摘 要：高校圖書館在為師生提供圖書資料、信息服務(wù)的同時，承擔有人才培養(yǎng)的職能，流通部是圖書館服務(wù)讀者的第一線，當前高校的圖書館的流通部，在為廣大讀者服務(wù)工作的過程中還存在一些問題，我們深入調(diào)查流通部在讀者服務(wù)工作中存在的問題，認真分析問題的原因，積極探討解決問題的方法和思路，以期通過提高流通部的服務(wù)質(zhì)量，促進高校圖書館的整體工作水平的提高。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；流通部；服務(wù)；對策

圖書館是一個專門收集、整理、保存、傳播文獻并提供利用的科學(xué)、文化、教育和科研機構(gòu)。關(guān)于圖書館的作用，1975年國際圖聯(lián)在法國的里昂召開的圖書館職能科學(xué)討論會上，一致認為主要是四種：保護人類文化遺產(chǎn)、開展社會教育、傳遞科學(xué)情報、開發(fā)智力資源。高校圖書館是大學(xué)生獲取知識、積累知識、接受文化熏陶的第二課堂，圖書館承擔有人才培養(yǎng)的職能，其目的是為讀者提供綜合的圖書資料和信息服務(wù)，所以，為廣大的讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理所當然成為圖書館工作的重心，而圖書館服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于讀者對圖書館資源的認識、利用、以及滿意程度。流通部是高校圖書館的重要組成部分，也是圖書館為讀者服務(wù)的第一窗口，是讀者服務(wù)工作的第一線，也是讀者服務(wù)工作中最基本、最重要的工作內(nèi)容之一。深入調(diào)查流通部在讀者服務(wù)工作中存在的問題，認真分析問題的原因，積極探討解決問題的方法，提高流通部的服務(wù)質(zhì)量，促進高校圖書館的整體工作水平的提高具有重要意義。

1 存在的問題和原因分析

流通部作為高校圖書館重要的組成部分，為圖書館的快速發(fā)展做出了很大的貢獻，流通部是高校圖書館服務(wù)廣大讀者的第一線，是圖書館對外的形象窗口，當前圖書館的流通部在服務(wù)讀者工作中還存在不少問題。

1.1 服務(wù)態(tài)度存在消極現(xiàn)象，讀者認可度不高

流通部相對于圖書館其他部門而言，工作量最大，每天館員不但要機械地重復(fù)掃條形碼和傳遞圖書，還要將圖書整理上架，解答讀者咨詢，為讀者推薦圖書，工作十分繁瑣，個性化服務(wù)特點明顯。近年來，高校招生規(guī)模不斷擴大，全國各高校的在校生人數(shù)不斷增多，而高校圖書館流通部的館員人數(shù)配備沒能及時跟上，日益增大的工作量和大量的反復(fù)工作，致使圖書館流通部工作館員工作熱情大為降低，在服務(wù)態(tài)度上表現(xiàn)為消極、冷漠，工作缺乏激情，讀者對館員工作的認可度也因此而大為降低。

1.2 缺乏溝通，館員與讀者沖突時有發(fā)生

館員在與讀者的接觸過程中，只有讀者對館員提出服務(wù)要求，而不存在相反過程的可能，通常館員會以管理者的身份來要求讀者遵守規(guī)章制度和服從管理，處于兩個行為主體中“強勢”的一方，而讀者在接受圖書館員服務(wù)和管理的過程中，關(guān)注的是館員的服務(wù)態(tài)度和工作效率，雙方在角色定位上的差異引起的心理和行為上的偏差，館員與讀者引發(fā)沖突的現(xiàn)象時有發(fā)生。同時，館員和讀者由于在知識層面、觀念和個性中存在差異，對服務(wù)和管理的目標、看法、處理方法等產(chǎn)生歧義也是引發(fā)圖書館員與讀者產(chǎn)生沖突的又一重要原因：一方面，部分圖書館員由于受自身素質(zhì)的制約，缺乏專業(yè)知識以及良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，在服務(wù)中語言表達與人際交往能力不強，對讀者行為和心理觀察理解不夠，不能提供優(yōu)質(zhì)高效的文獻信息服務(wù)和滿足讀者的需求，導(dǎo)致讀者對館員的服務(wù)不信任、排斥和對抗的態(tài)勢；另一方面，部分讀者自我意識過強，對圖書館的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目不了解，例如一些讀者對文獻的借閱制度、文獻逾期使用費交納制度、文獻丟失損壞賠償制度等相關(guān)規(guī)定、制度的不遵守或是理解偏差和誤解；還有一些讀者信息素養(yǎng)不夠，對館藏資源不熟悉、不了解圖書資源使的方法和技術(shù)，以上這些因素的存在，使館員與讀者之間處于一種不穩(wěn)定的趨向態(tài)度，成為產(chǎn)生沖突的重要原因。

1.3 缺乏主動學(xué)習(xí)意識，導(dǎo)致館員服務(wù)能力不高

隨著信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，流通部的服務(wù)工作也上升為一種學(xué)術(shù)性、技術(shù)性、創(chuàng)造性很強的工作階段，讀者對館員服務(wù)能力的要求也越來越高。然而，流通部的館員往往一上班，就來往于圖書與讀者之間，每天借書、還書、整架、上架，這些工作都是機械性的重復(fù)勞動，日復(fù)一日，年復(fù)一年，繁重的日常工作任務(wù)導(dǎo)致館員缺乏學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，一些館員的工作理念和工作方法跟不上信息時代的發(fā)展，個人服務(wù)能力得不到提高，有些還停留在完全機械的工作方式上，不能為讀者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。面對高校圖書館流通服務(wù)工作現(xiàn)代管理技術(shù)的不斷發(fā)展變化，在新的服務(wù)模式下，流通部館員如何提高自身的業(yè)務(wù)水平，做好傳統(tǒng)與現(xiàn)代結(jié)合的流通服務(wù)工作，是當前亟待解決的問題。

1.4 服務(wù)形式的單一，導(dǎo)致館員服務(wù)意識淡薄

高校圖書館流通部的工作直接面對老師和學(xué)生，長期的歷史積淀使讀者在心目中總認為圖書館流通部的工作就是圖書簡單的借借還還，動作簡單而機械，屬于低層次的體力勞動服務(wù)工作，這些觀念嚴重的打擊了流通部館員工作的熱情，導(dǎo)致館員對讀者服務(wù)意識淡薄。由于缺乏工作熱情和激情，一些館員習(xí)慣于“坐等”的被動服務(wù)，懶于鉆研服務(wù)的技術(shù)技巧，對于讀者所提出的問題也是很少有耐心去解答，并任由讀者在書庫里盲目的尋找資源，主動服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)還遠沒形成。

2 解決問題的方法和建議

2.1 樹立職業(yè)榮譽感，提高工作積極性

圖書館是育人的場地，圖書館員是高校一名光榮的人民教師，作為高校圖書館流通部的一名館員，首先要明確自己的身份和工作定位，在思想上增強工作的榮譽感和責(zé)任感 ，改變輕視流通工作的思想意識，樹立“以人為本，讀者第一”的工作理念，愛崗敬業(yè)，服務(wù)育人，把為師生的服務(wù)看成是最大的樂趣，把讀者在自己的服務(wù)中受益看成是最大的欣慰和幸福。職業(yè)的榮譽感推動工作積極性的提高，促進服務(wù)態(tài)度和服務(wù)觀念的改變，熱情的服務(wù)和強烈的工作責(zé)任心，必然縮短館員與讀者之間的距離，工作就會受到讀者的尊重和理解。

2.2 加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高工作水平

信息化時代的到來，已經(jīng)完全改變圖書館流通部的工作模式，加上高校圖書館讀者層次較高，要為高校讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，館員必須不斷加強學(xué)習(xí)，提升自身的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。一是要加強專業(yè)知識基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)。系統(tǒng)學(xué)習(xí)圖書館專業(yè)理論知識，掌握分類、編目、典藏、流通、閱覽、參考咨詢等基礎(chǔ)知識，對圖書館的構(gòu)成、功能、作用，圖書期刊、報紙分類及檢索知識了如指掌，熟記在心。二是要學(xué)習(xí)計算機網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技能。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，圖書館正在加快信息化建設(shè)步伐，圖書館的服務(wù)內(nèi)容不僅僅限于傳統(tǒng)的圖書借還式、面對面地為讀者服務(wù)及咨詢等，還要會充分利用新的技術(shù)設(shè)備為讀者提供高效的服務(wù)。從傳統(tǒng)圖書館單一的業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變成現(xiàn)代圖書館的業(yè)務(wù)流程必須要求每位館員都應(yīng)掌握信息技術(shù)在圖書的管理和應(yīng)用的功能。三是要學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。要學(xué)習(xí)掌握本校圖書館的分類體系、館藏布局、借還圖書的手續(xù)、圖書維護等知識和技能，工作中，盡量縮短圖書的上架時間，對錯位圖書及時調(diào)整，對破損圖書及時修補，同時還要研究讀者心理，了解讀者需要，急讀者所急，高效、優(yōu)質(zhì)地為讀者提供服務(wù)。

2.3 優(yōu)化隊伍，構(gòu)建一支專兼結(jié)合的工作團隊

圖書館流通部的日常工作繁重，具有個性化服務(wù)和工作實效性強等特點，為了滿足廣大讀者的需要，積極在大學(xué)生中吸納兼職館員，構(gòu)建一支專兼結(jié)合的流通部工作團隊非常重要。一是可以緩解專職館員老師不足，及時完成繁重工作任務(wù)的需要，二是可能為一些大學(xué)生志愿者和勤工助學(xué)同學(xué)提供實踐鍛煉機會及工作崗位，三是通過兼職館員的途徑，為圖書館的工作起到很好的宣傳作用。構(gòu)建一支專兼結(jié)合的流通部工作團隊，要注意解決好幾個問題：一是要加強學(xué)生館員的崗前培訓(xùn)，對每一批新招聘的兼職館員，上崗前要專門進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓他們了解圖書館的日常運作，掌握流通部的工作流程和方法；二是要科學(xué)安排工作時間，學(xué)生館員是以學(xué)習(xí)為主，安排學(xué)生館員上班時，要合理安排時間，確保學(xué)生有充足時間完成學(xué)業(yè)，又能充分利用課余時間為讀者服務(wù)，鍛煉能力；三是要堅持專兼結(jié)合，采用師徒式的方法，實施館員老師結(jié)對學(xué)生館員值班制度；四是要人文關(guān)懷，要針對志愿者學(xué)生館員和勤工助學(xué)學(xué)生館員的不同身份，關(guān)心他們的學(xué)習(xí)和生活，幫助他們成長和成才。

3 結(jié)束語

圖書館工作是高校教學(xué)、學(xué)習(xí)和科研工作的重要組成部分，具有人才培養(yǎng)的職能，高校圖書館流通部是連接廣大師生讀者和圖書館的橋梁，一方面，高校圖書館要緊跟科學(xué)技術(shù)的進步，不斷提高信息化和網(wǎng)絡(luò)化的水平，加強流通部的軟硬件建設(shè)，為流通部開展優(yōu)質(zhì)的讀者服務(wù)工作提供良好的設(shè)備和技術(shù)支持；其次是要加強流通部工作隊伍的建設(shè)，招聘兼職學(xué)生館員，加強工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力構(gòu)建一支專兼結(jié)合的隊伍，為流通部開展優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供一支良好的業(yè)務(wù)團隊；另外，作為流通部的館員，要自覺樹立身份意識，牢記“以人為本，讀者第一”的服務(wù)宗旨，把服務(wù)育人貫穿在工作的每一個細節(jié)中，通過熱情、細致和周到的服務(wù)，最大限度滿足廣大讀者的需求，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與讀者構(gòu)建起和諧的關(guān)系，把流通部建設(shè)成為圖書館對外的形象窗口。

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作者簡介

余桂香（1974-），女，廣東潮州人，廣東女職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館管理員，主要從事圖書管理及研究工作。