申 宇

（黑龍江省農(nóng)科院植物脫毒苗木所，哈爾濱 100086）

一、導(dǎo)論

農(nóng)業(yè)的發(fā)展對我國的社會穩(wěn)定和經(jīng)濟增長有重要意義，作為一個人均耕地面積較小的國家，要實現(xiàn)農(nóng)業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，確保農(nóng)產(chǎn)品長期有效供給的根本出路在于農(nóng)業(yè)科技創(chuàng)新。[1]發(fā)達國家農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化的成功經(jīng)驗證明，農(nóng)業(yè)科技創(chuàng)新是農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化的必要條件。[2]

農(nóng)業(yè)科研管理是農(nóng)業(yè)科研活動順利開展的組織保證。通過對農(nóng)業(yè)科研過程中的諸多環(huán)節(jié)所進行的科學管理,可以優(yōu)化科研環(huán)境、配置科研資源，更好地服務(wù)農(nóng)業(yè)經(jīng)濟發(fā)展?？蒲泄芾硭降母叩?，直接影響農(nóng)業(yè)科研人員從事科學研究的積極性，決定了農(nóng)業(yè)科研的效率和水平。[3]

對農(nóng)業(yè)科研管理進行績效評價是改進和提高科研管理水平的需要。通過對農(nóng)業(yè)科研管理的績效評價，可以衡量農(nóng)業(yè)科研管理水平、分析農(nóng)業(yè)科研管理存在的問題，為不斷提高農(nóng)業(yè)科研管理水平提供依據(jù)。

從我國農(nóng)業(yè)科研機構(gòu)的發(fā)展歷程看，許多農(nóng)業(yè)科研機構(gòu)在管理體制上仍然存在“官本位”的現(xiàn)象。這種“官本位”的現(xiàn)象在農(nóng)業(yè)科研管理方面體現(xiàn)為強調(diào)行政管理功能，而忽視服務(wù)功能。相應(yīng)的，在農(nóng)業(yè)科研管理工作中往往缺乏績效評價，或者是績效評價不能反應(yīng)科研管理的服務(wù)職能的水平?，F(xiàn)結(jié)合新公共管理理論和服務(wù)理論，提出基于服務(wù)的農(nóng)業(yè)科研管理績效評價的主要內(nèi)容和方法，為提高農(nóng)業(yè)科研管理水平提供借鑒。

二、相關(guān)理論回顧

在經(jīng)濟全球化浪潮的推動下，為了應(yīng)對國際國內(nèi)環(huán)境的變化，英美等發(fā)達國家相繼提出了政府改革的要求。而作為公共管理部門改革的指導(dǎo)思想，在行政管理領(lǐng)域出現(xiàn)了新公共管理理論。

新公共管理理論提出公共管理部門的改革應(yīng)體現(xiàn)為以下三個方面：第一，轉(zhuǎn)變公共行政管理部門職能，由管制型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變。公共管理部門工作的目的是滿足公民和社會組織的需要。公共管理部門要明確自己的服務(wù)對象，公共管理部門工作的目的是滿足服務(wù)對象的需要和愿望。第二，公共行政管理中心的轉(zhuǎn)變。與傳統(tǒng)行政理論將公共管理部門置于中心位置不同，新公共管理理論認為應(yīng)將服務(wù)對象置于中心位置。公共管理部門不是高高在上的領(lǐng)導(dǎo)者或管制者。第三，將企業(yè)經(jīng)營中重視成本、品質(zhì)、顧客滿意等策略引入公共管理部門工作中。[4]

服務(wù)理論認為服務(wù)具有無形性、差異性和生產(chǎn)與服務(wù)的不可分性，因而對服務(wù)績效的評價應(yīng)該包括對服務(wù)的產(chǎn)出和傳遞過程的評價，而不能僅僅涉及服務(wù)的產(chǎn)出。許多學者的研究證明服務(wù)績效所評價的應(yīng)該是服務(wù)是否符合了顧客的期望，也就是接受服務(wù)者對服務(wù)的期望與感受的實際績效之間關(guān)系。[5]如Zeithaml所提出的顧客感受質(zhì)量就是顧客關(guān)于某種服務(wù)的整體表現(xiàn)的判斷，是顧客對服務(wù)的期望與感知績效的比較的結(jié)果。[6]

1988年 A.Parasuraman，Valarie A.Zeithaml和 Leonard L.Berry（PZB）根據(jù)相關(guān)研究設(shè)計了評價服務(wù)質(zhì)量的SERVQUAL模型。該模型將服務(wù)質(zhì)量歸納為五個維度。

服務(wù)提供方具備的提供服務(wù)所必須的工具、設(shè)備等可以被顧客觀察到的內(nèi)容，被稱為服務(wù)的有形性；服務(wù)提供方具有的可靠的、精確地履行承諾的服務(wù)能力稱為可靠性；服務(wù)提供方所具有的為服務(wù)接受方提供及時服務(wù)的意愿稱為服務(wù)的反應(yīng)性；服務(wù)提供方人員所具有的提供服務(wù)所必須的知識稱為服務(wù)的保證性；服務(wù)提供方對服務(wù)接受方的關(guān)心、對服務(wù)接受方給予個性化關(guān)注被稱為服務(wù)的關(guān)懷性。[7]

根據(jù)這五個維度，PZB設(shè)計了調(diào)查服務(wù)接受方對服務(wù)提供方的感知質(zhì)量的問卷。服務(wù)接受方根據(jù)李克特七點量表分別進行評價。最后根據(jù)期望與感受的差距判定組織的服務(wù)水平。[8]

三、基于服務(wù)質(zhì)量的農(nóng)業(yè)科研管理績效評價方法

（一）基于服務(wù)的農(nóng)業(yè)科研管理績效評價要素

盡管新公共管理理論是針對政府改革而提出的理論，但農(nóng)業(yè)科研機構(gòu)的行政管理部門在某種程度上與政府有相似之處，可以認為農(nóng)業(yè)科研機構(gòu)內(nèi)部的科研管理部門是農(nóng)業(yè)科研機構(gòu)的“內(nèi)部政府”。所以，農(nóng)業(yè)科研管理部門應(yīng)該將其職能明確為對農(nóng)業(yè)科研工作者提供服務(wù)。依據(jù)以上分析，農(nóng)業(yè)科研管理的績效評價就應(yīng)該以對服務(wù)質(zhì)量的評價為主，主要考察農(nóng)業(yè)科研管理部門與科研管理人員在工作中為農(nóng)業(yè)科研人員所提供的服務(wù)是否能夠滿足服務(wù)接受者——農(nóng)業(yè)科研人員的期望與欲望。基于服務(wù)質(zhì)量的農(nóng)業(yè)科研管理績效評價要素可以體現(xiàn)為以下三個方面。

1.建立以服務(wù)質(zhì)量指標為核心的評價指標體系。

2.將服務(wù)的接受者——農(nóng)業(yè)科研人員作為評價的主體評價。

3.借鑒SERVQUAL模型等能夠評價整體服務(wù)水平的方法作為評價的方法。

（二）農(nóng)業(yè)科研管理績效評價中SERVQUAL模型的調(diào)整

SERVQUAL是一個通用的模型，將其應(yīng)用于農(nóng)業(yè)科研管理時，有必要根據(jù)農(nóng)業(yè)科研管理服務(wù)的特殊性對其進行調(diào)整，以使其能夠真實反應(yīng)農(nóng)業(yè)科研管理的服務(wù)水平。

根據(jù)農(nóng)業(yè)科研管理工作的特點，可以對SERVQUAL模型中的五個評價維度，有形性、可靠性、反應(yīng)型、保證性、關(guān)懷性進行分析，重新定義其內(nèi)涵用于農(nóng)業(yè)科研管理績效評價。

在農(nóng)業(yè)科研管理服務(wù)績效評價中，農(nóng)業(yè)科研管理部門為履行其職能必須擁有一定的設(shè)備、場所和工具，這些有形物質(zhì)的擁有水平勢必影響農(nóng)業(yè)科研工作者對農(nóng)業(yè)科研管理部門服務(wù)質(zhì)量的評價。

農(nóng)業(yè)科研管理部門長期的穩(wěn)定、可靠的服務(wù)是農(nóng)業(yè)科研工作者對科研管理部門提供服務(wù)的可靠性的基本要求。農(nóng)業(yè)科研工作者可以根據(jù)農(nóng)業(yè)科研管理部門以往的工作對農(nóng)業(yè)科研管理部門及其與員工是否愿意和能否解決科研工作者的問題進行評價。

如果農(nóng)業(yè)科研管理部門及其工作人員對農(nóng)業(yè)科研工作者的需求推諉、拖延，無疑將降低農(nóng)業(yè)科研人員對農(nóng)業(yè)科研管理服務(wù)水平的感受。對科研人員的服務(wù)要求的迅速反應(yīng)會被作為農(nóng)業(yè)科研管理高服務(wù)質(zhì)量的標志，也就是農(nóng)業(yè)科研管理服務(wù)的反應(yīng)性。

農(nóng)業(yè)科研管理部門與工作人員對農(nóng)業(yè)科研人員的態(tài)度是否友善、在工作中能否贏得農(nóng)業(yè)科研工作者的信任、是否具有解決問題的知識與能力構(gòu)成了農(nóng)業(yè)科研管理服務(wù)評價的保證性。

農(nóng)業(yè)科研管理部門的工作人員能否分析、了解每一位農(nóng)業(yè)科研人員的需要、需求與期望，為每一位農(nóng)業(yè)科研人員提供個性化的服務(wù)體現(xiàn)為農(nóng)業(yè)科研管理的關(guān)懷性。農(nóng)業(yè)科研管理工作有很強的人際接觸性，高質(zhì)量的科研管理部門服務(wù)需要對每一個服務(wù)接受者的個別關(guān)注和理解。

四、結(jié)論

根據(jù)新公共管理理論，本文提出以服務(wù)質(zhì)量作為農(nóng)業(yè)科研績效評價的核心內(nèi)容。對服務(wù)質(zhì)量的評價有利于農(nóng)業(yè)科研管理部門確立服務(wù)意識，能夠科學的反應(yīng)農(nóng)業(yè)科研管理的水平。

現(xiàn)僅在一般層面上就科研管理部門績效評價中應(yīng)用SERVQUAL模型進行了探討。在具體應(yīng)用中必須進一步對農(nóng)業(yè)業(yè)科研管理的特點進行更深入的研究、分析，確定服務(wù)質(zhì)量各維度的表現(xiàn)形式，設(shè)計合理的問卷與問題陳述并形成科學的調(diào)查方法。

農(nóng)業(yè)科研是農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化的必要條件，農(nóng)業(yè)科研管理是農(nóng)業(yè)科研活動順利開展的組織保證。對農(nóng)業(yè)科研管理進行績效評價可以衡量農(nóng)業(yè)科研管理水平、促進農(nóng)業(yè)科研的發(fā)展。

鑒于SERVQUAL模型的科學性、可操作性與通用性，結(jié)合農(nóng)業(yè)科研管理的特殊之處，分析了SERVQUAL模型在農(nóng)業(yè)科研管理績效評價方面的應(yīng)用。研究表明SERVQUAL模型和方法對于評價農(nóng)業(yè)科研管理績效具有可行性，而且與現(xiàn)行的農(nóng)業(yè)科研管理績效評價方法相比具有獨特的優(yōu)勢。

[1] 湯文華，劉志飛，劉小進.論農(nóng)業(yè)科技創(chuàng)新問題與對策[J].農(nóng)村經(jīng)濟與科技，2013(9).

[2] 張金來，霍文娟，劉耕春，葛 瑾，徐 璇.強化科研管理提高農(nóng)業(yè)科技創(chuàng)新能力[J].天津農(nóng)業(yè)科學，2011(5).

[3] 林友華，李華鋒，張憲法，翟 勇.農(nóng)業(yè)科技管理在服務(wù)我國現(xiàn)代農(nóng)業(yè)中面臨的挑戰(zhàn)與對策[J].農(nóng)業(yè)科技管理，2012，(10).

[4] Isaac-Henry,Kester,Chris Painter and Chris Barnes.Management in the Public sector: Challenge and Change (Second edition).London:Thomson Business Press.1997.

[5] Osborne D.,T.Gaebler.Reinventing Government:How the Entrepreneurial Spirits Transforming The Public Sector.Massachusetts:Addison-Wesley.1992.

[6] Lewis,Robert C.Bernard H.Booms.The Marketing Aspects of Service Quality.in Emerging Perspectives on Services Marketing,L.Berry,G.Shostack,and G.Upah,eds.Chicago:American Marketing.1983:99-107.

[7] Valarie A.Zeithaml.Defining and Relating Price,Perceived Quality,and Perceived Value.Report 1987,No,87-101,Cambridge,MA:Marketing Science Institute.

[8] Parasuraman,Valarie A.Zeithaml,Leonard L.Berry.SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Qu ality.Journal of Retailing.1988,64(1):12-40.