王順洪，李 立，劉桂花，宋 新

(西南交通大學 a．黨委辦公室;b．監(jiān)察處;c．公共管理學院;d．紀委辦公室)

一、引言

高校行政機關(guān)行政效能的高低將直接影響高校其他活動的開展，不斷提高行政效能是高校行政管理的目標追求。而高校行政效能監(jiān)察是指高校監(jiān)察機構(gòu)對監(jiān)察對象在行政管理活動中的行為、能力、運轉(zhuǎn)狀態(tài)、效率、效果、效益等方面進行監(jiān)察，從而達到促進監(jiān)察對象增強責任心和服務意識、提高管理水平、勤政高效工作的目的〔1〕。因此，在高校開展效能監(jiān)察，對促進學校各項工作科學、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展具有重要意義〔2〕。

高校效能監(jiān)察實施的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)是采取切實有效的效能監(jiān)察方法。相對于企業(yè)和政府部門，我國高校的行政效能監(jiān)察起步較晚，很多院校還沒有把它正式納入日常監(jiān)察工作，尚未形成一套成熟的操作方法和程序。當然，也有一些學者對高校行政效能監(jiān)察的基本原則、內(nèi)容和方法等進行了研究〔3～5〕，但縱觀這些研究，所涉效能監(jiān)察方法多局限于理論層面，較為籠統(tǒng)，應用性不足，尤其缺乏可操作性。本文首次將在商業(yè)領域中普遍認可的“神秘訪客”調(diào)查法引入高校行政效能監(jiān)察，即以西南交通大學機關(guān)作風建設效能監(jiān)察為例，探討“神秘訪客”調(diào)查法在高校行政效能監(jiān)察中的應用可行性及實效，以期為高校行政效能監(jiān)察工作提供一種思路和行之有效的方法。

二、“神秘訪客”(Mystery Customer)調(diào)查法①簡介

1．“神秘訪客”調(diào)查的含義

按照市場研究協(xié)會的定義，“神秘訪客”調(diào)查是指接受過相關(guān)培訓或指導的個人，以潛在消費者或真實消費者的身份對任意一種顧客服務過程進行體驗與評價，然后通過某種方式詳細客觀地反饋其消費體驗。

2．“神秘訪客”調(diào)查的由來

“神秘訪客”調(diào)查起源于美國，最早是用來防止員工的偷竊行為;20世紀40年代，開始用于評估客戶服務;20世紀七八十年代，在商業(yè)領域逐漸得到普及;20世紀90年代，得益于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，“神秘訪客”調(diào)查行業(yè)得到了前所未有的快速發(fā)展，并得到公眾的認可。

目前，“神秘訪客”調(diào)查已成為國內(nèi)外商業(yè)和企業(yè)廣泛運用的一種效能考評制度。例如，筆者曾調(diào)研過肯德基“神秘訪客”調(diào)查的具體做法。肯德基每個餐廳每年有200個“神秘訪客”參與對該餐廳的調(diào)查，即每月有1～2位“神秘訪客”到訪。“神秘訪客”由餐廳在就餐的顧客中選取，然后餐廳主管向他們發(fā)放邀請卡，卡上注明訪客的聯(lián)系電話和通訊地址，以便日后公司顧問和該訪客保持聯(lián)系。餐廳主管簡單介紹“神秘訪客”的主要任務，即對整個餐廳“用餐環(huán)境美觀與否、接待顧客真誠與否、是否準確提供餐飲、設備設施是否優(yōu)良、餐飲質(zhì)量是否高質(zhì)、員工服務是否快捷”進行評判。餐廳選擇好“神秘訪客”后便將訪客的聯(lián)系方式反饋到公司專門負責“神秘訪客”調(diào)查的顧問手中。該顧問將和被選中的“神秘訪客”聯(lián)系，詢問他們對餐廳訪問的結(jié)果，并向該訪客贈送小禮品。公司則根據(jù)“神秘訪客”反饋的信息對餐廳的經(jīng)營管理進行評價，評價結(jié)果與餐廳員工的收益及升遷密切掛鉤。

由上可以看出，“神秘訪客”調(diào)查實際上是一種“暗訪”。通過“神秘訪客”的調(diào)查和反饋，一是可以迫使員工在工作中始終保持適度壓力，不敢有絲毫的怠慢和疏忽，因為他們并不知道誰是考核他們的顧客，也不知道“神秘訪客”何時到訪;二是使管理者了解到最接近事實的信息;三是幫助管理者和員工從顧客的視角發(fā)現(xiàn)可能被忽視的問題并加以改進，從而提升管理水平;四是可以發(fā)現(xiàn)先進員工的“閃光點”，以此作為表彰的基礎，同時對其他員工產(chǎn)生激勵作用，有利于整體服務質(zhì)量的改進。所以，“神秘訪客”調(diào)查對促進單位效能的提高具有顯著作用。

三、“神秘訪客”調(diào)查應用于高校效能監(jiān)察的可行性

首先，如前所述，高校行政效能監(jiān)察的目的是提高監(jiān)察對象的工作效率和效益;商業(yè)或企業(yè)實施績效管理的目的是提高服務質(zhì)量，從而提高其整體效益。從某種角度講，二者都是為了“治懶”。其次，無論是商業(yè)、企業(yè)還是高校，其管理的理想狀態(tài)便是“無為而治”，即領導在與不在員工的工作一個樣。一直以來，高校行政部門的效能都是高?？冃Э己说碾y點，也是廣大師生員工反映問題較為突出的領域，這就急需高校采取有效的監(jiān)察方法和手段，以客觀反映各行政部門的工作實情，相對準確地衡量各行政部門的工作實效，解決行政部門不認真履職、不正確履職、拒不履職和辦事推諉、效率低下、資源浪費等問題。顯然，相較于上級領導和監(jiān)察部門的監(jiān)督監(jiān)察，以及特邀監(jiān)督員的介入，引入“神秘訪客”調(diào)查這種暗訪對于監(jiān)測“無為而治”管理狀態(tài)具有明顯優(yōu)勢。綜上，在高校效能監(jiān)察中應用“神秘訪客”調(diào)查是完全可行的。

下面，筆者根據(jù)高校行政管理工作特點，設計了應用于高校行政效能監(jiān)察的“神秘訪客”調(diào)查實施流程。

(1)調(diào)查目標設定。

(2)調(diào)查問卷設計。這是“神秘訪客”調(diào)查中至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)。調(diào)查問卷應該包含以所設定的調(diào)查目標為基礎的一切相關(guān)信息要素，如觀測內(nèi)容和相應指標。

(3)“神秘訪客”招募及培訓。這也是“神秘訪客”調(diào)查中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。高校行政部門的服務對象主要是全校教職員工和廣大學生，故“神秘訪客”可考慮在兩類人群中招募。第一類是學生和教職員工的組合。對于那些服務對象以學生為主的部門，如學生處、團委、教務處等，可從學生中選擇部分“神秘訪客”，但由于這些部門的服務對象還包括教職員工，故也要從教職員工中選擇部分“神秘訪客”。第二類“神秘訪客”主要來自教職員工(包括離退休人員)，這主要針對那些服務對象以教職員工為主的部門。

對招募到的“神秘訪客”進行相關(guān)培訓。培訓主要包括紀律要求、相關(guān)業(yè)務知識、行為心理常識和調(diào)查技巧等?？傊?，期望“神秘訪客”做到不暴露身份地進行“暗訪”，要具有良好的心理素質(zhì)和普通辦事人員的心態(tài)，調(diào)查中始終做到公平、公正和中立。

(4)調(diào)查執(zhí)行。根據(jù)設定目標確定調(diào)查頻次和總時間，讓“神秘訪客”采取現(xiàn)場體驗、電話體驗和網(wǎng)站登錄等多種方式進行調(diào)查。

(5)調(diào)查反饋及分析?！吧衩卦L客”調(diào)查組織部門匯總、整理“神秘訪客”提交的調(diào)查問卷和所搜集到的各種資料，并核實其真實性;分析調(diào)查數(shù)據(jù)，得出結(jié)論，提出改進建議。

(6)改善跟進。定期檢查有關(guān)被調(diào)查部門針對其弱項的整改情況。

四、“神秘訪客”調(diào)查在我校行政效能監(jiān)察中的應用實例

我校為了更好地推進學校行政部門的效能建設，不斷提升校機關(guān)工作水平和滿意度，在校機關(guān)作風建設中首次試行了“神秘訪客”調(diào)查。學校按照上節(jié)提出的實施流程對校機關(guān)所有部門進行了全面的調(diào)查訪問。調(diào)查實施情況如下。

1．調(diào)查問卷的設計

問卷調(diào)查旨在了解我校機關(guān)工作人員服務質(zhì)量和服務水平。圍繞該目的將出勤、辦公場所規(guī)范、工作職責告示、掛牌辦公、接聽電話、首問負責、限時辦結(jié)、業(yè)務熟悉情況、辦事效率和服務態(tài)度等內(nèi)容作為題項(檢查事項或觀測內(nèi)容)。每個訪客在對每個調(diào)查事項進行直觀感受和客觀描述的前提下，對被訪單位做出總體印象評價。評價分為5個等級:非常滿意(90～100分)、滿意(80～89分)、比較滿意(70～79分)、基本滿意(60～69分)和不滿意(60分以下)。

2．“神秘訪客”的選擇

根據(jù)校機關(guān)工作的性質(zhì)和涉及的對象，分別招募了教師、學生和機關(guān)離退人員作為“神秘訪客”。所有被招募為“神秘訪客”的調(diào)查人員，在開展工作前均接受了學校紀檢監(jiān)察部門的統(tǒng)一培訓。

3．調(diào)查樣本基本情況和結(jié)果分析

(1)調(diào)查樣本。兩次大范圍調(diào)查共回收問卷671份，無效問卷18份，總有效率為97．3%。

教師問卷情況:根據(jù)學校院系總體情況，選定10個樣本學院，共收回教師問卷379份，無效問卷6份，有效率為98．4%。

離退休人員問卷情況:收回問卷30份，無效問卷0份，有效率100%。由于該類人員問卷未覆蓋所有單位，為公平合理起見，沒有納入綜合評價數(shù)據(jù)，僅作為參考。

學生問卷情況:根據(jù)學生處提供的候選訪客名單，按10%為博士生、60%為碩士生和30%為本科生的比例隨機抽選學生樣本，共收回學生問卷262份，無效問卷12份，有效率為95．4%。

(2)結(jié)果分析。統(tǒng)計并分析以上三類訪客的調(diào)查結(jié)果，發(fā)現(xiàn)對我校機關(guān)工作作風情況總體評價較好，教師和學生的平均滿意程度分別為85．8分和85．5分(如表1所示)，說明目前校機關(guān)工作作風建設總體情況是不錯的。從表1也可看出，對個別單位的滿意度評價較低。

學校將調(diào)查結(jié)果向機關(guān)各單位進行了反饋，對滿意度高的單位進行了表彰，對滿意度較低的單位提出整改建議和要求。目前，正在進行整改的跟進。由此看出，“神秘訪客”調(diào)查達到了預期的推進校機關(guān)作風改進的目標。

表1 機關(guān)工作作風綜合評價(部分)

五、結(jié)語

本文借鑒商業(yè)和企業(yè)效能管理的成功經(jīng)驗，研究分析了“神秘訪客”調(diào)查方法應用于高校行政效能監(jiān)察的可行性和關(guān)鍵問題，提出了操作性強的實施流程并首次將其應用于西南交通大學校機關(guān)作風建設效能監(jiān)察。應用實踐表明，“神秘訪客”調(diào)查法是高校行政效能監(jiān)察的有效方法。當然，我校只是進行了“神秘訪客”調(diào)查的初步嘗試，今后還將在更大的范圍內(nèi)實施這一監(jiān)察方法，進一步深化和細化調(diào)查訪問內(nèi)容，完善實施方案，以提高我校行政效能監(jiān)察的科學化水平。

注釋:

①見上海大眾汽車—神秘訪客調(diào)查講師手冊，http://wenku．baidu．com/view/bd55f7c489eb172ded63b787．html。

〔1〕劉紫春，李春湖．高校行政效能監(jiān)察研究〔J〕．江西廣播電視大學學報，2008，(2):5-8．

〔2〕吳肇慶，范嗣云．高校效能監(jiān)察工作的環(huán)節(jié)探討〔J〕．高等教育發(fā)展研究，2010，27(1):43-47．

〔3〕婁國棟．關(guān)于加強高校行政監(jiān)察工作的幾點思考〔J〕．江南大學學報(人文社會科學版)，2007，6(4):97-99．

〔4〕朱余斌，新時期我國高校行政效能監(jiān)察探析〔J〕．甘肅農(nóng)業(yè)，2011，(4):43-45．

〔5〕Cameron Kim，Smart John．Maintaining Effectiveness Amid Downsizing and Decline in Institutions of Higher Education〔J〕．Research in Higher Education，1998，39(1):65-86．