徐元芳

11月18日，貴州移動在“4G客戶跨百萬暨4G網(wǎng)絡(luò)鄉(xiāng)鄉(xiāng)通”新聞通報(bào)會上正式宣布：截至目前，貴州移動在全省率先實(shí)現(xiàn)4G網(wǎng)絡(luò)鄉(xiāng)鄉(xiāng)通，以超常規(guī)的“貴州速度”完成1.5萬個4G基站建設(shè)，成為貴州唯一一家實(shí)現(xiàn)4G網(wǎng)絡(luò)鄉(xiāng)鄉(xiāng)通的通信運(yùn)營商。與此同時，貴州移動的4G客戶數(shù)也達(dá)到100萬名的規(guī)模。為感謝客戶的長期信賴，貴州移動準(zhǔn)備了2億兆流量紅包向全省2000多萬移動客戶免費(fèi)派發(fā)，每位移動客戶將享受到8兆的流量紅利。

第100萬名4G客戶產(chǎn)生

在貴州移動“4G客戶跨百萬暨4G網(wǎng)絡(luò)鄉(xiāng)鄉(xiāng)通”新聞通報(bào)會現(xiàn)場的大屏幕上，一組不斷更新跳動著的實(shí)時數(shù)字牢牢抓住在場每一個嘉賓的眼球?！?99991……999998、999999”不斷跳動的數(shù)據(jù)是在全省各個營業(yè)廳受理4G業(yè)務(wù)的辦理量，所有人都在屏住呼吸等待下一位數(shù)字的跳動?！?000000出來了！”現(xiàn)場畫面通過4G即拍即傳技術(shù)定格在黔東南鎮(zhèn)遠(yuǎn)縣羊場鎮(zhèn)中國移動營業(yè)廳，一位土家族姑娘剛剛在臺席前辦理好4G業(yè)務(wù)正在簽字確認(rèn)。當(dāng)主會場的主持人告訴這位姑娘她是第100萬名4G客戶的時候，這位李姓客戶還不太清楚眼前發(fā)生了什么事。

在現(xiàn)場主持人和當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳工作人員的解釋下，李姑娘露出了開心的笑容。她說自己也是看到周圍有人在使用移動4G網(wǎng)絡(luò)，感覺速度很快，所以才過來辦理的。

“只是帶著身份證來換了張新卡，辦理了一個4G套餐，沒想到居然是第100萬名。”這位幸運(yùn)的客戶獲得了由貴州移動贈送的一臺4G手機(jī)M812以及一年的流量免費(fèi)使用權(quán)。據(jù)悉，貴州移動4G客戶突破100萬名僅僅用了9個月時間，這之前，3G客戶突破100萬名經(jīng)歷了3年，2G客戶突破100萬名則經(jīng)歷了8年。幾組不同時期數(shù)字的背后是貴州移動實(shí)力的展示，也是貴州經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的體現(xiàn)，更說明了在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，廣大移動客戶對高速信息網(wǎng)絡(luò)的迫切需求，渴望通過移動4G網(wǎng)絡(luò)享受到更加便捷、實(shí)惠的數(shù)字化生活。

網(wǎng)絡(luò)是提升客戶感知的保障

截至目前，貴州移動已在全省建設(shè)4G基站1.5萬個，實(shí)現(xiàn)9個市州、73個縣城城區(qū)、1432個鄉(xiāng)鎮(zhèn)鎮(zhèn)區(qū)的連續(xù)覆蓋和部分農(nóng)村熱點(diǎn)區(qū)域的有效覆蓋。高層寫字樓、核心商圈、公園、學(xué)校、航站樓、旅游景區(qū)以及部分城市快速路、高速路沿線都能享受到4G網(wǎng)絡(luò)，為越來越多的客戶提供高速率、廣覆蓋的暢快體驗(yàn)。

客戶良好感知的背后，是對貴州移動規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)和優(yōu)化能力的巨大考驗(yàn)。貴州移動自建網(wǎng)伊始即統(tǒng)籌安排，嚴(yán)格審核選址規(guī)劃和設(shè)計(jì)方案，嚴(yán)格檢驗(yàn)工程參數(shù)配置，嚴(yán)格把控入網(wǎng)驗(yàn)收，全力打造4G精品網(wǎng)絡(luò)。

據(jù)了解，2015年，貴州移動將繼續(xù)在全省建設(shè)約1.4萬個以上的4G基站，重點(diǎn)將圍繞“做廣、做深、做厚”三方面展開，為用戶提供更好的4G網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)。

終端是提升客戶感知的界面

從4G發(fā)展初期到今年10月底，支持中國移動網(wǎng)絡(luò)的4G手機(jī)款型從20款增加到520多款，其中千元智能機(jī)從零起步增加到360款，200多款定制手機(jī)和M811、M812等中國移動自主品牌終端陸續(xù)上市。數(shù)據(jù)卡、MIFI、CPE、數(shù)據(jù)卡、雙卡手機(jī)、可穿戴等產(chǎn)品形態(tài)不斷豐富，為客戶提供了多種選擇。

4G終端市場繁榮的背后，與中國移動基于3G時代積累的良好產(chǎn)業(yè)鏈基礎(chǔ)，引領(lǐng)芯片、終端、方案廠家實(shí)現(xiàn)質(zhì)量全面突破密不可分。中國移動全力打造標(biāo)準(zhǔn)化、國際化、國際化質(zhì)量管理體系，建成國際一流測試中心，與終端和芯片廠家建立聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室，與國際主流運(yùn)營商建立終端質(zhì)量合作體系。

今年6月，中國移動發(fā)布有關(guān)4G終端質(zhì)量管理及測試白皮書，全面覆蓋終端產(chǎn)品研發(fā)、測試、生產(chǎn)和銷售各個階段，建立面向客戶體驗(yàn)的多維度終端質(zhì)量測評體系，充分保障客戶良好感知。以測試階段為例，每款終端上市銷售前，不僅要通過在實(shí)驗(yàn)室中進(jìn)行的對所有廠家網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的協(xié)同測試，而且要通過在全國典型的幾十條網(wǎng)絡(luò)線路上進(jìn)行的外場測試。

業(yè)務(wù)是提升客戶感知的抓手

基于4G高速率、低時延、永遠(yuǎn)在線等特點(diǎn)，中國移動面向個人客戶陸續(xù)推出高清視頻、無損音樂等多種特色業(yè)務(wù)，提供“I視界”高清視頻、高品質(zhì)音樂等內(nèi)容服務(wù)，并在MM移動應(yīng)用商場設(shè)置“4G體驗(yàn)專區(qū)”和免費(fèi)體驗(yàn)期，供客戶無障礙、低門檻地領(lǐng)略4G魅力。

面向集團(tuán)客戶市場，中國移動陸續(xù)推出基于4G的無線監(jiān)控、即時視頻直播等業(yè)務(wù)，助力行業(yè)信息化。6月起，中國移動全面優(yōu)化4G資費(fèi)，推出門檻更低、價(jià)格更實(shí)惠的4G新套餐，流量包的門檻從40元降至30元，4G組合套餐門檻從88元降至58元，并增加了套餐內(nèi)流量，流量單價(jià)最高降幅達(dá)50%，開通流量分享服務(wù)，推出流量“季包”和“半年包”。新資費(fèi)的推出，有效解除了客戶使用4G業(yè)務(wù)的顧慮，引爆了客戶的需求。

服務(wù)是提升客戶感知的“潤滑劑”

中國移動推出“不換號、不登記、快速換卡”的“兩不一快”服務(wù)，幫助客戶快速使用4G業(yè)務(wù)。推出“4G資費(fèi)適配精服務(wù)”模版，利用賬單、電話經(jīng)理等各服務(wù)觸點(diǎn)進(jìn)行智能化、精準(zhǔn)化推薦，幫助客戶選擇合適的4G套餐。

為避免客戶產(chǎn)生高額流量費(fèi)用，中國移動提供實(shí)時流量提醒服務(wù)，對訂購4G套餐的客戶，在套餐余量不足50%、不足10%、余量用盡、超出套餐流量等重要時點(diǎn)向客戶發(fā)送提醒短信;對于未訂購流量套餐的客戶，在客戶每月首次產(chǎn)生流量時進(jìn)行短信提醒。同時，針對4G套餐流量客戶提供“流量和費(fèi)用雙封頂”服務(wù)，即當(dāng)客戶套餐外流量費(fèi)用達(dá)到500元后，暫停收取流量費(fèi)用;當(dāng)客戶套餐外流量費(fèi)用達(dá)到15G后，暫停數(shù)據(jù)流量功能，下月自動恢復(fù)，需要本月繼續(xù)使用的客戶可撥打10086重新開通。

此外，中國移動還推出“手機(jī)營業(yè)廳”等流量查詢“輕型”服務(wù)，客戶可在MM商場、閱讀、飛信等熱門APP應(yīng)用中輕松查詢流量使用情況，包括貴州在內(nèi)的北京、廣東、江西等地客戶還可通過與當(dāng)?shù)匾苿?0086微信服務(wù)號互動，隨時查詢流量和訂購套餐。針對出國漫游流量客戶，中國移動提供7×24小時免費(fèi)國際漫游服務(wù)熱線+8613800100186;利用短信問候提示漫游資費(fèi)、撥號方式、當(dāng)?shù)鼐o急電話等信息;還有“首次上網(wǎng)提醒”、“雙封頂提醒”和“累計(jì)費(fèi)用提醒”等周到的流量提醒服務(wù)，幫助國際漫游客戶控制費(fèi)用支出。

依托日趨成熟的4G產(chǎn)業(yè)鏈，中國移動大力推動4G國際化發(fā)展。截至10月底，中國移動倡導(dǎo)發(fā)起的GTI（全球TD-LTE發(fā)展倡議）已擁有114家運(yùn)營商成員和95家廠商合作伙伴，全球已有26個國家開通42張TD-LTE商用網(wǎng)，另有76張商用網(wǎng)絡(luò)正在計(jì)劃部署中。（責(zé)任編輯/哈文麗）