本刊記者|張久英

當(dāng)前，對(duì)于客車(chē)制造企業(yè)而言，單單靠產(chǎn)品贏取市場(chǎng)已明顯力不從心，做好市場(chǎng)服務(wù)，幫助用戶(hù)解決運(yùn)營(yíng)難題成了更受市場(chǎng)青睞的選擇。于是，市場(chǎng)服務(wù)成為客車(chē)行業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)地，各種售后技能競(jìng)賽和售后服務(wù)評(píng)選活動(dòng)也不斷在行業(yè)中涌現(xiàn)，客車(chē)行業(yè)迎來(lái)了從產(chǎn)品到服務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展新時(shí)期。

從賣(mài)產(chǎn)品向賣(mài)服務(wù)過(guò)渡，在此背景下，國(guó)內(nèi)客車(chē)行業(yè)首個(gè)獨(dú)立服務(wù)品牌應(yīng)運(yùn)而生。前不久，“安凱大家園”服務(wù)品牌在北京國(guó)家會(huì)議中心隆重發(fā)布，該品牌理念將客車(chē)業(yè)服務(wù)理念全面提升，開(kāi)創(chuàng)了我國(guó)客車(chē)業(yè)品牌服務(wù)先河。

作為安凱品牌戰(zhàn)略的重要舉措，“安凱大家園”將成為向客戶(hù)提供高品質(zhì)服務(wù)的重要平臺(tái)，通過(guò)建立更加完善的服務(wù)體系和周到的客戶(hù)服務(wù)不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。同時(shí)，該服務(wù)品牌還將與各種客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相結(jié)合，徹底改變我國(guó)客車(chē)行業(yè)市場(chǎng)集中度低、品牌觀念弱，和營(yíng)銷(xiāo)模式相對(duì)粗放等問(wèn)題的現(xiàn)狀。

安凱客車(chē)總質(zhì)量師胡少峰介紹，“安凱大家園”秉承“以客為尊”的理念，將客戶(hù)需求作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)，一切工作都以滿(mǎn)足客戶(hù)需求、達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，力求打造更加完善的服務(wù)體系，建立企業(yè)與客戶(hù)共同的美好家園。

過(guò)去的幾十年，我國(guó)客車(chē)行業(yè)得到了快速發(fā)展，客車(chē)技術(shù)水平和產(chǎn)品品質(zhì)不斷提高，產(chǎn)品線(xiàn)覆蓋一步步加強(qiáng)。同期，企業(yè)間的產(chǎn)品技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也逐漸被削弱，市場(chǎng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)明顯。自此，產(chǎn)品服務(wù)逐漸演變成產(chǎn)品間競(jìng)爭(zhēng)的更重要因素，在保證產(chǎn)品品質(zhì)的同時(shí)，誰(shuí)能做好市場(chǎng)服務(wù)，誰(shuí)將搶占更多市場(chǎng)。2013年，這一趨勢(shì)更為明顯。

拼服務(wù)成為2013年客車(chē)制造企業(yè)紛紛發(fā)力之舉，那么，2014年我們是否該思考：怎樣才能將服務(wù)做到更好，并使其真正成為企業(yè)的有效營(yíng)銷(xiāo)力?

首先將服務(wù)確立為品牌理念，并使其成為企業(yè)所倡導(dǎo)的價(jià)值目標(biāo)和行為方式，“安凱大家園”的推出就是安凱客車(chē)應(yīng)對(duì)服務(wù)時(shí)代來(lái)臨及時(shí)調(diào)整出的戰(zhàn)略。

安凱客車(chē)很早就察覺(jué)出了客車(chē)行業(yè)的市場(chǎng)需求變化，并在售后服務(wù)方面做了很多努力，通過(guò)不斷調(diào)整、建設(shè)技術(shù)服務(wù)體系，形成了安凱客車(chē)特有的“4332”服務(wù)工程。即以“信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶(hù)滿(mǎn)意”為服務(wù)目標(biāo);以“主動(dòng)服務(wù)、全員服務(wù)、全程服務(wù)”為服務(wù)理念;以“流程規(guī)范化、管理科學(xué)化、培訓(xùn)經(jīng)?；睘榉?wù)方法;以建設(shè)“服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、配件網(wǎng)絡(luò)”為服務(wù)手段。

2010年，安凱客車(chē)又提出了創(chuàng)新售后服務(wù)體系的新主張，圍繞“4332”服務(wù)工程理念，加強(qiáng)“三位一體”銷(xiāo)售、服務(wù)和配件供應(yīng)機(jī)制，不斷完善服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和服務(wù)體系培訓(xùn)工作。此后，安凱客車(chē)還開(kāi)展了一系列客車(chē)維修保養(yǎng)活動(dòng)，為客戶(hù)解決了很多用車(chē)運(yùn)營(yíng)難題。

針對(duì)不同市場(chǎng)需求，安凱客車(chē)開(kāi)展了一系列專(zhuān)項(xiàng)客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)。5月份，安凱客車(chē)已經(jīng)順利舉辦“清涼一夏，用車(chē)無(wú)憂(yōu)”空調(diào)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，目的在于解決夏季高溫運(yùn)營(yíng)中的難題。此外，安凱客車(chē)還將針對(duì)校車(chē)和軍車(chē)用戶(hù)，開(kāi)展校車(chē)安全檢查專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)和軍車(chē)檢修專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)；在春運(yùn)期間，安凱還將開(kāi)展“用心服務(wù) 溫暖到家”等活動(dòng)，將服務(wù)送到每一位用戶(hù)。

為將市場(chǎng)服務(wù)進(jìn)一步深化，使其成為自身獨(dú)特的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，安凱客車(chē)提出了“安凱大家園”服務(wù)品牌，并圍繞該服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行更加完善的服務(wù)體系升級(jí)。在安凱客車(chē)企業(yè)內(nèi)部，開(kāi)展產(chǎn)品力提升，營(yíng)銷(xiāo)力提升，客戶(hù)滿(mǎn)意度提升等工作，通過(guò)將24小時(shí)熱線(xiàn)、ERP管理系統(tǒng)、BOM系統(tǒng)等協(xié)同運(yùn)行，為用戶(hù)提供積極有效的服務(wù)保障，提高安凱客車(chē)的整體服務(wù)水平。

胡少峰表示：“安凱客車(chē)將制定完善的品質(zhì)優(yōu)先戰(zhàn)略，把品質(zhì)作為責(zé)任、以品質(zhì)鑄造品牌、以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。我們將以此為新的起點(diǎn)，將服務(wù)建設(shè)作為安凱客車(chē)的工作重心，并積極調(diào)整技術(shù)路線(xiàn)和市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，全面展現(xiàn)‘新安凱，新價(jià)值’的企業(yè)形象，以服務(wù)為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，使服務(wù)成為安凱客車(chē)更具競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。”

選擇在服務(wù)上的突破，顯然是安凱就當(dāng)前經(jīng)濟(jì)運(yùn)行作出的重大決擇。

在前期醞釀階段，許多人想到用“大家庭”的口號(hào)，因?yàn)槭畮啄昵?，安凱從EVOBUS公司引進(jìn)的賽特拉大家庭聯(lián)誼會(huì)，不僅成為用戶(hù)與企業(yè)零距離溝通的平臺(tái)，而且每次聚會(huì)大家都有一種回家的感覺(jué)。不過(guò)，管理層討論時(shí)提出了一個(gè)深刻的問(wèn)題：現(xiàn)在與十幾年前客車(chē)的市場(chǎng)、環(huán)境已大不相同，客車(chē)和用戶(hù)與社會(huì)發(fā)展的環(huán)境越來(lái)越密不可分，這需要企業(yè)用更寬的發(fā)展視角去看服務(wù)。如果還用“大家庭”的主張，一是不容易區(qū)隔，二是顯示不出安凱在發(fā)展中世界觀的變化。最后，碰撞的結(jié)果將服務(wù)品牌的主張定格在了安凱“大家園”上。其廣博的含義是，安凱的關(guān)懷無(wú)時(shí)無(wú)刻伴隨在你生長(zhǎng)、生活的社會(huì)環(huán)境中，它將是你的寄托與歸宿，它將與你相依和共享，讓你隨時(shí)感到溫暖的存在。

為將市場(chǎng)服務(wù)進(jìn)一步深化，使其成為自身獨(dú)特的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，安凱客車(chē)提出了“安凱大家園”服務(wù)品牌。

“大家園”的廣博含義是，安凱的關(guān)懷無(wú)時(shí)無(wú)刻伴隨在你生長(zhǎng)、生活的社會(huì)環(huán)境中，它將是你的寄托與歸宿，它將與你相依和共享，讓你隨時(shí)感到溫暖的存在。