周金英

(天津圖書館,天津 300191)

論圖書館人性化服務(wù)的理念及其實踐

周金英

(天津圖書館,天津 300191)

在近些年的發(fā)展過程中,圖書館服務(wù)理念已經(jīng)成了圖書館價值的重要提煉,并對圖書館的行為目標以及發(fā)展的方向有了確立,在圖書館的服務(wù)理念當中,人性化的服務(wù)將是圖書館的一個永恒的服務(wù)理念,這也是和當前的以人為本的發(fā)展理念有著高度的契合,是對我國傳統(tǒng)的圖書館加以區(qū)別的關(guān)鍵特征。本文主要就當前我國的圖書館人性化服務(wù)理念實踐問題進行詳細的分析,希望能夠通過此次的研究對實際起到一定的指導(dǎo)作用。

圖書館 人性化服務(wù)理念 實踐

在現(xiàn)階段的發(fā)展過程中我國正處在改革的重要階段，在可持續(xù)發(fā)展以及以人為本等相關(guān)的理念逐漸的得到深化，這也對我國的諸多領(lǐng)域有著很大的影響，并使之紛紛進行響應(yīng)這些號召。其中圖書館的發(fā)展也是如此，圖書館的人性化服務(wù)的理念正是以人為本的刻本，并在這一發(fā)展的時期對圖書館的進步起著重要作用。

1 圖書館人性化服務(wù)理念的基本概述

1.1 圖書館人性化服務(wù)理念的基本涵義

在對這一問題進行探究中首先要對人性化服務(wù)這一概念進行了解，所謂的人性化服務(wù)也就是服務(wù)者在服務(wù)的過程當中對人性的認識以及對人的尊嚴以及價值的重視，在這一內(nèi)容當中也涵蓋著人性的弱點，于此同時也對人對資源需求的滿足等作為核心以及動力來開展的服務(wù)[1]。這樣來看，對圖書館的人性化服務(wù)的理念就比較容易理解，主要就是圖書館館員與讀者間比較獨特的互動形式，也是兩者間的依賴體現(xiàn)。在這一服務(wù)的過程中主要是從心理上將兩者的關(guān)系得到了拉近，從發(fā)展來看這也是現(xiàn)代圖書館的一個重要標志。

1.2 圖書館人性化服務(wù)評估的標準分析

在圖書館的人性化服務(wù)理念方面的發(fā)展對其長久的生存有著重要意義，故此在對其服務(wù)質(zhì)量的評估就顯得比較重要，在具體的評估標準主要可以從保障度以及知覺度和可信度、關(guān)懷度、反應(yīng)度這幾個方面進行著手。其中在保障度方面主要就是對讀者所需要的文獻保障，要能夠?qū)ψx者的在資源上的使用權(quán)益得以保障；而在知覺度方面則是指對圖書館所提供的一些設(shè)備和人員以及資料等方面的外在形式要能夠被讀者所感知；而可信度則是對服務(wù)能力能夠準確以及可靠的開展的能力的可信賴程度，這對于讀者的滿意度以及期望值有著重要影響；另外在關(guān)懷度方面主要你就是對讀者的所給的個別關(guān)注，對讀者的隱私的尊重，要能夠不使讀者有難堪和窘迫感；最后就是反應(yīng)度方面，這主要就是指圖書館員要能夠主動的對讀者進行察覺所需，從而及時的進行援助，提供快捷的服務(wù)[2]。

2 圖書館人性化服務(wù)理念的體現(xiàn)方式及實踐

2.1 圖書館人性化服務(wù)理念的體現(xiàn)方式分析

在圖書館的人性化服務(wù)理念的體現(xiàn)上是多方面的，首先就是圖書館的服務(wù)理念體現(xiàn)出人性化，在傳統(tǒng)的圖書館的服務(wù)當中主要是以書作為核心，而現(xiàn)代的圖書館的服務(wù)理念則是以人為本，這些轉(zhuǎn)變可以說是一次偉大的變革，也是圖書館服務(wù)理念的進步。在當前時代的不斷發(fā)展變化過程中，在圖書館的具體管理方面還在不斷的挖掘更大的服務(wù)價值，其中在圖書館的布局以及對服務(wù)的方式的選擇等方面來看都能夠體現(xiàn)出服務(wù)理念的進步。

另外在圖書館的服務(wù)形式上也體現(xiàn)著人性化，從我國傳統(tǒng)的圖書館的服務(wù)方式來看主要是封閉式的，但是在今天的圖書館的發(fā)展已經(jīng)面向開放，從消極轉(zhuǎn)為積極，并從淺層次的服務(wù)上向著深層次的服務(wù)進行發(fā)展。在選擇以及加工和檢索等方式實現(xiàn)了數(shù)字化的方式，并能夠充分的通過網(wǎng)絡(luò)資源的應(yīng)用實現(xiàn)遠程服務(wù)以及視聽服務(wù)等多樣化的服務(wù)方式[3]。

還有就是在服務(wù)態(tài)度上有著人性化的體現(xiàn)，從讀者的角度進行分析，他們都有著各自的獨立人格，不能夠進行對讀者有人格侮辱的現(xiàn)象發(fā)生，這就使得圖書館的官員要能夠有著強烈的責任感，對待每位讀者要能夠和藹可親，也要讓讀者感受到圖書館的人性化服務(wù)，在語言上要能夠文明禮貌的對待讀者，將讀者和館員間的距離進行縮小。

2.2 圖書館人性化服務(wù)理念的實踐探究

在對圖書館人性化服務(wù)理念進行實踐的過程中，要能夠在各個環(huán)節(jié)上進行加強，要能夠全過程中得到人性化的服務(wù)理念的滲透。首先在圖書館的建筑過程中就要能夠?qū)⑷诵曰姆?wù)理念得以實踐，這就需要在對圖書館新建或者是對其進行改建的過程中，要能夠首先對讀者的需求進行考慮，特別是要能夠?qū)⒁恍┨厥馊巳旱那闆r進行詳細的考慮，例如一些身體有著缺陷的人員，在圖書館的進入通道方面的設(shè)計要綜合性的設(shè)計。

然后，在圖書館的業(yè)務(wù)活動中對人性化服務(wù)理念的實踐，要能夠明確的了解圖書館的存在主要就是為讀者進行服務(wù)的，所以要能夠以讀者為核心進行開展業(yè)務(wù)活動。在人性化服務(wù)理念的實踐方面主要從個性化服務(wù)以及熱情服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)，便捷服務(wù)這幾個層面進行實踐。其中在熱情服務(wù)方面主要就是要能夠讓讀者享受到切實的熱情服務(wù)，辦事要細心認真，要知道服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣是圖書館人性化服務(wù)的一個重要標準。在個性化的服務(wù)實踐方面主要就是對那些有著特定需求的用戶進行的服務(wù)，所以要能主動的將客戶所需要的信息進行整合，這也是人性化服務(wù)的重要理念體現(xiàn)，在這一實踐過程中要能夠?qū)Ψ?wù)方式個性化以及服務(wù)時空個性化得到充分的體現(xiàn)。

另外，在圖書館的人性化服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是對人性化服務(wù)的一個在提升，在服務(wù)的質(zhì)量上得到的提升是圖書館工作的重要生命線，在圖書館的人性化服務(wù)當中最為核心的服務(wù)就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而要將這一服務(wù)得到有效的實現(xiàn)就需要對圖書館的管理人員在綜合素質(zhì)上進行提升。還有就是創(chuàng)新服務(wù)的實踐，這也是圖書館能夠得以長久的生存的一個重要的要求，只有創(chuàng)新才能夠?qū)D書館的服務(wù)得以最優(yōu)化。而在便捷服務(wù)的實踐過程中也是圖書館人性化服務(wù)的重要內(nèi)容，這一服務(wù)的實踐能夠?qū)⒆x者的時間最大化的得以節(jié)約，從而減少了不必要的時間浪費，在這一實踐的過程中就需要一些軟件的參與，在查詢系統(tǒng)上進行應(yīng)用，從而高效的實現(xiàn)便捷服務(wù)。

3 結(jié)語

總而言之，在當前社會的發(fā)展過程中，圖書館的發(fā)展也和時代的進步有著密切的聯(lián)系，通過對圖書館人性化的服務(wù)理念的實踐能夠促進圖書館的更好發(fā)展。圖書館人性化服務(wù)是比較系統(tǒng)的工程，故此在這一過程中要能夠加大圖書館館員的整體素質(zhì)，這將會對實現(xiàn)這一服務(wù)理念起到推動作用。

[1] 仉曉紅.我國高校圖書館研究現(xiàn)狀分析——基于CNKI高被引論文計量統(tǒng)計[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟,2014,(12).

[2] 齊亮.新信息環(huán)境下高校圖書館的創(chuàng)新服務(wù)——以東北大學(xué)圖書館為例[J].科技信息,2014,(14).

[3] 劉梅申,楊雙琪.院校圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)和輿情引導(dǎo)[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊,2014,(03).