■ 李東明

聯(lián)網(wǎng)報警產(chǎn)業(yè)作為我國改革開放后的新興產(chǎn)業(yè)，從誕生于上世紀(jì)八十年代的保安服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展至今，已成長為一個市場運作規(guī)范、業(yè)務(wù)領(lǐng)域覆蓋面廣、專業(yè)化服務(wù)水準(zhǔn)較高的成熟行業(yè)。客戶群體變得日漸成熟和理性，僅靠單一的人防服務(wù)模仿經(jīng)營、收費價格上的高低博弈進(jìn)行競爭已經(jīng)相形見拙，企業(yè)依靠創(chuàng)新提升軟實力、品牌驅(qū)動新戰(zhàn)略，打造特色鮮明的品牌競爭力方能搶占制高點。

聯(lián)網(wǎng)報警產(chǎn)業(yè)作為我國改革開放后的新興產(chǎn)業(yè)，從誕生于上世紀(jì)八十年代的保安服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展至今，已成長為一個市場運作規(guī)范、業(yè)務(wù)領(lǐng)域覆蓋面廣、專業(yè)化服務(wù)水準(zhǔn)較高的成熟行業(yè)，客戶群體變得日漸成熟和理性，僅靠單一的人防服務(wù)模仿經(jīng)營、收費價格上的高低博弈進(jìn)行競爭已經(jīng)相形見拙，企業(yè)必須打造特色鮮明的品牌競爭力方能搶占制高點。

在這新一輪的品牌經(jīng)濟競爭中，江蘇省常熟市保安服務(wù)總公司選擇了創(chuàng)建具有自身特色的品牌發(fā)展道路，以全面推行內(nèi)部規(guī)范化管理、依托自主創(chuàng)新提升競爭實力、致力星級服務(wù)品牌建設(shè)等搶眼的表現(xiàn)主動出擊，讓“常熟保安”品牌再次煥發(fā)出新的光芒。

以規(guī)范管理為指引，全面提升競爭實力

為建立健全充滿生機與活力的現(xiàn)代企業(yè)管理機制，自上而下形成運作流暢、管理有序的工作格局，江蘇省常熟市保安服務(wù)總公司（以下簡稱總公司）自2009年始先后組織開展“三效”（效能、效率、效益）、“三個能力”（崗位、創(chuàng)新和創(chuàng)效能力）、“規(guī)范管理年”、“強化績效考核，提升素質(zhì)能力”等專項建設(shè)活動，向管理要效益，以管理促發(fā)展，強力推進(jìn)規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、工作效率方面的規(guī)范化建設(shè)，使企業(yè)管理各單元實現(xiàn)精確、高效、協(xié)同和持續(xù)運行，滿足全面參與市場競爭對內(nèi)部規(guī)范化管理的需求。

完善管理制度建設(shè)?？偣咀裾誌SO9001:2008國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證要求，充分結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展要求，與各部門簽訂《經(jīng)營承包合同》、《綜合治理目標(biāo)管理責(zé)任狀》和《遵紀(jì)守法 安全生產(chǎn)責(zé)任狀》，與民警和保安人員分別簽訂《五條禁令》、《七條禁令》責(zé)任狀，明確各職能部門、各管理層級的職責(zé)權(quán)限；同時，總公司建立并完善相關(guān)規(guī)章制度，出臺《計算機及網(wǎng)絡(luò)安全使用規(guī)定》、《車輛管理制度》、《關(guān)于安全文明駕駛車輛的獎勵規(guī)定》、《退崗培訓(xùn)制度》等多項規(guī)章制度，對工程項目招投標(biāo)、安全施工和維保作業(yè)、CK安防聯(lián)網(wǎng)報警和消防聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控報警、人力保安駐點執(zhí)勤服務(wù)等主營業(yè)務(wù)的運作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)作進(jìn)一步的細(xì)化和完善，制定并實施工作服公開招標(biāo)采購、CK聯(lián)網(wǎng)報警和智能化工程器材的詢價招標(biāo)程序，改革創(chuàng)新了CK聯(lián)網(wǎng)報警工程安裝、維護(hù)分片包干、責(zé)任到位的經(jīng)營管理運作新模式。通過以上舉措，總公司理順了內(nèi)部經(jīng)營管理的職能關(guān)系，達(dá)到了“決策有制度、辦事有章程、活動有規(guī)劃”的制度管理目標(biāo)。

革新崗位績效考核?？偣驹趶V開言路征求基層意見的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格按照崗位設(shè)置和用工需求改革崗位績效考核方案，建立起涵蓋業(yè)務(wù)區(qū)域責(zé)任制、工作態(tài)度、履職效率和效果、并兼顧保障部門和經(jīng)營部門兩個層面的考核激勵體系，施行月度績效考評、專項營銷指標(biāo)考核及年終綜合評議相結(jié)合的考核方式，考核結(jié)果與員工的經(jīng)濟分配、職務(wù)晉升、評先評優(yōu)相掛鉤，對考核不合格的員工實行“退崗培訓(xùn)制”，從而形成了績效分析、能力評估、意見反饋、持續(xù)改進(jìn)的良性回環(huán)系統(tǒng)，充分發(fā)揮考核對員工履職表現(xiàn)的導(dǎo)向和激勵作用，全面實現(xiàn)企業(yè)用工科學(xué)化管理。

提升專業(yè)素質(zhì)結(jié)構(gòu)?？偣疽浴霸鰪妼W(xué)習(xí)動力、優(yōu)化專業(yè)素質(zhì)”為工作出發(fā)點,改革技術(shù)經(jīng)濟（職稱）人員的激勵分配機制，出臺并施行技經(jīng)人員晉升職稱、獲取職（執(zhí)）業(yè)資格的相關(guān)獎勵規(guī)定，組織相關(guān)崗位職工參加公文寫作、物業(yè)管理、安防工程技術(shù)等專業(yè)培訓(xùn)活動和以老帶新的崗位練兵，明確職工通過自學(xué)考試、申報評定等方式獲得大專以上文憑、職（執(zhí)）業(yè)資格和專業(yè)技術(shù)職稱的給予一次性獎勵，提高學(xué)歷和技術(shù)津貼標(biāo)準(zhǔn)，與獲得技術(shù)津貼的職工簽訂《專項培訓(xùn)和服務(wù)期協(xié)議》，明確雙方責(zé)任義務(wù)和服務(wù)期限，真正把經(jīng)濟待遇與個人才智和技術(shù)等級相掛鉤，提升技術(shù)素養(yǎng)和打牢專業(yè)基礎(chǔ)，營造良好的“比學(xué)趕超”氛圍。

以科技創(chuàng)新為動力，永葆持續(xù)發(fā)展活力

“科技創(chuàng)新，企業(yè)常青”是眾多企業(yè)的成功之道，也是江蘇省常熟市保安服務(wù)總公司近年來成功開拓高新技術(shù)領(lǐng)域的秘訣。作為一個科技基礎(chǔ)較為薄弱的地方國有保安服務(wù)企業(yè)，江蘇省常熟市保安服務(wù)總公司領(lǐng)導(dǎo)班子早在多年前就敏銳地意識到，唯有加快科技創(chuàng)新步伐、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)布局、提高業(yè)務(wù)項目的技術(shù)含量和附加值，才能為企業(yè)的品牌建設(shè)儲備發(fā)展后勁，在市場經(jīng)濟發(fā)展大潮中繼續(xù)揚帆前進(jìn)。

研發(fā)自主知識產(chǎn)權(quán)項目。總公司分支機構(gòu)“蘇州市常安智能科技有限公司” 把培育自主創(chuàng)新能力、發(fā)展完全知識產(chǎn)權(quán)科技產(chǎn)業(yè)作為重中之重，在借鑒和消化吸收國內(nèi)同類產(chǎn)品成熟技術(shù)的基礎(chǔ)上，積極研發(fā)具有自主知識產(chǎn)權(quán)的新產(chǎn)品（項目），全力促進(jìn)科技產(chǎn)業(yè)的效益增長。2012年上半年，針對我市車流量多、路況復(fù)雜的交通環(huán)境，總公司自主研發(fā)出具有國內(nèi)一流技術(shù)水準(zhǔn)的“闖紅燈自動記錄系統(tǒng)”和“公路車輛智能檢測記錄系統(tǒng)”，并通過國家道路交通安全產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心、公安部交通安全產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢測中心的檢測，填補了公司核心技術(shù)項目的空白；同時，為緩解智能平臺業(yè)務(wù)領(lǐng)域低價競爭的不利影響，總公司富有前瞻性地投入到綜合性、多功能的智能管理平臺研發(fā)工作中，認(rèn)真組織建設(shè)現(xiàn)場的環(huán)境查勘和技術(shù)可行性論證，對人員、物資、交通工具、監(jiān)控報警、智能識別、公用設(shè)施等部件實行集成式數(shù)字管理模式，先后完成“物流車輛智能調(diào)度平臺”、“智慧昆承湖”等多個復(fù)合式智能管理平臺建設(shè)，其中“智慧昆承湖”100個道路監(jiān)控、30套緊急呼叫對講系統(tǒng)和3套卡口高清識別器已全部安裝到位，并在第二、三屆“環(huán)太湖國際公路自行車賽（昆承湖賽段）”中順利投用，安保人員通過該系統(tǒng)全程監(jiān)控和調(diào)度保衛(wèi)力量，確保賽事的順利進(jìn)行，擴大了企業(yè)在高新技術(shù)領(lǐng)域的品牌影響力。

助力社會面治安防范?？偣痉e極面向社會拓展公共安全服務(wù)業(yè)務(wù)，將科技業(yè)務(wù)逐步延伸至社會治安管理、審訊、警務(wù)信息傳輸?shù)壬鐣嬷伟卜婪额I(lǐng)域，面向未來“智慧城市”建設(shè)研發(fā)集3G移動視頻監(jiān)控、高清/標(biāo)清視頻道路監(jiān)控、聯(lián)網(wǎng)報警等子功能于一體的“保安綜合管理平臺”，中標(biāo)承建常熟市城區(qū)“標(biāo)清電子警察”項目，參與研發(fā)“娛樂場所從業(yè)人員信息管理系統(tǒng)平臺”、“網(wǎng)上警務(wù)視訊通系統(tǒng)”、“移動警務(wù)審訊攝錄系統(tǒng)”、“3G移動車載視頻定位系統(tǒng)”、“現(xiàn)場執(zhí)法記錄儀”等警務(wù)科技項目，為公安機關(guān)量身打造了能實現(xiàn)與公安內(nèi)網(wǎng)的信息對接的“車輛GPS車載定位系統(tǒng)”和具有“車牌識別—道閘起落—后臺備份”無人自動化作業(yè)特點的“停車場智能管理系統(tǒng)”；獨立開發(fā)具有車流量統(tǒng)計、車輛特征比對、“黑名單”聯(lián)網(wǎng)報警等新功能的“車輛管控平臺”升級版平臺，并將城區(qū)三環(huán)路、服裝城、村鎮(zhèn)、東南開發(fā)區(qū)的近200套高清卡口系統(tǒng)圖像和數(shù)據(jù)接入新平臺；在市委政法委、公安機關(guān)的牽頭下參與常熟市智能化居民小區(qū)建設(shè)，對老舊住宅小區(qū)防盜門進(jìn)行技術(shù)改造，推廣安裝集對講開啟、電控門鎖、監(jiān)控攝像等功能為一體的“智能樓宇電控防盜門”1984道，保障單元樓住戶的人身財產(chǎn)安全；為我市3家銀行的190個營業(yè)網(wǎng)點增裝TC35無線報警模塊，完善銀行營業(yè)網(wǎng)點無線報警網(wǎng)絡(luò)；升級改造“消防遠(yuǎn)程聯(lián)網(wǎng)報警網(wǎng)絡(luò)”軟件程序和后臺功能、以提高捕捉火情和報警的靈敏度，引進(jìn)無線GPRS傳輸設(shè)備來解決客戶單位停電時無法報警的安全隱患。

宣傳推廣技術(shù)成果。為將科技研發(fā)成果盡快轉(zhuǎn)化為企業(yè)經(jīng)營效益，總公司以公司因特網(wǎng)站、《常熟保安》企業(yè)內(nèi)報、主流新聞媒體為宣傳載體廣泛推介科技產(chǎn)品和技術(shù)項目，配合央視10套“創(chuàng)新無限”欄目制作了一期科技產(chǎn)品專題節(jié)目；每年度編印科技產(chǎn)品（項目）廣告專輯手冊和郵政紀(jì)念冊，組織專兼職營銷人員深入客戶單位進(jìn)行集中促銷和功能特色展示活動，重點強調(diào)科技產(chǎn)品的技術(shù)優(yōu)勢、實用價值及用戶所能得到的保障和利益，激發(fā)用戶的購買興趣和服務(wù)需求；總公司2011、2013年連續(xù)兩屆參加“中國國際保安裝備技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)品博覽會”，通過展位展臺、視頻演示、器材實物和宣傳畫冊等渠道集中展示一批具有較高信息化水準(zhǔn)的交通智能科技項目、安防軟件產(chǎn)品和和自主創(chuàng)新發(fā)展理念，廣泛推介“企業(yè)投資建設(shè)科技項目，政府租賃使用”的營銷新模式和安防技術(shù)項目一攬子解決方案，讓國內(nèi)保安同行充分領(lǐng)略到常熟保安“科技引領(lǐng)、創(chuàng)新無限”的獨特魅力和市場競爭力。在2013年度展會期間，總公司更以其卓然有效的經(jīng)營成效被中國保安協(xié)會、博覽會組委會評為“2013年度中國報警運營服務(wù)優(yōu)秀企業(yè)”（全國僅19家企業(yè)入選），在同行內(nèi)打響了科技產(chǎn)品（項目）的廣告品牌效應(yīng)。

培育發(fā)展多元化產(chǎn)業(yè)。在下大功夫提高自主創(chuàng)新實力的同時，總公司依托科技支撐和拓展多元化產(chǎn)業(yè)，針對全市機動車保有量上升、現(xiàn)有機動車檢測能力超負(fù)荷運行的市場形勢分析，借鑒周邊地區(qū)檢測站的運營管理經(jīng)驗，于2013年自主投資建設(shè)“常安機動車檢測有限公司”，完成國土用地競拍，初步擬定基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)計和檢測設(shè)備報價方案，探索便民優(yōu)惠套餐和“車檢、維修、驗證、辦證”的一體化服務(wù)流程，為2015年初全面竣工投用做好準(zhǔn)備；同時，開辟新興科技農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營領(lǐng)域，在當(dāng)?shù)卣块T的支持下啟動綠色科技農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)項目，高水平建設(shè)“常安科技農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)供配基地”，大力發(fā)展大棚綠色蔬菜和瓜果種植、生態(tài)漁業(yè)、家禽養(yǎng)殖等特色農(nóng)業(yè)項目，依靠現(xiàn)代農(nóng)業(yè)科技技術(shù)提高產(chǎn)量和品質(zhì)，面向社會探索市場化運作模式，自主研發(fā)具有現(xiàn)代電子商務(wù)特征的物流配送系統(tǒng)及作業(yè)流程，全力實現(xiàn)服務(wù)保障功能化、信息化。

以合作共贏為宗旨，優(yōu)化保安星級服務(wù)

回望《保安服務(wù)管理條例》頒布實施三年多來的市場環(huán)境，人力保安服務(wù)項目作為江蘇省常熟市保安服務(wù)總公司的傳統(tǒng)基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，正直接面臨深層次的競爭壓力：民營保安服務(wù)企業(yè)進(jìn)入市場、勞動用工成本急劇上漲、服務(wù)收費低價競爭……面對接踵而至的不利因素，總公司領(lǐng)導(dǎo)班子并沒有怨天尤人，而是做優(yōu)服務(wù)質(zhì)量上想方設(shè)法，對內(nèi)推行崗位技能星級鑒定模式，提高保安從業(yè)人員的作風(fēng)態(tài)度和責(zé)任心，對外力推分級收費、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的保安星級服務(wù)模式，以加倍的努力克服了經(jīng)營發(fā)展中的重重困難，確保業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)模和收益的穩(wěn)中有升，

探索崗位星級評定?？偣緡@“提高技能、做優(yōu)服務(wù)、做精管理”的改革目標(biāo)，自2011年始面向全體保安員開展“保安員崗位星級評定活動”，以保安員從業(yè)資歷、服務(wù)技能和業(yè)績表現(xiàn)等為依據(jù)，按照個人自薦、客戶意見和單位綜合評定相結(jié)合的方式，從高到底依次設(shè)定普通保安、三星、四星、五星、特種保安五個層級的保安員崗位等級，按不同等級發(fā)放相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的星級補貼，合理拉開保安員的收入差距，建立星級保安員崗位動態(tài)考評機制，每年底按保安員實際表現(xiàn)和工作成效進(jìn)行考評，為崗位星級晉升和降免提供依據(jù)，實現(xiàn)分級管理和按績獎勵的目的，激勵廣大一線保安員立足本職崗位做貢獻(xiàn)，打牢保安星級服務(wù)的人員素質(zhì)基礎(chǔ)。

探索星級服務(wù)模式。在順利完成保安員崗位星級評定的基礎(chǔ)上，總公司以“優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，爭取高端客戶”為指導(dǎo)原則，向市場全面推廣保安星級服務(wù)模式，堅持優(yōu)化市場份額的業(yè)務(wù)發(fā)展策略，與不同客戶群體商議確定不同層次的星級服務(wù)范圍和收費標(biāo)準(zhǔn)，重點性地穩(wěn)固和發(fā)展經(jīng)濟實力強、社會知名度高的高中端客戶群體，對部分收費難以提高、發(fā)展前景有限的低端客戶說明情況后妥善終止服務(wù)合同，切實保障基層保安員的勞動權(quán)益，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和員工收益的同步提高；同時，主動轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，開拓物業(yè)管理和綜合保障兩塊業(yè)務(wù)領(lǐng)域，出資成立子公司“市常保物業(yè)管理有限公司”，為客戶單位提供保安、咨詢、保潔、維修、綠化等特色服務(wù)，將人防服務(wù)范圍從企事業(yè)單位逐步延伸到銀行金融單位、居民區(qū)、后勤保障基地等特定服務(wù)場所，通過差異化服務(wù)贏得客戶信任和好感，建立起相對牢固的長期業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系，不斷鞏固保安星級服務(wù)的品牌形象。

健全職業(yè)培訓(xùn)體系。堅持以提高客戶滿意度為已任，注重隊伍形象和業(yè)務(wù)素質(zhì)建設(shè)，以保安大隊、中隊、隊為等單位分批組織開展勤務(wù)技能大練兵和紀(jì)律作風(fēng)整頓活動，提高并落實創(chuàng)建“規(guī)范保安隊”和“示范保安崗點”的達(dá)標(biāo)要求，組織專職稽查人員和各級隊干部聯(lián)合稽查駐點保安隊的勤務(wù)技能、著裝形象、精神風(fēng)貌和內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，主動上門聽取和采納客戶單位對保安服務(wù)的合理化建議，每周發(fā)布督查通報并加以整改，僅2013年就查處勤務(wù)不規(guī)范行為51人次，切實樹立起人防保安服務(wù)的良好窗口形象；同時，積極配合公安機關(guān)推行保安員“統(tǒng)一培訓(xùn)、持證上崗”的職業(yè)化培訓(xùn)制度，完善新招保安員的報名、政審、體檢、資格審查、指紋信息采集等招工用人流程環(huán)節(jié)，制定科學(xué)合理的訓(xùn)練科目進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，2012年至今先后組織2500多名保安員參加蘇州市公安局網(wǎng)上考試合格并全部獲得《保安員證》，總公司保安從業(yè)人員職業(yè)化建設(shè)及工作成效走在了蘇州地區(qū)同行前列，保安隊伍精神面貌和服務(wù)質(zhì)量也隨之變得煥然一新。