趙穎博

[摘 要]本文在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上進(jìn)行了關(guān)于現(xiàn)實(shí)用戶結(jié)構(gòu)的分析，即對用戶人口統(tǒng)計(jì)屬性的分析。該分析立足于了解公共圖書館已經(jīng)吸引了哪些類型的用戶，試圖通過對目前公共圖書館現(xiàn)實(shí)用戶特征的分析，發(fā)現(xiàn)其結(jié)構(gòu)上的不足，并進(jìn)一步分析哪些用戶群體在利用公共圖書館服務(wù)方面存在障礙，為確立公共圖書館工作目標(biāo)提供依據(jù)。

[關(guān)鍵詞]公共圖書館；用戶結(jié)構(gòu)；分析

一、現(xiàn)實(shí)用戶基本結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀

（一）職業(yè)特征

用戶多為有職業(yè)者且主要來自企業(yè)；從利用頻率上看，以學(xué)生和退休人員利用公共圖書館頻率最高。從用戶所在單位類型看，更多現(xiàn)實(shí)用戶來自企業(yè)，學(xué)校則居第二，然后才是事業(yè)機(jī)關(guān)和無固定單位者。利用頻率的分布情況卻與此不同。數(shù)據(jù)表明，各種不同工作狀況用戶到公共圖書館頻率有顯著差別。盡管用戶中全日制工作者數(shù)量較多，但其利用公共圖書館的頻率偏低；更多全日制工作用戶到圖書館的頻率在兩周一次及以下；學(xué)生、退休者則到公共圖書館的頻率較高，通常達(dá)到每周一次及以上。

（二）性別特征及婚姻狀況

從用戶性別結(jié)構(gòu)來看，更多的男性用戶會利用公共圖書館資源及服務(wù)。雖然用戶性別分布不平衡，但其數(shù)據(jù)與網(wǎng)民結(jié)構(gòu)比較卻較為平衡。公共圖書館被女性接受程度與被男性接受程度的差距低于網(wǎng)絡(luò)。但是，婚姻狀況與性別的交叉分系數(shù)據(jù)顯示，比之已婚女性，更多的已婚男性會利用公共圖書館。

（三）年齡特征

青少年用戶居多，中年用戶稀缺。用戶年齡數(shù)據(jù)分布極差為80，有明顯的離散性特征，說明公共圖書館已被各年齡段用戶接受；但數(shù)據(jù)也表明，這種離散分布并非均勻離散。年齡分布的四分位數(shù)分別為21、27、37，說明21-27歲之間用戶就占全部用戶的四分之一。從年齡分布線型圖上我們也可以看到，該分布圖的陡峭度大于標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布，并呈明顯的右偏狀態(tài)，為偏正態(tài)分布。其中，30歲以下青少年用戶占現(xiàn)實(shí)用戶的絕大多數(shù)，而中年用戶很少。

（四）學(xué)歷特征

以較高學(xué)歷者為主，但各類用戶學(xué)歷分布不均衡。比之CNNIC所統(tǒng)計(jì)的網(wǎng)民學(xué)歷分布，公共圖書館現(xiàn)實(shí)用戶學(xué)歷結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出明顯的高學(xué)歷特征。其中大專以上學(xué)歷者約占74%，比網(wǎng)民大專以上學(xué)歷者比例高約22個百分點(diǎn)。然而，各類型用戶的文化水平分布并不均衡。到館全日制工作者學(xué)歷較高；非全日制工作者區(qū)縣則呈現(xiàn)出高中、大學(xué)數(shù)據(jù)雙高，?？戚^低的雙峰形態(tài)；負(fù)責(zé)照顧家庭者則更多為?？茖W(xué)歷；而學(xué)生用戶以大學(xué)、初中生為主，高中生明顯偏少。說明各職業(yè)類型用戶的知識基礎(chǔ)不同。這也對公共圖書館提出了一些新問題：對特點(diǎn)職業(yè)群體而言，低文化水平現(xiàn)實(shí)用戶利用公共圖書館較少，那么，是否可以有選擇地進(jìn)行服務(wù)推廣活動？高中生利用圖書館較少，其原因僅僅是因?yàn)楦咧猩鷮W(xué)業(yè)緊張嗎？抑或是否有必要加強(qiáng)與高中學(xué)校的聯(lián)系，推動公共圖書館資源體系與高中生學(xué)習(xí)系統(tǒng)的連接。

（五）戶籍特征

除本市用戶外，較多外地戶籍用戶也利用公共圖書館。觀察現(xiàn)實(shí)用戶的戶籍特征可以了解公共圖書館所在城市外其他縣市用戶占有不少比例。還有一些用戶來自農(nóng)村。這可能與目前城市人口結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性有關(guān)，但也反映了公共圖書館的服務(wù)正在更廣泛的意義上逐步體現(xiàn)其“公共性”的特征。

（六）收入特征

用戶以中地位收入工薪階層為主，高收入者比例極低。數(shù)據(jù)顯示，除無收入的學(xué)生外，超過一半的現(xiàn)實(shí)用戶月收入低于2000元，而月收入5000元以上的用戶僅占不到3%。結(jié)合用戶的職業(yè)數(shù)據(jù)，我們可以推斷：到公共圖書館的用戶主要為中低收入工薪階層。這一現(xiàn)象從某種程度上符合公共圖書館作為一種調(diào)節(jié)知識和信息分配的社會信息保障制度之作用，說明更多的種地收入者意識到公共圖書館所帶來的機(jī)會并加以利用。但從另一個角度思考，該數(shù)據(jù)也說明公共圖書館信息服務(wù)供應(yīng)在滿足高端需要上處于一定程度的劣勢。

雖然片面強(qiáng)調(diào)對高收入用戶的滿足與公共圖書館使命不符，但是從本質(zhì)上說，高收入用戶的需要與其他用戶的信息需求并無根本的區(qū)別，只是高端用戶在衡量信息獲得成本方面的評價(jià)指標(biāo)與低端用戶可能有所不同：高收入用戶更加強(qiáng)調(diào)時(shí)間成本、學(xué)習(xí)成本和社會成本等因素，中低收入用戶更加強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)成本。因而高收入用戶對公共圖書館的忽略在一定程度上反映了目前公共圖書館在降低用戶時(shí)間成本、學(xué)習(xí)成本等方面的不足。因而我們認(rèn)為，目前公共圖書館高收入用戶比例極低說明公共圖書館服務(wù)中仍然存在一定的問題，需要通過進(jìn)一步的分析診斷加以解決。

二、基于當(dāng)前現(xiàn)實(shí)用戶結(jié)構(gòu)的公共圖書館服務(wù)思考

用戶結(jié)構(gòu)分析給我們不少積極的數(shù)據(jù)：如工薪階層用戶的高比例、戶籍所在地的多樣化以及性別分布的相對均衡等。但其數(shù)據(jù)分布中存在各種不平衡現(xiàn)象也為我們提出了一些有待思考的問題，其中最為突出的是以下幾方面問題：（1）缺乏閱讀習(xí)慣的用戶不到公共圖書館來是因?yàn)椴恍枰矆D書館服務(wù)嗎？（2）為什么高收入者不青睞公共圖書館？正確的人員收入結(jié)構(gòu)比例應(yīng)該怎樣？（3）中年用戶不利用公共圖書館，對此我們應(yīng)該做些什么，能夠做些什么？（4）有必要為利用公共圖書館更多的特定用戶群體提供更加深入的服務(wù)嗎？

這些問題的產(chǎn)生反映出公共圖書館公平、開放、共享等服務(wù)基本原則在具體應(yīng)用過程中將產(chǎn)生一些矛盾，其隱含著一些更加深入的理論問題。例如：公共圖書館除了滿足用戶的閱讀需要，還需要發(fā)展其他服務(wù)能力嗎？公共圖書館應(yīng)該倡導(dǎo)什么？倡導(dǎo)公共圖書館是公共信息服務(wù)空間，還是中低收入者的信息救濟(jì)所？也許只有這些問題得到回答，以上關(guān)于用戶結(jié)構(gòu)不平衡所引發(fā)的問題可能得到具體的回答。因而，對這些問題的研究是對公共圖書館基本原則應(yīng)用問題的深入思考，對公共圖書館服務(wù)實(shí)踐具廣泛的指導(dǎo)意義。

（一）公共圖書館“非信息服務(wù)提供者”的現(xiàn)實(shí)形象亟待改善

缺乏閱讀習(xí)慣的用戶為什么不到公共圖書館來？這需要從用戶和公共圖書館兩方面來解釋。首先，從信息需求的目的來看，人民關(guān)于信息的需要除了服務(wù)于個人知識學(xué)習(xí)和精神體驗(yàn)的閱讀需要之外，還有服務(wù)于問題解決的信息需要。而這種服務(wù)于問題解決的信息需求之滿足往往對用戶具有更加明顯的決策價(jià)值，因而更具吸引力。但如果人們對信息的可獲得性質(zhì)疑，服務(wù)于問題解決的信息需求受到壓抑，而不被表現(xiàn)。其次，關(guān)于公共圖書館的服務(wù)內(nèi)容問題，盡管沒有形成系統(tǒng)的理論體系，但國內(nèi)已經(jīng)出現(xiàn)了不少理論探索和實(shí)踐探索。越來越多的研究者將當(dāng)前圖書館服務(wù)定位于“信息服務(wù)”，將未來的圖書館服務(wù)定位為“知識服務(wù)”。說明公共圖書館的服務(wù)內(nèi)容除了滿足以靜態(tài)資源提供為基礎(chǔ)的閱讀需要，更要滿足以動態(tài)資源服務(wù)為基礎(chǔ)的信息需要。

（二）公共圖書館服務(wù)可用性太低，導(dǎo)致用戶利用服務(wù)的成本較高，而提高服務(wù)可用性將使各類用戶受益。

公共圖書館用戶以中低收入工薪階層為主的結(jié)構(gòu)，意味著公共圖書館正在實(shí)現(xiàn)服務(wù)重心下移的轉(zhuǎn)變，起到其應(yīng)當(dāng)發(fā)揮的調(diào)節(jié)社會知識或信息分配作用。但是，較高收入用戶基本不來圖書館，這也似乎并非公共圖書館“平等服務(wù)”思想的踐行。高收入用戶是否到公共圖書館獲取服務(wù)由用戶對該行為的價(jià)值與成本之比判斷決定，因而總的來說收入較高者不到公共圖書館，一方面可能是公共圖書館沒有他們需要的資源或服務(wù)；另一方面可能是利用公共圖書館獲取相關(guān)資源的成本太高，尤其是時(shí)間成本、社會成本等；或兩方面兼而有之。由于沒有證據(jù)表明高收入者對信息價(jià)值的判斷與低收入者相比較有顯著區(qū)別，但有研究證明高收入者的價(jià)格敏感度低于低收入者。所以我們有理由認(rèn)為，目前由于接受公共圖書館服務(wù)的時(shí)間成本、社會成本太高，造成高收入者不愿意到公共圖書館，轉(zhuǎn)而尋求其他高經(jīng)濟(jì)成本渠道。因而，如果一定比例的高收入者愿意到公共圖書館，將意味著公共圖書館服務(wù)可用性方面的顯著提高，其受益不僅是高收入者，也包括更多的中低收入者。我們認(rèn)為，這一比例如果與我國人口實(shí)際收入結(jié)構(gòu)比例接近可能比較適宜。

（三）在保證基礎(chǔ)文化需求滿足前提下，應(yīng)強(qiáng)化高利用率資源，并未利用公共圖書館更多的用戶群體提供更加深入的服務(wù)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)一些特殊用戶群體占有公共圖書館用戶的很大比例，如企業(yè)工作者。這就給我們提出了一個服務(wù)角度：發(fā)展更多針對這些用戶的服務(wù)。但是這一策略與公共圖書館的性質(zhì)似乎有一定沖突。

三、結(jié)論

作為一種公共機(jī)制，公共圖書館的服務(wù)更加強(qiáng)調(diào)平等，即在資源結(jié)構(gòu)性配置以及服務(wù)內(nèi)容和方式上必須符合社會的整體性或一般性要求，因而不能在圖書館資源的結(jié)構(gòu)性配置和服務(wù)過程中進(jìn)行差別待遇。但我們認(rèn)為，由于公共圖書館的信息資源有可重復(fù)利用性這一特殊屬性，公共圖書館可以通過服務(wù)組織的改進(jìn)來大幅度提高資源利用率。

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