鄭麗

摘 要：電力客服服務(wù)系統(tǒng)對(duì)于電力企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理有著重要的意義，能夠?yàn)榭蛻籼峁┤矫?、高層次的服?wù)，使客戶滿意度大幅提升，也有利于企業(yè)形象的樹立。在服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)管理中，要規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)考核。文章從實(shí)際問(wèn)題出發(fā)，本著實(shí)用、有效的工作原則，對(duì)電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建及管理進(jìn)行簡(jiǎn)單闡述。

關(guān)鍵詞：電力客戶；服務(wù)系統(tǒng)；管理

中圖分類號(hào)：TM73 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2014）32-0081-02

1 電力客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建

整個(gè)電力客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建，是由管理層和員工組成，這個(gè)共同體需要樹立一個(gè)目標(biāo)，通過(guò)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的各個(gè)成員共同協(xié)作，發(fā)揮其每個(gè)人的技能和知識(shí)，協(xié)同工作，共同解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，從而使目標(biāo)圓滿完成。所以，電力客服服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建，必須要建立一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)，才能使系統(tǒng)得到優(yōu)化提升，并發(fā)揮更重要的作用。

在電力客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建中，存在著兩個(gè)至關(guān)重要的因素，一是電力客服人員的素質(zhì)，二是如何保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的高效運(yùn)作。

1.1 電力客服人員的素質(zhì)提升

客戶服務(wù)人員與客戶是面對(duì)面的直接交流，其言行舉止都代表著企業(yè)的形象和聲譽(yù)，因此，要使客戶服務(wù)人員養(yǎng)成良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，規(guī)范基礎(chǔ)行為，始終堅(jiān)守“奉獻(xiàn)社會(huì)、誠(chéng)實(shí)守信、敬業(yè)愛(ài)崗、辦事公道、服務(wù)人民”的優(yōu)良作風(fēng)。在提高電力客服人員的素質(zhì)方面，最直接的就是進(jìn)行崗位培訓(xùn)，通過(guò)定期和不定期的培訓(xùn)教育，使客服人員在各方面都有所提高，但在實(shí)際培訓(xùn)過(guò)程中，不能流于表面，只顧培訓(xùn)的效率，而不注重培訓(xùn)的效果，要使員工把學(xué)習(xí)運(yùn)用到實(shí)際的工作當(dāng)中，使員工的服務(wù)態(tài)度和水平都得到長(zhǎng)足的進(jìn)步。這就要求管理層進(jìn)行監(jiān)督，通過(guò)考核來(lái)檢驗(yàn)員工的落實(shí)情況，并與工資掛鉤。

客服人員還需要具備較強(qiáng)的溝通應(yīng)變能力，在于客戶交流過(guò)程中，要營(yíng)造出良好的氛圍，對(duì)于客戶提出的疑問(wèn)，要耐心的傾聽(tīng)，回答問(wèn)題時(shí)要語(yǔ)氣平和，通過(guò)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶提出的問(wèn)題，找到問(wèn)題的實(shí)質(zhì)所在，幫助客戶在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。所以，在對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，要根據(jù)企業(yè)發(fā)展的不同時(shí)期，或市場(chǎng)出現(xiàn)的不同環(huán)境，及時(shí)對(duì)員工開(kāi)展針對(duì)性的培訓(xùn)教育，使員工能夠提升自我素質(zhì)，強(qiáng)化崗位服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和質(zhì)量，使客戶滿意。

1.2 打造高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

一個(gè)團(tuán)隊(duì)能否高效運(yùn)行，主要取決于內(nèi)部的協(xié)調(diào)合作，管理層與員工之間的相互配合。在服務(wù)團(tuán)隊(duì)建立方面，首先重點(diǎn)考察的應(yīng)該是員工，即要考察員工的專業(yè)能力素養(yǎng)，看能否適應(yīng)工作的要求，還要觀察員工是否具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，在與其他員工共同工作時(shí)，能夠相互配合，圓滿地完成既定目標(biāo)。在團(tuán)隊(duì)建立起來(lái)后，也需要不斷的強(qiáng)化員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，通過(guò)培訓(xùn)或者開(kāi)展活動(dòng)，讓團(tuán)隊(duì)內(nèi)的協(xié)議意識(shí)更加強(qiáng)烈，員工間的信任程度增加，這樣才能在工作中配合的更好，例如可以開(kāi)展拓展訓(xùn)練，通過(guò)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的形式，大家共同參與，合力完成任務(wù)，這樣就在無(wú)形中培養(yǎng)了員工的團(tuán)隊(duì)配合意識(shí)；對(duì)于管理層來(lái)說(shuō)，要自覺(jué)縮小等級(jí)間的差距，讓員工感受到團(tuán)隊(duì)內(nèi)平等，每個(gè)員工都是團(tuán)隊(duì)中的一員，這樣將更有利于員工發(fā)揮自身的價(jià)值，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)達(dá)到高效運(yùn)轉(zhuǎn)。而對(duì)于團(tuán)隊(duì)的管理層來(lái)說(shuō)，主要的職責(zé)范圍就是管理、監(jiān)督和指導(dǎo)，讓員工在相對(duì)自由的環(huán)境內(nèi)，相互配合，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)工作流程，并根據(jù)情況進(jìn)行調(diào)度，保證工作的高效運(yùn)行，同時(shí)還要負(fù)責(zé)整個(gè)客戶服務(wù)體系的規(guī)范化，及時(shí)協(xié)調(diào)本部門與其他部門工作間的合作，確保各項(xiàng)渠道的流程，使客戶在接受服務(wù)過(guò)程中，能夠體驗(yàn)出賓客的感覺(jué)。

2 客戶綜合信息管理

電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)是對(duì)信息的管理，通過(guò)對(duì)客戶的各種信息的整合，為客戶提供個(gè)性化的解決方案。首先，是要對(duì)客戶的詳細(xì)信息資料，進(jìn)行收集整合，并進(jìn)行分析，把問(wèn)題反饋到有關(guān)的部門加以解決。在日常工作當(dāng)中，客服人員要在每天進(jìn)行信息匯總，把工作中出現(xiàn)各種問(wèn)題及業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的狀況進(jìn)行整理，把客戶反饋的真實(shí)情況和問(wèn)題正確記錄，并把客戶的要求進(jìn)行反饋，從中發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足，能夠及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，把相關(guān)問(wèn)題及時(shí)呈送給上級(jí)或轉(zhuǎn)送給其他部門，使問(wèn)題能夠在最短的時(shí)間內(nèi)得以解決，通過(guò)這種工作日志的收集，能夠分析出各客戶所尋求的服務(wù)方向，還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，這樣就使能夠服務(wù)水平逐步提升，電力客戶服務(wù)系統(tǒng)也會(huì)隨著數(shù)據(jù)的不斷增加，變得更加完善。

在上報(bào)和反饋信息時(shí)，要確保其及時(shí)與準(zhǔn)確。根據(jù)客戶反映的問(wèn)題，及時(shí)的上報(bào)有關(guān)信息，不僅可以提高問(wèn)題的解決速度，還能提高電力企業(yè)的聲譽(yù)，這樣，在問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)能得到快速的解決，這對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的提高有著至關(guān)重要的作用。

3 電力客戶服務(wù)規(guī)范化

企業(yè)規(guī)范化管理是全面提升企業(yè)基礎(chǔ)管理水平，形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，通過(guò)規(guī)范化管理的導(dǎo)入，能夠使企業(yè)逐步建立起一套科學(xué)的支持企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的管理模式，和一種有效適應(yīng)市場(chǎng)需求與外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的運(yùn)行機(jī)制，并形成良性循環(huán)，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定地實(shí)現(xiàn)自己的戰(zhàn)略目標(biāo)，并建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？蛻舴?wù)作為電力企業(yè)運(yùn)行的重要環(huán)節(jié)，通過(guò)規(guī)范化管理，可以有效提升工作效率，打造令客戶滿意的企業(yè)形象。對(duì)于電力客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的規(guī)范化管理，結(jié)合實(shí)際工作，可以分為以下兩個(gè)方面：

①在接待客戶時(shí)，要始終保持“微笑服務(wù)”，受理相關(guān)業(yè)務(wù)中，要認(rèn)真聆聽(tīng)，詳細(xì)記錄客戶所提出的問(wèn)題，并盡快加以解決，對(duì)于工單內(nèi)容，要正確規(guī)范地填寫，確保業(yè)務(wù)開(kāi)展的準(zhǔn)確無(wú)誤。在面對(duì)客戶質(zhì)疑時(shí)，必須嚴(yán)格按照按照相關(guān)系統(tǒng)信息的規(guī)定，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣和藹，最大程度地解答客戶的疑惑。如果問(wèn)題無(wú)法解決，要把相關(guān)的服務(wù)指令以工單的形式發(fā)送給相關(guān)部門，并明確要求解決問(wèn)題的期限，最后將問(wèn)題的處理結(jié)果或者意見(jiàn)在工單上詳細(xì)列明，客服人員在接到工單后，要及時(shí)答復(fù)客戶，讓客戶掌握問(wèn)題處理的最新進(jìn)展。在問(wèn)題解決過(guò)程中，如出現(xiàn)不能按規(guī)定時(shí)間處理的情況，要在第一時(shí)間通知客戶，并解釋清楚未處理的原因。

②要及時(shí)更新客戶數(shù)據(jù)，對(duì)于客戶的用電消耗量、電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)都要詳細(xì)的提供給客戶，并提前發(fā)布停電預(yù)告和電力法則等相關(guān)信息，使每個(gè)客戶都能明明白白用電，防止出現(xiàn)不必要的糾紛。

4 客服系統(tǒng)運(yùn)行管理

在現(xiàn)行客服系統(tǒng)運(yùn)行管理中，主要包括兩個(gè)方面：客戶服務(wù)熱線和網(wǎng)站客服。雖然同為客戶服務(wù)系統(tǒng)，但在實(shí)際運(yùn)行管理中，二者還有很大的區(qū)別。

4.1 客服服務(wù)熱線管理

從客服服務(wù)熱線的管理來(lái)看，要首先對(duì)接線人員進(jìn)行上崗培訓(xùn)，要求普通話標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)氣和藹，對(duì)于電力的業(yè)務(wù)和相關(guān)知識(shí)要熟練掌握，并通過(guò)考核后才能正式上崗。在上班期間，要統(tǒng)一著裝，佩戴好工牌，使員工始終牢記企業(yè)形象的重要性。在接聽(tīng)熱線中，對(duì)話要全程錄音，以確保業(yè)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，并實(shí)行問(wèn)責(zé)制，當(dāng)接線員和客戶發(fā)生業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)，能夠做到有據(jù)可查。

由于客服熱線的24 h工作制，接線人員每天要進(jìn)行多次的交接班，所以，對(duì)于交接班的管理要十分規(guī)范和嚴(yán)格。在交接班中要注重兩點(diǎn)：

①對(duì)于未解決的問(wèn)題，交班人員要與接班人員做好對(duì)接，并把詳細(xì)情況標(biāo)記清楚，接班人員對(duì)于相關(guān)處理意見(jiàn)，要及時(shí)催辦，確保在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。

②工作人員要對(duì)工作人出現(xiàn)的情況詳細(xì)記錄，并提交給值班長(zhǎng)進(jìn)行匯總，對(duì)于一些重要的事情要及時(shí)上報(bào)給上級(jí)部門處理。在交接班工作中，最為重要的就是對(duì)之前業(yè)務(wù)的匯總和跟進(jìn)，這樣才能保證工作的連貫性，確保業(yè)務(wù)開(kāi)展的完整。

鑒于現(xiàn)階段電力用戶日益增多，每天所接到的各種咨詢、問(wèn)題反饋電話較多，要及時(shí)增加服務(wù)熱線，避免因?yàn)榻尤腚娫捥喽鴮?dǎo)致長(zhǎng)時(shí)間占線，使一些客戶的業(yè)務(wù)無(wú)法得到及時(shí)的處理。還要根據(jù)日常的電話接入情況，分時(shí)段的調(diào)整工作人員，使服務(wù)熱線空閑的情況得以解決，對(duì)于值班調(diào)度人員進(jìn)行問(wèn)責(zé)制，使整個(gè)客服熱線管理達(dá)到高效運(yùn)行。

4.2 網(wǎng)站運(yùn)行管理

而對(duì)于網(wǎng)站運(yùn)行的管理，主要也是兩方面的內(nèi)容：

①對(duì)網(wǎng)站的日常維護(hù)，及時(shí)更新電力業(yè)務(wù)的最新變動(dòng)，對(duì)行業(yè)、企業(yè)新聞進(jìn)行報(bào)道，確?？蛻裟軌蛟诰W(wǎng)站上迅速明了地查看各項(xiàng)業(yè)務(wù)，保證網(wǎng)站界面的整潔便利，并對(duì)相關(guān)的信息進(jìn)行審核篩選。

②要保證網(wǎng)站在線客服的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于客戶的咨詢要在第一時(shí)間予以回答，在網(wǎng)站內(nèi)，要設(shè)立相關(guān)的業(yè)務(wù)問(wèn)題反饋專欄，接受客戶的投訴意見(jiàn)，并第一時(shí)間反映給相關(guān)部門進(jìn)行解決，同時(shí)，要開(kāi)展網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)，與銀行系統(tǒng)對(duì)接，確保網(wǎng)站的安全和便捷。

5 電力系統(tǒng)的考核管理

考核的過(guò)程就是查漏補(bǔ)缺，通過(guò)考核來(lái)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題和不足，并進(jìn)行總結(jié)和改正，使工作效率得到進(jìn)一步提升，最大限度地激發(fā)員工的工作潛能。對(duì)于電力系統(tǒng)的考核對(duì)象，主要是針對(duì)員工和硬件系統(tǒng)。

5.1 客服人員考核管理

客服人員應(yīng)具備的基本技能就是對(duì)電力業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握和處理問(wèn)題的能力，對(duì)于客服人員的考核，應(yīng)主要針對(duì)這兩方面。

①要定期對(duì)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)能力進(jìn)行考核，可以通過(guò)卷面考試或者知識(shí)問(wèn)答形式開(kāi)展，對(duì)于未達(dá)標(biāo)的員工，要進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)能力再培訓(xùn)，達(dá)到崗位要求后方能上崗，如持續(xù)考核不通過(guò)，就進(jìn)行必要的處罰。

②對(duì)于員工的處理問(wèn)題能力的考核，主要觀察客服人員的實(shí)踐操作上，通過(guò)抽查客服人員的電話錄音，考核員工的解決問(wèn)題的能力，并與業(yè)績(jī)進(jìn)行掛鉤，以提高員工的工作積極性。

5.2 系統(tǒng)硬件考核

客服系統(tǒng)的硬件考核，主要是對(duì)技術(shù)上的漏洞進(jìn)行檢查，這就需要專業(yè)的技術(shù)人員定期對(duì)客服系統(tǒng)的硬件進(jìn)行檢查，查找缺陷并及時(shí)進(jìn)行解決，保證工作的日常進(jìn)行。在檢查過(guò)程中，要對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行匯總，并加以研究和分析，找出科學(xué)的解決方法，把硬件的故障率降到最低，保證電力系統(tǒng)運(yùn)行的通常和便捷，使客戶的滿意度得到提升。

電力客戶服務(wù)系統(tǒng)是根據(jù)企業(yè)運(yùn)行的現(xiàn)實(shí)情況而產(chǎn)生的，主要是為了滿足客戶的用電需求，使電力企業(yè)能夠提供更加便利的操作服務(wù)，由于涉及多個(gè)學(xué)科知識(shí)，是一個(gè)綜合的管理系統(tǒng)。只有不斷地改進(jìn)、提升和完善服務(wù)系統(tǒng)，堅(jiān)持創(chuàng)新精神和探究能力，提高團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范行為規(guī)范，同心協(xié)力共同推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)，還要根據(jù)企業(yè)發(fā)展情況，引進(jìn)先進(jìn)管理技術(shù)，改變?cè)械慕?jīng)營(yíng)管理觀念，使電力客戶服務(wù)系統(tǒng)能夠?yàn)榭蛻籼峁└觾?yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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