眾電商拼服務熱衷“延?！比毕荻?/h1>
2015-01-27 20:34:00雷玄
中國質(zhì)量萬里行 2015年1期
雷玄
隨著電子商務的迅猛發(fā)展，支付、物流、保險等業(yè)務紛紛進入該領(lǐng)域。而隨著市場競爭的逐步加劇，眾多電商除了“拼價格”之外，也開始“拼服務”。作為增值服務的“延?！眰涫茈娚碳斑B鎖零售商熱寵。
延保，就是延長保修的簡稱，指的是消費者所購買的產(chǎn)品（包括有形產(chǎn)品和保險、服務等無形產(chǎn)品），在制造商提供的保質(zhì)期和服務范圍之外，由延保提供商提供延長保修時間、延展產(chǎn)品服務范圍、衍生服務等有償服務。
日常生活中，不少消費者在購買手機、家電或汽車等產(chǎn)品時，選擇支付額外費用，獲得產(chǎn)品一年或幾年的“延長保修”的服務。而中國質(zhì)量萬里行投訴部提供的最新投訴數(shù)據(jù)顯示，在網(wǎng)絡購物投訴中，電商延保服務成為消費者近期投訴新的增長點。
消費者：延保維修后更換新機不知去向
云南段先生2012年10月購買了一部蘋果4手機，使用一個月手機屏幕被摔壞，段先生知道對手機產(chǎn)品來說，人為所造成的損壞并不在保修范圍內(nèi)。而段先生記得通過天貓商城購買手機時，當時獲贈了“電保包”的延保服務，聯(lián)系延保后，工作人員要求他提供手機序列號后并告知，可以送至北京英睿得科技服務有限公司維修，按合同約定的免賠金額支付費用275元。
幾天后，段先生收到了維修后的手機，他發(fā)現(xiàn)屏幕邊框音量鍵旁邊有劃痕，“感覺像舊屏幕，但我想可以正常使用就行，也沒有多計較。”但段先生在后來的使用中發(fā)現(xiàn)，手機偶爾黑屏，起初他以為是軟件沖突，卸載軟件后黑屏還是依然出現(xiàn)。段先生再次聯(lián)系“電保包”，被告知延保只能享受一次維修服務，即使段先生愿意承擔費用也無法享受，工作人員建議段先生聯(lián)系蘋果官網(wǎng)。
段先生聯(lián)系蘋果官網(wǎng)卻發(fā)現(xiàn)，該手機串號早已被注銷，“官網(wǎng)客服說，這種情況僅有換新機才會出現(xiàn)。”這樣一來，段先生的蘋果手機延保服務無法享有，當?shù)靥O果售后以無法查詢手機信息為由不受理手機售后問題。
而讓段先生納悶的是，按照蘋果官方售后的說法，既然手機已經(jīng)被更換，那新手機究竟去了哪兒？
延保方：手機串號無法查詢是更換主板所致
與天貓商城合作提供電器延保——“電保包”服務的北京英睿得科技服務有限公司市場營銷部總經(jīng)理馬新征說：“公司與天貓合作，推出了手機產(chǎn)品‘摔碰管修免費服務，段先生購買手機時就獲贈了該服務。段先生的手機不小心被摔壞屏幕后，我公司已按照服務合同約定進行維修，免除了部分維修費用后，消費者實際花費275元。”
馬新征提供的英睿得公司《“電保包”特色增值服務條款與條件》有關(guān)手機產(chǎn)品的規(guī)定指明，自消費者的購機日期，即網(wǎng)購平臺系統(tǒng)記錄的“交易成功”日期為準，之后第31日零時起生效，有效期一年。比如消費者于9月15日“交易成功”，延保生效日期為10月16日零時。
段先生的手機就正好在延保范圍內(nèi)。而針對段先生并不知情“電保包”的延保服務只能享受維修一次的情況，馬新征說：“在消費者通過電商平臺購買手機時，‘電保包延保服務已經(jīng)明確告知了消費者服務條款，其中就有該項，消費者購買時往往容易忽視事先查看具體條款，只有在產(chǎn)品出現(xiàn)問題時關(guān)注?！痹瓉?，在天貓商城的購物頁面“電器城服務詳情”一欄中，“電保包”的增值服務已列在其中，主要包含“摔碰也管修”、“只換不修”和“無理由保修”三項。
段先生提出的“手機序列號被注銷，已被更換新手機”的疑問，馬新征回復稱，手機序列號是手機官方生產(chǎn)廠商為產(chǎn)品提供的唯一標識，“這個序列號就在手機主板上，我們?yōu)橄M者更換了全新主板，所以，消費者查詢到手機序列號已被注銷的結(jié)果?！?/p>
但按照馬新征的回復，段先生并不能認可。他認為既然自己的手機在蘋果售后都確認被更換了新的手機，舊手機就應該不是維修而是更換，段先生在中國質(zhì)量萬里行投訴部投訴不久，英睿得延保服務公司為他更換了新的手機，截至目前，段先生的手機使用正常。
延保服務進軍電商平臺
在智能手機高屏占比的時代，像段先生使用手機屏幕被意外摔壞的情況常常發(fā)生，尤其像一些全貼合的手機屏幕，一旦玻璃摔碎，觸摸屏就完全崩潰。
對大多數(shù)中國消費者來說，花上千元或幾千塊錢購買手機，不小心摔碎的屏幕因人為所造成的損壞并不在保修范圍內(nèi)，一般需消費者支付費用。然而，中國質(zhì)量萬里行投訴部收到的消費者數(shù)據(jù)顯示，因手機更換屏幕的維修費用高昂導致消費者投訴的案例并不在少數(shù)。
國內(nèi)銷售的智能手機產(chǎn)品，普遍只提供一年的原廠保修期，而手機消費者的更新?lián)Q代期長達2～3年。從這個角度來講，延保服務可以說在一定程度上彌補了原廠保修與更新?lián)Q代之間的“真空期”，從而給消費者帶來售后方面的保障。
馬新征稱，該公司為消費者在網(wǎng)購平臺通過支付寶購買的帶有正規(guī)發(fā)票的全新手機提供意外保護服務，在服務有效期內(nèi)符合其服務范圍的維修，免收50%的檢測費、備件費及維修費。英睿得在推出“電保包”服務后，很多天貓店鋪還會在促銷期贈送該延保服務。
據(jù)了解，類似英睿得與天貓合作推出“電保包”的延保服務由來已久。在美國、日韓市場，手機意外保險是較為普遍的保障服務，在歐美、日韓等發(fā)達國家已有40多年的歷史，已經(jīng)是一項非常成熟的產(chǎn)業(yè)。有數(shù)據(jù)顯示，在美國，99%以上的零售商都提供延保服務，而消費者延保購買率也已達到40%，電子產(chǎn)品的延保購買率更超過85%。
比如，SquareTrade作為美國最大的第三方質(zhì)保服務提供商，已與很多世界排名前10的大型零售企業(yè)及線上線下購物平臺合作，包括eBay、亞馬遜、山姆會員店、史泰博等。目前其高效優(yōu)質(zhì)的服務獲得了Google五星好評，并在Facebook上擁有超過20萬的粉絲。
在我國，延保服務，成為“三包”期后延續(xù)包修的服務方式，主要用在家電、電子產(chǎn)品、汽車等保修服務方面。
目前國內(nèi)電子產(chǎn)品延保服務主要有兩種模式：一種是產(chǎn)品制造商為保障消費者的合法權(quán)益所開發(fā)出的延保服務，比如海爾、長虹、同方、海信、聯(lián)想、方正、DELL、SONY、惠普等；另一種則是銷售渠道、電商平臺與延保服務商或保險公司合作的第三方延保服務，就是在銷售電子產(chǎn)品時一同搭售意外保服務，并由廠商以外的第三方提供維修服務，例如淘寶天貓商城、大中、國美、蘇寧、宏圖三胞、京東商城等。
段先生通過電商平臺購買手機遭遇的延保問題，就屬于第二種方式。這種方式在前期推廣階段，往往采用贈送的方式，幫助網(wǎng)購消費者化解高額的保外維修風險，同時為電商店鋪提供銷售分成，擴大利潤來源。
三包“真空帶”也無法提供延保
馬新征稱，“電保包”的推出，旨在解決天貓電器城消費者在日常使用購得的電器時，遇到的常見卻又不屬于原廠保修范圍內(nèi)的售后問題。完善的解決網(wǎng)購服務不足的缺陷：諸如意外跌落、碰撞擠壓、積塵受潮受熱、廠家維修誤時等，都能獲得維修、換機甚至獲賠。然而，電商平臺推出的延保服務，并非針對除“三包”以外的所有情況。
黑龍江高女士遇到的“以換代修”的服務就屬于此類。2012年12月通過天貓商城購買了臺電平板電腦一臺，被贈送“以換代修”的延保服務，2013年8月電腦出現(xiàn)了水波紋，被告知“若為電池原因，因是易耗品，不?！保⒔ㄗh消費者獲取廠家的檢測報告后，排除電池原因后方可進行延保。高女士不滿意延保服務進行投訴。馬新征稱，“‘電保包服務并不包含以下情況的維修或更換：產(chǎn)品的附加配件的故障，諸如電池、耳機、存儲卡、包以及充電器等?！?/p>
2014年12月，黑龍江何女士發(fā)現(xiàn)6月通過聚劃算在天貓某數(shù)碼專營店購買的VOTO X6旗艦版手機屏幕破裂，到廠家售后部門檢修，被告知黑龍江屬于高寒地區(qū)由于室內(nèi)外溫差大造成了手機屏幕出現(xiàn)裂痕。何女士和賣家聯(lián)系把手機寄回，一個多月，沒有音訊，事后幾經(jīng)交涉，問題不但未得到解決，還讓何女士的維權(quán)陷入了僵局：天貓店家以“人為原因”拒絕進行手機三包，換屏收取費用480元，并建議何女士聯(lián)系“電保包”提供延保服務，告知將會按摔碰的程度適當收取一些費用；她電話聯(lián)系延保，卻被告知手機質(zhì)量問題并不屬于延保服務范圍，需找商家解決。
馬新征說，“如果是產(chǎn)品自身的質(zhì)量問題，就不屬于延保的范圍，像何女士的手機因驟冷驟熱引起的手機屏幕問題，我們就無法延?！?。
因延保服務主要以消費者與提供延保的服務商的合同約定為準，由此，就出現(xiàn)的馬新征提到的產(chǎn)品三包服務的“真空帶”，常常出現(xiàn)在具體的消費案例中引發(fā)投訴。
有資料顯示，延長保修服務這個新生事物從2006年登陸中國市場以來，隨著其發(fā)展出現(xiàn)了三個方面的轉(zhuǎn)變：從國外專業(yè)延保服務提供商在國美商場的試點運營，到現(xiàn)在延保服務銷售網(wǎng)絡已遍布全國；從最開始的固定網(wǎng)點銷售到現(xiàn)在延保服務的銷售覆蓋線下、網(wǎng)上，呈立體式發(fā)展；從國外大型延保服務商介入中國市場到現(xiàn)在電商平臺、零售商以及手機、家電、汽車等廠商涌入這一服務產(chǎn)業(yè)。隨著延保服務產(chǎn)業(yè)的活躍，也引發(fā)了不少消費者的投訴。
在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺上發(fā)現(xiàn)，延保消費糾紛的發(fā)生大部分由于消費者在購買延保服務產(chǎn)品發(fā)生問題后，才仔細閱讀商家制定的延保合約條款引發(fā)投訴，尤其是在延保服務的適用范圍方面。
中國質(zhì)量萬里行提醒消費者注意，需額外付費的延保服務，需要認清，并非所有家電都需延保，對維修成本較大的高端大家電產(chǎn)品，消費者可以考慮購買“延?！狈?。比如，空調(diào)和冰洗類家電性能穩(wěn)定，且電機、壓縮機等廠家已提供5年以上保修，延保意義不大；而小家電價格便宜，更新?lián)Q代也快，使用年限和“三包”期差不多長，也不需要延保；平板電視一般整機只保一年，維修費用相對較高，可以考慮購買延保。
此外，延保服務實際上是一種保險服務，消費者購買時一定要讓廠商出示延保合約，并仔細查看合約條款。尤其延保服務所規(guī)定的免費維修內(nèi)容，比如究竟是整機還是主要部件？如果是整機，要注意是否包含外殼等易磨損部件在內(nèi)的所有維修服務；如果是主要部件，一定要詳細列出主要部件的名稱。同時，消費者還要約定清楚廠商不能提供延保服務時應該承擔的責任，及相關(guān)糾紛的解決方式等等。
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段先生聯(lián)系蘋果官網(wǎng)卻發(fā)現(xiàn)，該手機串號早已被注銷，“官網(wǎng)客服說，這種情況僅有換新機才會出現(xiàn)。”這樣一來，段先生的蘋果手機延保服務無法享有，當?shù)靥O果售后以無法查詢手機信息為由不受理手機售后問題。
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段先生的手機就正好在延保范圍內(nèi)。而針對段先生并不知情“電保包”的延保服務只能享受維修一次的情況，馬新征說：“在消費者通過電商平臺購買手機時，‘電保包延保服務已經(jīng)明確告知了消費者服務條款，其中就有該項，消費者購買時往往容易忽視事先查看具體條款，只有在產(chǎn)品出現(xiàn)問題時關(guān)注?！痹瓉?，在天貓商城的購物頁面“電器城服務詳情”一欄中，“電保包”的增值服務已列在其中，主要包含“摔碰也管修”、“只換不修”和“無理由保修”三項。
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國內(nèi)銷售的智能手機產(chǎn)品，普遍只提供一年的原廠保修期，而手機消費者的更新?lián)Q代期長達2～3年。從這個角度來講，延保服務可以說在一定程度上彌補了原廠保修與更新?lián)Q代之間的“真空期”，從而給消費者帶來售后方面的保障。
馬新征稱，該公司為消費者在網(wǎng)購平臺通過支付寶購買的帶有正規(guī)發(fā)票的全新手機提供意外保護服務，在服務有效期內(nèi)符合其服務范圍的維修，免收50%的檢測費、備件費及維修費。英睿得在推出“電保包”服務后，很多天貓店鋪還會在促銷期贈送該延保服務。
據(jù)了解，類似英睿得與天貓合作推出“電保包”的延保服務由來已久。在美國、日韓市場，手機意外保險是較為普遍的保障服務，在歐美、日韓等發(fā)達國家已有40多年的歷史，已經(jīng)是一項非常成熟的產(chǎn)業(yè)。有數(shù)據(jù)顯示，在美國，99%以上的零售商都提供延保服務，而消費者延保購買率也已達到40%，電子產(chǎn)品的延保購買率更超過85%。
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段先生通過電商平臺購買手機遭遇的延保問題，就屬于第二種方式。這種方式在前期推廣階段，往往采用贈送的方式，幫助網(wǎng)購消費者化解高額的保外維修風險，同時為電商店鋪提供銷售分成，擴大利潤來源。
三包“真空帶”也無法提供延保
馬新征稱，“電保包”的推出，旨在解決天貓電器城消費者在日常使用購得的電器時，遇到的常見卻又不屬于原廠保修范圍內(nèi)的售后問題。完善的解決網(wǎng)購服務不足的缺陷：諸如意外跌落、碰撞擠壓、積塵受潮受熱、廠家維修誤時等，都能獲得維修、換機甚至獲賠。然而，電商平臺推出的延保服務，并非針對除“三包”以外的所有情況。
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2014年12月，黑龍江何女士發(fā)現(xiàn)6月通過聚劃算在天貓某數(shù)碼專營店購買的VOTO X6旗艦版手機屏幕破裂，到廠家售后部門檢修，被告知黑龍江屬于高寒地區(qū)由于室內(nèi)外溫差大造成了手機屏幕出現(xiàn)裂痕。何女士和賣家聯(lián)系把手機寄回，一個多月，沒有音訊，事后幾經(jīng)交涉，問題不但未得到解決，還讓何女士的維權(quán)陷入了僵局：天貓店家以“人為原因”拒絕進行手機三包，換屏收取費用480元，并建議何女士聯(lián)系“電保包”提供延保服務，告知將會按摔碰的程度適當收取一些費用；她電話聯(lián)系延保，卻被告知手機質(zhì)量問題并不屬于延保服務范圍，需找商家解決。
馬新征說，“如果是產(chǎn)品自身的質(zhì)量問題，就不屬于延保的范圍，像何女士的手機因驟冷驟熱引起的手機屏幕問題，我們就無法延?！?。
因延保服務主要以消費者與提供延保的服務商的合同約定為準，由此，就出現(xiàn)的馬新征提到的產(chǎn)品三包服務的“真空帶”，常常出現(xiàn)在具體的消費案例中引發(fā)投訴。
有資料顯示，延長保修服務這個新生事物從2006年登陸中國市場以來，隨著其發(fā)展出現(xiàn)了三個方面的轉(zhuǎn)變：從國外專業(yè)延保服務提供商在國美商場的試點運營，到現(xiàn)在延保服務銷售網(wǎng)絡已遍布全國；從最開始的固定網(wǎng)點銷售到現(xiàn)在延保服務的銷售覆蓋線下、網(wǎng)上，呈立體式發(fā)展；從國外大型延保服務商介入中國市場到現(xiàn)在電商平臺、零售商以及手機、家電、汽車等廠商涌入這一服務產(chǎn)業(yè)。隨著延保服務產(chǎn)業(yè)的活躍，也引發(fā)了不少消費者的投訴。
在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺上發(fā)現(xiàn)，延保消費糾紛的發(fā)生大部分由于消費者在購買延保服務產(chǎn)品發(fā)生問題后，才仔細閱讀商家制定的延保合約條款引發(fā)投訴，尤其是在延保服務的適用范圍方面。
中國質(zhì)量萬里行提醒消費者注意，需額外付費的延保服務，需要認清，并非所有家電都需延保，對維修成本較大的高端大家電產(chǎn)品，消費者可以考慮購買“延?！狈?。比如，空調(diào)和冰洗類家電性能穩(wěn)定，且電機、壓縮機等廠家已提供5年以上保修，延保意義不大；而小家電價格便宜，更新?lián)Q代也快，使用年限和“三包”期差不多長，也不需要延保；平板電視一般整機只保一年，維修費用相對較高，可以考慮購買延保。
此外，延保服務實際上是一種保險服務，消費者購買時一定要讓廠商出示延保合約，并仔細查看合約條款。尤其延保服務所規(guī)定的免費維修內(nèi)容，比如究竟是整機還是主要部件？如果是整機，要注意是否包含外殼等易磨損部件在內(nèi)的所有維修服務；如果是主要部件，一定要詳細列出主要部件的名稱。同時，消費者還要約定清楚廠商不能提供延保服務時應該承擔的責任，及相關(guān)糾紛的解決方式等等。
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