鄭棣

摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)商業(yè)銀行挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存，在此情況下，如何提高金融服務(wù)水平，進(jìn)行金融服務(wù)創(chuàng)新，已引起商業(yè)銀行的普通重視。文章論述了我國(guó)商業(yè)銀行金融服務(wù)現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上探討了其金融服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)在動(dòng)力和外力驅(qū)動(dòng)，指出我國(guó)商業(yè)銀行在金融服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中存在的問(wèn)題，并試圖提出相應(yīng)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；金融；服務(wù)創(chuàng)新；客戶需求

一、引言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)商業(yè)銀行正面臨著挑戰(zhàn)，同時(shí)也迎來(lái)了相應(yīng)的發(fā)展機(jī)遇。近幾年，我國(guó)商業(yè)銀行和各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，不良貸款大幅降低，資本運(yùn)作效率和利潤(rùn)大大提高。據(jù)英國(guó)《銀行家》雜志排出的2013年全球1000家大銀行的座次排列中，我國(guó)有96家銀行上榜，保持全球第一的寶座，其中4家商業(yè)銀行史無(wú)前例地進(jìn)入全球前10名?？梢?jiàn)，金融危機(jī)后，我國(guó)商業(yè)銀行在多年的發(fā)展和積累下，規(guī)模和綜合實(shí)力方面已取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。在此情況下，不斷提高金融服務(wù)水平，全面進(jìn)行金融服務(wù)創(chuàng)新，已引起商業(yè)銀行的普通重視。

二、商業(yè)銀行金融服務(wù)現(xiàn)狀

（一）商業(yè)銀行金融服務(wù)的環(huán)境

1金融政策環(huán)境

當(dāng)前，大型商業(yè)銀行和政策性金融機(jī)構(gòu)改革正在緊鑼密鼓的進(jìn)行著，在政策上國(guó)家還提出要鼓勵(lì)金融控股公司的發(fā)展，這將直接推動(dòng)對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的發(fā)展。2013年7月20日人民銀行全面放開(kāi)貸款利率管制和1月1號(hào)開(kāi)始巴塞爾Ⅲ新資本管理辦法的實(shí)施和金融脫媒的不斷加快，都對(duì)商業(yè)銀行產(chǎn)生了重大影響，很多國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行已經(jīng)把金融創(chuàng)新作為重要的競(jìng)爭(zhēng)手段，以謀取持續(xù)的發(fā)展。

2經(jīng)濟(jì)環(huán)境

國(guó)際經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不容樂(lè)觀。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)正在放緩，2012年全球經(jīng)濟(jì)增速為38%，2013年全球經(jīng)濟(jì)增速為24%。全球金融市場(chǎng)在動(dòng)蕩不止，美聯(lián)儲(chǔ)將繼續(xù)實(shí)行寬松的貨幣政策，預(yù)計(jì)五年內(nèi)美國(guó)的貨幣供應(yīng)量將達(dá)到GDP的12%。但是，隨著人們預(yù)期美聯(lián)儲(chǔ)2014年量化寬松政策退出可能性的增加，必將帶來(lái)全球金融市場(chǎng)的再度動(dòng)蕩，大量資本開(kāi)始從撤離新興市場(chǎng)，重新流入歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家市場(chǎng)。我國(guó)經(jīng)濟(jì)正處于轉(zhuǎn)型期，各種經(jīng)濟(jì)矛盾不斷呈現(xiàn)，必須正確處理好改革與穩(wěn)定的關(guān)系，金融業(yè)的穩(wěn)定至關(guān)重要，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的產(chǎn)業(yè)升級(jí)和優(yōu)化調(diào)整，大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)，以金融在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中核心地位，必將成為本輪經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分。

市場(chǎng)供需關(guān)系方面，隨著人民購(gòu)買能力的提高，對(duì)金融服務(wù)的需求品種的要求也越多，更多的個(gè)人業(yè)務(wù)如個(gè)人理財(cái)、個(gè)人零售將更受市場(chǎng)歡迎。商業(yè)銀行可以發(fā)揮其先天的網(wǎng)點(diǎn)分布和支付結(jié)算優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)各種中間業(yè)務(wù)，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)。

3社會(huì)文化環(huán)境

銀行是一種社會(huì)組織機(jī)構(gòu)，商業(yè)銀行的企業(yè)文化必然會(huì)受到社會(huì)的整體文化影響。如何建立健康的銀行企業(yè)文化，從而對(duì)銀行的組織構(gòu)架的優(yōu)化和組織運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生積極影響，也是重要的無(wú)形資產(chǎn)。當(dāng)前，社會(huì)信用秩序不夠完善，這已成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展瓶頸之一，企業(yè)或個(gè)人失信的嚴(yán)重問(wèn)題，需要商業(yè)銀行在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中謹(jǐn)慎對(duì)待每一筆信貸業(yè)務(wù)。

4技術(shù)環(huán)境

隨著科學(xué)技術(shù)進(jìn)步，特別是計(jì)算機(jī)及電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)銀行得到廣泛的應(yīng)用，商業(yè)銀行在創(chuàng)新手段、服務(wù)等各方面都發(fā)生了巨大的變化。出現(xiàn)了電子金融等新的產(chǎn)品形式，可以以更低的成本為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，既增加了銀行的利潤(rùn)，又更方便了客戶，提高了客戶滿意度。

（二）商業(yè)銀行現(xiàn)存的主要金融服務(wù)項(xiàng)目

第一類：商業(yè)銀行綜合理財(cái)服務(wù)。主要包括：保證收益理財(cái)計(jì)劃、保本浮動(dòng)收益計(jì)劃和非保本浮動(dòng)收益計(jì)劃。

第二類：信貸服務(wù)業(yè)務(wù)。商業(yè)銀行在做信貸業(yè)務(wù)時(shí)，主要是需要做好風(fēng)險(xiǎn)的控制，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)分?jǐn)偂?/p>

第三類：是信貸資產(chǎn)證券化產(chǎn)品。主要是對(duì)信貸資產(chǎn)證券化確定分級(jí)，對(duì)可能產(chǎn)生的不良貸款率確定C級(jí)債券的比重。

（三）商業(yè)銀行金融服務(wù)所取得的成績(jī)

與十年前比，現(xiàn)在商業(yè)銀行的服務(wù)已經(jīng)有了翻天覆地的變化，服務(wù)意識(shí)得到增強(qiáng)，服務(wù)能力得到提高，各種服務(wù)行為、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施等到得到了極大地提高。銀行業(yè)對(duì)自己的整體形象給予了專業(yè)的包裝和設(shè)計(jì)，以爭(zhēng)取顧客對(duì)商業(yè)銀行的服務(wù)良好的滿意度。首先，服務(wù)渠道多元化，服務(wù)邊界進(jìn)一步拓寬，如各家銀行紛紛開(kāi)通網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、自助設(shè)備業(yè)務(wù)等； 第二，服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技能水平進(jìn)一步提高，服務(wù)已成為一種競(jìng)爭(zhēng)的手段，成為銀行的自律要求。第三，滿足社會(huì)多樣化需求的新產(chǎn)品和機(jī)制，如建立信貸審批“綠色通道”、“信貸工廠”、“速貸通”、“成長(zhǎng)之路”等金融產(chǎn)品；第四，客戶投訴處理機(jī)制不斷完善； 同時(shí)，隨著人們對(duì)銀行的服務(wù)期望值不斷提高，銀行服務(wù)仍有許多的改進(jìn)之處。比如銀行綜合服務(wù)能力較弱、銀行服務(wù)供給的質(zhì)量較低、服務(wù)監(jiān)督體系不夠完善等，這都要求商業(yè)銀行更新觀念，推陳出新，不斷開(kāi)發(fā)出新的服務(wù)品種，提高服務(wù)水平。

三、商業(yè)銀行金融服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)因

（一）內(nèi)在動(dòng)因

追求利潤(rùn)是商業(yè)銀行產(chǎn)生創(chuàng)新的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，在利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)下，商業(yè)銀行創(chuàng)新為滿足市場(chǎng)，必將千方百計(jì)進(jìn)行創(chuàng)新。而隨著金融市場(chǎng)改革力度的神話，民營(yíng)銀行和外國(guó)大銀行的加入，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出，也要求各商業(yè)銀行通過(guò)金融創(chuàng)新提供多種多樣的金融產(chǎn)品和服務(wù)。

（二）外在驅(qū)動(dòng)

首先是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，客戶對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)的要求更多樣化了，消費(fèi)者需要快捷、優(yōu)質(zhì)、豐富的金融服務(wù)，包括傳統(tǒng)銀行服務(wù)、證券投資、商業(yè)保險(xiǎn)、理財(cái)?shù)确?wù)。同時(shí)，中國(guó)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)的加劇將是大勢(shì)所趨，商業(yè)銀行要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展，也必須進(jìn)行金融創(chuàng)新，通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)新來(lái)，提高競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)活力，獲得新的市場(chǎng)。

四、商業(yè)銀行金融服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中存在的問(wèn)題

（一）人的問(wèn)題

人才是在金融服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中，人是主體，人才是關(guān)鍵，只有提高金融從業(yè)人員的素質(zhì)，強(qiáng)化創(chuàng)新的能力，才能開(kāi)發(fā)出具有競(jìng)爭(zhēng)力的符合市場(chǎng)需要的金融產(chǎn)品。可是由于商業(yè)以前的壟斷地位，服務(wù)意識(shí)不高，人才的培養(yǎng)起步晚，人才短缺，這是金融服務(wù)創(chuàng)新中不可回避的問(wèn)題。

（二）技術(shù)的問(wèn)題

隨著電子計(jì)算機(jī)技術(shù)特別是信息通信技術(shù)在金融領(lǐng)域的應(yīng)用，極大地推動(dòng)了金融工具及融資手段的創(chuàng)新?？梢哉f(shuō)，科技已經(jīng)在當(dāng)前的金融創(chuàng)新中占有重要地位，每一項(xiàng)金融創(chuàng)新背后都需要科技創(chuàng)新的支持。但目前商業(yè)銀行特別是支行何中心銀行的科技信息開(kāi)發(fā)能力有限。

（三）制度環(huán)境的問(wèn)題

在金融市場(chǎng)化的條件下，金融服務(wù)創(chuàng)新也要求得到市場(chǎng)化的激勵(lì)。但計(jì)劃體制和計(jì)劃經(jīng)濟(jì)意識(shí)仍在在商業(yè)銀行內(nèi)部大量存在，創(chuàng)新缺乏動(dòng)力，主要是以自上而下的指令式推動(dòng)為主。

（四）經(jīng)濟(jì)效益的問(wèn)題

金融創(chuàng)新的的過(guò)程，同樣也存在一個(gè)成本與收益的對(duì)比關(guān)系問(wèn)題，這種關(guān)于成本效益的分析，同樣構(gòu)成金融創(chuàng)新項(xiàng)目決策分析中的決定性影響因素，在金融創(chuàng)新項(xiàng)目的評(píng)價(jià)、決策、實(shí)施及考核全過(guò)程中的始終起著重要作用。

五、商業(yè)銀行金融服務(wù)創(chuàng)新中的對(duì)策研究

（一）商業(yè)銀行金融服務(wù)創(chuàng)新的原則

金融產(chǎn)品創(chuàng)新的指導(dǎo)思想有：第一，服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)客戶的原則。金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)從客戶需求出發(fā)，了解、發(fā)掘、滿足客戶需求，這樣才能在市場(chǎng)上完成其服務(wù)功能，把需方和供方相協(xié)調(diào)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)，這是首要原則；第二，堅(jiān)持衍生產(chǎn)品可透視原則。如果看不見(jiàn)衍生產(chǎn)品是基于哪種基礎(chǔ)產(chǎn)品，那么就無(wú)法看見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)的真正承擔(dān)者是誰(shuí)；第三，堅(jiān)持讓客戶可認(rèn)知原則。銀行在讓客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品可認(rèn)知方面做得太差，理財(cái)產(chǎn)品上一旦出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，銀行須悄悄替換資產(chǎn)，給以客戶補(bǔ)償，才能不至于造成不良的社會(huì)影響。

（二）加快商業(yè)銀行金融服務(wù)創(chuàng)新的措施

1滿足客戶的需求

客戶的需求是服務(wù)創(chuàng)新的核心。商業(yè)銀行的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員必須廣泛收集各種資料，認(rèn)真地研究客戶，了解客戶需求，繼而掌握需求的變化和動(dòng)態(tài)，從中發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，結(jié)合國(guó)家政策，拓寬思路，不斷的開(kāi)發(fā)出滿足客戶需要的新的金融工具。

2創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)理念

在現(xiàn)代國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，要想跟上時(shí)代發(fā)展的步伐，企業(yè)必須要轉(zhuǎn)變思想，堅(jiān)持“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以質(zhì)量為保障，以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)理念，并在金融服務(wù)創(chuàng)新中加以運(yùn)用，才能加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)。

3運(yùn)用新技術(shù)成果

我們可以看到，許多新的金融服務(wù)產(chǎn)品，都是運(yùn)用新技術(shù)的產(chǎn)生的成果，通過(guò)新技術(shù)激發(fā)客戶的潛在需求，從而開(kāi)發(fā)出滿足需求新的金融服務(wù)方式。因此，金融產(chǎn)品開(kāi)發(fā)必須運(yùn)用和結(jié)合新技術(shù)，才能從他客戶提供更加質(zhì)優(yōu)、方便、經(jīng)濟(jì)的金融服務(wù)。

4創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷服務(wù)。

營(yíng)銷服務(wù)是銀行獲得信譽(yù)，贏得客戶的重要手段。銀行須進(jìn)行科學(xué)的客戶細(xì)分，把握好市場(chǎng)定位，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶群體，加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理，實(shí)行分層次服務(wù)差別服務(wù)。這需要銀行對(duì)收集完善客戶信息，建立CRM系統(tǒng)，圍繞客戶需求開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)金融產(chǎn)品，根據(jù)市場(chǎng)特點(diǎn)制定營(yíng)銷策略。

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