林姍姍 何 杏 蘇月婷 鐘倩茹

患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的要求而對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種預(yù)期，然后對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)進(jìn)行比較形成的情感狀態(tài)的反映「1」。護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是護(hù)理管理的核心和關(guān)鍵。護(hù)理質(zhì)量不僅可以用定量或定性的指標(biāo)來(lái)判定，而且可以用持續(xù)的患者滿意作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)調(diào)查病人對(duì)提供的護(hù)理服務(wù)的滿意度，可以清晰地衡量出科室的整體護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。近年來(lái)，滿足人們對(duì)衛(wèi)生服務(wù)的需求，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)已成為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的核心和焦點(diǎn)，護(hù)理管理者應(yīng)將滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果充分應(yīng)用于護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程?；诖耍铱埔悦吭逻x用科室自制產(chǎn)科住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查的護(hù)理滿意度數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，采用灰色關(guān)聯(lián)分析法對(duì)孕產(chǎn)婦滿意度的影響因素進(jìn)行分析和分類排序，為找出存在問(wèn)題，制定改進(jìn)護(hù)理工作措施，從而達(dá)到提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提供科學(xué)依據(jù)，現(xiàn)介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我科每月通過(guò)隨機(jī)抽樣的方法選擇調(diào)查對(duì)象100 人，選用科室自制產(chǎn)科住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表以問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)孕產(chǎn)婦實(shí)施護(hù)理滿意度調(diào)查。調(diào)查的內(nèi)容主要包含入院時(shí)護(hù)士的態(tài)度、住院各項(xiàng)事宜介紹、產(chǎn)程進(jìn)展的講解、分娩時(shí)得到的幫助、護(hù)士對(duì)提出需求的反應(yīng)、護(hù)士工作的主動(dòng)性、護(hù)士的技術(shù)水平、護(hù)士的溝通交流、住院期間得到的尊重、病情及操作時(shí)的隱私保護(hù)、護(hù)士操作及發(fā)藥的解釋、護(hù)理工作的流程、護(hù)士的巡視與觀察、護(hù)士對(duì)提出問(wèn)題的解答、產(chǎn)后康復(fù)知識(shí)宣教、新生兒護(hù)理指導(dǎo)、床單及病服更換、病房的管理與衛(wèi)生、出院母嬰的事宜宣教、護(hù)長(zhǎng)查房詢問(wèn)及解答等20 個(gè)問(wèn)題，每個(gè)問(wèn)題各有5 個(gè)選項(xiàng)。調(diào)研時(shí)，產(chǎn)婦對(duì)相關(guān)指標(biāo)的滿意度在(1，5)區(qū)間上進(jìn)行評(píng)價(jià)打分(很滿意5分、滿意4 分、基本滿意3 分、不滿意2 分、很不滿意1 分)，分值越高說(shuō)明滿意程度越高?，F(xiàn)選取產(chǎn)科2013 年1 月～12月本科調(diào)查的滿意度(計(jì)算每季度平均分?jǐn)?shù))作為研究數(shù)據(jù)。見(jiàn)表1。

1.2 方法

采用灰色關(guān)聯(lián)分析方法「2」。在滿意度的研究方法中，灰色關(guān)聯(lián)分析法對(duì)信息不精確、不完全確定的小樣本系統(tǒng)有明顯的優(yōu)勢(shì)。灰色關(guān)聯(lián)分析的步驟是:①確定反映系統(tǒng)行為特征的參考數(shù)列和影響系統(tǒng)行為的比較數(shù)列。反映系統(tǒng)行為特征的數(shù)據(jù)序列，稱為參考數(shù)列。影響系統(tǒng)行為的因素組成的數(shù)據(jù)序列，稱比較數(shù)列。②對(duì)參考數(shù)列和比較數(shù)列進(jìn)行無(wú)量綱化處理。③求參考數(shù)列與比較數(shù)列的灰色關(guān)聯(lián)系數(shù)ξ(Xi)。④求關(guān)聯(lián)度ri。⑤排關(guān)聯(lián)序。本研究中，選擇每個(gè)指標(biāo)值的平均值(護(hù)理服務(wù)總體滿意度)組成的數(shù)列作為標(biāo)準(zhǔn)序列。利用灰色系統(tǒng)建模軟件，計(jì)算各因素指標(biāo)與孕產(chǎn)婦滿意度的灰色綜合關(guān)聯(lián)程度。

2 結(jié)果

運(yùn)用灰色關(guān)聯(lián)分析模型和護(hù)理滿意度評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，計(jì)算得到各相關(guān)因子與護(hù)理服務(wù)總體滿意度的灰色綜合關(guān)聯(lián)度，閾值分別取ξoi=0.91，ξoi=0.86，將各因素的灰色綜合關(guān)聯(lián)度與閾值比較，可以將影響因素分成3 類，見(jiàn)表2。

①入院時(shí)護(hù)士的態(tài)度、產(chǎn)程進(jìn)展的講解、分娩時(shí)得到的幫助、產(chǎn)后康復(fù)知識(shí)宣教、護(hù)士的溝通交流、新生兒護(hù)理指導(dǎo)、護(hù)士對(duì)提出問(wèn)題的解答、護(hù)士對(duì)提出需求的反應(yīng)與護(hù)理服務(wù)總體滿意度的灰色綜合關(guān)聯(lián)度均在0.91 以上，表示他們的關(guān)系最為密切，是影響孕產(chǎn)婦護(hù)理滿意度的主導(dǎo)性因素。

表1 產(chǎn)科護(hù)理滿意度調(diào)查結(jié)果 (分)

表2 基于灰色綜合關(guān)聯(lián)度的風(fēng)險(xiǎn)因子指標(biāo)分類及排序

②住院各項(xiàng)事宜介紹、護(hù)士工作的主動(dòng)性、病房的管理與衛(wèi)生、護(hù)士的巡視與觀察、護(hù)長(zhǎng)查房詢問(wèn)及解答、住院期間得到的尊重、護(hù)士的技術(shù)水平、病情及操作時(shí)的隱私保護(hù)、護(hù)士操作及發(fā)藥的解釋與護(hù)理服務(wù)總體滿意度的灰色綜合關(guān)聯(lián)度均在0.86 以上，他們的關(guān)系較為密切，是影響孕產(chǎn)婦護(hù)理滿意度的關(guān)鍵性因素。

③護(hù)理工作的流程、床單及病服更換、出院母嬰的事宜宣教與護(hù)理服務(wù)總體滿意度的灰色綜合關(guān)聯(lián)度均在0.86 以下，是影響孕產(chǎn)婦護(hù)理滿意度的次要性因素。

3 討論

3.1 強(qiáng)化影響孕產(chǎn)婦護(hù)理滿意度主導(dǎo)性因素的服務(wù)

3.1.1 良好的印象對(duì)建立和諧的護(hù)患關(guān)系起著事半功倍的作用，責(zé)任護(hù)士應(yīng)面帶微笑、熱情接待孕產(chǎn)婦，鼓勵(lì)孕婦和家屬表達(dá)自己的需要和顧忌，讓處于焦慮、緊張中的孕婦受到積極情緒的感染，減輕住院的陌生感，以最佳的心理狀態(tài)迎接分娩的到來(lái)。

3.1.2 產(chǎn)科屬特殊科室，面對(duì)分娩，臨產(chǎn)婦往往表現(xiàn)出緊張、害怕。如初次分娩，孕婦對(duì)分娩的科學(xué)具體訓(xùn)練的無(wú)助;初為人母，對(duì)產(chǎn)后康復(fù)、母乳喂養(yǎng)、嬰兒的護(hù)理技能的缺乏;產(chǎn)褥期角色的改變，情緒變化較復(fù)雜，如有新生兒的誕生，初為人母的興奮、緊張;有嬰兒性別不理想，家庭成員的冷落等問(wèn)題引起的壓抑;此時(shí)責(zé)任護(hù)士應(yīng)針對(duì)不同的孕產(chǎn)婦性格特征給予啟發(fā)、開(kāi)導(dǎo)和鼓勵(lì)，對(duì)產(chǎn)婦提出的問(wèn)題要耐心聽(tīng)取并給予正確的解釋，通過(guò)護(hù)士的實(shí)踐指導(dǎo)，讓孕婦掌握分娩的過(guò)程，讓產(chǎn)婦感受母乳喂養(yǎng)、新生兒護(hù)理所帶來(lái)的身心愉悅和滿足感，從而取得產(chǎn)婦的滿意。

3.1.3 增強(qiáng)護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，護(hù)理工作不在于大，而在于是否到位，一切護(hù)理工作都要把病人放在首位。產(chǎn)后產(chǎn)婦體力消耗未復(fù)原，對(duì)護(hù)士的依賴性增強(qiáng)，所以責(zé)任護(hù)士應(yīng)主動(dòng)幫助她們，及時(shí)了解產(chǎn)婦的需求，對(duì)她們提出的要求，要及時(shí)滿足，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來(lái)提升產(chǎn)婦及家屬的滿意度。

3.2 重視影響孕產(chǎn)婦護(hù)理滿意度的關(guān)鍵性因素

3.2.1 護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理管理工作的核心，護(hù)長(zhǎng)堅(jiān)持每天深入病房，主動(dòng)與病人、家屬進(jìn)行溝通，聽(tīng)取孕產(chǎn)婦及家屬的意見(jiàn)，認(rèn)真查找護(hù)理服務(wù)工作中的不足并持續(xù)改進(jìn)，對(duì)提高病人滿意度尤其重要。

3.2.2 充分體現(xiàn)產(chǎn)科專科的特殊性，加強(qiáng)病房管理，優(yōu)化住院環(huán)境，落實(shí)人性化管理，病區(qū)每床設(shè)置拉簾、陪人椅及哺乳腳踏櫈，病區(qū)設(shè)有微波爐提供給產(chǎn)婦冬天熱飯菜，全天提供熱水，最大限度滿足產(chǎn)婦的生活需要，為母嬰提供一個(gè)人性化的休息環(huán)境，從而提升產(chǎn)婦的滿意度。

3.3 兼顧影響孕產(chǎn)婦護(hù)理滿意度的次要因素，完善產(chǎn)科母嬰出院注意事項(xiàng)的宣教流程及宣教表單，提高護(hù)士宣教的效果，增強(qiáng)產(chǎn)婦對(duì)母嬰保健的認(rèn)知水平，促進(jìn)母嬰的健康。

［1］ 張玉乾.實(shí)習(xí)護(hù)士對(duì)患者滿意度的影響因素分析「J」. 河北醫(yī)藥，2011，40(5):797 -798.

「2」 劉思鋒，黨耀國(guó)，方志耕，等.灰色系統(tǒng)理論及其應(yīng)用「M」. 北京:科學(xué)出版社，2004:46.

「3」 費(fèi)安瓊.多方位護(hù)理管理在產(chǎn)科住院產(chǎn)婦護(hù)理質(zhì)量及滿意度的影響.國(guó)際護(hù)理學(xué)雜志，2012，12，31(12):2310 -2311.

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