張曉海 鞠偉偉

增強(qiáng)在線服務(wù)能力已成為城市政府網(wǎng)站建設(shè)的重要命題。作為具有代表

性的政府網(wǎng)站之一，紐約311在線自開通以來，已取得了顯著的成效，提升了城市政府的公共服務(wù)質(zhì)量，同時為城市的發(fā)展搜集了廣泛的信息。

綜合分析紐約311在線網(wǎng)站的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，我們可以發(fā)現(xiàn)盡管紐約311在線提供了一系列包括在線投訴在內(nèi)的信息和政務(wù)服務(wù)，但它并非無所不能，多數(shù)情況下也只是通過集成政府各部門的在線服務(wù)資源，為用戶提供解決問題的線索與思路。此種“小主站、大子站”的建設(shè)策略我們可以借鑒但無需全盤模仿，還須結(jié)合自身實(shí)際情況，借他山之石，攻己之玉。

加強(qiáng)信息資源建設(shè)

要做好政府網(wǎng)站，多渠道的信息資源必不可少。

以政府信息公開系統(tǒng)為服務(wù)資源的來源。信息和服務(wù)資源是服務(wù)型政府網(wǎng)站建設(shè)的核心，要增強(qiáng)網(wǎng)站內(nèi)容保障能力，必須按照國家和地方相關(guān)法律法規(guī)的要求，制定政府信息公開目錄，并在此基礎(chǔ)上，全面深入梳理各部門業(yè)務(wù)，尤其是面向企業(yè)和社會公眾的政策制度類、許可審批類、執(zhí)法監(jiān)督類的業(yè)務(wù)工作，建立完善的信息公開體系，以此作為政府網(wǎng)站在線服務(wù)資源最重要的來源，以及各類服務(wù)信息更新的依據(jù)。此項(xiàng)工作是門戶網(wǎng)站建設(shè)的基礎(chǔ)，具體可以充分借助政府辦和行政服務(wù)中心的力量完成。

與“12345”政府服務(wù)熱線共建知識庫。政府網(wǎng)站在線服務(wù)要解決包括城市環(huán)境衛(wèi)生、供水、交通等各種公共事務(wù)以及市民生活在內(nèi)的便民服務(wù)問題，因此，可以效仿紐約311在線建立后臺知識庫。門戶網(wǎng)站可以與各地“12345”政府服務(wù)熱線合作共建“12345”在線受理系統(tǒng)，加大政府服務(wù)知識庫建設(shè)的力度，組織所有政府部門分別設(shè)計各自部門所涉及的問題并給出解答匯總至系統(tǒng)的FAQ題庫中，知識庫實(shí)現(xiàn)定期更新。

加強(qiáng)外部合作，提高國際化程度。政府門戶網(wǎng)站外文版，是政府在網(wǎng)絡(luò)時代，讓國際社會全面、準(zhǔn)確地了解當(dāng)?shù)兀故境鞘行蜗蟮闹匾翱?，是“塑造城市品牌，服?wù)國際友人”的最佳平臺，特別在開展國際活動時，對于門戶網(wǎng)站的外語服務(wù)能力要求將大大提高。因此，可以吸收紐約311在線的經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)與外部資源的合作，與知名高校的相關(guān)專業(yè)結(jié)成戰(zhàn)略合作關(guān)系，為他們提供實(shí)習(xí)與兼職崗位，充分發(fā)揮本地人力與智力資源的優(yōu)勢。

做好資源整合

當(dāng)政府網(wǎng)站的信息和服務(wù)資源積累到一定程度時，用戶查找信息和服務(wù)的成本就會大幅提高，往往滿足某一需求的服務(wù)資源分散在很多不同的欄目下，用戶需要在多個欄目之間來回切換，才有可能找到所需資源。參考紐約311在線，網(wǎng)站建設(shè)中可按照兩種方式整合資源。首先按照主題構(gòu)建服務(wù)資源目錄，即將某一領(lǐng)域下的所有相關(guān)服務(wù)資源進(jìn)行統(tǒng)一整合，為用戶提供清晰的引導(dǎo)，便于用戶查找信息和服務(wù)資源。其次，可按用戶服務(wù)需求整合服務(wù)資源，即針對用戶群體、結(jié)合主題、業(yè)務(wù)流程和辦事場景等多種方式，將不同部門提供的信息和服務(wù)整合到一起，為用戶提供多項(xiàng)場景選擇，用戶可根據(jù)自身境況，以此為渠道快速獲取政府網(wǎng)站所提供的服務(wù)事項(xiàng)。

建立有效的管理機(jī)制

由于政府網(wǎng)站建設(shè)涉及到內(nèi)容建設(shè)和技術(shù)運(yùn)維，涉及到多個部門的支撐與配合。因此，必須要建立起有效的支撐保障手段，才能確保服務(wù)能力實(shí)現(xiàn)持續(xù)的提升，更好地服務(wù)社會公眾和企業(yè)用戶。

建立健全制度保障。制度保障是網(wǎng)站服務(wù)能力建設(shè)基礎(chǔ)性保障，主要包括兩個方面。首先，網(wǎng)站制度保障，通過相關(guān)制度文件明確網(wǎng)站建設(shè)、運(yùn)維過程中的職責(zé)、流程和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求，包括網(wǎng)站管理制度規(guī)范、內(nèi)容建設(shè)和運(yùn)維制度標(biāo)準(zhǔn)、安全保障制度標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)建設(shè)運(yùn)維制度標(biāo)準(zhǔn)等；其次，投入機(jī)制保障，可參照紐約311在線的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，每年從市財政預(yù)算中劃撥一部分經(jīng)費(fèi)投入政府網(wǎng)站的建設(shè)與運(yùn)維。

建立健全機(jī)制保障。機(jī)制保障是確保網(wǎng)站服務(wù)能力建設(shè)持續(xù)開展、服務(wù)能水平不斷提升的關(guān)鍵。首先，機(jī)制保障體現(xiàn)為組織機(jī)構(gòu)的完善，應(yīng)通過網(wǎng)站管理辦法明確相應(yīng)的主管協(xié)調(diào)單位、運(yùn)行維護(hù)單位、內(nèi)容資源保障單位及其職責(zé)分工和責(zé)任邊界；其次，機(jī)制保障體現(xiàn)為管理機(jī)制的建設(shè)，實(shí)踐中可借鑒紐約311在線，加強(qiáng)溝通，積極開展網(wǎng)上調(diào)查，通過滿意度調(diào)查表和郵件等方式獲取用戶對門戶網(wǎng)站服務(wù)工作的意見與建議，定期開展網(wǎng)站績效評估，找出網(wǎng)站運(yùn)行中的薄弱環(huán)節(jié)，引進(jìn)服務(wù)管理和全面質(zhì)量管理方法，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站服務(wù)能力的持續(xù)提升。

加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，支持科學(xué)決策。政府門戶網(wǎng)站作為政府為社會公眾提供服務(wù)以及交流溝通的重要平臺，經(jīng)過長期的運(yùn)行，必然會積累大量的用戶行為數(shù)據(jù)。借鑒紐約311在線的做法，加強(qiáng)網(wǎng)站數(shù)據(jù)開發(fā)利用工作，可以實(shí)現(xiàn)提高政府服務(wù)質(zhì)量和支持科學(xué)決策的需求。首先，針對用戶的訪問情況，一方面利用系統(tǒng)內(nèi)設(shè)跟蹤程序?qū)姷男袨樽R別跟蹤（用戶地區(qū)統(tǒng)計、用戶來源統(tǒng)計、用戶站群內(nèi)訪問蹤跡等），以掌握網(wǎng)站內(nèi)不同服務(wù)內(nèi)容的訪問量，另一方面可以為網(wǎng)站每項(xiàng)在線服務(wù)提供用戶評價選項(xiàng)，直接獲取用戶的服務(wù)體驗(yàn)反饋，以此作為政府服務(wù)評價和提高服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)；其次，針對用戶咨詢投訴的內(nèi)容進(jìn)行深度分析，通過引進(jìn)大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，從中收集和整理各類出現(xiàn)頻度較高的問題，并整合電子地圖和城市基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫等公共資源，以及各類數(shù)字監(jiān)測、視頻監(jiān)控設(shè)備等城市感知系統(tǒng)，采用網(wǎng)格化的方式，構(gòu)建起包括事件、地點(diǎn)及動態(tài)數(shù)據(jù)在內(nèi)的熱點(diǎn)信息圖，為政府決策提供有效的支持。

（作者單位：江蘇省南京市信息中心）