劉鳳娟

四平婦嬰醫(yī)院兒科，吉林四平 136000

護理形象的設計與管理是護理管理者面臨的重要課題，它是形象管理在實踐中的運用。護理形象設計不僅是提高護理人員自身價值的重要手段，更是醫(yī)院精神文明建設的重要窗口，是滿足醫(yī)學護理發(fā)展的必要趨勢。樹立“患者至上”的服務理念，提高護理人員對工作的積極性，提高護理工作的滿意度，增強護理管理質(zhì)量的建設，加強行為規(guī)范的教育。

1 護理形象設計

1.1 護理形象的意義

隨著醫(yī)學模式不斷的改變，護理從以疾病為中心的功能制護理階段轉變?yōu)橐曰颊邽橹行牡呢熑沃谱o理階段。護理服務內(nèi)涵在逐漸的加深，范圍在逐漸的拓展，因此，對護理人員能力的要求也在不斷的提高。良好的護理形象能提高患者對醫(yī)院的信任，增強患者對護理過程的信心，同時還增強了患者對醫(yī)生的依從性，對協(xié)助醫(yī)生獲取好的治療療效有利[1]。還有利于提高醫(yī)護工作對護理人員的感召力和凝聚力，有助于對人才的吸引?，F(xiàn)代醫(yī)療行業(yè)，醫(yī)院的聲譽與信譽建設中，包含著護理人員形象設計更新的內(nèi)容，醫(yī)院的品牌效應可以通過良好的護理形象轉化而來，為醫(yī)院的發(fā)展做好鋪墊，提高醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益。

1.2 護理形象設計的要點

護理形象是公眾對護理人員為患者提供護理活動而形成的整體形象。護理形象的塑造是一個綜合式的問題，它既與護理人員的內(nèi)在素質(zhì)、專業(yè)技能掛鉤，又與外在形象展示、語言表達有關聯(lián)。護理形象設計的要點主要包括以下幾種特性：務實性、美學性、動態(tài)性、超前性[2]。

1.2.1 務實性 護理形象不只是護理人員的外在形象，而且還有著深刻的內(nèi)在涵義。護理形象以最突出、最大量、最經(jīng)常的特點為患者提供護理和服務。務實到以患者為中心，以患者的滿意為目標，提高護理工作的質(zhì)量，盡可能地滿足患者的精神需求。護士，是醫(yī)生、患者、醫(yī)院、患者家屬之間的溝通橋梁，它的工作性質(zhì)涵蓋滿全面，在細微之處顯重要。醫(yī)生在診治前后，患者及其家屬首先與最后打交道的都是護理人員，護士首先要有嚴肅負責的工作態(tài)度，對醫(yī)療護理技術掌握扎實，為患者宣傳與其疾病有關的醫(yī)療知識與治療方法，以及可能出現(xiàn)的治療風險，消除患者疑慮與恐懼，并為患者接下來接受醫(yī)生的診治做好鋪墊作用，在診治之后，護理人員還要督促和觀察患者是否遵醫(yī)囑進行康復，復查患者的后期康復情況，做好醫(yī)患溝通。同時，護理人員要在出現(xiàn)醫(yī)患關系糾紛時，發(fā)揮調(diào)解矛盾、保護醫(yī)院聲譽與患者健康的作用，避免雙方不必要的經(jīng)濟損失與不必要的治療耽誤。所以，護理形象最根本的在于其務實性與功能性。

1.2.2 美學性 形象護理的設計以美學為基礎，以滿足患者的審美為前提[3]。美學性主要包括護理人員的語言美、職業(yè)道德美、行為美以及護理環(huán)境美等。患者來到醫(yī)院就診多半帶著恐懼、焦慮、沮喪的情緒，尤其是老年患者與兒童患者。當患者來到醫(yī)院，最先接觸的就是護理人員，其外貌形象語言方式都會最直接的影響患者的情緒波動，護士的服裝通常是淡粉或淡藍色，色澤柔和，這種顏色設計也是有科學依據(jù)的，為了就診人員的視覺效果消除壓抑與焦慮。護理人員的語言體現(xiàn)了其素質(zhì)，對待患者應該主動、耐心、認真，語氣柔和而溫暖，這是護理人員工作語氣的基本要求。語言是護理人員的工作工具之一?？匆娔昀稀⒛暧?、急診病人，護理人員要過去詢問其是否需要幫助，根據(jù)其需求特點給與力所能及的協(xié)助，行為美就是體現(xiàn)在這些細節(jié)。護理環(huán)境是醫(yī)院應該注重建設的內(nèi)容，護理環(huán)境應該燈光柔和，不同科室的就診病房與接診室要干凈、通風，有些還有根據(jù)不同情況進行房間的避光和保暖處理。醫(yī)院的美學設計是以患者緩和心理焦慮為初衷的。

1.2.3 動態(tài)性 隨著科學技術的不斷發(fā)展，護理形象也在不斷的充實和完善。護理人員應該積極的分析國內(nèi)與國外的護理形式，站在科學技術的最前端，不斷的修正護理形象的設計，與醫(yī)療技術的進步接軌，保證護理形象的歷史長新。

1.2.4 超前性 護理形象的設計要以高能力、高智能、高知識、高創(chuàng)新為目標。目前，我國是知識經(jīng)濟時代，人們面臨著科技實力、人才素質(zhì)和知識總量的較量，人們的生活方式、生產(chǎn)工作方式以及生活觀念都發(fā)生著巨大的變化，因此，護理工作的要求變得更高，護理人員面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)，所以護理形象的設計應該具有超前性。

1.3 護理形象的定位

護理形象定位需要結合醫(yī)院的護理設施以及護理人員的素質(zhì)，并根據(jù)國內(nèi)的護理發(fā)展動態(tài)，分析當前醫(yī)療市場的競爭情況。目前，我國的醫(yī)療機構很多，然而大多數(shù)患者都選擇護理形象良好的醫(yī)療機構，所以。醫(yī)院如果想被患者選中，就要不斷的提高護理形象，最重要的還是應該將患者的利益擺在第一位。因此，護理形象的定位是以滿足患者的利益為出發(fā)點。護理形象的定位主要包括3 個方面：護士形象、服務形象和質(zhì)量形象[4]。護理形象的定位可以滿足患者對護理工作的需求和醫(yī)療機構行業(yè)競爭的需要。

1.3.1 護士形象 護士形象包括護士素質(zhì)、文化水平、精神風貌和職業(yè)道德等。護士規(guī)范的行為、文明的舉止、高尚的道德情操，使護士形象在外在美和內(nèi)在美的和諧統(tǒng)一方面得到體現(xiàn)。

1.3.2 服務形象 護士對患者護理的服務方式、質(zhì)量和態(tài)度能夠體現(xiàn)出整個醫(yī)院護理服務形象的好壞。服務形象能體現(xiàn)護理人員的整體素質(zhì)和服務意識，在醫(yī)院形象中很容易改正，是提高醫(yī)院形象最方便快捷的方式。護理形象其實是在患者心中樹立其一個品牌形象，現(xiàn)代醫(yī)療行業(yè)之所以重視護理服務形象主要是因為醫(yī)療行業(yè)的市場經(jīng)濟化。護理形象擁有了商業(yè)聲譽的代表作用，與經(jīng)營價值產(chǎn)生了關聯(lián)。現(xiàn)代醫(yī)院帶有的企業(yè)性質(zhì)，使得醫(yī)院管理層不得不重視護理形象，也是同樣的原因，護理人員不得不提升自身的護理綜合形象，為自身在護理行業(yè)的發(fā)展，培養(yǎng)更好的競爭力。而市場是最好的調(diào)控者，其每一個需求顯現(xiàn)都有其深刻的需求根源，市場對護理形象的要求也體現(xiàn)了患者對其的需求。

1.3.3 質(zhì)量形象 質(zhì)量形象是護理形象的核心。質(zhì)量形象是患者最關心的一個話題，也是科技發(fā)展與社會進步的需要。護理人員精湛的護理技術，細心周到的護理，能給患者創(chuàng)造良好舒適的環(huán)境，滿足患者的合理需求，促進患者的早日康復。從而獲得廣大患者和社會公眾的認可，使醫(yī)院整體獲得良好的形象。

2 護理形象設計在護理管理中實施策略

護理形象是醫(yī)院形象中最重要的一個部分，是護理人員服務、質(zhì)量、人文素質(zhì)和精神面貌的總體形象，與醫(yī)院的良好的發(fā)展有著直接的關系。因此，提高護理工作的綜合實力，塑造完美的護理形象，在護理的管理工作中具有重要的作用。護理管理者必須重視護理隊伍的形象塑造和設計，定位護士形象、服務形象和質(zhì)量形象，并定期進行相應的培訓，開展相應的教育活動，從而取得良好的護理效果[5]。

2.1 以患者為中心

不同的角色對護理質(zhì)量的定義都不相同，如護士、護理管理者和患者對護理質(zhì)量的定義均有所差異。有關研究認為，護理質(zhì)量主要從患者的定義角度進行評價，以患者為中心，樹立起“患者至上”的服務理念?；颊哌x擇護理醫(yī)院的標準就是具有較高的護理服務質(zhì)量。因此，秉承社會滿意和患者至上的服務理念，確立護理質(zhì)量標準，使護理服務的標準更加滿足醫(yī)療市場的需要，不斷的對服務項目進行擴大。例如，開展以科室為單位的評選護理服務之星、以患者為中心的優(yōu)質(zhì)服務競賽活動、年度評選醫(yī)院的“十佳護理之星”。在病房開展溫馨的服務活動，在門診開展導醫(yī)服務。在護理的實踐中，始終以患者為中心，為患者提供發(fā)動全員的、全程的、全面的一流服務。

2.2 提高護理人員的積極性

要塑造良好的護理形象，就應該調(diào)動護理人員的積極性，提高護理工作的滿意度。護理工作滿意度高，護理人員對工作的態(tài)度就積極，護理工作滿意度低，護理人員對工作的態(tài)度就消極。對護理人員進行塑造良好護理形象的教育，不斷發(fā)展醫(yī)院的優(yōu)秀形象資源，并進行宣傳。良好的護理工作環(huán)境能樹立護理人員良好的職業(yè)道德作風、提高護理人員的執(zhí)業(yè)價值觀、穩(wěn)定護理隊伍，促使護理人員將良好的護理形象作為其共同發(fā)展的目標[6]。積極有意識地塑造護理人員良好的護理形象。

2.3 強化質(zhì)量管理

護理質(zhì)量管理是樹立良好護理質(zhì)量的核心，是衡量醫(yī)療服務質(zhì)量的重要指標。護理質(zhì)量直接影響著醫(yī)療的質(zhì)量和醫(yī)療的安全。因此，建立護理管理質(zhì)量體系具有重要的作用，制定細化、量化、具體化的護理質(zhì)量評價標準，結合過程管理和結果管理，成立專業(yè)的質(zhì)控小組，迅速及時地反饋、分析、改進和總結，全面的提高護理質(zhì)量，確保醫(yī)院護理的安全，樹立良好的護理質(zhì)量形象。

2.4 塑造護士內(nèi)外在美的和諧統(tǒng)一形象

護理人員良好的道德修養(yǎng)和情操直接影響著護理人員的行為形象，是護理人員職業(yè)素質(zhì)的內(nèi)涵[7]。行為形象會讓被護理人感受到嚴謹?shù)淖黠L，嚴密的管理和值得信賴的技術。重視對護理人員行為規(guī)范的管理具有重要的作用，其不僅是護理人員良好職業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)成、專業(yè)服務水平的自然展示，更是護理人員對患者表示尊重的規(guī)范要求，是以患者為中心，以人為本的認識升華。護理人員要做到儀表端莊、舉止行為得體，讓患者感到親切，得到患者的信任，從而使護理人員的內(nèi)外在美達到和諧統(tǒng)一。

3 結語

護理形象管理作為一個永久性的工程，不僅需要護理形象管理人員有堅實的護理基礎，還需要管理制度具有良好的科學規(guī)范。護理形象管理的設計和定位應該從護士形象、服務形象和質(zhì)量形象出發(fā)。護理人員在實踐的護理服務中，以其良好的護理形象，在醫(yī)院的發(fā)展中發(fā)揮著積極的作用。

[1]趙玲芳,盛瑾,袁曉麗.人文關懷在護理管理中的實施[J].遵義醫(yī)學院學報,2011（5）：558-560.

[2]黃利敏.人性化護理在護理管理中的應用[J].中國現(xiàn)代藥物應用,2013（21）：240-241.

[3]管利.品管圈在護理管理中的應用[J].中國現(xiàn)代藥物應用,2013（21）：243-244.

[4]劉子鳳.基于護理管理的人性化管理實施要點初探[J].中國衛(wèi)生標準管理,2014（21）：3-5.

[5]李曉玲.風險管理模式在護理管理中的應用研究[J].臨床醫(yī)藥文獻電子雜志,2015（4）：727-728+730.

[6]崔麗欣,殷文,范麗萍.高齡護士護理形象設計及作用[J].中國衛(wèi)生標準管理,2013（Z3）：57-58.

[7]馬敏香.我國護理管理的現(xiàn)狀與問題的分析[J].繼續(xù)醫(yī)學教育,2012（Z1）：1-5.