魏穎

摘? 要：隨著我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體系的逐步確立與完善，中國經(jīng)濟(jì)也正處于飛速發(fā)展時(shí)期。我國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展不僅促使旅游市場逐年火爆，更加帶動(dòng)了我國餐飲業(yè)的繁榮發(fā)展，我國酒店業(yè)也越來越朝著國際化方向邁進(jìn)。作為我國酒店業(yè)民族品牌代表之一的山東藍(lán)海酒店集團(tuán)秉承著“建設(shè)百年品牌，創(chuàng)造世紀(jì)經(jīng)典”的宗旨使命和“您的需求，我的責(zé)任”的經(jīng)營理念，在服務(wù)質(zhì)量提升問題上堅(jiān)持不懈努力進(jìn)取，如今已使藍(lán)海酒店在消費(fèi)者心中樹立起了一個(gè)重產(chǎn)品更重服務(wù)的酒店形象。藍(lán)海集團(tuán)旗下有許多知名餐飲品牌，“漁歌舫”便是其中之一。本文主要探討這一品牌的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及相關(guān)問題。

關(guān)鍵詞：藍(lán)海;漁歌舫;服務(wù)質(zhì)量

一、漁歌舫服務(wù)質(zhì)量存在的問題及原因

（一） 服務(wù)質(zhì)量存在的問題。（1）服務(wù)效率較低。酒店服務(wù)員的上崗培訓(xùn)往往是“幫帶”制，即由一個(gè)老員工來幫助教導(dǎo)一個(gè)新員工，因此老員工的服務(wù)技能和傳授技藝的水平往往決定了新員工的服務(wù)水平，也決定了新員工日后服務(wù)效率的高低。（2）各部門之間協(xié)調(diào)不到位。酒店不僅是現(xiàn)代社會(huì)交往的場所，也是開展商務(wù)活動(dòng)的地方。酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，它是由不同部門相互之間協(xié)調(diào)合作來給消費(fèi)者提供服務(wù)產(chǎn)品的。酒店各部門之間配合與協(xié)調(diào)的程度高低決定了酒店整體服務(wù)質(zhì)量水平的高低，然而，在我國酒店業(yè)中，各部門負(fù)責(zé)人往往只關(guān)心各自的業(yè)績高低而忽視甚至阻礙了與其他部門間的合作。（3）員工整體素質(zhì)不高。受中國傳統(tǒng)慣性思維的影響，中國人往往把服務(wù)行業(yè)的工作看得低人一等，這種擇業(yè)觀在年輕一代中也占了相當(dāng)一部分。再加上服務(wù)行業(yè)對(duì)于身體和精神的雙重壓力之大、薪酬水平之低使得服務(wù)從業(yè)人員極易產(chǎn)生一種自己的付出與所得的回報(bào)嚴(yán)重不成比例的想法，更對(duì)這份工作產(chǎn)生了厭惡排斥的情緒，使酒店業(yè)難以留住高素質(zhì)人才，導(dǎo)致了員工整體素質(zhì)不高，服務(wù)水平也難以有實(shí)質(zhì)性的提高。

（二）服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生問題的原因。（1）對(duì)員工的崗前及在崗培訓(xùn)不到位。中國酒店業(yè)基層服務(wù)員上崗?fù)皇菫槠跀?shù)日的短暫培訓(xùn)，以經(jīng)驗(yàn)積累為主，熟練后更是缺乏持續(xù)的、創(chuàng)新的系統(tǒng)培訓(xùn)，因而導(dǎo)致服務(wù)理念與時(shí)代發(fā)展程度脫節(jié)。藍(lán)海集團(tuán)雖然有自己的培訓(xùn)基地，但新一批實(shí)習(xí)生到達(dá)山東藍(lán)海職業(yè)學(xué)校進(jìn)行的崗前培訓(xùn)也僅有一周左右。如此短的時(shí)間，既要向?qū)嵙?xí)生輸出藍(lán)海的企業(yè)文化，又要傳授所在崗位必備的一些技能，必然難以做到兩全其美。無論理論還是技能，實(shí)習(xí)生所接受到的都只能是皮毛。在實(shí)習(xí)生赴崗開始工作后，也是一邊被師傅幫帶傳授必備技能，一邊自己摸索積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。對(duì)自己崗位相關(guān)技能熟悉后就開始了單獨(dú)值臺(tái)，理論與技能都難以再有任何跨越式的進(jìn)步。（2）服務(wù)流程不夠精簡。藍(lán)海漁歌舫對(duì)自己的定位是面向廣大人民群眾，然而它對(duì)服務(wù)的要求卻經(jīng)常與自己的定位相悖。就服務(wù)流程來講，由于漁歌舫的上座率較高、服務(wù)員配備數(shù)量又做不到一對(duì)一，因此相應(yīng)的服務(wù)流程應(yīng)當(dāng)在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行精簡，盡可能減少服務(wù)員不必要的負(fù)累，這樣也反過來提高了顧客的滿意度。

（三）硬件設(shè)施配備不齊全。一個(gè)酒店的日常高效運(yùn)轉(zhuǎn)離不開硬件設(shè)備的正常運(yùn)作。酒店設(shè)備的配備應(yīng)當(dāng)盡可能的齊備，對(duì)于設(shè)備的管理也應(yīng)該跟上。搞好酒店設(shè)備的管理工作，只依靠某個(gè)部門是不夠的，必須酒店全員共同維護(hù)，這樣才能保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用。我在漁歌舫實(shí)習(xí)期間，十分頭疼的一件事就是打掃工具的缺乏問題?；蛟S因?yàn)榻?jīng)費(fèi)原因，漁歌舫餐飲部無法做到每個(gè)房間配備一套打掃工具，不僅如此，僅有的幾套工具保管也十分不到位，時(shí)常出現(xiàn)丟失現(xiàn)象。漁歌舫石景山店共23個(gè)包間，經(jīng)常共用三到五套打掃工具，這大大降低了員工的餐后收尾效率。在服務(wù)員值臺(tái)過程中，如若遇到客人不小心將酒水飲料撒到地上的情況，服務(wù)員要從各自包間繞一大圈到走廊盡頭取工具，不僅速度慢而且增加了值臺(tái)中服務(wù)員不在包間遇到麻煩的幾率。

（四）管理者與一線員工之間的溝通不夠。藍(lán)海是一個(gè)發(fā)展迅速的酒店集團(tuán)，它有著自己的人才庫——山東藍(lán)海職業(yè)學(xué)校，時(shí)至今日，藍(lán)海旗下酒店的許多中層管理人員是從這個(gè)學(xué)校畢業(yè)的、地地道道的藍(lán)海人。同時(shí)藍(lán)海又和許多高校合作成為了高校中旅游或酒店專業(yè)的實(shí)習(xí)基地，這些實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)期短則三個(gè)月長則一年，當(dāng)他們走上崗位之后，往往會(huì)因?yàn)樗季S方式或?qū)κ挛镆娊獾牟町惡椭鞴?、?jīng)理們產(chǎn)生分歧。漁歌舫餐飲部服務(wù)員的工作內(nèi)容多、時(shí)間長，平時(shí)工作中難免會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生不同意見，然而它的溝通又不夠暢通及時(shí)，總經(jīng)理信箱、網(wǎng)上交流群之類的東西由于工作繁忙等原因更是形同虛設(shè)，達(dá)不到它應(yīng)有的效果。種種原因使得漁歌舫一線員工與管理者之間的矛盾無法及時(shí)有效解決，各自心中都產(chǎn)生了芥蒂，不利于一起工作，最終勢必會(huì)影響漁歌舫的服務(wù)質(zhì)量。

二、提升漁歌舫服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

（一）硬件設(shè)施的有效保證。（1）一次性物品配備到位。餐飲業(yè)所必備的一次性物品種類繁多、數(shù)量龐大，餐盒、香巾、餐巾紙、牙簽等等，哪一樣物品的缺乏都可能導(dǎo)致服務(wù)員在值臺(tái)中遇到麻煩。有鑒于此，漁歌舫餐飲部應(yīng)該與采購部協(xié)調(diào)合作到位，一次性物品一旦缺乏及時(shí)進(jìn)貨補(bǔ)充，確保不中斷。部門倉庫也應(yīng)設(shè)置專門人員定期清點(diǎn)物品種類和數(shù)量，防止有人公器私用，損害公共利益。（2）維護(hù)設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。酒店所有設(shè)備的正常運(yùn)作需要酒店上上下下所有人員的共同維護(hù)，使用時(shí)盡可能的愛惜公共設(shè)施，輕拿輕放，物歸原位。做好酒店設(shè)備管理是保證酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基本條件，也是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的基本保證。酒店設(shè)備分布在酒店不同地方，各部門之間的協(xié)作配合對(duì)搞好設(shè)備維護(hù)至關(guān)重要，還應(yīng)該制定有關(guān)的設(shè)備管理制度，獎(jiǎng)罰分明。（3）內(nèi)部設(shè)施完好無損。我國酒店內(nèi)部裝潢和硬件設(shè)施大部分已經(jīng)達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)，但由于使用不當(dāng)和維修不及時(shí)等原因，許多設(shè)施出現(xiàn)老化陳舊、運(yùn)轉(zhuǎn)不靈的現(xiàn)象，顧客遇到這種情況必然會(huì)使他們對(duì)酒店整體印象大打折扣。漁歌舫石景山店開業(yè)兩年多，內(nèi)部設(shè)施也有一些已經(jīng)有了一定損壞。例如有些房間的桌椅或備餐臺(tái)已經(jīng)有掉漆和木屑脫落現(xiàn)象，另外，吊燈、轉(zhuǎn)盤、香巾柜等也是被損壞的“重災(zāi)區(qū)”，也應(yīng)該多加注意，派專人定期檢查作好記錄請(qǐng)工程部及時(shí)維修，確保設(shè)施完好無損。endprint

（二）對(duì)員工服務(wù)技能與菜品知識(shí)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)。（1）崗前培訓(xùn)。藍(lán)海集團(tuán)在員工培訓(xùn)方面已經(jīng)比許多企業(yè)做得到位了，但還是難免有不足之處。就我個(gè)人經(jīng)歷來說，從學(xué)校到藍(lán)海職業(yè)學(xué)校之后，僅僅培訓(xùn)了一周時(shí)間，在對(duì)企業(yè)文化和崗位基本技能都只了解皮毛的時(shí)候就被送到了相應(yīng)的工作崗位上，實(shí)習(xí)生對(duì)即將到來的工作充滿了恐懼。企業(yè)往往不夠重視培訓(xùn)，尤其是餐飲業(yè)，管理者們總是希望員工盡快上崗，然后積累幾天經(jīng)驗(yàn)?zāi)茼樌蹬_(tái)就可以了。培訓(xùn)其實(shí)是員工今后服務(wù)能力提升的必要前提，只有打下知識(shí)與技能并重的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，員工才能成長為餐飲行業(yè)目前嚴(yán)重缺乏的高素質(zhì)人才。（2）在崗培訓(xùn)。餐飲業(yè)服務(wù)員上崗后，師傅一對(duì)一幫帶制度是一把雙刃劍，有利之處是可以傳授切身經(jīng)驗(yàn)是實(shí)習(xí)生更快接受;弊端則是受人為因素影響過大，師傅的能力也影響了徒弟的發(fā)展。管理者給實(shí)習(xí)生分到了師傅之后，決不能不管不問，只把實(shí)習(xí)生交給師傅一人負(fù)責(zé)，而是應(yīng)該注意定期跟進(jìn)實(shí)習(xí)生學(xué)習(xí)進(jìn)度。在實(shí)習(xí)生熟練了服務(wù)流程后，管理者也不能認(rèn)為可以高枕無憂，而是應(yīng)繼續(xù)對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)的、有計(jì)劃的針對(duì)性培訓(xùn)。培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)緊跟時(shí)代發(fā)展潮流、順應(yīng)酒店外部環(huán)境，迎合顧客的需求。

（三）優(yōu)化服務(wù)流程。服務(wù)流程除必要環(huán)節(jié)外，其他環(huán)節(jié)的增減以適應(yīng)自己的品牌需要為準(zhǔn)，漁歌舫的大眾型定位決定了它的接待以家庭聚餐和朋友聚會(huì)為主，這兩種情況與商務(wù)宴請(qǐng)、政務(wù)宴請(qǐng)的服務(wù)流程要求都不盡相同。家宴和朋友宴的服務(wù)風(fēng)格應(yīng)以親切自然為主，服務(wù)流程上要注重靈活應(yīng)變，例如，一般情況下我們要求客人進(jìn)入房間后要為每個(gè)客人進(jìn)行拉椅服務(wù)，但是當(dāng)用餐人數(shù)較多或者氣氛較溫馨時(shí)不可死板應(yīng)對(duì)，僅為一家人里的長輩拉椅即可，朋友宴因?yàn)楦髯缘匚幌嗤?、不拒于形式，可以不拉椅，招呼客人入座即可?/p>

餐飲部服務(wù)員是對(duì)客人進(jìn)行直接服務(wù)的一線員工，他們對(duì)服務(wù)的理解和直觀感受最為真實(shí)強(qiáng)烈。管理者在對(duì)服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)流程培訓(xùn)時(shí)，不可教導(dǎo)他們死守流程每樣必做，而是應(yīng)當(dāng)廣泛征詢他們?cè)诜?wù)過程中遇到的與規(guī)范流程不盡相同之處，及時(shí)作出優(yōu)化反饋給其他員工，以實(shí)際情況為準(zhǔn)，畢竟令客人舒心滿意的服務(wù)才是真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（四）各部門協(xié)作溝通的落實(shí)。（1）加強(qiáng)各部門員工之間的交流。酒店服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到各個(gè)部門的所有工作人員，服務(wù)質(zhì)量的高低不僅是酒店競爭力的標(biāo)志，更是酒店賴以生存的基礎(chǔ)。酒店服務(wù)質(zhì)量是其經(jīng)營活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門全部工作的綜合反映。藍(lán)海酒店集團(tuán)素來重視向員工輸出企業(yè)文化和精神，但理論與實(shí)際終究是有差距的。因此必須把酒店所有員工的工作積極性和創(chuàng)造性充分調(diào)動(dòng)起來，不斷提升員工的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)不同部門員工之間的工作內(nèi)容和情感上的交流，尤其是工作內(nèi)容高度相關(guān)的分支部門，比如預(yù)定處和前廳組、服務(wù)組和傳菜組，使他們和諧共處，理解對(duì)方的工作，增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)精神。（2）發(fā)揮各部門領(lǐng)導(dǎo)的影響力和作用力。影響服務(wù)質(zhì)量的因素有很多，但首要因素在于領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)在制定目標(biāo)時(shí)，就明確地將質(zhì)量放在重要位置，員工在執(zhí)行中自然不會(huì)輕易忽視質(zhì)量要求。餐飲業(yè)的工作繁冗復(fù)雜，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)偏差的原因有很多，如果領(lǐng)導(dǎo)在管理過程中預(yù)先就對(duì)它有充分的認(rèn)識(shí)，并從思想觀念上、管理措施上都做到位的準(zhǔn)備就可以防患于未然。

藍(lán)海的中層管理人員大多是從基層一級(jí)一級(jí)晉升上來的，他們對(duì)基層員工的工作內(nèi)容比較了解，但是在管理上過分注重自己的經(jīng)驗(yàn)，做不到與時(shí)俱進(jìn)。領(lǐng)導(dǎo)就是影響力，就是對(duì)一個(gè)部門內(nèi)的員工進(jìn)行引導(dǎo)和施加影響，使他們能夠自覺地為實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)而努力。管理者不能試圖以簡單粗暴的方式強(qiáng)制命令員工，而是應(yīng)該通過引導(dǎo)、指揮和先行，將自己的理念、體制和風(fēng)格，在實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量提升目標(biāo)的過程中有機(jī)結(jié)合、層層滲透。

結(jié)束語：21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，在市場經(jīng)濟(jì)優(yōu)勝劣的競爭機(jī)制下，以質(zhì)量為核心的競爭愈演愈烈，對(duì)于酒店業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量的競爭更是其核心所在。餐飲業(yè)是服務(wù)型行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是其生命線，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求效益，是全體從業(yè)者共同努力的目標(biāo)。

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