泰諾危機(jī)管理案例成功的關(guān)鍵是強(qiáng)生公司有一個(gè)“做最壞打算的危機(jī)管理方案”。強(qiáng)生還因此獲得了美國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)頒發(fā)的銀鉆獎(jiǎng)，原本一場(chǎng)“滅頂之災(zāi)”竟然奇跡般的為強(qiáng)生公司贏得了更高的聲譽(yù)。

“塞翁失馬”背后的大智慧

在《淮南子》中有一則“塞翁失馬”的故事：在靠近邊塞居住的人中，有位擅長(zhǎng)推測(cè)吉兇掌握術(shù)數(shù)的人。一次，他的馬無(wú)緣無(wú)故跑到了胡人的住地。人們都為此來(lái)寬慰他。那老人卻說(shuō)：“這怎么就不會(huì)是一種福氣呢？”過(guò)了幾個(gè)月，那匹失馬帶著胡人的良馬回來(lái)了。人們都前來(lái)祝賀他。那老人又說(shuō)：“這怎么就不能是一種災(zāi)禍呢？”算卦人的家中有很多好馬，他的兒子愛(ài)好騎馬，結(jié)果從馬上掉下來(lái)摔斷了大腿。人們都前來(lái)慰問(wèn)他。老人說(shuō)：“這怎么就不能變?yōu)橐患Ｊ履?？”又過(guò)了一年，胡人大舉入侵邊塞，健壯男子都拿起武器去作戰(zhàn)。邊塞附近的人，死亡的占了十分之九。這個(gè)人惟獨(dú)因?yàn)橥热车木壒拭庥谡鲬?zhàn)，父子倆一同保全了性命。這則故事生動(dòng)地說(shuō)明看事物一定要辯證地看，不要只看事物的一面，要正反兩方面看問(wèn)題。

老子的名言“禍兮福之所倚，福兮禍之所伏”，被大多中國(guó)人所熟知，這句話的意思是事物都有正反兩個(gè)屬性，看待一個(gè)事物要辯證地看正反兩面。老子的《道德經(jīng)》就是一部充滿辯證法思想的哲學(xué)大成，老子在《道德經(jīng)》中曾反復(fù)揭示了兩種對(duì)立事物之間相互依存又相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系。

老子在《道德經(jīng)》里說(shuō)：“天下皆知美之為美，斯惡已；皆知善，斯不善矣。有無(wú)之相生也，難易之相成也，長(zhǎng)短之相形也，高下之相傾也，音聲之相和也，先后之相隨，恒也?！边@句話的意思就是說(shuō)，天下都以為美就是美，這就不好了；都以為善就是善，這就不善了。有與無(wú)、難與易、長(zhǎng)與短、高與下、音與聲都是相輔相成，本為一體的，這一切都是恒常的。

老子這里講的就是事物相反相成的規(guī)則，有與無(wú)，是彼此互為因果，相生互變的；難與易，也是互為成功的原則，天下沒(méi)有容易成就的事，但天下事在成功的一瞬間，是非常容易的，而且凡事的開(kāi)始，看來(lái)都很容易，做來(lái)卻都大難；高與下，從字面上來(lái)看，高高在上，低低在下，從表象上看是不可能在同一個(gè)平面的，但是，宇宙萬(wàn)物，本來(lái)就在旋轉(zhuǎn)變化之中，高的必會(huì)傾倒，復(fù)歸于平。即使不傾倒而歸于平，在弧形的回旋律中，高下本來(lái)同歸于一律。

老子的事物相反相成的原則正是中國(guó)傳統(tǒng)哲學(xué)中的精華所在，中國(guó)哲學(xué)之源《易經(jīng)》的中心思想就是”一陰一陽(yáng)謂之道“，老子的看事物要從兩個(gè)方面來(lái)看的“辯證看事”和管理要從事物的兩個(gè)方面“辯證治事”的哲學(xué)思想，對(duì)企業(yè)危機(jī)管理有十分重要的意義。

強(qiáng)生公司的“最壞打算”

“辨證治事“的觀點(diǎn)不僅是人生普遍的智慧，在企業(yè)的管理中也是很普遍的。任何一家企業(yè)，有勝即有敗，有得也會(huì)有失，面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)必須保持清醒的頭腦，才能在勝利時(shí)看到潛伏的危機(jī)，在危機(jī)中看到轉(zhuǎn)機(jī)的到來(lái)。

美國(guó)強(qiáng)生公司因成功處理泰諾藥片中毒事件，贏得了公眾和輿論的廣泛同情，在危機(jī)管理案例中被傳為佳話。

美國(guó)芝加哥地區(qū)發(fā)生人服用含氰化物的泰諾藥片中毒死亡的嚴(yán)重事故，一開(kāi)始死亡人數(shù)只有3人，后來(lái)卻傳說(shuō)全美各地死亡人數(shù)高達(dá)250人。其影響迅速擴(kuò)散到全國(guó)各地，調(diào)查顯示有94%的消費(fèi)者知道泰諾中毒事件。

事件發(fā)生后，在首席執(zhí)行官吉姆·博克的領(lǐng)導(dǎo)下，強(qiáng)生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，強(qiáng)生公司立即抽調(diào)大批人馬對(duì)所有藥片進(jìn)行檢驗(yàn)。經(jīng)過(guò)公司各部門(mén)的聯(lián)合調(diào)查，在全部800萬(wàn)片藥劑的檢驗(yàn)中，發(fā)現(xiàn)受污染的藥片只源于其中一批藥，總計(jì)不超過(guò)75片，并且全部在芝加哥地區(qū)，不會(huì)對(duì)美國(guó)其他地區(qū)有絲毫影響，而最終的死亡人數(shù)也確定為7人。但強(qiáng)生公司仍然按照公司最高危機(jī)方案原則，即“在遇到危機(jī)時(shí)，公司應(yīng)首先考慮公眾和消費(fèi)者利益”，不惜花巨資在最短時(shí)間內(nèi)向各大藥店收回了所有的數(shù)百萬(wàn)瓶這種藥，并花50萬(wàn)美元向有關(guān)的醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商發(fā)出警報(bào)。對(duì)此《華爾街日?qǐng)?bào)》報(bào)道說(shuō)：“強(qiáng)生公司選擇了一種自己承擔(dān)巨大損失而使他人免受傷害的做法。如果昧著良心干，強(qiáng)生將會(huì)遇到很大的麻煩?！?/p>

泰諾危機(jī)管理案例成功的關(guān)鍵是因?yàn)閺?qiáng)生公司有一個(gè)“做最壞打算的危機(jī)管理方案”。該計(jì)劃的重點(diǎn)是首先考慮公眾和消費(fèi)者利益，這一信條最終拯救了強(qiáng)生公司的信譽(yù)。

事故發(fā)生前，泰諾在美國(guó)成人止痛藥市場(chǎng)中占有35%的份額，年銷售額高達(dá)4.5億美元，占強(qiáng)生公司總利潤(rùn)的15%。事故發(fā)生后，泰諾的市場(chǎng)份額曾一度下降。當(dāng)強(qiáng)生公司得知事態(tài)已穩(wěn)定，并且向藥片投毒的瘋子已被拘留時(shí)，并沒(méi)有將產(chǎn)品馬上投入市場(chǎng)。當(dāng)時(shí)美國(guó)政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的藥品安全法，要求藥品生產(chǎn)企業(yè)采用“無(wú)污染包裝”。強(qiáng)生公司看準(zhǔn)了這一機(jī)會(huì)，立即率先響應(yīng)新規(guī)定，結(jié)果在價(jià)值12億美元的止痛片市場(chǎng)上擠走了其它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，僅用5個(gè)月的時(shí)間就奪回了原市場(chǎng)份額的70%。

強(qiáng)生公司處理泰諾中毒事件的做法，成功地向公眾傳達(dá)了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，受到消費(fèi)者的認(rèn)可。強(qiáng)生還因此獲得了美國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)頒發(fā)的銀鉆獎(jiǎng)。原本一場(chǎng)“滅頂之災(zāi)”竟然奇跡般的為強(qiáng)生贏得了更高的聲譽(yù)，這歸功于強(qiáng)生公司高超的技巧和辯證治事的處理方法。

“辯證治事”的哲學(xué)思想是中國(guó)化管理的重要組成部分，也是中國(guó)傳統(tǒng)文化對(duì)管理學(xué)的貢獻(xiàn)。中國(guó)企業(yè)家要學(xué)會(huì)看待問(wèn)題時(shí)冷靜分析，要看事物的正反兩方面。在治理企業(yè)過(guò)程中，一定要把企業(yè)做實(shí)和真正做強(qiáng)，表面的繁華只能曇花一現(xiàn)，遇到危機(jī)時(shí)也不要恐慌，要正確分析出現(xiàn)危機(jī)的原因和化解危機(jī)的方法。有時(shí)危機(jī)到來(lái)也許是好事，可以使企業(yè)糾錯(cuò)和防微杜漸，也可以使企業(yè)從此走向一條符合客觀規(guī)律的發(fā)展道路。

（作者單位：愛(ài)維龍媒咨詢集團(tuán)）