記者/ 徐正虹

在蘇州吳江區(qū)，坐落著一家專門從事資源再生裝備研發(fā)制造的企業(yè)——嘉諾資源再生技術(shù)(蘇州)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“嘉諾”）。雖然目前僅有200 多名員工，但在資源再生裝備制造領(lǐng)域獨(dú)樹一幟，憑借其雄厚的實(shí)力，取得許多驕人的業(yè)績(jī)。這家在2006年成立于蘇州的合資企業(yè)，經(jīng)過多年的發(fā)展，公司的產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于廢有色金屬、電路板、爐渣和污泥處理等多個(gè)行業(yè)。目前，公司擁有專利42 項(xiàng)，通過ISO 質(zhì)量管理體系認(rèn)證、CE 認(rèn)證，并獲得國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)稱號(hào)。目前，嘉諾在蘇州工業(yè)園區(qū)擁有研發(fā)中心，在中美各有一個(gè)制造工廠，與此同時(shí)，在蘇州吳中區(qū)正在建設(shè)一個(gè)新的研發(fā)制造基地。在市場(chǎng)低迷和再生資源產(chǎn)業(yè)面臨轉(zhuǎn)型升級(jí)的當(dāng)下，嘉諾以自己的實(shí)力書寫和見證了其在再生資源產(chǎn)業(yè)的輝煌足印。為了能更多地了解這家年輕企業(yè)的發(fā)展之路并洞見其成功背后的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，我采訪了嘉諾的總經(jīng)理袁靖先生。

嘉諾特色的創(chuàng)新方略

嘉諾既是目前國(guó)內(nèi)唯一單機(jī)產(chǎn)品涵蓋廢棄物破碎、分選和金屬熔化階段的公司，也是世界少數(shù)有能力提供廢棄物回收整廠解決方案的公司。它秉承“以市場(chǎng)引導(dǎo)創(chuàng)新、以創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展”的原則，致力于提供廢棄物再生領(lǐng)域的裝備解決方案。

鑒于研發(fā)是嘉諾的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，她十分注重在遵循市場(chǎng)導(dǎo)向原則的基礎(chǔ)上，充分調(diào)查國(guó)內(nèi)市場(chǎng)需求和世界范圍內(nèi)技術(shù)的最新動(dòng)態(tài)，并有的放矢地確定自身產(chǎn)品的研發(fā)方向。這大大避免了重復(fù)開發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)，并能盡最大努力來滿足客戶的需求。例如，國(guó)內(nèi)過去的廢鋁熔煉曾一度由固定反射爐一統(tǒng)天下，通過廣泛的市場(chǎng)調(diào)查，嘉諾發(fā)現(xiàn)許多客戶在熔煉如易拉罐、臟廢料及其他高渣廢料的處理時(shí)，耙渣和后續(xù)爐渣處理耗費(fèi)了大量人工，金屬回收率低。在全面考察世界各國(guó)最新熔煉技術(shù)的發(fā)展成果后，針對(duì)這一市場(chǎng)契機(jī)，決定將這個(gè)技術(shù)升級(jí)項(xiàng)目列入研發(fā)計(jì)劃。經(jīng)過3年時(shí)間的借鑒、吸收、創(chuàng)新和改進(jìn)，嘉諾推出國(guó)際領(lǐng)先的產(chǎn)品“萬能傾動(dòng)回轉(zhuǎn)爐?”，它適合幾乎所有鋁廢料的投爐熔煉。配合嘉諾獨(dú)創(chuàng)的廢鋁-渣連續(xù)熔煉工藝，煉鋁和煉渣一次完成，投料和排渣全部采用自動(dòng)化設(shè)備，整個(gè)生產(chǎn)過程只需要1 名工人，是高渣廢料熔煉技術(shù)的飛躍，也給短流程回收客戶提供了更有效益的技術(shù)選擇。

正是憑借“市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新”的發(fā)展策略，嘉諾的多項(xiàng)技術(shù)創(chuàng)下“行業(yè)第一”的佳績(jī)。比如，嘉諾是第一個(gè)將機(jī)器人技術(shù)用于再生合金碼錠的公司，獨(dú)創(chuàng)的碼錠機(jī)器人不僅節(jié)省操作工人，而且產(chǎn)量也獲得成倍提升。同時(shí)，嘉諾也是國(guó)內(nèi)第一個(gè)開發(fā)出“梯式渦流分選機(jī)”和“塔式渦流分選機(jī)”的公司，已成功應(yīng)用于多個(gè)創(chuàng)新項(xiàng)目。比如，梯式渦流分選機(jī)最近應(yīng)用于中北京首鋼魯家山生活垃圾焚燒改電廠，這是中國(guó)首例采用干法分選工藝處理生活垃圾焚燒尾渣的項(xiàng)目。嘉諾以“萬能傾動(dòng)回轉(zhuǎn)爐”為核心，首創(chuàng)鋁-渣連續(xù)熔煉工藝，除了用于易拉罐、高渣廢料回收外，還將應(yīng)用擴(kuò)展到加拿大的金屬鉍生產(chǎn)。在袋裝含銅污泥處理廠，嘉諾最新的自動(dòng)破袋連續(xù)烘干技術(shù)，使客戶的操作工人由32 人減少到5 人；嘉諾還曾承建中國(guó)首個(gè)廢金屬浮選廠、中國(guó)首個(gè)廢鋁切片預(yù)熱系統(tǒng)和成功設(shè)計(jì)世界首個(gè)廢金屬自動(dòng)堆場(chǎng)。目前，嘉諾產(chǎn)品已遠(yuǎn)銷世界20 多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，并為國(guó)內(nèi)外多家著名企業(yè)提供解決方案服務(wù)，嘉諾的創(chuàng)新能力和服務(wù)理念贏得客戶的充分肯定。

此外，袁靖深知，聆聽客戶的訴求和意見是支持和推動(dòng)嘉諾技術(shù)進(jìn)步的關(guān)鍵。他不無動(dòng)情地說：“嘉諾的許多創(chuàng)新，是與客戶一道完成的。實(shí)際上，嘉諾的客戶，有著深厚的行業(yè)背景和可貴的創(chuàng)新精神，他們總能給嘉諾提供專業(yè)的、中肯的、富于創(chuàng)意的建議，驅(qū)使著嘉諾不斷地發(fā)現(xiàn)設(shè)備的不足之處，激發(fā)我們持續(xù)改進(jìn)，并優(yōu)化我們的設(shè)計(jì)，他們是嘉諾‘發(fā)展資源再生技術(shù)’真正的良師益友?！?/p>

面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，袁靖認(rèn)為，嘉諾作為一家年輕的技術(shù)型企業(yè)，將在進(jìn)行自主創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，不斷謙虛地向客戶學(xué)習(xí)；以開放的心態(tài)與優(yōu)秀企業(yè)進(jìn)行技術(shù)合作；不斷地改進(jìn)和完善核心技術(shù)。他說，“技術(shù)創(chuàng)新是嘉諾創(chuàng)新戰(zhàn)略的核心”。

打造“零失誤”的質(zhì)量安全體系

高效、科學(xué)管理是企業(yè)得以高速運(yùn)轉(zhuǎn)、良性循環(huán)和發(fā)展的助跑器。談及嘉諾如何確保產(chǎn)品質(zhì)量，袁靖說：“‘優(yōu)異的產(chǎn)品、可靠的質(zhì)量和優(yōu)越的終生效能費(fèi)用比和有效的服務(wù)’是嘉諾公司對(duì)客戶的一貫承諾。嘉諾產(chǎn)品的質(zhì)量包括設(shè)計(jì)質(zhì)量、制造質(zhì)量和售后質(zhì)量。從設(shè)計(jì)到制造，嘉諾都遵照ISO9001 質(zhì)量體系的要求，以便我們的產(chǎn)品符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)計(jì)階段，我們就已經(jīng)考慮到客戶的安裝、操作和維修的便利，制造階段，來料、過程和成品的檢驗(yàn)，均由直屬總經(jīng)理管理的質(zhì)量部門層層把關(guān)，打造金牌品質(zhì)是全體嘉諾人的愿望。目前，回收行業(yè)已出現(xiàn)了一批頗具規(guī)模的企業(yè)，他們信賴嘉諾的實(shí)力，對(duì)嘉諾的質(zhì)量和服務(wù)充分認(rèn)可，愿意與嘉諾建立長(zhǎng)期合作，這才是嘉諾得以發(fā)展的源動(dòng)力?！?/p>

由于生產(chǎn)設(shè)備不同于快速消費(fèi)品，其使用年限很長(zhǎng)，一旦出現(xiàn)故障，對(duì)生產(chǎn)所造成的損失非常大。所以，在袁靖看來，質(zhì)量是關(guān)乎企業(yè)生存和發(fā)展的頭等大事，而質(zhì)量的提升是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，所以對(duì)于嘉諾人而言，樹立質(zhì)量意識(shí)是關(guān)鍵。為此，袁靖不禁向我講起發(fā)生在幾年前的一段往事?！肮緞?chuàng)立初期，嘉諾曾報(bào)廢過一臺(tái)價(jià)值近200萬元的設(shè)備。這臺(tái)設(shè)備在制造環(huán)節(jié)出了較大問題，可是到最終成品檢驗(yàn)才發(fā)現(xiàn)。當(dāng)時(shí)，我問大家應(yīng)該怎么處理？有些人提出，修改一下還能用。聽到這樣的話，我意識(shí)到，公司的質(zhì)量觀念還沒有深入人心，如果我在這個(gè)原則問題上做出讓步，那么嘉諾打造金牌品質(zhì)的愿望只能是一句空話。我要求將這臺(tái)設(shè)備解體報(bào)廢，當(dāng)時(shí)大家感到很震驚。我告訴在場(chǎng)的每個(gè)人，‘低劣的產(chǎn)品只會(huì)讓我們永遠(yuǎn)抬不起頭，報(bào)廢是讓大家記住嘉諾對(duì)客戶的承諾，我希望嘉諾是優(yōu)質(zhì)、可靠的代名詞，全體嘉諾人要牢記這個(gè)教訓(xùn)。’”自此，嘉諾人的質(zhì)量意識(shí)得以深化，品牌意識(shí)得以升華。

精英團(tuán)隊(duì)的修煉法則

談及嘉諾的項(xiàng)目得以成功運(yùn)作和在客戶中深入人心的秘訣，袁靖坦言，這得益于團(tuán)隊(duì)成員富于創(chuàng)造力的智慧、團(tuán)隊(duì)的共融文化，以及對(duì)客戶細(xì)致入微的服務(wù)所帶來的鼎力配合。

而嘉諾團(tuán)隊(duì)中具備專業(yè)技能和經(jīng)驗(yàn)的工程師和技術(shù)人員，包括機(jī)械、管道、制程、材料、電氣工程師，繪圖員，工程管理人員、售后支持人員、技術(shù)工人的高效配合，以及和其他協(xié)作廠商的能力，都是嘉諾成功不可或缺的環(huán)節(jié)。

嘉諾通過為每個(gè)部門制定指導(dǎo)原則來取得一致的行動(dòng)方向，以研發(fā)部門為例，嘉諾的研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員來自中國(guó)、美國(guó)和中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)，由于大家來自五湖四海，有不同的文化背景，嘉諾尊重每個(gè)成員的獨(dú)特個(gè)性，也制定了以市場(chǎng)導(dǎo)向?yàn)榛A(chǔ)的研發(fā)部門8 項(xiàng)原則來規(guī)范和約束大家的行為，消除文化的隔閡，使不同的文化碰撞能產(chǎn)生創(chuàng)造的火花。

對(duì)于嘉諾這樣從事技術(shù)的企業(yè)而言，人才的發(fā)展是企業(yè)恒久發(fā)展的動(dòng)力。嘉諾人提出“培養(yǎng)人、關(guān)心人、成就人”的方針。比如，培養(yǎng)人體現(xiàn)在部門主管有培養(yǎng)下屬的職責(zé)，嘉諾向部門主管明確提出“傳幫帶”的任務(wù)，讓他們注重言傳身教，根據(jù)每個(gè)員工的個(gè)性和職業(yè)目標(biāo)，制定一個(gè)長(zhǎng)期的培養(yǎng)計(jì)劃，并腳踏實(shí)地地培養(yǎng)他們的能力。

塑造獨(dú)具嘉諾特色的品牌文化

文化是企業(yè)得以長(zhǎng)盛不衰的靈魂。隨著客戶的不斷增加和企業(yè)的發(fā)展壯大，如何提高品牌的知名度自然擺到日程上來。從創(chuàng)業(yè)之初，嘉諾一直將著眼點(diǎn)放在技術(shù)研發(fā)和服務(wù)改進(jìn)上，宣傳主要靠客戶的口口相傳。從2013年開始，嘉諾開始注重進(jìn)行品牌宣傳。在袁靖看來，這是事業(yè)蓬勃發(fā)展的必然趨勢(shì)。目前，嘉諾的產(chǎn)品已銷往世界20 多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，并為國(guó)內(nèi)外多家著名企業(yè)提供解決方案服務(wù)。在嘉諾團(tuán)隊(duì)的不懈努力下，嘉諾的產(chǎn)品、質(zhì)量和服務(wù)水平贏得客戶的廣泛贊譽(yù)。

面對(duì)當(dāng)前的新形勢(shì)，袁靖介紹說：“‘責(zé)任、創(chuàng)新、敬業(yè)、合作’是嘉諾企業(yè)文化的精髓，嘉諾以這個(gè)價(jià)值觀引導(dǎo)嘉諾的員工和開展客戶服務(wù)。2014年不僅是中國(guó)回收行業(yè)重要的一個(gè)分水嶺，而且是嘉諾發(fā)展至關(guān)重要的一年。為此，嘉諾將采取許多重大的舉措，以增強(qiáng)和擴(kuò)大自身的影響力。首先，嘉諾在品牌文化的建設(shè)上要加大力度，今年將繼續(xù)加強(qiáng)宣傳推廣工作，讓客戶了解嘉諾、認(rèn)識(shí)嘉諾、信賴嘉諾。以展會(huì)為例，嘉諾計(jì)劃今年除安排了多場(chǎng)國(guó)內(nèi)展覽，也將在在英國(guó)、德國(guó)、俄羅期、新加坡、巴西等國(guó)家舉辦展覽。其次，建設(shè)兩個(gè)基地，即在國(guó)內(nèi)，建設(shè)蘇州吳江區(qū)的新基地并爭(zhēng)取于2015年初投產(chǎn)，為公司的發(fā)展提供產(chǎn)能保障。在海外，嘉諾計(jì)劃今年在東南亞建設(shè)一個(gè)銷售和服務(wù)基地，以便更好地服務(wù)當(dāng)?shù)乜蛻?。再次，嘉諾堅(jiān)持走合作共贏的發(fā)展方略，我們期待與客戶和業(yè)界的優(yōu)秀企業(yè)，互利互惠、結(jié)合彼此的優(yōu)勢(shì)，開展更加深入的合作，為推動(dòng)行業(yè)的良性發(fā)展而攜手并進(jìn)?！?/p>

建立終生服務(wù)客戶的價(jià)值體系

“責(zé)任、創(chuàng)新、敬業(yè)和合作”是嘉諾的核心價(jià)值觀，也是嘉諾為客戶服務(wù)的宗旨。談到客戶和嘉諾的關(guān)系時(shí)，袁靖認(rèn)為，嘉諾是設(shè)備供應(yīng)商，對(duì)于嘉諾來說，要時(shí)刻保持謙虛和敬畏；客戶再小的事也是嘉諾人眼中的大事，只有這樣，才能做好客戶服務(wù)。

為了讓客戶能感到物有所值，嘉諾為客戶提供3 種售后服務(wù)，即支持服務(wù)、備件服務(wù)和生產(chǎn)護(hù)航服務(wù)，并踐行嘉諾的核心理念，使之融入為客戶服務(wù)的方方面面。比如，支持服務(wù)，嘉諾的售后服務(wù)人員幫助客戶優(yōu)化其新廠房和新設(shè)備的布置，并提供現(xiàn)場(chǎng)的機(jī)器安裝調(diào)試和人員培訓(xùn)等服務(wù)。嘉諾的售后服務(wù)人員會(huì)針對(duì)機(jī)器操作和維護(hù)保養(yǎng)的所有要點(diǎn)給予培訓(xùn)和指導(dǎo)。機(jī)器安裝尺寸和服務(wù)要求等會(huì)在機(jī)器發(fā)貨前提供給客戶，這樣可以幫助客戶做好安裝前的準(zhǔn)備，提高效率。所謂備件服務(wù)，是指嘉諾在將設(shè)備銷售給客戶時(shí)，會(huì)永久保存客戶機(jī)器的所有配件信息，只需要提供該臺(tái)設(shè)備的制造編碼，嘉諾的售后服務(wù)人員就會(huì)快速查詢到適合的配件型號(hào)并根據(jù)客戶的需求快速發(fā)貨。同時(shí)，嘉諾人也會(huì)提供常用備件建議，以便及時(shí)更換，確保機(jī)器正常運(yùn)行。值得一提的是，生產(chǎn)護(hù)航是一項(xiàng)針對(duì)大客戶的服務(wù)，他們擁有嘉諾的機(jī)器數(shù)量較多，需要嘉諾派駐有經(jīng)驗(yàn)的工程師和維修人員進(jìn)行駐廠服務(wù)，優(yōu)化設(shè)備性能并迅速處理故障，確保產(chǎn)能的最大化。

談到如何落實(shí)客戶服務(wù)，袁靖信心十足地介紹說：“嘉諾著重于打造企業(yè)的協(xié)同工作平臺(tái)。多年前，已經(jīng)使用ERP 系統(tǒng)處理公司的進(jìn)銷存業(yè)務(wù)。2013年，又成功導(dǎo)入ERP 生產(chǎn)管理模塊，使公司的各部門都在一個(gè)協(xié)同平臺(tái)工作，大大提高了客戶訂單交付的準(zhǔn)確率。與此同時(shí)，在2013年，嘉諾還著重導(dǎo)入文檔管理系統(tǒng)，消除研發(fā)、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)部門的文件傳遞的延誤，并通過這個(gè)系統(tǒng)保存客戶的機(jī)器信息。通過它，我們可以做到永久保存和快速查詢客戶機(jī)器的所有配件信息，更好地提供售后服務(wù)?！?/p>

“發(fā)展資源再生技術(shù)，攜手引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)文明”。在袁靖的心中，裝著嘉諾的發(fā)展藍(lán)圖，這個(gè)藍(lán)圖承載著嘉諾全體同仁的共同夢(mèng)想：作為一家國(guó)際領(lǐng)先的廢棄物再生技術(shù)公司，嘉諾一直堅(jiān)持走專業(yè)化的發(fā)展道路，同時(shí)，嘉諾將以每年建設(shè)一個(gè)海外基地的速度，建設(shè)自己的海外服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使客戶能獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)。我期待著嘉諾的夢(mèng)想能盡早實(shí)現(xiàn)！