■ 李玉丹王 崢倪震勇許慶茹

基于PDCA循環(huán)的醫(yī)院信訪信息系統(tǒng)建設(shè)的實(shí)踐探索

■ 李玉丹①王 崢①倪震勇①許慶茹①

信訪 信息系統(tǒng) PDCA循環(huán)

利用PDCA循環(huán)全面質(zhì)量管理方法，對醫(yī)院信訪信息系統(tǒng)進(jìn)行問題查找，方案設(shè)計(jì)，試運(yùn)行及再設(shè)計(jì)，以期完全滿足信訪信息管理的要求。

PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家戴明博士提出的，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動的全部過程，就是質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)的過程，PDCA是英語單詞Plan(計(jì)劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)和Action(處理)的第一個字母，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進(jìn)行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進(jìn)行下去的科學(xué)程序[1]。本文運(yùn)用PDCA循環(huán)分析醫(yī)院設(shè)計(jì)、建立、運(yùn)行及改進(jìn)醫(yī)院信息管理系統(tǒng)的全過程，達(dá)到螺旋上升的效果。

醫(yī)院信訪工作，包括對投訴、建議、表揚(yáng)信息的管理，采用手工記錄統(tǒng)計(jì)的方法，工作繁瑣，記錄信息隨意性大，信息錄入不規(guī)范，給工作人員帶來巨大的工作量，由于缺乏信息系統(tǒng)的支持，不能達(dá)到精細(xì)化管理的要求。建立信訪信息化系統(tǒng)，可以推動信訪信息管理的規(guī)范化、科學(xué)化和標(biāo)準(zhǔn)化，為醫(yī)院紀(jì)委履行監(jiān)督責(zé)任，切實(shí)實(shí)現(xiàn)“轉(zhuǎn)職能，轉(zhuǎn)作風(fēng)，轉(zhuǎn)方式”工作要求提供有力保證。

1 信訪信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)

1.1 Plan（計(jì)劃）1.1.1 信訪信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則安全性： 系統(tǒng)放在內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，增加數(shù)據(jù)保密性，醫(yī)用軟件層面上加強(qiáng)安全管理，設(shè)置使用權(quán)限，使用用戶名、密碼登錄。

可維護(hù)性： 系統(tǒng)導(dǎo)入醫(yī)院考勤信息記錄，個人信息（編號、崗位、總支和部門）可隨醫(yī)院人事庫的變動及時維護(hù)，以胸牌號為唯一識別。

實(shí)用性： 信訪信息與醫(yī)務(wù)人員的晉職晉級、崗位聘用、評先評優(yōu)、績效工資等直接掛鉤。因此系統(tǒng)應(yīng)容納多種渠道的數(shù)據(jù)采集，主要包括：表揚(yáng)信、錦旗、患者投訴、拒收紅包等。在滿足開發(fā)需求的前提下，適應(yīng)職能部門管理人員的工作特點(diǎn)，做到簡潔方便，界面友好。

先進(jìn)性： 考慮到精細(xì)化管理的要求，可開發(fā)的信息化操作全部取代手動操作[2]。

1.1.2 查找問題，制定設(shè)計(jì)方案。分析醫(yī)院信訪管理方面存在的問題，表揚(yáng)信和投訴、建議分庫錄入，不能體現(xiàn)醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)德醫(yī)風(fēng)表現(xiàn)的全貌，不能及時統(tǒng)計(jì)科室或個人全面的數(shù)據(jù)；無法將投訴、建議、表揚(yáng)等數(shù)據(jù)按照科室、個人、崗位、總支等分類全方位立體的展示出來；數(shù)據(jù)運(yùn)用Excel表錄入，存在錄入不規(guī)范的問題，同時無法進(jìn)行進(jìn)一步統(tǒng)計(jì)分析。

1.1.3 廣泛征求意見，確定影響因素。制定方案，爭求意見。職能科室與信息中心聯(lián)合擬設(shè)計(jì)一套醫(yī)院信訪信息系統(tǒng)，根據(jù)《信訪條例》的有關(guān)要求及工作中的問題，設(shè)計(jì)建立了《信訪信息系統(tǒng)開發(fā)征詢意見表》，對23個職能科室就信訪信息系統(tǒng)涉及的項(xiàng)目、使用權(quán)限、各項(xiàng)目具體反饋時間、設(shè)計(jì)形式進(jìn)行了調(diào)研，綜合各科室意見，對信訪系統(tǒng)開發(fā)方案進(jìn)行調(diào)整，提交信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)開發(fā)。

1.1.4 確定方案，提交設(shè)計(jì)。信訪信息系統(tǒng)的主要內(nèi)容，包括投訴管理系統(tǒng)、建議管理系統(tǒng)、表揚(yáng)管理系統(tǒng)及禮品禮金管理系統(tǒng)共4部分。其中投訴管理系統(tǒng)，針對患者及其家屬通過來訪、來信、上級轉(zhuǎn)辦、意見箱、12320等途徑提交的投訴情況及調(diào)查處理情況，統(tǒng)一登記、編號、轉(zhuǎn)辦、反饋處理結(jié)果；建議管理系統(tǒng)包括，患者及其家屬、我院員工的意見建議及處理情況；表揚(yáng)管理系統(tǒng)是用于登記科室及個人收到的表揚(yáng)信、錦旗等，錄入、統(tǒng)計(jì)并及時反饋相關(guān)科室及個人，每月通報(bào)，統(tǒng)計(jì)分析，作為評先評優(yōu)的依據(jù)；禮品禮金管理系統(tǒng)，記錄個人拒收“紅包”和回扣、開單提成的情況，實(shí)行統(tǒng)一編號，記錄好病人姓名、病案號等信息，以便退還患者。

1.2 Do（執(zhí)行）

信息中心開發(fā)人員按照方案要求，進(jìn)行信訪信息系統(tǒng)初期開發(fā)。系統(tǒng)包括投訴、建議、表揚(yáng)、禮金禮品幾個板塊，投訴與表揚(yáng)部分內(nèi)容設(shè)計(jì)按照《信訪條例》關(guān)于記錄投訴應(yīng)涉及的的內(nèi)容確定，為便于分析，還在每部分對投訴內(nèi)容進(jìn)行了分類，輸入后，可分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)。最終統(tǒng)計(jì)結(jié)果包括分部門統(tǒng)計(jì)和分個人統(tǒng)計(jì)兩部分內(nèi)容，可通過圖表對一下幾部分內(nèi)容進(jìn)行分析：各總支表揚(yáng)和投訴所占比例，各表揚(yáng)事項(xiàng)的分布，各部門表揚(yáng)投訴所占的比例，患者表揚(yáng)崗位分析，患者表揚(yáng)信和接收錦旗分析，每月統(tǒng)計(jì)，以更直觀的了解結(jié)果信息。

基于安全性的設(shè)計(jì)原則，開發(fā)人員將系統(tǒng)依托內(nèi)網(wǎng)信息系統(tǒng)，以保證網(wǎng)絡(luò)信息不被非法訪問；設(shè)置使用權(quán)限，通過密碼、用戶名保護(hù)，防止非法用戶修改、破壞數(shù)據(jù)。

1.3 Check（檢查）

系統(tǒng)開發(fā)與試運(yùn)行階段，職能科室與開發(fā)人員經(jīng)過幾輪溝通，以確保系統(tǒng)開發(fā)與方案設(shè)計(jì)減少偏倚。其中要解決的一個主要問題是將全院可能涉及的人員信息，全部錄入系統(tǒng)。主要包括姓名、胸牌號、總支、科室、崗位等幾部分信息，通過胸牌號進(jìn)行唯一識別，由于人員眾多，給開發(fā)人員增加了很大工作量，但是基于實(shí)用性的原則，作為一個高效、準(zhǔn)確的系統(tǒng)，必須設(shè)計(jì)建立此部分內(nèi)容。同時基于維護(hù)性的原則，系統(tǒng)的開發(fā)設(shè)計(jì)也實(shí)現(xiàn)與人力資源處人事信息的對接，以半年為周期對院內(nèi)人員信息進(jìn)行維護(hù)。其他溝通的問題：還包括投訴、建議部分分別統(tǒng)一編號，實(shí)現(xiàn)分項(xiàng)打印，以確保信息的及時下傳；一些保存之后界面信息不能自動刪除的操作性問題，及時進(jìn)行了修改，以利于后期操作的實(shí)用性和簡潔性。

1.4 Action（處理）

經(jīng)過半年時間的研發(fā)，醫(yī)院信訪信息系統(tǒng)正式上線，在運(yùn)行階段又有一些問題需要繼續(xù)改進(jìn)，如我院人員考勤系統(tǒng)只包括我院在職員工，但是患者反映的投訴、表揚(yáng)信息經(jīng)常還涉及到研究生、進(jìn)修生、離退休干部等幾部分人員，這些人員變動性很大，不可能全部信息錄入系統(tǒng)，要手動輸入的話，還要實(shí)現(xiàn)信息的唯一識別性。發(fā)現(xiàn)問題后，進(jìn)入新一輪的改進(jìn)工作，通過與教育處、護(hù)理部等相關(guān)主管職能部門溝通，為這幾類人員設(shè)計(jì)了唯一可識別編號，以便將其信息及時錄入和反饋。

2 信訪信息系統(tǒng)開發(fā)意義及效果

隨著醫(yī)院信訪信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)建立，信訪工作由過去的紙質(zhì)的勞動密集型轉(zhuǎn)為信息設(shè)備為依托的勞動密集型，節(jié)省了人力、物力，大大提高了工作效率，有利于醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況的考評，建立規(guī)范有效的激勵約束機(jī)制，考評結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員的晉升、評聘、績效工資和評先評優(yōu)相結(jié)合，增強(qiáng)約束性，通過科學(xué)管理，實(shí)現(xiàn)信訪信息的可錄入、可查找、可導(dǎo)出和可打印，實(shí)現(xiàn)信訪數(shù)據(jù)管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和電子化，將促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展。

3 問題及不足

信訪信息系統(tǒng)與醫(yī)院HIS系統(tǒng)不兼容，由于HIS系統(tǒng)由專業(yè)IT公司設(shè)計(jì)，已使用較長時間，而醫(yī)院自主設(shè)計(jì)的信訪信息系統(tǒng)，開發(fā)環(huán)境不同，難以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的交換和共享[3]。

目前信訪信息系統(tǒng)能幫助信訪管理工作達(dá)到高效、準(zhǔn)確的目的，但是也只是簡單的記錄、數(shù)據(jù)匯總，下一步希望和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案結(jié)合起來，目前統(tǒng)計(jì)結(jié)果每個醫(yī)務(wù)人員有一條記錄，希望界面設(shè)計(jì)成每個醫(yī)務(wù)人員一頁檔案界面，包括投訴、表揚(yáng)、拒收紅包記錄。

[1] 張瀛,張?jiān)奇?田丹,等.PDCA在提高醫(yī)院滿意度中的應(yīng)用[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2012(12):1128-1130.

[2] 錢峰.關(guān)于實(shí)現(xiàn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案信息化管理的探討[J].中外醫(yī)療,2010(17):137-138.

[3] 傅桂芬.醫(yī)德醫(yī)風(fēng)信息系統(tǒng)管理的現(xiàn)狀[J].中國實(shí)用醫(yī)藥,2012(6):261-262.

Application on hospital petition informative system construction based on PDCA

/ LI Yudan, WANG Zheng, NI Zhenyong, XU Qingru// Chinese Hospitals. -2015,19（7）：71-72

petition letter, information system, PDCA

Using PDCA circulation, through problem definition, program design, system test and work redesign to make a hospital petition informative system, which fully meet requirements.

's address：Fuwai Hospital, PUMCH&CAMS, No.167, Beilishi Road, Xicheng District, Beijing, 100037, PRC

2015-03-23］（責(zé)任編輯 郝秀蘭）

①中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院阜外醫(yī)院，100037 北京市西城區(qū)北禮士路167號

王 崢：中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院阜外醫(yī)院黨委副書記兼紀(jì)委書記、副研究員

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