趙立震(南通中遠(yuǎn)川崎船舶工程有限公司，江蘇 南通 226005)

經(jīng)營管理

基于船東滿意度的船舶售后服務(wù)探索

趙立震
(南通中遠(yuǎn)川崎船舶工程有限公司，江蘇 南通 226005)

文章介紹了船東滿意度的定義，提出了在船舶售后服務(wù)過程中提高船東滿意度的理念，說明了提高船東滿意度的意義，闡述了提高船東滿意度的方法，可供相關(guān)部門參考和探討。

船東滿意度;全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò);技術(shù)支持;期望值

隨著造船行業(yè)進(jìn)入船價(jià)較低、訂單較少的相持階段，船舶企業(yè)之間的競爭已經(jīng)從最初的產(chǎn)品競爭發(fā)展到產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的競爭。提高船東滿意度，樹立良好的船舶售后服務(wù)口碑愈發(fā)重要。本文結(jié)合售后服務(wù)實(shí)際談?wù)剬μ岣叽瑬|滿意度的探索。

1 船東滿意度定義

船東滿意是一種心理狀態(tài)，是船東的需求被滿足后的愉悅感，是船東對產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實(shí)際使用產(chǎn)品或服務(wù)后所得到實(shí)際感受的相對關(guān)系。如果用數(shù)字來衡量這種心理狀態(tài)，就是船東滿意度，船東對修船滿意是船東對修船廠忠誠的重要條件。

2 提高船東滿意度的意義

船廠的售后服務(wù)對提高船東的滿意度起著重要作用：一方面通過提供良好的服務(wù)維系與老船東的良好關(guān)系；另一方面，通過客戶關(guān)系也可將船廠的口碑傳播至新客戶，從而營造出良好的接單氛圍。比如有的船東憑著對船廠售后服務(wù)良好的印象來咨詢，甚至續(xù)訂新單。因此，提高船東滿意度，不僅對促進(jìn)鞏固老客戶，還對贏得新客戶有重要的意義。作為重要的價(jià)值延伸，提高客戶滿意度，是增加船廠聲譽(yù)價(jià)值的重要渠道。

3 船東滿意度的特點(diǎn)

3.1對保修人員態(tài)度的滿意

船舶保修是保修人員與船東聯(lián)絡(luò)組織實(shí)施，保修人員的態(tài)度會給船東留下第一印象，態(tài)度較好、盡心盡責(zé)，船東一般會比較滿意。

3.2對備件供船的滿意

每個(gè)船東都希望船廠將保修備件在第一時(shí)間供船，以恢復(fù)設(shè)備的正常運(yùn)行，能夠迅速提供備件對船東滿意度起著決定作用。相反，過于在意成本，對提供備件斤斤計(jì)較，或者向船東提出種種疑問，然后以某方面不滿足為由拒絕船東，或者準(zhǔn)備備件較長，提供備件緩慢，都很可能導(dǎo)致船東的不滿意。

3.3對反應(yīng)速度的滿意

對船東發(fā)來的保修單快速反應(yīng)，對提高船東滿意度起著重要作用，具體體現(xiàn)在及時(shí)答復(fù)、及時(shí)處理、及時(shí)向船東匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展節(jié)點(diǎn)、及時(shí)將項(xiàng)目解決完成。

3.4對登船服務(wù)的滿意

對一些較難解決或需要專業(yè)人員解決的項(xiàng)目，船東還是希望船廠安排登船服務(wù)，若船廠能抓住靠港機(jī)會，及時(shí)安排人員登船解決，定會提高船東滿意度；甚至船靠國外時(shí)，船廠依然能夠安排登船服務(wù)，更能增加船東的滿意度。

3.5對技術(shù)支持的滿意

保修過程中，船東有時(shí)會要求技術(shù)支持，技術(shù)支持有的屬于保修范圍，船廠理應(yīng)完成；有的屬船東請求幫助，屬于增值服務(wù)，船廠更應(yīng)重視，向船東提供力所能及的幫助。技術(shù)支持通常會超出船東預(yù)期，大大提高船東滿意度。

4 提高船東滿意度的方法

鑒于提高船東滿意度具備上述的特點(diǎn)，如何將保修項(xiàng)目有效管理，實(shí)現(xiàn)提高船東滿意度的管理目標(biāo)，一套行之有效的科學(xué)的管理方法至關(guān)重要。結(jié)合售后服務(wù)實(shí)際，從以下從幾方面提出主要管理思路。

4.1規(guī)范的售后服務(wù)體系

規(guī)范的售后服務(wù)體系是指擁有一套完善的整個(gè)船廠對售后服務(wù)的支撐體系，即服務(wù)船東可調(diào)動(dòng)整個(gè)船廠的團(tuán)隊(duì)力量；有完善、標(biāo)準(zhǔn)、有效的服務(wù)流程，如交船前向船東說明保修內(nèi)容和范圍及注意事項(xiàng)，收到船東保修單后立即郵件回復(fù)船東收到了，定期和船東溝通項(xiàng)目的進(jìn)展等。此類規(guī)范的作業(yè)程序讓船東感覺到船廠踏實(shí)可靠，規(guī)范上檔次，進(jìn)而讓船東切實(shí)感受到接受的是一流船廠的服務(wù)，為船東滿意奠定基礎(chǔ)。

4.2完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

對船廠的整體對應(yīng)能力要求較高，此時(shí)，擁有具備全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和能力同樣至關(guān)重要，無論船航行到亞洲，歐洲還是美洲，均有服務(wù)點(diǎn)，便于安排登船服務(wù)，尤其處理突發(fā)事件，則更為方便。

4.3對重要項(xiàng)目不遺余力

對影響船舶安全運(yùn)行的重要項(xiàng)目要全力以赴，不遺余力，如主機(jī)增壓器損壞、主機(jī)MPC電路板損壞、舵機(jī)失靈等導(dǎo)致船舶停航或降速運(yùn)行的項(xiàng)目，在技術(shù)上要第一時(shí)間指導(dǎo)，在備件提供上要第一時(shí)間提供，在登船服務(wù)方面要第一時(shí)間登船，及時(shí)迅速有效地解決問題，同時(shí)盡力避免或減少船東的船期損失，將船東的損失降到最低，讓船東切身感受到船廠對保修有很強(qiáng)的技術(shù)指導(dǎo)能力、維修能力、組織和保障能力，從而讓船東感受到船廠的售后服務(wù)是卓有成效的。

4.4提供備件迅速準(zhǔn)確

船舶設(shè)備的備件對船東至關(guān)重要，在售后服務(wù)的諸多因素中超過其他因素，若無備件，設(shè)備運(yùn)行受限，甚至停止運(yùn)轉(zhuǎn)。重要設(shè)備如主機(jī)的備件，甚至影響船舶的安全運(yùn)營。因此，提供備件必須迅速，抓住一切可利用的靠港機(jī)會提供備件。在某種意義上，安排備件的重要性要大于登船服務(wù)，因部件損壞而導(dǎo)致設(shè)備故障的項(xiàng)目僅憑工程師登船是無法完成的。

4.5多登船服務(wù)和拜訪

若具備登船條件，多登船服務(wù)和拜訪可以調(diào)查故障原因，可以修復(fù)設(shè)備，完成保修項(xiàng)目，可以了解設(shè)備運(yùn)行效果，了解船員對船舶的使用感受，得到寶貴的意見反饋，從而推進(jìn)船舶的設(shè)計(jì)和性能的優(yōu)化，達(dá)到持續(xù)提高船舶質(zhì)量的目的，進(jìn)而推動(dòng)船廠產(chǎn)品的競爭力，不斷提高船東的整體滿意度。通過多登船服務(wù)和拜訪與船東的面對面交流，還可以拉近距離，穩(wěn)固和促進(jìn)船廠和船東的關(guān)系。

4.6對技術(shù)支持細(xì)致入微

交船后，當(dāng)船東在技術(shù)上需要船廠幫助時(shí)，售后服務(wù)應(yīng)協(xié)調(diào)公司技術(shù)部門，盡最大努力提供技術(shù)支持，力求細(xì)致，比如船東咨詢貨艙的面積，以便塢修重涂油漆。提供給船東數(shù)據(jù)時(shí)要細(xì)到每個(gè)艙，最大限度地幫助船東。

4.7提高對船東信息的敏感性

不同的船東郵件表達(dá)方式不同，船東的要求或情緒在郵件字里行間里都能透露出來。閱讀船東郵件時(shí)需斟字酌句，一絲不茍，準(zhǔn)確把握船東的要求，并迅速處理和答復(fù)，深切了解船東之所想。若船東打來電話，需感受船東的語氣，及時(shí)處理對應(yīng)，畢竟打來電話，都是船東比較著急或者比較關(guān)心的問題。因此，對保修人員的敏感性要求較高。

4.8及時(shí)向船東匯報(bào)進(jìn)展

每個(gè)船東都會希望船廠對自己所發(fā)出的保修單或郵件有所回應(yīng)，了解項(xiàng)目的進(jìn)展。在項(xiàng)目處理期間主動(dòng)多與船東溝通，匯報(bào)處理進(jìn)展，提供有價(jià)值的信息給船東，有時(shí)即使項(xiàng)目沒有解決但努力了，也能得到船東滿意。

4.9合理調(diào)整利益平衡

在保修過程中，調(diào)整船東、廠家、船廠的三方利益平衡，在合理的基礎(chǔ)上讓船東滿意，增加公司聲譽(yù)。

4.10給船東額外支持

船東在管理和維護(hù)船舶時(shí)，會遇到一些自己不能解決的問題，需求助于船廠，若船廠從技術(shù)上等方面能向船東提供力所能及的幫助，定能博得船東的贊揚(yáng)，給船廠樹立良好的口碑。

如：需要提供一些設(shè)備的廠家信息，設(shè)備證書更新的指導(dǎo)等；或者船東面臨新規(guī)范需要對船舶進(jìn)行更新處理。如：通過改造增加低硫油艙，需技術(shù)支持；也有的船東需要對船舶改裝及增添一些新功能。如：詢問甲板強(qiáng)度，考慮在甲板上搭載一些散貨的改造；詢問艙口蓋強(qiáng)度，考慮進(jìn)行停泊直升機(jī)改造；也有的船東碰到了海損事故，需要船廠技術(shù)支持。如：船舶碰到碼頭而變形或船舶觸底損壞船底，請船廠提供技術(shù)支持或損壞評估等。

4.11降低或調(diào)整期望值

每個(gè)船東的期望值是不同的，在服務(wù)相同的前提下，滿意度跟期望值是成反比的。通常，做的比客戶期望值高一點(diǎn)，工作中要了解船東的心理特點(diǎn)及具體項(xiàng)目的特點(diǎn)，抓住船東的心理預(yù)期，期望值過高的船東通過多溝通調(diào)整其期望值。對船東的苛刻要求或非保修的要求，以客觀事實(shí)為基礎(chǔ)，曉之以情，動(dòng)之以理，向船東清楚說明項(xiàng)目屬于非質(zhì)量或非保修的范疇。

4.12注重服務(wù)情感的培養(yǎng)

真誠對待船東，和船東成為朋友，從情感上縮短距離，努力建立一種信任關(guān)系。培養(yǎng)和船東的情感是一個(gè)雙向的過程，也會使雙方都受益。在這個(gè)過程中，不僅僅要提供服務(wù)給船東，還要努力去了解他們，了解他們的需要，了解他們的要求與特點(diǎn)，只有這樣，才能不斷完善服務(wù)，才能與客戶建立信任關(guān)系，使船廠與船東的關(guān)系走向良性循環(huán)，最終提高船東滿意度。

4.13結(jié)合船東特點(diǎn)安排服務(wù)

滿意度是評價(jià)人的感覺，船東滿意度在很大程度上取決于船東的主觀意向。售后服務(wù)不僅要做技術(shù)，更要協(xié)調(diào)關(guān)系，以船東為協(xié)調(diào)對象，針對不同船東的特點(diǎn)，可采用不同的策略。

如日本船東比較注重解決實(shí)際的問題，注重形式上的正式性，答復(fù)有簽字、蓋章，才算是正式的，有的還要正式會面。有些即使不能完全依照船東的方法，但能解決問題的話，也是可以接受的。我們可采用答復(fù)形式上規(guī)規(guī)矩矩，考慮得更細(xì)一些，更周全一些，回復(fù)內(nèi)容要能夠讓船東接受；項(xiàng)目確實(shí)存在困難，及時(shí)向船東講出來，說清楚，船東也是能夠理解的。

如對希臘船東，邏輯思維能力較強(qiáng)，且喜歡引經(jīng)據(jù)典，搬出種種規(guī)范來作為依據(jù)要求船廠整改。我們可采用調(diào)動(dòng)公司設(shè)計(jì)、質(zhì)保等部門的團(tuán)隊(duì)力量，將船東的問題和依據(jù)予以澄清，答復(fù)船東時(shí)注重邏輯，是問題的予以解決，不是問題的委婉說明，能幫助船東的盡力提供幫助。

5 結(jié)束語

綜上所述，基于船東滿意度的售后服務(wù)要以船舶運(yùn)營為中心，圍繞著船舶運(yùn)營，調(diào)動(dòng)整個(gè)公司和相關(guān)供貨商的力量，展開服務(wù)工作，最終達(dá)到船東滿意的目的。

In this paper,the definition of owner satisfaction is introduced，an idea is put forward that improves the owner satisfaction during vessel after-sale service，the significance of improving the owner satisfaction is explained and the method is described,which offers the reference and discusses some problems for relevant departments.

owner satisfaction;global service network;technical support;expectations

U673

10.13352/j.issn.1001-8328.2015.06.001

趙立震(1978-)，男,山東荷澤人,高級工程師,工程碩士,主要從事船舶技術(shù)工作。

2015-07-24