杜昀倩

摘 要：高校圖書館作為高校的重要組成部分，擔負著為教學科研服務，為讀者提供豐富的知識資源的重要作用。高校圖書館的服務理念是以人為本，“讀者至上，服務第一”。該文就如何開展讀者優(yōu)質服務工作淺談幾點認識。

關鍵詞：圖書館 讀者 優(yōu)質服務

中圖分類號：G25 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）10（a）-0195-01

圖書館是高校的文獻情報中心，是為教學科研服務的學術性機構，同時，它也是高校的文獻信息中心，是知識的寶庫，是學生汲取知識、答疑解惑的第二課堂。圖書館作為高校的重要組成部分，擔負著為教學、科研服務，為讀者提供豐富的知識資源的重要作用。世界上一流的大學都具備館藏豐富、設備先進、服務完善的一流圖書館，高校圖書館的建設與發(fā)展同學院的建設與發(fā)展相適應，其水平是衡量學院總體水平的重要標志。

高校圖書館的服務理念是以人為本，“讀者至上，服務第一”，全心全意地為學院全體師生服務。讀者服務工作作為圖書館文獻交流的中間環(huán)節(jié)，是圖書館全部工作的外在表現(xiàn)和對外溝通的“窗口”，也是圖書館工作的重中之重，而提供優(yōu)質服務則是圖書館工作者應有的職業(yè)道德和行為準則。在此，該文就如何開展讀者優(yōu)質服務的基本原則及措施談幾點粗淺認識。

1 堅持以人為本，樹立“讀者至上，服務第一”的服務理念

圖書館的構成要素主要包括了人員、設備、館舍、圖書資料等，而其中主體要素是人。圖書只是作為物件存在，如果沒有人在其中運作，就不能正常的發(fā)揮圖書館的職能。所以，堅持“以人為本”的管理思想，對圖書館的管理有著很好的借鑒作用。

高校圖書館主要面對的讀者群體是思維敏捷，見多識廣，善于接受新生事物的大學生讀者，他們大都思維敏感，有主見，但是行事不夠成熟，好沖動，在與大學生讀者溝通的過程中要有耐心，注重細節(jié)，如講話的語言，語氣，在服務的過程中要注意“微笑服務”，在處理違規(guī)事件時也要擺事實，講道理，不能采取強硬態(tài)度。平時多多鼓勵學生多讀書，使其多方面的豐富自己的知識閱歷。近年來，我院圖書館也不斷加強提高館內工作人員綜合素質，提高了服務質量和工作效率，實行了借、閱、藏一體化的管理模式，并逐步完善了館內設施建設，如設置直飲水機，在書架中穿插沙發(fā)凳，桌旁留有地插供電，打字復印中心等等，大大方便了讀者在館內閱覽圖書，為讀者提供了一個更加舒適的閱覽環(huán)境。

2 提高工作人員綜合素質，增強服務意識

偉人列寧曾說過：“圖書館員是圖書館的靈魂”。圖書館服務于讀者受眾群體，都要通過圖書館內的工作人員來實現(xiàn)。只有通過工作人員才能將圖書館各個部門的工作密切聯(lián)系，使其各工序之間相互協(xié)調配合，以保證圖書館的各項工作有條不紊的開展進行。

那么，要提升工作人員的服務水平，首先就是要提高其綜合素質，增強服務意識。只有具備一支業(yè)務素質高、理論知識豐富、具有奉獻精神的優(yōu)秀圖書館工作人員隊伍，才能使圖書館的館藏文獻被充分發(fā)掘利用，使更多渴望知識的人獲得知識，讓更多的學生讀者乘興而來滿意而歸，在書海中徜徉汲取知識源泉。在管理工作中首先要促進員工隊伍素質的提高，充分調動全體館員的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，最大限度地發(fā)揮他們的工作熱情，圖書館員還必須具備廣博的知識、熟練的掌握情報檢索技能，如遇到老師或學生需要查閱電子文獻，或咨詢數(shù)據(jù)庫，檢索機使用時，能夠立刻為讀者答疑解惑，為讀者提供優(yōu)質、高效、準確的知識信息服務。高校圖書館應重視對館內工作人員進行知識層次高、創(chuàng)新能力強的業(yè)務培訓，定時開展思想政治教育和職業(yè)道德教育，在對讀者服務過程中要求工作人員熱忱周到、精神飽滿、儀表端莊、面帶微笑、注重語言美。

3 加強館內基礎設施建設，提供個性化服務

圖書館的基礎設施包括圖書館的館舍、設備及館藏文獻等。高校圖書館是師生學習知識、查閱資料、陶冶情操、自我學習提升的場所，圖書館的良好環(huán)境能夠使讀者迸發(fā)汲取知識的欲望，為讀者提供舒適的充滿文化氛圍的閱覽環(huán)境，能夠吸引更多讀者前來閱覽自習。在我院的圖書館，冬暖夏涼，為讀者提供了理想的室溫，即使外面是炎炎夏日，進入圖書館也頓時覺得清爽宜人，館內點綴的綠化與墻壁上的名人字畫、科學家的畫像相得益彰，富有濃厚的文化氣息。寬敞的閱覽區(qū)內，整齊的擺放著開放式的書架，便于讀者自行取閱圖書，值得一提的是其中的閱覽桌和座椅均符合人體工程學原理，能有效的保護讀者的身體健康。另外，落地窗和自然的通風設施，使館舍空氣清新、光線宜人，優(yōu)雅的閱覽環(huán)境使讀者感到舒適愉快、賞心悅目、親切溫馨，深得廣大師生好評。

近年來，隨著人文意識在圖書館的逐步深入，為讀者獲取文獻信息創(chuàng)造了一個親切、溫馨、便利的空間，工作人員用富于人情味的個性化服務方式服務讀者，使讀者不再受僵硬的規(guī)章制度的制約。面對廣大師生讀者群體，我們采取以下措施來開展有針對性的個性化服務，如：（1）人性化的開館以及借還時間。調整后的開館時間實現(xiàn)了全天開館的制度，改善了廣大師生借書難的狀況，最大限度地利用了館藏資源，滿足了廣大師生借閱圖書的要求，受到了全校師生的歡迎；（2）創(chuàng)造寬松的人文環(huán)境，拉進工作人員與讀者之間的距離，建立與讀者平等、和諧的友善關系，工作人員走進讀者之中，在閱覽區(qū)的書架中、咨詢臺，都可以看到圖書館老師的身影，讓以人為本的情感服務無處不在，讓師生實實在在的感受到圖書館的人文關懷；（3）圖書館經(jīng)常開展多樣化、內容豐富的服務活動，如為讀者提供信息教育與培訓，下到各系組織學生進行讀書交流活動，請資深的館員為學院師生上信息檢索課，使大家學會利用豐富的網(wǎng)絡資源；（4）館內設置了意見箱，加深了圖書館與讀者之間的溝通；（5）一樓大廳設置了咖啡廳，為讀者提供了個性化輕松愉悅的閱讀空間環(huán)境；（6）建立讀者信息庫，有針對性地開展個性化信息服務，提供新書專遞、文獻服務的綠色通道服務，使讀者能夠獲得及時、多樣的文獻綜合信息。

4 結語

如何為讀者提供優(yōu)質的服務是圖書館工作者們一直在探索的問題，在當今社會，尤其是作為高校圖書館，面對師生這一特殊的讀者群體，我們更注重的是個性化的服務，相信在今后，經(jīng)過工作中的實踐總結，我們能夠提出更多的合理化建議，以服務于讀者的心，設身處地的為讀者著想，明確“讀者至上，服務第一”的服務理念，誠實守信，以誠待人，全心全意的為讀者服務是圖書館人永遠不變的宗旨。

參考文獻

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