◎李鋒 （西部產(chǎn)權交易所，西安710061）

市場經(jīng)濟發(fā)展到今天，“服務第一、客戶至上”、“客戶就是上帝”等服務理念已被廣大企業(yè)和客戶認同，很多企業(yè)也將服務作為“品牌”、“核心價值”、“生產(chǎn)力要素”等加以培養(yǎng)和落實，將服務作為一種軟實力也越來越受到企業(yè)的重視。產(chǎn)權交易作為現(xiàn)代服務業(yè)，服務貫穿了交易的全過程，服務理念、服務水平和服務方法不僅影響著每一宗項目交易是否成功，更對產(chǎn)權交易事業(yè)發(fā)展有著深遠的影響。

1 服務是貫穿市場經(jīng)濟活動的重要內容，優(yōu)質服務能夠創(chuàng)造更高的商業(yè)價值。

消費者在購買商品時，在除去基本物質和價格因素后，往往會受到服務態(tài)度的影響。一次貼心的售后服務，也可以讓自己的品牌在更多的人群中產(chǎn)生好的口碑。飛機的頭等倉與經(jīng)濟倉不同的即在于服務標準，在經(jīng)濟倉近百位乘客享受的是一種大眾服務，而在頭等倉雖然還是那些飲料、簡餐，但服務達到了私人訂制，能夠滿足不同乘客的需求，提供周到、細致、個性化服務。同樣是一趟旅行，在頭等倉接受的多次、個性化私人訂制服務，讓乘客感覺更幸福、更滿意，雖然頭等倉的價格要比經(jīng)濟倉高許多。從這些市場經(jīng)濟行為中可以看出，衡量服務的標準應該是指在服務過程中給客戶帶來的滿足感。這種服務不限于為客戶辦理業(yè)務、處理客戶投訴等，其實任何提高客戶滿意程度的項目都屬于服務。在客戶看來，服務不僅僅是產(chǎn)品本身，同時也包括了所能獲得的全部附加服務和利益?？蛻粽J為他們是來花錢買服務的，也就是享受服務和獲得快樂的。如何以優(yōu)質服務留住客戶，架起與客戶真誠溝通的信任橋梁，以專業(yè)、精湛的服務贏得客戶的眷顧，使客戶滿意并成為企業(yè)產(chǎn)品忠實的宣傳者，這樣企業(yè)才能拓展市場，多收獲一份效益，而不應該把對公司產(chǎn)品或者工作人員有意見的客戶看成是故意挑剔的人，應想辦法消除他們心中的不滿和疑慮，獲得他們的好感，這其實是服務工作中最難做的一面，也是提升服務質量，創(chuàng)造服務價值最重要的工作。現(xiàn)在，一些國內外公司越來越重視服務的價值，不斷加大對服務的投入和規(guī)范服務的流程、標準，如海爾、海底撈、肯德基等企業(yè)，其服務理念與文化和他們的產(chǎn)品一樣在市場廣為流傳，為企業(yè)發(fā)展和創(chuàng)造企業(yè)價值提供了有力支撐。

2 加強針對性專業(yè)服務，提升服務效率和服務質量。

服務的內涵與工作內容比較寬泛，日常生活中與服務相關的事情隨處可見。產(chǎn)權交易的服務對象一般包括三個方面，一是項目交易參與主體，如項目轉讓方、融資方、意向受讓方、受讓方等；二是開展項目交易相關的合作機構與合作會員，包括審計評估機構、律師事務所、產(chǎn)權經(jīng)紀人、拍賣公司等中介服務機構或個人；三是產(chǎn)權交易機構的工作者，他們即是產(chǎn)權交易服務工作的提供者，也是產(chǎn)權交易工作中被服務的對象。開展產(chǎn)權交易服務工作，除了滿足一般意義上的主動服務、微笑服務、熱情服務、規(guī)范服務等要求外，還應該著眼產(chǎn)權交易服務特點和不同對象的客觀需求，通過政策咨詢、項目策劃、盡職調查、審核資料、開展推介、對接洽談、組織交易、簽署合同、資產(chǎn)移交、改善環(huán)境、加強培訓、提供平臺等一系列工作，將服務理念與內容傳遞給參與產(chǎn)權交易活動各方，并著眼各方實際需求與工作中存在的困惑、問題，有針對性地開展專業(yè)服務。

項目轉讓方（融資方）對產(chǎn)權交易服務工作的需求主要集中在如何實現(xiàn)較短時間內資產(chǎn)轉讓（融資）成功，實現(xiàn)項目交易增值，組織交易程序規(guī)范高效，資產(chǎn)移交安全順利等方面。項目受讓方（出資方）對產(chǎn)權交易服務工作的需求主要集中在如何公開公平參與交易活動，短時間內全面了解項目真實情況，為考察調研項目提供方便和保障服務，降低交易成本，保障交易資金安全和資產(chǎn)移交順利等方面。合作機構與合作會員對產(chǎn)權交易服務工作的需求主要集中在提供更多的項目交易信息，保障推薦項目和推薦意向受讓方的合法利益，加強業(yè)務交流與業(yè)務創(chuàng)新指導，加強合作機構之間的凝聚力和合作能力等方面。產(chǎn)權交易工作者對產(chǎn)權交易服務工作的需求主要集中在提供一個合法、穩(wěn)定的工作平臺和能夠快樂工作的環(huán)境，滿足與勞動付出相協(xié)調的薪酬要求，滿足公平競爭條件下個人成長進步對事業(yè)的追求，滿足以主人翁的身份參與機構建設的平等權利等方面。這些重點需求既是客戶對產(chǎn)權交易機構服務工作的客觀要求，也是牽引產(chǎn)權交易事業(yè)健康發(fā)展的工作指引，是衡量產(chǎn)權交易服務質量提升的重要指標。厘清產(chǎn)權交易服務工作重點內容，有利于產(chǎn)權交易機構和工作者正確把握產(chǎn)權交易服務工作的方向和重點，有針對性地提供產(chǎn)權交易服務工作方案，制訂規(guī)范的服務流程和服務標準，并通過專業(yè)化服務解決產(chǎn)權交易中存在的各類問題或疑慮，體現(xiàn)服務的價值，實現(xiàn)服務效率和服務滿意度的提升。

3 不斷提升服務理念、服務水平，完善和改進服務方法。

組織完成產(chǎn)權交易活動與其他生產(chǎn)型企業(yè)產(chǎn)品銷售相比，服務是產(chǎn)權交易機構核心生產(chǎn)力的代表，是交易機構發(fā)展的源動力，缺少了優(yōu)質專業(yè)的服務，產(chǎn)權交易機構就失去了工作的前提和基礎。一個機構的服務理念、服務水平和服務方法其實就代表了這個機構的發(fā)展理念、發(fā)展水平和工作思路?？梢?，重視加強對產(chǎn)權交易服務工作的組織領導，不斷提升服務理念、服務水平，完善和改進服務方法，是促進產(chǎn)權交易事業(yè)健康發(fā)展的重要工作。

做好做優(yōu)產(chǎn)權交易服務工作，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

一是要提高對產(chǎn)權交易服務工作重要性的認識，牢固樹立服務客戶的工作理念。要將工作與服務有機結合，把產(chǎn)權交易的業(yè)務制度要求與服務流程、服務標準相結合，規(guī)劃各崗位服務準則，倡導服務理念，宣傳優(yōu)質服務的典型，形成一個服務光榮，人人爭當優(yōu)秀服務員的工作氛圍。

二是著眼產(chǎn)權交易服務工作的重點難點問題，不斷改善服務的基礎條件。要加大對平臺功能、典型案例的市場宣傳，努力提升平臺項目信息、投資信息聚集能力，提高平臺發(fā)現(xiàn)買家和發(fā)現(xiàn)價值能力。要重視加強對從業(yè)人員的業(yè)務培訓，提升項目策劃、盡職調查和組織洽談的服務能力。要重視互聯(lián)網(wǎng)技術在產(chǎn)權交易方式方面的創(chuàng)新研究，結合不同的項目特點與市場需求創(chuàng)新交易理念和手段，為客戶提供先進便捷的交易工具。

三是要著眼客戶特點和業(yè)務需要，提供舒適、便捷、有效的服務環(huán)境和條件。參與產(chǎn)權交易的各方通常是現(xiàn)實社會生活中的富裕階層，他們習慣于舒適的工作環(huán)境，高效率的工作節(jié)奏和便捷的溝通手段，在參與產(chǎn)權交易的過程中，更希望得到他人的尊重和服務是這些客戶群體的共同特點。著眼產(chǎn)權交易客戶群體的共性特點，在洽談室硬件環(huán)境建設、服務設施配套、工作人員著裝、辦公條件、多樣化溝通交流工具等軟硬件環(huán)境建設方面要加大投入，提升服務效果，重視創(chuàng)造讓客戶舒適、滿意的環(huán)境氛圍。

四是要加強與合作機構和會員之間的合作交流，善于借助他人之長提升服務效果。由于產(chǎn)權交易涉及生產(chǎn)行業(yè)眾多，影響價值因素復雜，市場發(fā)現(xiàn)需要多渠道廣泛傳播信息，單靠產(chǎn)權交易機構自身平臺和人員，很難滿足客戶的愿望。積極發(fā)展合作機構和會員，重視利用合作機構和會員的優(yōu)勢，共同參與項目交易已經(jīng)是產(chǎn)權交易市場成熟的經(jīng)驗做法。發(fā)展與合作機構、會員的合作，困難不是項目交易利益分成，更重要的問題是如何吸引合作機構、會員自覺合作，怎樣加強平時的業(yè)務交流和業(yè)務創(chuàng)新指導，如何發(fā)揮合作機構對項目交易的專業(yè)優(yōu)勢和特長，提升合作機構之間的凝聚力與團隊合作能力，發(fā)揮好合作機構、會員合作的整體優(yōu)勢，不斷改進服務質量，提升服務效果。

五是要重視培養(yǎng)和關心愛護工作人員，充分調動從業(yè)人員服務工作的積極性和主動性。重視培養(yǎng)人才，關心愛護員工是很多產(chǎn)權交易機構快速、健康發(fā)展的成功經(jīng)驗之一。相反，一些機構不重視培養(yǎng)人才、不關心員工生活與成長，導致人才匱乏，市場拓展和業(yè)務創(chuàng)新無人擔當。雇員意識明顯，主人翁的責任感缺失。員工缺乏對產(chǎn)權交易事業(yè)前景和困難的深刻認識，對個人發(fā)展空間、利益回報看不到希望，工作中時常表現(xiàn)為被動工作、被動服務，甚至抱有臨時觀念。產(chǎn)權交易機構對待員工的態(tài)度和管理方法，直接影響了從業(yè)人員的工作心態(tài)，這種消極、被動的工作心態(tài)，既影響了個人能力素質的提升，也嚴重影響了產(chǎn)權交易機構服務的質量和效果。