馬紅麗+寇佳麗

作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新興交易模式，電商誠(chéng)信備受重視。2012年以來，國(guó)家工商總局與國(guó)家發(fā)改委等部門聯(lián)合開展了國(guó)家電子商務(wù)示范城市創(chuàng)建工作，由工商總局牽頭組織電子商務(wù)誠(chéng)信交易服務(wù)試點(diǎn)項(xiàng)目。在試點(diǎn)基礎(chǔ)上，工商總局于2014年4月印發(fā)了《電子商務(wù)可信交易環(huán)境建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范指引》，并于今年7月就落實(shí)新《消費(fèi)者協(xié)議保護(hù)法》“七日無理由退貨”規(guī)定約談了阿里巴巴、京東商城等10家電商企業(yè)，督促網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者認(rèn)真履行法定責(zé)任義務(wù)，引導(dǎo)企業(yè)誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)、提高服務(wù)質(zhì)量。但霸王條款、先漲后降、劣質(zhì)服務(wù)等不誠(chéng)信行為還是“屢談不止”。

網(wǎng)購(gòu)問題多

網(wǎng)購(gòu)是大家再熟悉不過的事情了，而談到電商的不誠(chéng)信問題，也是廣大網(wǎng)民不得不說的痛——劣質(zhì)、假貨、退貨、先漲后降等問題司空見慣。

說到這些問題，馬女士發(fā)誓再也不在電商平臺(tái)購(gòu)物了。她告訴記者，自己在淘寶、京東、拍拍網(wǎng)等幾大電商平臺(tái)都有購(gòu)物經(jīng)歷，卻都不是很愉快?！敖衲昃〇|搞店慶，商品特價(jià)，我買了兩盒平時(shí)一直在超市買的阿膠糕，但吃的時(shí)候卻與超市買的味道不一樣，感覺阿膠含量少了;而讓我最疑心的一點(diǎn)：明明是無糖型的卻比平時(shí)買的還要甜。后來打電話去京東客服，但他們聲稱商品沒問題，都是廠家直銷?！币?yàn)闊o法驗(yàn)證真假，馬女士只好啞巴吃黃連了。像馬女士這樣忍氣吞聲的人還很多。

退換貨也是讓網(wǎng)民最不堪忍受的事。采訪時(shí)，很多人都表示，打著“七日無理由退貨”幌子吸引顧客的商家很多，真正做到的卻很少，而且，不少打折或者降價(jià)商品附有“不參加七日無理由退換活動(dòng)”的霸王條款。北京海淀某高校研二的學(xué)生朱小姐就親身經(jīng)歷了一回。朱小姐稱，平時(shí)經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)，一般遇到不喜歡或者質(zhì)量不好的商品，店家也都會(huì)答應(yīng)退換。只是前段時(shí)間，她網(wǎng)購(gòu)了一件羊毛大衣。買的時(shí)候看圖片各方面都很好，就買了，結(jié)果拿到手，紐扣顏色不對(duì)，且試穿后并不合適?！爱?dāng)時(shí)感覺受騙了，立刻就找客服要求退款，可是他們說這是打折商品，不參加七天無理由退換活動(dòng)，而我當(dāng)時(shí)并沒有看到不允許退換的標(biāo)志?！敝煨〗闶馗嬖V記者，表示最后只能不了了之。北京市朝陽區(qū)的陳先生也經(jīng)歷了一場(chǎng)退貨“拉鋸戰(zhàn)”。陳先生告訴《經(jīng)濟(jì)》記者，雖然網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物便捷，但是涉及退換貨物，真可謂耗時(shí)耗力。他建議網(wǎng)民以后家用電器盡量在實(shí)體店買，至少售后服務(wù)比較方便。

“七日無理由退換”本來是《消費(fèi)者保護(hù)法》修改后，法律賦予消費(fèi)者的冷靜期權(quán)利。然而，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過程中，這項(xiàng)權(quán)利卻成為可有可無的自由條款。對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)陳震指出，電商存在不誠(chéng)信行為甚至違法行為，是因?yàn)榇驌袅Χ炔蛔?。他表示，整體上電商誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的趨勢(shì)是向好的，因?yàn)楝F(xiàn)在公眾對(duì)于不誠(chéng)信商戶的容忍度越來越低，商戶對(duì)自身品牌和信譽(yù)的意識(shí)也日益加強(qiáng)。但的確有些電商頂風(fēng)作案，置法律規(guī)范和消費(fèi)者權(quán)益于不顧?！耙獜墓芾砩?、技術(shù)上、輿論上、監(jiān)管上圍追堵截，要依法打擊，嚴(yán)格處罰，提高不誠(chéng)信成本，不給它們發(fā)展空間。”陳震這樣強(qiáng)調(diào)。

原本帶著愉快的心情在消費(fèi)，卻因商家的失信行為導(dǎo)致心情煩悶，對(duì)商家不滿甚至對(duì)整個(gè)電商平臺(tái)不再信任。電商發(fā)展到今天這種繁榮景象實(shí)屬不易，不應(yīng)因不誠(chéng)信而自毀長(zhǎng)城，應(yīng)加大打擊不誠(chéng)信商家的力度，保證電商平臺(tái)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

約談成空談

每年雙十一，都是電商行業(yè)不誠(chéng)信行為的多發(fā)期。為了避免電商不誠(chéng)信行為的再次爆發(fā)?！?/p>

今年雙十一前，國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家工商總局分別約談了阿里巴巴、京東、唯品會(huì)等10家知名電子商務(wù)平臺(tái)企業(yè)，為電商的誠(chéng)信行為開渠引流。約談中，國(guó)家工商總局副局長(zhǎng)甘霖表示，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者必須在網(wǎng)站顯著位置事先公布促銷活動(dòng)的期限、方式和規(guī)則，不得對(duì)商品和服務(wù)做引人誤解的虛假宣傳和表示，不得捏造散布虛偽事實(shí)損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商業(yè)信譽(yù)。電商企業(yè)要如實(shí)統(tǒng)計(jì)促銷活動(dòng)的成交量、成交額，不得為促銷實(shí)施者虛構(gòu)交易或提供虛假用戶評(píng)價(jià)。

然而，約談后，各大電商首頁還是布滿了“雙十一，商品低至1塊1”、“各種商品11元”的虛假宣傳。雙十一過后，當(dāng)電商平臺(tái)捷報(bào)頻傳時(shí)，“剁手黨們”就紛紛曬出了購(gòu)物“被坑”的經(jīng)歷。

“等了好幾天，結(jié)果反倒更貴了。”在北京西城區(qū)工作的蘇女士對(duì)《經(jīng)濟(jì)》記者抱怨道。原來，蘇女士在天貓商城看中一款迷你加濕器，本來雙十一前標(biāo)價(jià)是49元，然而在雙十一當(dāng)天這款商品打折后的標(biāo)價(jià)竟成了59元。蘇女士告訴記者，一定要給這些不誠(chéng)信的電商曝光，不能再讓他們邊傷消費(fèi)者的心還邊賺錢。

雙十一后，網(wǎng)民向記者“投訴”的還不只是先漲后降的問題，還有質(zhì)次價(jià)高、虛假宣傳、退換貨等問題。

對(duì)于這些問題，國(guó)家工商總局市場(chǎng)規(guī)范司副司長(zhǎng)楊洪豐表示，電商不誠(chéng)信不僅不利于產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，而且會(huì)阻礙網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的整體發(fā)展，在社會(huì)上造成消極影響，“既破壞網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)秩序，侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益，又在一定程度上影響了人們對(duì)電子商務(wù)發(fā)展的信心。”

電商不誠(chéng)信，傷的不只是普通網(wǎng)民，還有商家自身。當(dāng)前鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“盜版門”就是一例佐證。起因是阿里巴巴的員工穿著盜版衣服上了新浪頭條。這讓年輕的上海原創(chuàng)設(shè)計(jì)師——吉承踏上了維權(quán)之路。吉承在致馬云的信里表示，原本支持原創(chuàng)的她剛在天貓開店4個(gè)月，就遇到天貓的小二們集體穿盜版，這事兒太荒謬。與支持原創(chuàng)的口號(hào)相比，天貓的實(shí)際行動(dòng)更像是在公開支持盜版。吉承表示，她真的受傷了，希望阿里巴巴方面能給個(gè)說法。但更讓她受傷的是，等來的不是天貓的“說法”，而是自稱天貓公關(guān)公司代表的人和天貓小二的人請(qǐng)她不要把此事向媒體披露的要求。當(dāng)吉承試圖與天貓進(jìn)一步溝通時(shí)，他們竟一再推諉該事件純屬員工個(gè)人行為。截至《經(jīng)濟(jì)》記者截稿時(shí)，此事還沒有進(jìn)一步進(jìn)展。

“一屋不掃，何以掃天下”，電商如果缺乏對(duì)真、假貨的界定，如何管理在電商平臺(tái)交易的商家？電商不能只要求商家誠(chéng)信，自身也要誠(chéng)信、自律。

電商應(yīng)如何規(guī)范誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

對(duì)于電商的不誠(chéng)信行為，有觀點(diǎn)認(rèn)為，市場(chǎng)自然會(huì)淘汰缺乏誠(chéng)信、信譽(yù)不好的電商平臺(tái)以及平臺(tái)上的商戶，這是市場(chǎng)機(jī)制下優(yōu)勝劣汰的經(jīng)濟(jì)法則。對(duì)這一看法，商務(wù)部研究院信用評(píng)級(jí)與認(rèn)證中心主任韓家平表示不贊同。在他看來，市場(chǎng)本身就是法制經(jīng)濟(jì)，對(duì)違法行為需要進(jìn)行制裁和處罰，如果失信成本很低，那商戶還是會(huì)存在違法行為或者失信行為，因此靠自覺是不可以的?！耙揽孔杂X，需要信息的充分透明，只有這樣，社會(huì)和市場(chǎng)才能實(shí)現(xiàn)多方監(jiān)督，而目前我們還做不到?！表n家平表示，嚴(yán)重失信甚至違法的行為，需要進(jìn)行懲罰，否則，類似行為不會(huì)自動(dòng)消失。endprint

在韓家平看來，這種懲罰不僅應(yīng)該針對(duì)具體的自營(yíng)網(wǎng)絡(luò)商戶，而且也應(yīng)該針對(duì)電商平臺(tái)，“原因就在于真實(shí)的情況和信息，尤其在電子商務(wù)領(lǐng)域，平臺(tái)絕對(duì)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并加以懲戒。因此，當(dāng)前需要通過立法給予平臺(tái)相應(yīng)的監(jiān)督權(quán)利與義務(wù)?！边@種觀點(diǎn)具有很強(qiáng)的可操作性。現(xiàn)在已經(jīng)出現(xiàn)了一些超大的電商平臺(tái)，平臺(tái)上的商戶數(shù)量在百萬級(jí)甚至更多，依靠傳統(tǒng)的政府機(jī)構(gòu)很難實(shí)現(xiàn)監(jiān)管職能，而行業(yè)組織當(dāng)前基本上沒有發(fā)揮監(jiān)管作用。若依靠大型電商平臺(tái)，不僅在信息披露上省時(shí)省力，更重要的是對(duì)不誠(chéng)信行為的了解更迅速、準(zhǔn)確。“現(xiàn)在很流行的PPP，就是指政府和私企的合作模式，通過立法或者權(quán)力機(jī)構(gòu)賦予私企一定的公共權(quán)力與義務(wù)，電商平臺(tái)完全可以順應(yīng)趨勢(shì)，擔(dān)起監(jiān)管職責(zé)?！表n家平很有信心地補(bǔ)充道。

陳震除了表示贊同韓家平的觀點(diǎn)外，還提出消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)需要理性思考。誠(chéng)然，要求消費(fèi)者成為專家也不現(xiàn)實(shí)，但是用一般常識(shí)去判斷也絕非高要求。不少消費(fèi)者貪圖小便宜的心理為失信行為提供了機(jī)會(huì)。陳震提醒消費(fèi)者說：“價(jià)格低到不合理就要考慮商品的真?zhèn)?，及時(shí)去網(wǎng)絡(luò)或者認(rèn)證機(jī)構(gòu)查證商品的防偽標(biāo)示、防偽編碼等，也不妨多看看品牌或者商戶的評(píng)價(jià)，多做準(zhǔn)備才能更好地做到快樂消費(fèi)?！?/p>

bold; font-size：10.0000pt; font-family：'MicrosoftYaHei-Bold'; " >安尉：對(duì)投資者來講，現(xiàn)在要關(guān)注兩個(gè)邏輯可能出現(xiàn)的一些變化。一是改革的邏輯，超預(yù)期當(dāng)然是好的，一旦出現(xiàn)低于預(yù)期的情況，市場(chǎng)肯定也會(huì)做出相應(yīng)的調(diào)整。

二是老產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的國(guó)企改革會(huì)不會(huì)有什么新東西出來。目前來看，市場(chǎng)因?yàn)閲?guó)企改革這一熱點(diǎn)情形非常好，但投資者也要留意，短期會(huì)有階段性回調(diào)的風(fēng)險(xiǎn)，要有正確的持倉(cāng)觀念?，F(xiàn)在市場(chǎng)還有機(jī)會(huì)，這種機(jī)會(huì)還是比市場(chǎng)在低位的時(shí)候要好。因?yàn)楸M管市場(chǎng)在低位后期增長(zhǎng)潛能大，但是大家不能忽略一點(diǎn)，等你看明白的時(shí)候，股票價(jià)格就已經(jīng)漲上去了，所以抓住機(jī)會(huì)很重要。

正面解決，而ST公司面臨著保殼重任，一旦無法滿足相關(guān)要求便會(huì)被強(qiáng)制退市，《意見》生效以來，ST板塊內(nèi)的參與者人人自危，都怕自己的公司成為新版退市制度的首個(gè)重點(diǎn)打擊對(duì)象。

“企業(yè)要用良心經(jīng)營(yíng)?！鄙钲谑修r(nóng)產(chǎn)品股份有限公司董事長(zhǎng)陳少群對(duì)《經(jīng)濟(jì)》記者表示，“企業(yè)運(yùn)作不用心肯定干不好，不講良心早晚會(huì)完蛋。股票短期貴點(diǎn)便宜點(diǎn)其實(shí)問題不大，留得青山在不怕沒柴燒，把實(shí)體做扎實(shí)，股民認(rèn)可了，即使企業(yè)在谷底，也隨時(shí)都有機(jī)會(huì)翻盤?！眅ndprint