的，是社康工作的重中之重。

3.5 老年保健特色服務(wù)

該研究中，沙頭角社康和田東社康在老年保健特色服務(wù)方面得到了患者的肯定，老年服務(wù)滿意度顯著高于對(duì)照組（P<0.05）。在日常工作中，社康中心除完成基本的社區(qū)健康服務(wù)中心基本功能外，還要積極的開展以老年保?。彝ゲ〈病⑸鐓^(qū)康復(fù)、健康指導(dǎo)）為特色，為社區(qū)居民提供專業(yè)、安全、廉價(jià)、便利的老年醫(yī)療健康服務(wù)。社區(qū)除了開展居家養(yǎng)老服務(wù)，還在社區(qū)專門為老人設(shè)置了養(yǎng)老設(shè)施和社康中心服務(wù)，使得老年人群在常規(guī)疾病的預(yù)防、就診和咨詢方面的需求得到充分滿足，沙頭角社康和田東社康在老年保健特色服務(wù)方面的成果值得其他社康借鑒和學(xué)習(xí)[6]。

另外，需要注意的是，受到多方面因素的影響社康中心的各方面服務(wù)情況也會(huì)出現(xiàn)動(dòng)態(tài)的變化，因此，對(duì)患者體驗(yàn)和滿意情況的監(jiān)測(cè)要保持長(zhǎng)期連續(xù)的狀態(tài)[7]。從而保證對(duì)社康中心實(shí)際醫(yī)療服務(wù)水平的動(dòng)態(tài)觀察和分析，以更好的為公眾提供時(shí)效性較強(qiáng)的，較為真實(shí)可靠的結(jié)果，方便大家的比較和選擇[8]。

綜上，長(zhǎng)期堅(jiān)持監(jiān)測(cè)患者體驗(yàn)和滿意情況，可以對(duì)社康中心的日常工作進(jìn)行引導(dǎo)，積極維護(hù)廣大患者的切身權(quán)益，充分的發(fā)揮患者體驗(yàn)和滿意監(jiān)測(cè)的利用價(jià)值。同時(shí)，相關(guān)部門還要注意不斷地對(duì)使用的具體的監(jiān)測(cè)工具進(jìn)行完善，并深入分析挖掘監(jiān)測(cè)信息，不斷提高監(jiān)測(cè)結(jié)果的利用價(jià)值。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 裴宇慧.郭東鋒.趙云鵬，等.深圳市福田區(qū)慢性病防治院區(qū)域社康中心管理的探索[J].中國全科醫(yī)學(xué)，2011，1（1）：79-80.

[2] 謝宇航.鄭媛.胡正路，等.深圳市光明新區(qū)社康中心人員現(xiàn)狀及居民滿意度調(diào)查[J].中國社區(qū)醫(yī)師：醫(yī)學(xué)專業(yè)，2012，21（14）：83-84.

[3] 江萍.葉旭春.韓蘭萍.臨床患者安全目標(biāo)管理實(shí)踐與體驗(yàn)[J].中華全科醫(yī)學(xué)，2011，12（10）：59-60.

[4] 田?？?張亮.基于患者體驗(yàn)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)初探[J].中華醫(yī)院管理雜志，2013，12（4）：68-69.

[5] 李蓉.社康中心輸液患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的影響因素與對(duì)策[J].國際護(hù)理學(xué)雜志，2012，15（7）：57-58.

[6] 葉定村，黎耀輝，陳雙雙.淺談防范社康中心醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的綜合措施[J].中國初級(jí)衛(wèi)生保健，2012，7（11）：17-18.

[7] 盧慧勤.何敬遠(yuǎn).謝宇航，等.深圳市光明新區(qū)社康居民滿意度的調(diào)查與分析[J].中外醫(yī)學(xué)研究，2012，22（18）：131-132.

[8] 黃俊芳，廖小兵，王慶川，等.實(shí)現(xiàn)基本醫(yī)療服務(wù)和基本公共衛(wèi)生服務(wù)均衡發(fā)展的社康中心績(jī)效管理模式探索[J].中國全科醫(yī)學(xué)，2011，17（16）：79-80.

（收稿日期：2014-04-09）endprint

[摘要] 目的 分析患者體驗(yàn)及滿意監(jiān)測(cè)的利用價(jià)值。方法 2011年6月—2013年6月，從本地的四所社康中心中隨機(jī)400例患者作為研究對(duì)象，利用患者體驗(yàn)和滿意監(jiān)測(cè)（PKU-VPSM） 工具，對(duì)四所社康中心進(jìn)行連續(xù)性監(jiān)測(cè)。結(jié)果 一共發(fā)放調(diào)查問卷共400份，收回有效問卷380份，有效回收率為95%。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，患者普遍對(duì)社康中心的整體服務(wù)較為滿意，兩組患者在總體服務(wù)滿意度和硬件條件滿意度方面存在一定的差異，但差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），且均處于較高的水平；但兩組患者在服務(wù)有效性和基本醫(yī)療水平滿意度，以及老年特色服務(wù)滿意度等各方面的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。 結(jié)論 長(zhǎng)期堅(jiān)持監(jiān)測(cè)患者體驗(yàn)和滿意情況，可以對(duì)社康中心的日常工作進(jìn)行引導(dǎo)，積極維護(hù)廣大患者的切身權(quán)益，充分的發(fā)揮患者體驗(yàn)和滿意監(jiān)測(cè)的利用價(jià)值。

[關(guān)鍵詞] 患者體驗(yàn)；滿意監(jiān)測(cè)；利用價(jià)值

[中圖分類號(hào)] R197 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-0742（2014）07（b）-0142-02

隨著時(shí)代的發(fā)展，人們對(duì)社康中心各項(xiàng)服務(wù)的要求也不斷提高[1]。該研究在2011年6月—2013年6月利用PKU- VPSM 工具對(duì)四所社康中心進(jìn)行連續(xù)性監(jiān)測(cè)，分析患者體驗(yàn)及滿意監(jiān)測(cè)的實(shí)際利用價(jià)值。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

從沙頭角社康和田東社康以及橋東社康和海濤社康四所社康中心中隨機(jī)400例患者作為研究對(duì)象，其中男180例，女220例，年齡18～85歲。將沙頭角社康和田東社康設(shè)為試驗(yàn)組，將橋東社康和海濤社康設(shè)為對(duì)照組，每組各200例。

1.2 方法

利用患者體驗(yàn)和滿意監(jiān)測(cè)（PKU-VPSM）工具，制定調(diào)查問卷，對(duì)四所社康中心進(jìn)行連續(xù)性監(jiān)測(cè)。調(diào)查問卷主要包括服務(wù)有效性（獲得的幫助）、總體服務(wù)質(zhì)量指數(shù)和硬件條件等各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。由經(jīng)過培訓(xùn)的工作人員負(fù)責(zé)指導(dǎo)患者填寫問卷，在問卷填寫完畢之后統(tǒng)一收回，并經(jīng)篩選，淘汰無效問卷。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

利用SPSS 15.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)研究所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的錄入和分析，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

一共發(fā)放調(diào)查問卷共400份，收回有效問卷380份，有效回收率為95%。其中，對(duì)照組有效問卷180份，試驗(yàn)組有效問卷200份。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，患者普遍對(duì)社康中心的整體服務(wù)較為滿意，兩組患者在總體服務(wù)滿意度和硬件條件滿意度方面存在一定的差異，但差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），且均處于較高的水平；但兩組患者在服務(wù)有效性和基本醫(yī)療水平滿意度，以及老年特色服務(wù)滿意度等各方面的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

表1 兩組患者對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的滿意度調(diào)查結(jié)果比較[n（%）]

3 討論

3.1 社康中心總體服務(wù)

社康中心是最基層的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，分布最廣泛，它以社區(qū)為依托、以家庭衛(wèi)生服務(wù)為單位、以社區(qū)人群健康為中心、以社區(qū)衛(wèi)生保健服務(wù)為工作目標(biāo)，是集醫(yī)療、康復(fù)等多項(xiàng)服務(wù)于一體的的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)[2]。目前，我國許多地區(qū)都開設(shè)有社康中心，并為廣大人民群眾提供了較好的多項(xiàng)服務(wù)。本研究結(jié)果表明，患者普遍對(duì)社康中心的整體服務(wù)較為滿意，兩組患者在總體服務(wù)滿意度雖然方面存在一定的差異，但差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），且均處于較高的水平，即說明廣大群眾普遍對(duì)社康中心的工作表示滿意。

3.2 硬件條件

目前，很多社康中心都不斷加大對(duì)服務(wù)環(huán)境的整治和設(shè)備條件的投入力度，各社康中心的硬件條件得到了顯著的提高。因此，居民普遍對(duì)社康中心的整體設(shè)施環(huán)境有著十分積極的評(píng)價(jià)，對(duì)社康中心的信任度也顯著提高。該研究結(jié)果表明，患者普遍對(duì)社康中心的硬件條件較為滿意，兩組患者在總體服務(wù)滿意度雖然方面存在一定的差異，但差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），且均處于較高的水平，即說明廣大群眾普遍對(duì)社康中心的硬件條件表示滿意。即提示為了不斷滿足居民日益提高的要求，社康中心應(yīng)該不斷改進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的診療環(huán)境，及時(shí)更換儀器設(shè)備，提升患者對(duì)社康中心的總體滿意度[3]。

3.3 服務(wù)有效性（獲得的幫助）

該研究結(jié)果表明，兩組患者在服務(wù)有效性方面的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。其中，試驗(yàn)組患者的滿意度為88%，對(duì)照組只有57%。即說明患者對(duì)沙頭角社康和田東社康醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度持有肯定態(tài)度。而對(duì)于社康中心來說，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度直接影響醫(yī)患關(guān)系是否融洽，影響著居民對(duì)社康總體的評(píng)價(jià)。因此，在實(shí)際工作中，社康中心要積極的“以患者為中心”，將從患者的角度來考慮問題作為社康的工作原則[4]。

3.4 基本醫(yī)療水平

社康中心醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平對(duì)居民總體社康滿意度影響很大[5]。研究結(jié)果表明，兩組患者在基本醫(yī)療水平方面的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。其中，作為對(duì)照組的橋東社康和海濤社康的醫(yī)療水平得到了大多數(shù)患者的肯定。醫(yī)療技術(shù)水平是提高醫(yī)療水平和質(zhì)量的基礎(chǔ)，提高社康醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平，是贏得居民信賴，提高居民滿意度的重要手段。因此，要鼓勵(lì)社康醫(yī)務(wù)人員自我提高，注重社康醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平是十分必要的，是社康工作的重中之重。

3.5 老年保健特色服務(wù)

該研究中，沙頭角社康和田東社康在老年保健特色服務(wù)方面得到了患者的肯定，老年服務(wù)滿意度顯著高于對(duì)照組（P<0.05）。在日常工作中，社康中心除完成基本的社區(qū)健康服務(wù)中心基本功能外，還要積極的開展以老年保健（家庭病床、社區(qū)康復(fù)、健康指導(dǎo)）為特色，為社區(qū)居民提供專業(yè)、安全、廉價(jià)、便利的老年醫(yī)療健康服務(wù)。社區(qū)除了開展居家養(yǎng)老服務(wù)，還在社區(qū)專門為老人設(shè)置了養(yǎng)老設(shè)施和社康中心服務(wù)，使得老年人群在常規(guī)疾病的預(yù)防、就診和咨詢方面的需求得到充分滿足，沙頭角社康和田東社康在老年保健特色服務(wù)方面的成果值得其他社康借鑒和學(xué)習(xí)[6]。

另外，需要注意的是，受到多方面因素的影響社康中心的各方面服務(wù)情況也會(huì)出現(xiàn)動(dòng)態(tài)的變化，因此，對(duì)患者體驗(yàn)和滿意情況的監(jiān)測(cè)要保持長(zhǎng)期連續(xù)的狀態(tài)[7]。從而保證對(duì)社康中心實(shí)際醫(yī)療服務(wù)水平的動(dòng)態(tài)觀察和分析，以更好的為公眾提供時(shí)效性較強(qiáng)的，較為真實(shí)可靠的結(jié)果，方便大家的比較和選擇[8]。

綜上，長(zhǎng)期堅(jiān)持監(jiān)測(cè)患者體驗(yàn)和滿意情況，可以對(duì)社康中心的日常工作進(jìn)行引導(dǎo)，積極維護(hù)廣大患者的切身權(quán)益，充分的發(fā)揮患者體驗(yàn)和滿意監(jiān)測(cè)的利用價(jià)值。同時(shí)，相關(guān)部門還要注意不斷地對(duì)使用的具體的監(jiān)測(cè)工具進(jìn)行完善，并深入分析挖掘監(jiān)測(cè)信息，不斷提高監(jiān)測(cè)結(jié)果的利用價(jià)值。

[參考文獻(xiàn)]

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[7] 盧慧勤.何敬遠(yuǎn).謝宇航，等.深圳市光明新區(qū)社康居民滿意度的調(diào)查與分析[J].中外醫(yī)學(xué)研究，2012，22（18）：131-132.

[8] 黃俊芳，廖小兵，王慶川，等.實(shí)現(xiàn)基本醫(yī)療服務(wù)和基本公共衛(wèi)生服務(wù)均衡發(fā)展的社康中心績(jī)效管理模式探索[J].中國全科醫(yī)學(xué)，2011，17（16）：79-80.

（收稿日期：2014-04-09）endprint