周海芳

摘 要：就物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)職能而言，許多事情需要大量的外協(xié)才能完成，從而將提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。為此，能否使小區(qū)物業(yè)管理納入到社區(qū)管理中來(lái)則值得思考。具體的實(shí)施途徑可圍繞著：明確政府公權(quán)力的作用邊界、增強(qiáng)企業(yè)與社區(qū)的相互協(xié)作，以及強(qiáng)化在物業(yè)服務(wù)意識(shí)等三個(gè)方面來(lái)展開(kāi)。

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)企業(yè) 社區(qū) 公權(quán)力 協(xié)作

中圖分類(lèi)號(hào)：F293 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2014）06（b）-0159-01

居民小區(qū)物業(yè)服務(wù)（下文簡(jiǎn)稱(chēng)：物業(yè)管理）構(gòu)成了公共事業(yè)管理的重要組成部分，然而從現(xiàn)階段的信息反饋來(lái)看，也是被投訴最多的服務(wù)板塊。從目前所遇見(jiàn)的挑戰(zhàn)來(lái)看，包括業(yè)者拒繳物業(yè)費(fèi)、空置房屋要求減免物業(yè)費(fèi)、小區(qū)居民停車(chē)問(wèn)題、違章搭建問(wèn)題、電梯維護(hù)維修問(wèn)題等，都直接影響到小區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的關(guān)系，在關(guān)系處理不好的時(shí)候甚至?xí)獾叫^(qū)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)的“彈劾”。針對(duì)這一普遍現(xiàn)象，則需要政府的公權(quán)力部門(mén)介入。

筆者長(zhǎng)期從事物業(yè)管理實(shí)踐和研究工作，在自身的體會(huì)中也深感到，維系小區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的良好關(guān)系，需要從細(xì)節(jié)做起、從小事做起。但就物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)職能而言，許多事情需要大量的外協(xié)才能完成，從而將提高公司的經(jīng)營(yíng)成本。為此，能否使小區(qū)物業(yè)管理納入到社區(qū)管理中來(lái)則值得思考。

1 物業(yè)管理工作中所面臨的挑戰(zhàn)

結(jié)合筆者所在部門(mén)的工作實(shí)踐，物業(yè)管理工作時(shí)常面臨著以下三個(gè)方面的挑戰(zhàn)。

1.1 業(yè)主亂停車(chē)所帶來(lái)的挑戰(zhàn)

由于許多小區(qū)在開(kāi)發(fā)過(guò)程中未能預(yù)見(jiàn)未來(lái)小區(qū)業(yè)主的車(chē)輛擁有量，這就導(dǎo)致了當(dāng)前很多小區(qū)存在著停車(chē)難的現(xiàn)狀。從而，為了尋找可以停車(chē)的車(chē)位，也使得亂停車(chē)現(xiàn)象屢禁不止。對(duì)此，盡管物業(yè)管理人員會(huì)與當(dāng)事人交涉，但仍難以避免此類(lèi)事件再次發(fā)生。

1.2 業(yè)主亂搭建所帶來(lái)的挑戰(zhàn)

不管是新小區(qū)和老小區(qū)都會(huì)在裝修時(shí)出現(xiàn)亂敲、任意改變結(jié)構(gòu)和違章搭建占有公共部位及綠地，物業(yè)公司如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題只能與業(yè)主溝通勸導(dǎo)，當(dāng)然其過(guò)程免不了與部分業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。在事情無(wú)法當(dāng)面解決時(shí)，物業(yè)公司也只能上報(bào)給執(zhí)法部門(mén)，然而最后仍要看執(zhí)法局是否及時(shí)有效的處理這個(gè)案件。

1.3 業(yè)主拒繳費(fèi)所帶來(lái)的挑戰(zhàn)

部分業(yè)主因各種各樣的理由拒絕繳納下一年度的物業(yè)管理費(fèi)，這一行為所帶來(lái)的示范效應(yīng)又影響到其他業(yè)主的繳費(fèi)行為。不難理解，物業(yè)公司所為以盈利為目的的企業(yè)，在面對(duì)上述問(wèn)題時(shí)著實(shí)頭疼。

2 針對(duì)挑戰(zhàn)的現(xiàn)狀反思

2.1 針對(duì)物業(yè)管理范圍的現(xiàn)狀反思

物業(yè)管理工作的范圍根源于物業(yè)服務(wù)本身，以及所管理居民小區(qū)的特征之中。如，住宅小區(qū)與大廈在物業(yè)管理范圍上就存在差異。大廈業(yè)主單一便于溝通和協(xié)調(diào)，而小區(qū)業(yè)主相對(duì)來(lái)說(shuō)管理難度較大主要是眾口難調(diào)，不管差異有多大，這一矛盾若不通過(guò)引入外部資源的話(huà)，將嚴(yán)重影響小區(qū)居民與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的關(guān)系。

2.2 針對(duì)物業(yè)管理手段的現(xiàn)狀反思

針對(duì)小區(qū)時(shí)常出現(xiàn)的亂停車(chē)問(wèn)題、亂搭亂建問(wèn)題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也一般采取規(guī)勸、向城管執(zhí)法局書(shū)面報(bào)告等方式來(lái)解決。那么解決的效果不僅依賴(lài)于服務(wù)企業(yè)的工作技巧，還在于業(yè)主的個(gè)人素質(zhì)如何。但實(shí)踐表明，需要時(shí)候仍需要借助外力來(lái)給予推動(dòng)。

3 反思引導(dǎo)下的政府部門(mén)作用歸納

將物業(yè)服務(wù)納入到社區(qū)管理系統(tǒng)，將有助于物業(yè)服務(wù)企業(yè)與小區(qū)業(yè)主之間建立起相互信任的關(guān)系。具體而言，政府部門(mén)的作用可歸納為以下兩個(gè)主要方面。

3.1 增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的公信力

根據(jù)我國(guó)相關(guān)法律的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)前期項(xiàng)目的取得必須依法進(jìn)行招標(biāo)，招標(biāo)人自行辦理招標(biāo)事宜的應(yīng)當(dāng)向有關(guān)行政監(jiān)督部門(mén)備案。物業(yè)委員會(huì)由業(yè)主大會(huì)依法選舉產(chǎn)生，履行業(yè)主大會(huì)賦予的職責(zé)，執(zhí)行業(yè)主大會(huì)決定的事項(xiàng)，接受業(yè)主的監(jiān)督。業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)的決定，對(duì)業(yè)主具有約束力。物業(yè)服務(wù)在納入到社區(qū)管理體系之中，更有利于物業(yè)、社區(qū)、業(yè)主之間的溝通和協(xié)調(diào)增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的公信力，而得到業(yè)主的信任。

3.2 輔助物業(yè)管理公司工作開(kāi)展

前面反復(fù)提到了這樣一個(gè)事實(shí)，即小區(qū)物業(yè)管理中的許多事情需要通過(guò)外協(xié)來(lái)解決，包括如何得到交警部門(mén)的支持來(lái)管理亂停車(chē)問(wèn)題，如何得到城管執(zhí)法大隊(duì)的支持來(lái)管理亂搭亂建問(wèn)題等，這些都是困擾物業(yè)管理公司的問(wèn)題。隨著物業(yè)服務(wù)納入到社區(qū)管理系統(tǒng)之中，許多協(xié)調(diào)事宜可由社區(qū)去完成。這樣一來(lái)，就有助于使物業(yè)管理公司在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行精細(xì)化管理。

4 政府公權(quán)力行使的途徑構(gòu)建

4.1 明確社區(qū)部門(mén)的作用邊界

明確社區(qū)部門(mén)的作用邊界在于，厘清社區(qū)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)各自的職能分工。為此，從解決物業(yè)管理公司的工作軟肋出發(fā)，可以將外協(xié)工作、勸解任務(wù)交由社區(qū)來(lái)處理。另外，對(duì)于那些基于歷史原因遺留下的難以管理的小區(qū)（這類(lèi)小區(qū)一般無(wú)物業(yè)公司愿意接手），則可以依靠社區(qū)的職能定位來(lái)給予管理。

4.2 增強(qiáng)公司與社區(qū)的相互協(xié)作

不難理解，居民小區(qū)是社區(qū)的重要組成部分，因此還應(yīng)增強(qiáng)物業(yè)管理公司與社區(qū)之間的協(xié)作。協(xié)作的目的在于取長(zhǎng)補(bǔ)短，在上面的作用邊界討論中實(shí)則就遵循這一思路。在支撐協(xié)作的機(jī)制構(gòu)建上，應(yīng)在組織和信息平臺(tái)搭建上下工夫。

4.3 強(qiáng)化在物業(yè)管理的服務(wù)意識(shí)

我國(guó)大部分地區(qū)的物業(yè)管理仍存在著服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的問(wèn)題，這就需要物業(yè)管理公司應(yīng)通過(guò)人員識(shí)別和培訓(xùn)來(lái)給予改觀(guān)。關(guān)于這一方面的工作，主要應(yīng)有公司的人力資源管理部門(mén)來(lái)承擔(dān)。另外，社區(qū)管理部門(mén)的人員也可以前來(lái)對(duì)小區(qū)的各種情況進(jìn)行介紹，從而幫助物業(yè)管理人員建立針對(duì)性的管理模式。

5 結(jié)語(yǔ)

該文認(rèn)為，具體的實(shí)施途徑可圍繞著：明確政府公權(quán)力的作用邊界、增強(qiáng)公司與社區(qū)的相互協(xié)作，以及強(qiáng)化在物業(yè)管理的服務(wù)意識(shí)等三個(gè)方面來(lái)展開(kāi)。

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