網(wǎng)購的特殊形式，使快遞服務(wù)首當其沖成為消費者最先感知的消費體驗環(huán)節(jié)。物流速度、價格、收派件效率和貨物完整性是最能反映快遞服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)，然而也是較不穩(wěn)定的環(huán)節(jié)。

在今年“雙11“前夕，《消費者報道》對國內(nèi)EMS、FedEx、順豐速運、申通快遞、中通快遞、圓通速遞、韻達快遞、百世匯通、天天快遞等9大快遞企業(yè)進行大點兵。誰才是真正的蝸?？爝f？誰是暴力快遞？寄去偏遠地區(qū)應(yīng)該選什么快遞？本刊通過向全國7地市寄出126個包裹，綜合物流數(shù)據(jù)以及志愿者的評分，告訴你答案。

——專題執(zhí)筆 姚瑋嫻

快遞速度：申通最慢 順豐和EMS最快

通過對本刊發(fā)出的126個快件的數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，申通到達7個地區(qū)的平均所需時間最長，比排名倒數(shù)第二的韻達多出整整一天，而順豐和EMS兩家快遞速度并列第一。

本刊記者/ 姚瑋嫻

11月11日，電商和“剁手黨”們一年一度的狂歡之日到來，讓全國的“快遞哥”進入了最奔波的一周。

據(jù)國家郵政局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2014年“雙11”當天，全國郵政、快遞企業(yè)攬收快遞包裹8860萬件，預(yù)計全行業(yè)處理的快件將達到5.86億件。這對電商的物流系統(tǒng)和“剁手黨”的耐性無疑又是一次重大考驗。

既要“秒得快”，更要“送得快”，你的包裹收到了嗎？誰才是真正的蝸?？爝f？

2014年10月下旬，“雙11”前夕，《消費者報道》在全國7個城市和地區(qū)招募了14名志愿者，全程模擬日?？爝f服務(wù)中的收件寄件環(huán)節(jié)，對9家快遞企業(yè)開展了服務(wù)測評。這9大快遞分別是EMS、FedEx、順豐速運、申通快遞、中通快遞、圓通速遞、韻達快遞、百世匯通和天天快遞。

通過對本刊發(fā)出的126個快件的數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，申通到達7個地區(qū)的平均所需時間最長，比排名倒數(shù)第二的韻達多出整整一天，而順豐和EMS兩家快遞速度則并列第一。

“蝸?！鄙晖?/p>

此次《消費者報道》9家快遞測評招募的14名志愿者分別位于北京、武漢、沈陽、昆明4大城市，以及較為邊遠的烏魯木齊市，地級市湖南邵陽市，以及江西萍鄉(xiāng)市下屬的蘆溪縣、高坑鎮(zhèn)，既有大城市也有小縣城，快遞線路覆蓋南北東西，以期綜合體現(xiàn)快遞物流速度。（如圖1）

本刊記者從廣州向每個地方的2名志愿者用這9家快遞各寄出1包刀削面包裹。

根據(jù)全部物流速度數(shù)據(jù)顯示，順豐速運和EMS速度最快，到達7個地區(qū)平均所用時間均為1.786天。即便是送往距離廣州較遠的烏魯木齊、沈陽以及江西省萍鄉(xiāng)市下屬較為偏遠縣鎮(zhèn)，這兩家快遞均可在2日內(nèi)送達。

接下來的FedEx、圓通速遞和中通快遞在物流速度上都表現(xiàn)不錯。三家快遞公司基本上可在3日內(nèi)送達7個地區(qū)。其中，圓通和中通的運力已覆蓋邊遠地區(qū)和偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

而“菜鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司”成員之一的申通快遞，在速度上的表現(xiàn)則令人大跌眼鏡。作為“中國智能物流骨干”，與排名第8的韻達快遞多出了1天多。（如圖2）

根據(jù)《快遞服務(wù)》（GB/T27917.3-2011）系列國家標準，國內(nèi)異地快遞服務(wù)時限不超過72小時。但從本刊此次測評來看，申通大部分快件需花費4天或以上的時間才可送達，其中廣州至北京的快件用時5天，廣州至烏魯木齊的快件耗時6天。

值得注意的是，在此次測評中，F(xiàn)edEx（聯(lián)邦快遞）的6個地區(qū)到達速度均在1-2日內(nèi)，但因江西省萍鄉(xiāng)市蘆溪縣和高坑鎮(zhèn)無站點覆蓋需轉(zhuǎn)寄而導(dǎo)致整體速度下降。

而韻達快遞在6個地區(qū)快遞平均運速實際為2.75天，但因送烏魯木齊的快件耗時7天，拖慢平均運速。

消費者如需往這些地區(qū)寄快遞，可參考本刊此次測評結(jié)果。

速度與價格

從此次快遞測評結(jié)果來看，去年“雙11”期間被疾呼“滾出快遞界”的EMS，如今表現(xiàn)并不差。

“EMS物流系統(tǒng)目前在全國100個城市間的寄遞時限已實現(xiàn)當日寄次日到；且采用全流程閉環(huán)的郵件信息監(jiān)控體系，同時我們內(nèi)部管理上會對郵件的處理按照轉(zhuǎn)運頻次進行考核?！睆V東EMS自媒體負責(zé)人張波對本刊記者說。

順豐速運廣州區(qū)公共事務(wù)副高級經(jīng)理鐘煥萍接受本刊采訪時說：“收派員收回來的貨，系統(tǒng)對其設(shè)定了虛擬路線。實際上就是快件應(yīng)該在什么時間到達什么地點都提前規(guī)劃好。收派員若延遲回倉，系統(tǒng)會預(yù)警并通報。我們的運輸班次不等人不等貨，像公車一樣定時發(fā)車?！?/p>

從本刊此次數(shù)據(jù)來看，要同時滿足全面高速和無縫覆蓋，其他快遞企業(yè)跟順豐速運和EMS的差距還是存在的。

當然，管理成本也會相應(yīng)體現(xiàn)在快遞服務(wù)的價格上。從本刊此次寄件情況來看，速度排名第一的順豐速運的價格是9家企業(yè)中最高的，平均運費為35.21元，同樣速度排名第一的EMS的平均運費列第三，為21元；速度排名第三的外資企業(yè)FedEx的價格位居第二，為30.57元。（如圖3）

速度排名倒數(shù)第一的申通價格排名則位于第5。相對而言，天天快遞和韻達快遞的價格最低，平均運費只需10.86元。

申通下單難 行業(yè)收費亂

整個行業(yè)在運費、包裝費和發(fā)票3個方面均體現(xiàn)出許多模糊和不規(guī)范的地方。

|本刊記者/姚瑋嫻

“雙11”來了，隨著巨大網(wǎng)購成交額的產(chǎn)生，鋪天蓋地的包裹也席卷而來?？爝f速度的快慢，收寄件環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，也會在這個時候面臨更嚴峻的挑戰(zhàn)。

在本刊此次9大快遞服務(wù)測評中同時發(fā)現(xiàn)，快遞公司目前在寄件環(huán)節(jié)存在的問題多多。其中，申通下單環(huán)節(jié)體驗較差。整個行業(yè)在運費、包裝費和發(fā)票3個方面均體現(xiàn)出許多模糊和不規(guī)范的地方。

申通下單“難”

本次《消費者報道》快遞測評在全國7個地區(qū)招募了14名志愿者，全程模擬日常快遞服務(wù)中的收件寄件環(huán)節(jié)進行測評。發(fā)件地位于廣州市天河區(qū)CBD商圈內(nèi)的一個居民區(qū)，該區(qū)基本集中了所有測評企業(yè)的快遞員，保證了收件距離上的公平性。endprint

本刊記者模擬正常發(fā)件環(huán)節(jié)，通過快遞公司客服熱線預(yù)約收件。大部分客服人員可以根據(jù)客戶提供的地址信息快速準確地提供轄區(qū)快遞員聯(lián)系方式或轉(zhuǎn)達收件請求。

從收件的整體情況看，快遞員基本可以在2小時內(nèi)上門收件。但測評過程中只有EMS、FedEx（聯(lián)邦快遞）、順豐速運和韻達快遞的快遞員有工服或工牌等能夠表明身份的標志，其他快遞員身份大都難以識別，均便衣自報家門。

9家快遞公司中，只有FedEx快遞員上門收件的速度較慢?？爝f員向本刊記者解釋，F(xiàn)edEx站點分布較疏，一個快遞員負責(zé)的區(qū)域很大，時常忙不過來?？磥恚痪印敦敻弧愤\輸行業(yè)首位的FedEx并未完全打通中國本土物流市場。

總體而言，收件方面只有申通快遞的體驗較差。申通的客服人員拒絕提供區(qū)域快遞員聯(lián)絡(luò)方式，只能單一地通過客服連線。而且，與申通快遞官網(wǎng)違禁品說明中（禁止收寄物品）的易碎品只包括“玻璃制品”不同，客服把所有“易碎品類”拒之門外，包括薯片、方便面等，且拒絕提供遠程件（如新疆）快遞服務(wù)。

在本刊記者更換目的地和貨物成功約到快遞員后，被客服人員拒之門外的“易碎品”被快遞員成功收走并發(fā)至新疆。

天天和中通價格透明度不足

在測評過程中，EMS、FedEx和順豐速運的運費均明確不可議價，快遞員計費時按照收件地和貨物重量逐一查詢價格才報價。

雖然快遞運費涉及貨物重量（或體積）和路程，不同快遞公司因成本、資源以及服務(wù)的不同報價不一屬正常現(xiàn)象，但寄件過程中，天天和中通的快遞員自行定價的情況則較為嚴重。

對此，天天快遞人事行政經(jīng)理馬俊對本刊表示：“天天屬于加盟企業(yè)，加盟網(wǎng)點一般遵循公司定價標準收取費用，與大客戶和其他特有客戶可自行約定定價?！敝型爝f股份有限公司廣東分公司負責(zé)人也表示，快遞業(yè)務(wù)員根據(jù)客戶發(fā)件量、結(jié)款方式等情況不同，可給予一定的優(yōu)惠折扣。

“雖然在資費方面快遞公司會給快遞員一定權(quán)限讓他們自行拿捏優(yōu)惠額度，但沒有明碼標價的交易，長此以往還是會損害消費者的長遠利益和公平交易的權(quán)益?！睆V東廣強律師事務(wù)所副主任陳北元對本刊記者表示。

模糊的包裝費

除快遞費外，包裝費也是快遞收費的一個模糊點。

《快遞服務(wù)》系列國家標準中規(guī)定，快件的封裝包括快遞業(yè)務(wù)員負責(zé)封裝和寄件人自行封裝兩種形式。為對比快遞企業(yè)在包裝環(huán)節(jié)的服務(wù)水平，本刊測評中選擇將貨物交由快遞員封裝，結(jié)果顯示快遞公司在封裝這一環(huán)節(jié)上服務(wù)質(zhì)量參差不齊。

本次測評向全國7個地市的14名志愿者各寄出一包外包裝為透明塑料包裝袋的刀削面。因其具有易形變的特點，且外包裝透明，便于拍照比對。

面對容易發(fā)生形變且須跋山涉水的刀削面，仍有快遞員沒有向顧客提出需嚴謹包裝或由快遞公司負責(zé)包裝的要求。

申通快遞、中通快遞和百世匯通這三家企業(yè)交由快遞員封裝的快遞，需額外支付包裝費。這幾家快遞公司的快遞員都表示，公司只提供最基本的快遞包裝袋，其他的包裝材料需快遞員自行購買。但因此產(chǎn)生的包裝費卻沒有一個固定標準。

快遞員給出的包裝費在人民幣2-3元不等（貨物重量在1kg內(nèi)），顧客可在此價格范圍內(nèi)討價還價。以一筆運費為8元的跨省快件為例，其包裝費就占到了運費的四分之一。（如圖4）

標準化的外包裝服務(wù)，可以避免快遞員在服務(wù)流程中個體服務(wù)水平不一的缺陷，最大可能地為每個消費者提供高質(zhì)平均的服務(wù)。

測評中，順豐速運和EMS兩家快遞公司的包材和費用由公司統(tǒng)一發(fā)放和制定，快遞員按照貨物重量或體積向顧客收取相應(yīng)包裝費用。但FedEx則不提供該服務(wù)。

順豐速運廣州區(qū)公共事務(wù)副高級經(jīng)理鐘煥萍向記者說明：“我們的包材有很多類型，不同規(guī)格不同定價，系統(tǒng)會直接顯示?？爝f員會根據(jù)貨物性質(zhì)進行定制化包裝，確保貨物包裝合格后才允許發(fā)貨?！?/p>

廣東EMS自媒體負責(zé)人張波也表示EMS對包材及其費用實施公示制度。

發(fā)票亂象

“我們的發(fā)票也是要花錢去買的，100塊錢的發(fā)票要5塊錢買呢！”“沒辦法，我們只能給你公司的收據(jù)?！碑敱究浾呦蚩爝f員索要發(fā)票時，得到的回應(yīng)大多是這樣的。

好不容易要到的發(fā)票卻讓本刊記者哭笑不得：天天的快遞員提供了韻達快遞的發(fā)票，其他快遞公司拿了順豐速運或者中國郵政速遞的發(fā)票，而中通快遞的快遞員堅持給了收據(jù)。

“我公司攬收業(yè)務(wù)員會先開出收款收據(jù)，每月積累多單，再由收據(jù)換取我公司發(fā)票?！敝型爝f股份有限公司廣東分公司對此作出回應(yīng)。

“加盟網(wǎng)點存在著一家經(jīng)營承包幾個不同快遞品牌現(xiàn)象，部分網(wǎng)點有幾個合伙人，也同時做幾家同行。出具上海韻達運輸公司的發(fā)票是在當時快遞員身上用完或沒帶天天快遞發(fā)票情況下，正好有韻達的發(fā)票才出具的?！?天天快遞人事行政經(jīng)理馬俊這樣告訴本刊記者。

“快遞員收費環(huán)節(jié)直接與系統(tǒng)對接，收了多少錢，后臺直接對接到財務(wù)系統(tǒng)，應(yīng)該開多少發(fā)票，一分也不能差的?！表権S速運則采用系統(tǒng)監(jiān)控的方式管理發(fā)票。

上述現(xiàn)象顯示，目前快遞企業(yè)對于發(fā)票管理混亂。陳北元指出：“發(fā)票是交易的證明，也是處理糾紛的證據(jù)。企業(yè)提供來源不明的發(fā)票，涉嫌偷稅漏稅。”

誰是暴力快遞？申通和天天綜合評價較低

結(jié)合測評結(jié)果分析，運費高的快遞企業(yè)更多賣的是“服務(wù)”，“次日達、安全、精準、專業(yè)”是消費者比其他快遞公司所多支付的內(nèi)容。

|本刊記者/姚瑋嫻

“雙11”了，熬夜“秒”到了，到了寶貝還好嗎？

“暴力快遞”—— 一個隨網(wǎng)購爆炸而流行的詞，成為消費者的心頭憂。為了衡量快遞運輸過程的質(zhì)量，此次《消費者報道》向全國7個城市和地區(qū)的14名志愿者，各寄出一份外包裝為透明塑料包裝袋的刀削面。這款刀削面具有易碎易變形的特點，且外包裝透明，便于拍照比對。endprint

通過這14名志愿者對收到的快遞包裝完好程度進行評分統(tǒng)計，得分最高的依然是順豐速運和EMS。而FedEx由于不提供外包裝服務(wù)，總分墊底。

而綜合收派件效率、快件包裝、物流速度等指標，本刊此次的9大快遞測評中，順豐速運和EMS綜合評價最高，申通快遞和天天快遞的綜合評價最低。

誰最暴力？

根據(jù)“雙11”當天各大物流網(wǎng)站官方數(shù)據(jù)顯示，各大物流企業(yè)包裹量分別為：申通3050萬件，圓通2532萬件，中通2420萬件，韻達2058萬件。

與2013年相比，“三通一達”仍是物流主力，壟斷了三分之一的包裹，申通依舊獨占鰲頭（2013年雙11申通包裹量1210萬件，居首位）。三分之一的寶貝交給四家快遞企業(yè)，究竟誰更值得托付？

14名志愿者均根據(jù)自己收到包裹的外包裝（滿分為5分）和內(nèi)件完好程度（滿分為5分）為9個快遞包裹作出了評分。（如圖5）

此次本刊的寄件線路從大城市到小縣城，覆蓋南北東西，而運輸路程遠的快遞因中轉(zhuǎn)需要歷經(jīng)多次的裝卸，增加了外包裝受撞擊和碰撞的可能性。

從14名志愿者收到包裹反饋的信息來看，包裹的完好程度和距離并不存在正相關(guān)性，主要還是跟包裝和快遞公司的運輸質(zhì)量有關(guān)。

順豐速運和EMS均采用公司專用硬質(zhì)牛皮包裝箱，內(nèi)有填充物保護。包裝完好、運輸妥帖是志愿者們對這兩個公司包裹質(zhì)量的評價。

“三通一達”中，中通用的是泡沫箱，申通的是硬質(zhì)牛皮包裝箱，韻達和圓通則是軟質(zhì)牛皮包裝箱。這幾家外包裝均有細微撞擊痕跡、邊角不齊整的現(xiàn)象存在；而內(nèi)件刀削面有不同程度的輕微斷裂。在外包裝和完好程度上，這四個快遞公司處于中上游水平。

但志愿者對匯通和天天兩家快遞公司的外包裝滿意度普遍較低。就外觀來看，普遍存在包裝粗糙、凹凸不平、撞擊嚴重等現(xiàn)象，內(nèi)件也有不同程度的損傷。FedEx由于不提供包裝服務(wù)，統(tǒng)一采用快遞封裝袋包裝，其在外觀和內(nèi)件上的評分較低。

從測評結(jié)果來看，快遞企業(yè)大體上能按需包裝，并考慮到撞擊可能，在快件內(nèi)添加填充物防貨物形變。根據(jù)志愿者對貨物的完整性評分也可以看出，即使是易碎性貨物只要經(jīng)過妥善包裝并添附如泡沫、珍珠棉等填充物，基本上可以確保完整性。

順豐速運廣州區(qū)公共事務(wù)副高級經(jīng)理鐘煥萍對本刊表示，快件外觀齊整度和內(nèi)件完好性是快遞服務(wù)質(zhì)量最直接的體現(xiàn)，事前的嚴謹永遠優(yōu)于事后的追償。

綜合評價申通較差

結(jié)合快遞速度、物流質(zhì)量以及志愿者評分，本刊對快遞企業(yè)在各服務(wù)環(huán)節(jié)的表現(xiàn)作出綜合評價。結(jié)果顯示，順豐速運和EMS的綜合服務(wù)較優(yōu)，其次為FedEX、圓通速遞、中通快遞和韻達快遞，而百世匯通、申通快遞和天天快遞則需要加強服務(wù)能力。（如圖6）

結(jié)合運費可以看出，服務(wù)質(zhì)量高的企業(yè)收費相對較高，服務(wù)質(zhì)量較次的企業(yè)可以給出很低價格。

“廉價”是早已同質(zhì)化的快遞企業(yè)爭奪市場的主要手段?！暗蛢r競爭”在此測評中也有所體現(xiàn)，匯通和天天的跨省散戶運費低至8 - 10元。

價格低，則服務(wù)差，服務(wù)差則勢必用更低廉的價格招攬客戶，長此以往形成一個飲鴆止渴的惡性循環(huán)。今年“雙11”前夕，申通快遞公司率先發(fā)表《關(guān)于階段性積極調(diào)節(jié)旺季快遞價格的通知》，聲明中表示將采用積極調(diào)價手段保證快遞時效和服務(wù)質(zhì)量，順便扭轉(zhuǎn)“增量不增收”的局面。價格戰(zhàn)已站不住腳跟，性價比才是未來消費者的選擇依據(jù)。

而結(jié)合測評結(jié)果分析，運費高的快遞企業(yè)更多賣的是“服務(wù)”，“次日達、安全、精準、專業(yè)”是消費者相比其他快遞公司所多支付的內(nèi)容。

對此，鐘煥萍解釋，順豐60%的員工是快遞員，其余的40%全部負責(zé)后勤保障和運營工作，這里面的成本很高。而且針對電商市場，順豐也制訂了一些價格優(yōu)廉的快遞服務(wù)，但快遞時限是3到4日。

“目前EMS已實現(xiàn)20元（首重）寄全國，利用基礎(chǔ)資源優(yōu)勢來優(yōu)化成本。” 廣東EMS自媒體負責(zé)人張波告訴記者，這個價格相比之前的收費低。

給“寶貝”選個好快遞

|本刊記者/姚瑋嫻

電商的發(fā)展給快遞企業(yè)帶來機遇的同時，也將他們推向同質(zhì)化的泥潭。近些年快遞企業(yè)雨后春筍般地發(fā)展，為了爭奪市場，他們不惜身陷“價格戰(zhàn)”的泥潭。

“價格戰(zhàn)”最直接的影響就是服務(wù)質(zhì)量下降，企業(yè)陷入不斷壓縮成本以吸引客戶的惡性循環(huán)。而參照本次測評數(shù)據(jù)，服務(wù)質(zhì)量好的快遞企業(yè)，由于管理成本的大量投入，價格也高出一般快遞企業(yè)兩倍多。

而消費者對于快遞服務(wù)卻有個性化的需求。張遠航，一位常年經(jīng)營淘寶的東北爺們告訴本刊記者：“快遞現(xiàn)在都沒什么問題，都能到的。我不急，能收到就行?！?/p>

事實上，本次測試中，志愿者里就有很多個“張先生”，他們對快遞服務(wù)的要求比較簡單、寬容——在可以容忍的時間范圍內(nèi)把快件完好送到就可以了。

但同時也有不少淘寶賣家訴苦：“那些要給女朋友送禮物的男生，都是到了2月12、13號才來下單，然后在2月14的時候就使勁來罵我們的物流慢！”

《消費者報道》根據(jù)本次測評數(shù)據(jù)和消費者的不同需求，對如何選用快遞給出參考建議：

順豐速運和EMS適宜有急件、要件或貨物儲存期較短、對安全性和外觀有較高要求的消費者。兩家企業(yè)在速度和質(zhì)量上均可保證在2日內(nèi)完成國內(nèi)妥投。FedEx雖然在速度和質(zhì)量上也很給力，但站點分布始終不及本土企業(yè)，偏遠城鎮(zhèn)存在寄遞空白。而這三家“速”遞中，以EMS性價比較高。

如果是正?？旒?，沒有時間限制，消費者可以放心選擇圓通速遞和中通快遞。這三家快遞公司的服務(wù)質(zhì)量相對靠譜，且價格較便宜，但要留意寄件前的包裝和索取合格發(fā)票等細節(jié)問題。

百世匯通和天天快遞的價格相對低廉，一定程度上可以給消費者許多實惠，也成了當下很多電商的合作對象。但他們的物流速度和質(zhì)量不穩(wěn)定，時好時壞，對價格比較敏感或所寄快件非易碎品類的消費者可以選擇他們。

申通快遞價格相對高，物流質(zhì)量沒有保證，建議消費者審慎選擇。endprint