張金玲 禤昭銀 辛振杰

溝通技巧在醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)過程中的應(yīng)用

張金玲 禤昭銀 辛振杰

探討醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)過程中的溝通技巧。通過分析非語言溝通中的肢體語言、面部表情和個(gè)人形象等, 以及醫(yī)患之間的傾聽藝術(shù)和交談技巧, 得出藥師使用各種溝通技巧能使患者得到有效治療,并使醫(yī)院的藥學(xué)服務(wù)水平得到有效的提高。

溝通技巧；醫(yī)院；藥學(xué)服務(wù)

溝通是人與人之間傳遞信息、相互交流和分享彼此的快樂和痛苦的一種方式, 溝通也是日常生活中人與人之間交換意見和觀念、交流感情的過程, 要想達(dá)到有效的狀態(tài)和最佳效果必須采用技巧型的溝通方式［1］。醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)是藥師與醫(yī)師、護(hù)士及其他醫(yī)生技術(shù)人員之間的密切配合, 是以患者為中心實(shí)施醫(yī)療服務(wù)的過程。藥學(xué)服務(wù)過程當(dāng)中需要有效的溝通, 要建立良好的醫(yī)患關(guān)系必須有巧妙的溝通方式［2］。醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的發(fā)展更需要良好的溝通, 同時(shí)良好的溝通也是提升自身形象、贏得尊重的關(guān)鍵。

1 非語言溝通技巧

1.1 肢體語言 肢體語言是指身體各部分的姿勢(shì)和動(dòng)作能反映出對(duì)他人的態(tài)度或自身放松的程度。比如說身體微前傾代表對(duì)人的謙恭有禮, 后仰身體代表若無其事的態(tài)度, 轉(zhuǎn)身代表對(duì)別人的厭惡回避的態(tài)度, 手足無措代表焦慮。因此藥師在發(fā)放藥物的時(shí)候, 要重視自己的姿態(tài), 如果患者上交處方時(shí), 藥師身體前傾, 這會(huì)讓患者或患者家屬有一種被接納或者被接受的感覺［3］。藥師的手勢(shì)語言對(duì)患者或家屬的影響也較大, 主動(dòng)伸出雙手會(huì)讓患者及家屬感到服務(wù)的主動(dòng)性和熱情, 患者的心里會(huì)很舒服。

1.2 面部表情 面部表情表現(xiàn)了一個(gè)人的真正情緒, 也可以很好的掩蓋一個(gè)人的實(shí)際情緒。眉、眼、嘴部和臉部的肌肉運(yùn)動(dòng)都屬于面部表情的范疇。比如說眼睛能看出一個(gè)人的憂傷、快樂與否；嘴部能表示一個(gè)人的厭惡與否；前額能提供驚奇的信號(hào)；再有就是要面帶微笑服務(wù)于人。藥師要盡可能的控制會(huì)給患者及家屬造成傷害的面部表情, 尤其要注意微笑服務(wù)。同時(shí)藥師還要善于觀察被服務(wù)者的面部表情變化情況, 鼓勵(lì)對(duì)方真實(shí)的表達(dá)情感。

1.3 個(gè)人形象 在日常生活中, 人們的著裝、打扮可以給他人提供一些重要線索, 比如一個(gè)人的身份地位、受教育的程度、職業(yè)狀況等等。藥師的個(gè)人形象會(huì)直接影響患者及家屬對(duì)藥師的印象, 也成為彼此間無言溝通。因此藥師要時(shí)刻注意自己的著裝、談吐、儀表等方面是否得體, 同時(shí)要以穩(wěn)妥的行為來表現(xiàn)自己, 以便給患者留下很好的印象。

2 傾聽藝術(shù)

傾聽這門藝術(shù)是有效溝通的重要組成部分, 藥師專注認(rèn)真的傾聽會(huì)讓患者及家屬有一種被尊重的感覺, 讓患者心理上得到滿足, 這樣容易拉近藥師和患者之間的心理距離, 增進(jìn)彼此之間的理解。醫(yī)患進(jìn)行溝通時(shí), 藥師要在保持適當(dāng)距離的情況下站在或坐在患者的身旁, 這樣給對(duì)方以全然的注意力, 藥師要用復(fù)述問題或點(diǎn)頭的方式表示其在認(rèn)真傾情,這樣能激發(fā)患者進(jìn)一步表達(dá)自己的意愿；藥師應(yīng)當(dāng)注意避免輕易打斷患者的談話或者改變?cè)掝}等, 可以在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候回應(yīng)一下彼此之間的談話內(nèi)容, 這樣能順利的把話題引向正確的方向并且將兩者之間的角色順利轉(zhuǎn)換過來, 從而也就會(huì)達(dá)到有效的溝通。藥師不容易掌握傾聽技巧, 要逐漸的把握這個(gè)技巧。在良好的傾聽技巧和工作效率之間存在著很直接的聯(lián)系, 有效傾聽的時(shí)間占溝通過程的一半以上的時(shí)間。這就充分說明傾聽在醫(yī)患服務(wù)過程中有著重要的地位和作用［4］。

3 交談技巧

3.1 用安慰性語言 藥師應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用安慰性語言。例如,對(duì)于剛?cè)朐旱幕颊? 藥師應(yīng)該主動(dòng)說：“您好, 我是為您服務(wù)的藥師, 名叫×××, 有事情請(qǐng)找我, 不用客氣”。早上見到患者應(yīng)該主動(dòng)問候：“您昨晚休息的還好吧, 您今天氣色挺好的”。話語簡短, 但是患者聽到會(huì)感到親切愉快, 對(duì)不同的患者要用不同的安慰語言。

3.2 相互尊重和平等交流 患者是藥師和醫(yī)務(wù)人員的合作的重要紐帶。藥師、醫(yī)師和護(hù)士之間雖各有其特點(diǎn), 但是他們的服務(wù)宗旨都是一樣的。藥師應(yīng)該以建議的方式向醫(yī)師提供治療方案, 如果藥師遇到模棱兩可的問題時(shí), 應(yīng)該在查閱大量資料的前提下, 再給出明確的答復(fù), 千萬不要不懂裝懂,或者胡亂解答一通, 這會(huì)給患者造成不良影響, 甚至?xí)⒄`治療。而對(duì)于自己已經(jīng)掌握的知識(shí)要敢于發(fā)表自己的見解。藥師要選用適當(dāng)?shù)姆Q呼和合適的語言與患者進(jìn)行交流, 這樣能讓患者感覺到自己被尊重了, 也能讓患者感受到溫暖。不管患者的性別、年齡、職業(yè)或性格怎么樣, 藥師對(duì)待患者要一視同仁, 用同樣熱情對(duì)待。通過藥師的熱情服務(wù)態(tài)度消除醫(yī)患之間的陌生感并建立密切的醫(yī)患關(guān)系, 為實(shí)施藥學(xué)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。

3.3 注意語言的邏輯性 藥師與醫(yī)務(wù)人員交流時(shí), 應(yīng)該使用科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼Z言來解釋藥物治療、疾病診斷、實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)分析等方面的內(nèi)容。藥師應(yīng)盡量不用專業(yè)性語言而用通俗易懂的語言與患者進(jìn)行交流；為了消除患者的疑惑或不信任感,藥師和醫(yī)師對(duì)病情的解釋意見應(yīng)該是統(tǒng)一的, 這樣能避免因語言問題而使患者產(chǎn)生不良的心理刺激；同時(shí), 對(duì)患者的談話內(nèi)容應(yīng)該注意保密, 要用保護(hù)性的語言來解釋那些異常結(jié)果或者不治之癥的藥物治療［5］。

3.4 利用語言的心理治療作用 藥師對(duì)他人應(yīng)該真誠可信,對(duì)工作應(yīng)該認(rèn)真負(fù)責(zé), 對(duì)自己要有自信。藥師應(yīng)盡量使用確定性語言, 盡量不用不確定語言與患者進(jìn)行交流, 藥師表現(xiàn)出來的自信可以增強(qiáng)患者對(duì)藥物治療的信心, 避免患者對(duì)藥師產(chǎn)生懷疑, 這樣就會(huì)提高患者用藥的依從性。遇到疑問時(shí),藥師要向患者多詢問, 并及時(shí)與醫(yī)務(wù)人員相溝通, 把問題及時(shí)解決, 確保患者合理用藥。

3.5 勸說性語言 患者一時(shí)不愿意做的事情, 往往會(huì)經(jīng)藥師的勸說后順從。例如, 一位31歲的女性患免疫系統(tǒng)疾病,因害怕激素藥物的副作用, 擔(dān)心因長期服用藥會(huì)使自己變胖,因此她服用一段時(shí)間就會(huì)擅自中斷用藥, 家人勸不好, 而藥師用專業(yè)知識(shí)反復(fù)講解, 告知激素用藥不應(yīng)該驟減驟停, 以免使原有病情加重, 這樣患者就會(huì)接受治療。

在對(duì)服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平要求越來越高的今天, 藥師必須具備扎實(shí)的理論知識(shí)和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn), 同時(shí)也需要具有良好的語言修養(yǎng)和協(xié)調(diào)溝通能力。這不但會(huì)使藥物治療工作更加順利的進(jìn)行, 同時(shí)也能建立起藥師和患者之間心靈溝通的橋梁, 還能使藥師的專業(yè)能力得到比較好的體現(xiàn), 并使醫(yī)院的藥學(xué)事業(yè)得到持續(xù)的發(fā)展。

［1］潘習(xí)龍, 馬瑞, 牛素玲.藥學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的構(gòu)建.繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育, 2011, 25(2):30-33.

［2］孔華麗, 白文斌, 趙冠人, 等.藥學(xué)信息智能提示系統(tǒng)的構(gòu)建及應(yīng)用.解放軍藥學(xué)學(xué)報(bào), 2011, 27(3):263-264.

［3］梁竹, 袁成.人性化藥學(xué)服務(wù)與藥物治療學(xué)門診.中國藥房, 2010, 21(45):4305-4307.

［4］馮端浩, 趙冠人, 李巖, 等.處方評(píng)價(jià)系統(tǒng)的構(gòu)建與實(shí)踐.解放軍藥學(xué)學(xué)報(bào), 2009, 25(1): 92-94.

［5］王志強(qiáng).醫(yī)院信息化建設(shè)面臨的問題與對(duì)策.中國數(shù)字醫(yī)學(xué), 2007, 2(12):31-32, 35.

10.14164/j.cnki.cn11-5581/r.2015.04.201

2014-10-09］

527200 廣東省云浮市羅定中醫(yī)院藥劑科