王利利

摘 要：伴隨著服務(wù)型社會(huì)的興起，情緒勞動(dòng)作為組織行為學(xué)領(lǐng)域中的一個(gè)新興課題，從開始提出就引起廣泛關(guān)注。服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展創(chuàng)造了大量的高情緒密集型工作，服務(wù)中的情感成分需要服務(wù)業(yè)員工持續(xù)的情緒勞動(dòng)，組織越來越強(qiáng)調(diào)員工按照職業(yè)要求和組織期望的方式調(diào)節(jié)和表達(dá)情緒。本文對(duì)情緒勞動(dòng)的概念、策略、影響因素等幾個(gè)方面，對(duì)情緒勞動(dòng)的研究結(jié)果進(jìn)行了評(píng)述，最后指出以往研究的不足以及未來研究的方向。

關(guān)鍵詞：情緒勞動(dòng)；研究評(píng)述

一、引言

不管是服務(wù)經(jīng)濟(jì)還是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的更高級(jí)形式體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，服務(wù)業(yè)所銷售的不再僅僅是商品的本身，更多的是融合在商品中的員工情緒服務(wù)，員工的禮貌、微笑和態(tài)度都成為了商品的一部分。服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展創(chuàng)造了大量的高情緒密集型工作，在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中，令顧客滿意的服務(wù)往往建立在服務(wù)人員與顧客之間良好的情緒互動(dòng)基礎(chǔ)之上。對(duì)于服務(wù)業(yè)員工來說，他們?cè)诟冻鲶w力和腦力勞動(dòng)之外，還要付出情感上的努力。正是因?yàn)榉?wù)中的情感成分需要服務(wù)業(yè)員工持續(xù)的情緒勞動(dòng)，組織越來越強(qiáng)調(diào)員工按照職業(yè)要求和組織期望的方式調(diào)節(jié)和表達(dá)情緒，情緒勞動(dòng)也逐漸受到組織管理理論界和實(shí)踐界的重視。

二、情緒勞動(dòng)概念和策略

（一）情緒勞動(dòng)概念

Hochschild是第一個(gè)提出來“情緒勞動(dòng)”這個(gè)概念的學(xué)者，她把情緒勞動(dòng)定義為“為產(chǎn)生一種公眾能觀察到的面部表情所作出的情緒管理”。Ashforth和Humphrey（1993）把情緒勞動(dòng)定義為按照組織的情緒表達(dá)規(guī)則表達(dá)適當(dāng)情緒的行為。Morris和Feldman（1996）認(rèn)為情緒勞動(dòng)是員工為表達(dá)組織要求的情緒，而在人際交往過程中進(jìn)行的各種努力、計(jì)劃和控制的行為。Grandey（2000）則認(rèn)為情緒勞動(dòng)是為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而調(diào)節(jié)情緒感受和情緒表達(dá)的過程，對(duì)情緒表達(dá)的調(diào)節(jié)被認(rèn)為是表層扮演，對(duì)情緒感受的調(diào)節(jié)被認(rèn)為是深層扮Brotheridge（2002）從情緒勞動(dòng)的外在工作特性和內(nèi)在心理特性兩個(gè)角度詮釋情緒勞動(dòng)的內(nèi)涵，認(rèn)為情緒勞動(dòng)分為工作中心和人員中心兩個(gè)維度，工作中心維度描述組織的情緒要求，人員中心維度描述員工的心理行為過程。國內(nèi)學(xué)者湯超穎（2010）認(rèn)為情緒勞動(dòng)是員工根據(jù)工作需要，通過特定的情緒控制和調(diào)節(jié)，表達(dá)出符合組織規(guī)范的情緒過程。張冉（2012）等研究發(fā)現(xiàn)，學(xué)術(shù)界一致認(rèn)為情緒勞動(dòng)的本質(zhì)是，對(duì)情緒和情緒表達(dá)進(jìn)行管理以符合組織要求和期望的一種需要。

綜合學(xué)者們對(duì)情緒勞動(dòng)的概念界定我們可以看出，情緒勞動(dòng)具有以下一些特點(diǎn)：（1）情緒勞動(dòng)發(fā)生在員工與他人接觸的過程中；（2）員工需要通過努力不斷地調(diào)整自己的情緒表達(dá)；（3）員工的情緒表達(dá)必須與組織要求的情緒表達(dá)規(guī)則相一致。

（二）情緒勞動(dòng)策略

關(guān)于情緒勞動(dòng)策略是指員工為滿足組織的情緒表達(dá)規(guī)則而使用的調(diào)節(jié)情緒表達(dá)的方法。員工在進(jìn)行情緒勞動(dòng)的程中，無論自己的真實(shí)感受如何，都必須服從組織的情緒表達(dá)規(guī)則，而員工為滿足組織的要求，往往會(huì)采用不同的勞動(dòng)策略。那么有哪些策略可以被個(gè)體采用呢？Hochschild（1983）將情緒勞動(dòng)策略分為表層扮演、主動(dòng)的深層扮演和被動(dòng)的深層扮演。AshforthHumphrey（1993）提出了自主調(diào)節(jié)、表層扮演、深層扮演和失調(diào)扮演四種情緒勞動(dòng)策略。Diefendorff（2005）在Hochschild研究的基礎(chǔ)上提出，情緒勞動(dòng)有表層扮演、深層扮演和真實(shí)情緒的表達(dá)組成。（1）表層扮演：指員工內(nèi)心真實(shí)感受和組織要求表達(dá)的情緒不一致時(shí)，僅僅從表面上表現(xiàn)出符合組織要求的行為，包括調(diào)節(jié)面部表情、動(dòng)作姿態(tài)、聲音語氣等。員工在表層扮演中會(huì)調(diào)節(jié)他們的情緒表達(dá)，但不會(huì)改變他們的內(nèi)心感受。（2）深層扮演：主要指員工不僅僅要在行為上符合組織情緒表達(dá)要求，還要“發(fā)自內(nèi)心”去體驗(yàn)這種組織要求表達(dá)的情緒。深層扮演被稱為“真誠的扮演”（3）真實(shí)情緒表達(dá)：指員工無須改變自己的情緒感受，而真實(shí)自然地表現(xiàn)出組織所要求的情緒。這種情緒表達(dá)也是員工自己真實(shí)情感的流露。目前學(xué)術(shù)界對(duì)表層扮演和深層扮演的研究比較多，對(duì)真實(shí)情緒表達(dá)的研究還相對(duì)缺乏。

三、情緒勞動(dòng)策略影響因素

目前，學(xué)術(shù)界對(duì)情緒勞動(dòng)的影響因素的研究不斷深入，不同的學(xué)者提出了各自的觀點(diǎn)。但是總結(jié)起來，對(duì)情緒勞動(dòng)影響因素的研究，主要集中在個(gè)體因素、情境因素和組織因素三個(gè)方面。

（一）個(gè)體因素對(duì)情緒勞動(dòng)的影響

Hochschild認(rèn)為年齡大的員工比年齡小的員工擁有更多的情緒記憶和經(jīng)驗(yàn)，他們能夠創(chuàng)造必要的感受，進(jìn)行積極的深層扮演。Syndy（1974）發(fā)現(xiàn)高自我監(jiān)控的個(gè)體對(duì)情緒線索有更高的敏感性，能夠根據(jù)線索表達(dá)合適的情緒；此外，具有高自我監(jiān)控的個(gè)體更傾向于監(jiān)控和調(diào)整表達(dá)自己的情緒以便符合組織的要求。Watson（1984）認(rèn)為個(gè)體的情緒特質(zhì)會(huì)影響到個(gè)體采取的情緒勞動(dòng)策略。除此之外，不同人格特征的員工，由于在情緒表達(dá)調(diào)整上存在差異，往往會(huì)選擇不同的情緒勞動(dòng)策略。如高神經(jīng)質(zhì)個(gè)體傾向于感受到消極情緒，因此經(jīng)常進(jìn)行表層扮演；高外傾性個(gè)體傾向于感受到積極情緒，因此會(huì)表現(xiàn)出真實(shí)情感，不需要調(diào)節(jié)情緒表達(dá)。

以往的研究探討了年齡，自我監(jiān)控能力等特征對(duì)員工情緒勞動(dòng)策略的影響，未來的研究還可關(guān)注個(gè)體的其他方面的特征對(duì)情緒勞動(dòng)策略的影響。

（二）情境因素對(duì)情緒勞動(dòng)的影響

Grandey（2000）在其提出的情緒勞動(dòng)因果模型指出影響情緒勞動(dòng)策略選擇的情境因素包括交往期望（情緒表達(dá)規(guī)則、頻率、持久性等）、情緒事件（正向事件和負(fù)向事件）。組織情緒表達(dá)規(guī)則是組織制定的與工作相關(guān)的情緒表達(dá)規(guī)范，情緒表達(dá)規(guī)則對(duì)情緒勞動(dòng)策略有直接和間接影響效應(yīng)。Gosserand & Diefendorff（2005）的研究表明，積極的情緒表達(dá)規(guī)則對(duì)表層扮演和深層扮演均有顯著的正向影響。情感事件理論也認(rèn)為，工作中的情緒事件是影響員工情緒勞動(dòng)策略選擇的一個(gè)重要因素。員工在工作過程中會(huì)遇到積極或消極的事件，對(duì)這些事件的情緒體驗(yàn)會(huì)引發(fā)個(gè)體的情感反應(yīng)，進(jìn)而影響他們的情緒勞動(dòng)策略的選擇。

（三）組織因素對(duì)情緒勞動(dòng)的影響

已有的研究表明，工作自主性、組織支持、組織外部聲譽(yù)等組織因素對(duì)員工情緒勞動(dòng)策略的選擇有重要的影響。工作自主性是指員工擁有獨(dú)自處理工作任務(wù)的權(quán)利，當(dāng)員工工作自主性較高，可以自己決定采取哪種方式工作時(shí)，情緒失調(diào)的可能性越低。而組織支持感是指員工因組織關(guān)心自己并重視自己的貢獻(xiàn)而產(chǎn)生的惡意中感受。當(dāng)員工感知到組織重視他們的貢獻(xiàn)，并給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，員工會(huì)更加努力的工作回報(bào)組織。因此，感受到高水平組織支持的員工在進(jìn)行情緒勞動(dòng)時(shí)，會(huì)付出較大的努力進(jìn)行深層扮演；相反，感知到低水平組織支持的員工，認(rèn)為組織對(duì)其重視不夠，往往會(huì)付出較少努力進(jìn)行表層扮演。組織外部聲譽(yù)是指員工感知到的外部利益相關(guān)者對(duì)員工所在組織的態(tài)度。當(dāng)員工感受到組織有良好的組織外部聲譽(yù)時(shí)，員工自尊顯著增強(qiáng)，也會(huì)更加努力為組織謀福利。

四、情緒勞動(dòng)的結(jié)果

西方的研究表明，情緒勞動(dòng)具有正反兩方面的結(jié)果。同時(shí)，情緒勞動(dòng)結(jié)果變量的研究分為個(gè)體和組織兩個(gè)層面展開。情緒勞動(dòng)對(duì)員工的影響與其采取的情緒勞動(dòng)策略有關(guān)，員工采取不同的情緒勞動(dòng)策略會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。本部分從員工個(gè)體層面和組織層面來梳理不同情緒勞動(dòng)策略的影響。

（一）對(duì)個(gè)體層面的影響

對(duì)于個(gè)體層面而言，員工根據(jù)組織的情緒規(guī)則進(jìn)行情緒管控，表達(dá)符合組織需要的情緒。情緒勞動(dòng)會(huì)對(duì)員工的心理、情緒和工作滿意度產(chǎn)生影響。

對(duì)員工心理的影響。已有的實(shí)證研究表明，情緒勞動(dòng)的三種策略（表層扮演、深層扮演和真實(shí)情緒表達(dá)）對(duì)工作倦怠的三個(gè)維度（情緒耗竭、人格解體、低自我成就感）產(chǎn)生不同程度的影響。除直接影響外，情緒勞動(dòng)策略還會(huì)通過一些中介變量的中介作用對(duì)工作倦怠產(chǎn)生影響，如情緒勞動(dòng)策略通過影響員工與顧客的交往，進(jìn)而影響員工情緒耗竭水平。

對(duì)員工情緒的影響。情緒勞動(dòng)策略的選擇會(huì)對(duì)員工情緒產(chǎn)生不同的影響，使得員工在工作中表現(xiàn)出積極或者消極的情緒。使用表層扮演策略的員工為了滿足工作需要、表達(dá)組織要求的情緒，往往需要壓抑自身的真實(shí)情感，產(chǎn)生抑郁等心理問題，從而增強(qiáng)其消極情緒。實(shí)證研究方面，也有學(xué)者發(fā)現(xiàn)，深層扮演策略與消極情緒負(fù)相關(guān)，與積極情緒正相關(guān)。此外，情緒勞動(dòng)策略對(duì)員工情緒的影響還會(huì)受其他因素的干擾。如有學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)在進(jìn)行表層扮演時(shí)，內(nèi)向型員工往往比外向型員工更易經(jīng)歷消極情緒.

對(duì)工作滿意度的影響。情緒勞動(dòng)策略除了影響員工的心理、情緒外，還會(huì)對(duì)員工的工作態(tài)度產(chǎn)生影響。表層扮演往往導(dǎo)致情緒耗竭和低工作績效，而深層扮演往往會(huì)帶來高工作績效和工作滿意度。相比于表層扮演和深層扮演這兩種需要付出情感努力的策略而言，真實(shí)情緒表達(dá)不需要情感上的努力就會(huì)帶來高工作滿意度。此外，情緒勞動(dòng)策略與工作滿意度之間關(guān)系還會(huì)受到員工個(gè)體的一些特質(zhì)的調(diào)節(jié)，如性別、自我效能感、人格特質(zhì)等。

（二）對(duì)組織層面的影響

對(duì)組織層面而言，一方面員工的情緒勞動(dòng)有利于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，為組織帶來利益進(jìn)而提供工作績效；另一方面，員工的情緒勞動(dòng)可能會(huì)對(duì)組織產(chǎn)生負(fù)面影響，如服務(wù)破壞等。

不同的情緒勞動(dòng)策略會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生不同的情緒狀態(tài)，從而在工作表現(xiàn)出不同的行為。員工在表層扮演中容易產(chǎn)生消極情緒，從而會(huì)表現(xiàn)出更高水平的工作退縮行為；員工在深層扮演中更易感受到積極情緒，所以一般會(huì)表現(xiàn)出低水平的退縮行為。當(dāng)員工進(jìn)行深層扮演使自己處于積極的情緒狀態(tài)時(shí)，顧客能夠感受到員工真誠的關(guān)心，這種積極的情緒表達(dá)可以正向影響顧客的滿意度和忠誠度，而間接提高員工工作績效。Elfenvein（2008）指出，員工的深層扮演有助于營造良好的互動(dòng)氛圍，企業(yè)通過這種情緒傳染效應(yīng)可以提高顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、員工績效以及團(tuán)隊(duì)合作。

五、以往研究不足及展望

綜上所述，國內(nèi)外學(xué)者對(duì)情緒勞動(dòng)進(jìn)行了一系列的有益探討，取得了一定成績，但目前的研究仍存在很大的拓展空間。如情緒勞動(dòng)的測量，情緒勞動(dòng)在組織人力資源管理中的作用和角色等。對(duì)于情緒勞動(dòng)策略的研究，未來研究有必要探討更多的情緒勞動(dòng)策略的前因后果變量；情緒勞動(dòng)策略與其結(jié)果變量之間的關(guān)系還可能會(huì)受到組織支持、職業(yè)承諾等因素的調(diào)節(jié)，因此未來也有必要加強(qiáng)調(diào)節(jié)變量的研究。

（作者單位：安徽大學(xué)商學(xué)院）

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