及軼嶸

從2013年下半年開始，家政O2O成了O2O創(chuàng)業(yè)的熱門領(lǐng)域。e家潔、云家政、阿姨幫等創(chuàng)業(yè)公司如雨后春筍般冒出來，今年，58同城更是以自我革命的姿態(tài)推出了58到家，不惜人力物力，大有后來者一統(tǒng)江湖的氣勢。

除了58到家，我們還采訪了在同一個領(lǐng)域競爭的95081和阿姨幫。95081從2006年就開始以互聯(lián)網(wǎng)方式做家政服務(wù)，算是這一領(lǐng)域的老大哥，其業(yè)務(wù)模式的演變或許對后來者有些借鑒意義。而創(chuàng)立于2013年8月的阿姨幫走的是“小而精”路線，剛剛拿到數(shù)千萬美元投資。

O2O行業(yè)最難的是線下服務(wù)，而服務(wù)的提高不能一蹴而就，靠的是在招聘、培訓(xùn)、管理方面一點(diǎn)一滴，持之以恒的改善。誰能打贏這場仗，還未可知。

“58到家”和58同城同在北京北苑路北美國際商務(wù)中心的大院里，相隔幾百米的距離。和58同城辦公區(qū)中規(guī)中矩的格子間不同，58到家更有些互聯(lián)網(wǎng)公司的味道：高頂棚，透明玻璃隔出一個一個獨(dú)立空間。已經(jīng)是下班時間，還有幾個美甲師正在為顧客做指甲。

大半年前，58同城悄無聲息地上線了一個新業(yè)務(wù)——58到家。在手機(jī)端，用戶可以通過58到家的App就近找鐘點(diǎn)工、搬家公司、開鎖師傅。

“我們在構(gòu)建一個以居家場景為核心的上門服務(wù)體系，由58到家的平臺直接連接勞動者和用戶，并定義服務(wù)流程和價(jià)格?！?8同城CEO姚勁波說。

以上門家政服務(wù)為唯一的切入點(diǎn)，從提供分類信息的半閉環(huán)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)镺2O的閉環(huán)服務(wù)，是58同城在移動互聯(lián)網(wǎng)時代的二次革命。為此，58同城成立了與58同城并列的新公司58到家，創(chuàng)業(yè)元老陳小華出任CEO。

革自己的命

如果是一場革命要來了，就要自己革自己的命。

過去三年，58同城一直在摸索怎么打通閉環(huán)。作為一個分類信息提供商，58同城服務(wù)范圍很廣。本地生活服務(wù)里面，只要是報(bào)紙上有廣告的，樓道里面有貼條的，房產(chǎn)、招聘、教育等等五花八門的信息全部能在58同城上找到。信息服務(wù)是個半閉環(huán)，虛假信息、服務(wù)質(zhì)量投訴等問題始終困擾著58同城，但這已經(jīng)超出了這個商業(yè)模式本身能夠掌控的范圍。

2012年年初，姚勁波開始醞釀讓公司走上“電商化”的轉(zhuǎn)型道路，陸續(xù)開通了手機(jī)、票務(wù)等分類版塊的在線交易功能，開始讓58同城從一個純粹的分類信息平臺涉足C2C交易。

同時，58同城也一直嘗試將線下傳統(tǒng)中介公司改造成信息化公司，但很難標(biāo)準(zhǔn)化。到了今年姚勁波才發(fā)現(xiàn)，通過移動互聯(lián)網(wǎng)直接連接勞動者和用戶，是一種行之有效的方式，因?yàn)閯趧诱呦胭嶅X就愿意接受新標(biāo)準(zhǔn)。像滴滴打車，如果要把中國3000家租車公司集合到一起非常難，但直接和司機(jī)結(jié)合就要容易得多。

更關(guān)鍵的是，近一兩年，很多細(xì)分領(lǐng)域O2O公司的崛起令58同城感受到了巨大的危機(jī)。姚勁波承認(rèn)：“在很多細(xì)分品類，我們的未來受到了沖擊和挑戰(zhàn)?！?/p>

原來58同城上的那些不引人注目的細(xì)分類別，隨著可以連接每一個人的移動互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，已經(jīng)或者正在發(fā)生著巨大的裂變。比如代駕，在58同城只是300個業(yè)務(wù)之一，做了好幾年依然是每天幾十單的業(yè)務(wù)量。而成立于2011年的e代駕是個幫助用戶就近尋找代駕師傅的平臺，這家公司僅用三年的時間就發(fā)展到了國內(nèi)100個城市，擁有4萬名代駕師傅，最近的估值達(dá)到了2.5億美金。

e代駕發(fā)展起來之前，所有人都用58同城提供的信息尋找代駕師傅?，F(xiàn)在，58同城的很大一部分代駕業(yè)務(wù)已經(jīng)被e代駕搶走了。58同城不得不領(lǐng)投了e代駕這輪融資。

幾乎在58同城的每個細(xì)分業(yè)務(wù)領(lǐng)域，房產(chǎn)、裝修、結(jié)婚等等，都有許多O2O模式的新創(chuàng)公司如雨后春筍般生長起來。成立于2012年的房多多是讓經(jīng)紀(jì)人為代售房產(chǎn)尋找購房者的平臺，今年的預(yù)計(jì)交易額達(dá)2000億元。

很多人都看出整個生活服務(wù)領(lǐng)域?qū)l(fā)一次革命。這是危機(jī)，也是風(fēng)口。

早在一兩年前，58同城的創(chuàng)新部門就開始各種嘗試，在O2O領(lǐng)域?qū)ふ倚马?xiàng)目，做了包括代駕在內(nèi)的各種創(chuàng)新。58同城的內(nèi)部流程是，員工若有想法，在不影響主業(yè)的前提下可以做，做到一定規(guī)模證明有市場以后，再由公司立項(xiàng)討論，決定要繼續(xù)做還是投資后進(jìn)行整合。

經(jīng)過兩個季度的自然淘汰，58到家最后被保留下來，春節(jié)后正式立項(xiàng)。O2O的范圍很廣，姚勁波說他們要專注，只做最有優(yōu)勢的家政服務(wù)?！拔乙?8同城的這部分信息服務(wù)演化成閉環(huán)的服務(wù)?！?/p>

讓需求快起來

不久前阿里一個合伙人打電話給陳小華，要找一個鐘點(diǎn)工。“現(xiàn)在做58到家，找阿姨太簡單了，因?yàn)槲覍γ總€人的服務(wù)都有底?！币郧白?8同城的時候，陳小華其實(shí)自己也不知道哪家的服務(wù)好。

在細(xì)分品類的選擇上，58到家目前的核心服務(wù)是搬家和鐘點(diǎn)工?！氨Ｄ?、月嫂目前也不會做，因?yàn)閺?fù)雜，不容易標(biāo)準(zhǔn)化。”陳小華說。

相對于傳統(tǒng)的線下搬家公司和家政公司，O2O模式去掉了層層中介，直接連接勞動者和用戶，可以讓用戶享受更低廉的價(jià)格和更高質(zhì)量的服務(wù)，讓勞動者獲得更高的回報(bào)。陳小華說，58到家的鐘點(diǎn)工比傳統(tǒng)家政公司便宜50%，搬家比傳統(tǒng)大型搬家公司便宜35%。

而通過匹配算法，搬家?guī)煾岛桶⒁炭梢跃徒訂?，更有效地利用時間，更多地接單，賺得更多。陳小華介紹，有的搬家?guī)煾得總€月可以賺到八九千塊錢，阿姨的收入也比線下提高了30%。

在線下，一些行業(yè)痼疾始終無法得到完全解決。比如，鐘點(diǎn)工磨洋工是常態(tài)。傳統(tǒng)的鐘點(diǎn)工是兼職型工作，特點(diǎn)就是工作時間、工作內(nèi)容和收入都變化不定。大多數(shù)時候，一個鐘點(diǎn)工一天只能接一個活兒。磨洋工的原因是收入按小時計(jì)算，干得越久收入越多。

而在線上，這樣的問題似乎有了解決的跡象。

58到家家政負(fù)責(zé)人李楹稱，58到家的平臺能夠提供源源不斷的工作來源，這就相當(dāng)于把兼職的工作轉(zhuǎn)換成類似全職。干的單數(shù)越多，收入會越多，阿姨就不會在某一單上故意消耗時間。其次，給阿姨的收入是按月結(jié)算，用戶把阿姨的報(bào)酬先付給58到家，再由58到家按月發(fā)放給阿姨。這樣阿姨會更多地去權(quán)衡這個月獲得的收入而不是每一單獲得的收入。另外，58到家還有類似于補(bǔ)貼的政策鼓勵阿姨多接單。接的單越多，獲得的獎勵就越多。

除此之外，線上的用戶評價(jià)機(jī)制也有很大作用。如果有投訴，58到家會對阿姨進(jìn)行回爐培訓(xùn)，嚴(yán)重的可能被開除出平臺。

陳小華說，因?yàn)椴粷M意的比例低，因此58到家可以承擔(dān)成本。比如阿姨到用戶家做推銷，這種現(xiàn)象暫時可能無法杜絕，但是用戶可以很容易地進(jìn)行投訴并獲得“令人驚喜”的賠償。

到11月份，58到家的業(yè)務(wù)應(yīng)該會拓展到15個城市。僅在北京，平臺上就已經(jīng)有4000名阿姨和3000位搬家?guī)煾怠?/p>

相對于線下傳統(tǒng)公司，這樣的發(fā)展速度是驚人的。拿家政公司來說，公開數(shù)據(jù)顯示，目前全國有60多萬家線下家政公司，他們的顯著特征都是規(guī)模小、注冊資本低，其中注冊資本超過10萬元的家政公司不超過3%。

為什么線下快不起來？因?yàn)樾枨罂觳黄饋?。姚勁波說：“一個革命性的產(chǎn)品，不僅能滿足需求，還能刺激需求?！倍碌男枨罂赡軙仁袌鲈敬嬖诘男枨筮€要大一倍?！叭绻覀冇直阋擞趾糜?，肯定會有人一用再用，并且他們需要的服務(wù)項(xiàng)目還會不斷增加。”他舉了個例子，百度有個部門所有人都在用58到家的服務(wù)，靠的是同事之間的口口相傳，有些原來從來不用鐘點(diǎn)工的人也開始嘗試了。

干的是藍(lán)翔的活兒

在姚勁波看來，58同城強(qiáng)大的品牌號召力可以給58到家?guī)韼讉€優(yōu)勢。一是有用戶。現(xiàn)在需要這些服務(wù)的人就在58同城上，只不過他們要自己去尋找相應(yīng)的信息。二是58同城這個品牌在藍(lán)領(lǐng)服務(wù)群體里很有影響，“只要58同城招聘某一個品類的人，當(dāng)天樓下就會堵滿人”。打開58同城的簡歷庫也可以找到大把的人。現(xiàn)在美甲業(yè)務(wù)還沒上線，剛剛20多天，北京就招聘到200多個美甲師。“58同城已經(jīng)在30個城市有業(yè)務(wù)人員，我一聲令下他們都會幫助58到家開拓業(yè)務(wù)?！?/p>

雖然58同城已經(jīng)是一家很重的公司，但跟現(xiàn)在的很多O2O公司比較起來依然不夠落地，還是飄在半空的。原來58同城主要是做銷售，教傳統(tǒng)行業(yè)的人使用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)現(xiàn)和管理信息?，F(xiàn)在58到家變得更重，因?yàn)椴粌H是教人使用互聯(lián)網(wǎng)，還從招聘做到了培訓(xùn)，把線下公司的事情也全包了。

58到家注冊完以后姚勁波才發(fā)現(xiàn)，他們注冊了各種線下的業(yè)務(wù)類型，唯獨(dú)把信息服務(wù)這一項(xiàng)落下了。

58到家每一個業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人都是兩個人搭檔，一個懂互聯(lián)網(wǎng)，還要有一個懂傳統(tǒng)行業(yè)的副手負(fù)責(zé)審定教材、制定流程以及管理培訓(xùn)師。

目前在北京，58到家有四個培訓(xùn)點(diǎn)，其中一個設(shè)在亦莊，目的是招聘到更年輕的阿姨，就近培訓(xùn)。亦莊有很多工廠，有很多年輕人，只要能提供更好的環(huán)境和更多的工作回報(bào)，阿姨的來源就很充足。

“現(xiàn)在難不是難在招聘，難在對服務(wù)流程的定義，對人的培訓(xùn)和管理。”陳小華說。

“我們現(xiàn)在干的就是藍(lán)翔的活兒?！币挪ㄏＭ麑砟軌蚴召徱患遗嘤?xùn)學(xué)校。

拿鐘點(diǎn)工來說，58到家對招聘的每一位阿姨都會進(jìn)行理論和實(shí)操培訓(xùn)。理論課講服務(wù)的禮儀，實(shí)操培訓(xùn)請的是給菲傭做培訓(xùn)的菲律賓老師，他開發(fā)過整套的實(shí)操課程。

培訓(xùn)合格后會有幾單的免費(fèi)試單，讓新阿姨跟著成熟的阿姨去服務(wù)客戶，熟悉流程。如果在服務(wù)的過程中存在問題，58到家會對阿姨進(jìn)行回爐培訓(xùn)。

整個流程走下來，58到家的服務(wù)就跟很多傳統(tǒng)家政公司很不一樣了。阿姨穿著統(tǒng)一的58到家的工服，攜帶58到家提供的工具上門，敲門以后說什么話，先掃哪兒，后掃哪兒，用什么工具做什么地方，都有標(biāo)準(zhǔn)。阿姨會攜帶9塊抹布，每塊抹布擦什么地方都有規(guī)定。每次服務(wù)完客戶，阿姨要把抹布清洗干凈，分區(qū)存放。

同時，培訓(xùn)中還會提供給阿姨提升的通道。比如保潔學(xué)會以后，可以學(xué)習(xí)清洗地毯，一個小時可以掙280塊錢；而學(xué)會給名牌包做保養(yǎng)，可以掙300塊錢。陳小華的理想是讓阿姨每月掙到八千。

進(jìn)入線下之前，姚勁波也曾非常擔(dān)心。但他用這樣的想法給自己打氣：一個小家政公司都能解決的問題，互聯(lián)網(wǎng)公司應(yīng)該更沒有問題，因?yàn)槲覀兏羞h(yuǎn)見，也有更多可以利用的資源。“我們目前不考慮盈利，先投1億美金?！?/p>

不叫“58同城到家”

關(guān)于58到家的名字，58同城內(nèi)部討論了很久，后來決定58到家不是58同城下屬的業(yè)務(wù)，不能叫“58同城到家”。二者在品牌上是并列的關(guān)系。58同城是半閉環(huán)的信息服務(wù)，58到家是一個O2O的徹底的電商服務(wù)。

“我們的想法是，它將來會比58同城更大?！标愋∪A和姚勁波并排坐在沙發(fā)上。他比姚勁波小6歲，看起來更為興奮。“我們的目標(biāo)是未來給1000萬人直接發(fā)工資。我們希望如果有一天登陸美國資本市場，敲鐘的都是鐘點(diǎn)工和搬家?guī)煾?。我們一定要成為那個領(lǐng)域的百億美金公司，改變一代人的生活?！?/p>

目前，58同城有幾千人，姚勁波承認(rèn)，相對幾年前效率是下降的。原來所有總監(jiān)加起來就是一桌，姚勁波天天可以跟他們一起吃飯。“現(xiàn)在我要請一個部門吃飯也是一大桌，還都是主管以上的。”成熟公司的流程很長，而創(chuàng)新業(yè)務(wù)需要快速反應(yīng)。

主要業(yè)務(wù)部門也會變得很強(qiáng)勢，比如58同城的招聘部門一年有幾個億的收入，房產(chǎn)也是如此。如果完全按照財(cái)務(wù)重要性來決定部門的強(qiáng)弱，創(chuàng)新部門就完全沒有發(fā)言權(quán)。

現(xiàn)在的58到家在獨(dú)立的辦公樓辦公，是58上市公司全資下屬的獨(dú)立的法人機(jī)構(gòu)，設(shè)置獨(dú)立的期權(quán)池，在制度上是與58同城并列的獨(dú)立的公司，甚至幾點(diǎn)上班，年終獎怎么發(fā)，績效怎么考評，也跟58同城完全不一樣?！?8到家是一個創(chuàng)業(yè)公司，我們給了他們很徹底的創(chuàng)業(yè)的感覺?！币挪ㄕf。

陳小華目前在58同城只保留了首席戰(zhàn)略官的職位，有點(diǎn)像顧問的角色，徹底不再管58同城的具體業(yè)務(wù)?！八莿?chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)很重要的一員。我們讓他去做CEO，就是對58到家足夠的重視?！币挪ㄕf，如果沒有這么一個人，動員不了足夠多的人力和資源。

陳小華重新回到了最初的創(chuàng)業(yè)狀態(tài)，匯報(bào)對象是58同城的董事會。

目前58到家全職的員工有一百多人，相當(dāng)一部分是從外面招聘來的。陳小華的希望是，第一，文化必須要跟母體保持相對的獨(dú)立。微信之所以能夠成功，就是因?yàn)槲幕v訊總部完全不同，甚至在裝修上，跟深圳也完全是兩家公司的感覺。第二，58到家對人才的吸引力要跟其他創(chuàng)業(yè)公司完全一樣。比如做成某個業(yè)務(wù)，得到的獎勵是不是一樣？將來上市，員工能不能拿到很大份額的股票，變成億萬富翁？第三，資本通道暢通。如果在母體內(nèi)，可能定單比競爭對手多，規(guī)模比對手大，增長也足夠快，但是融資會成為瓶頸?！叭绻腥巳谝粌|我就融兩億，最終是要打這場仗的。”陳小華說。

這樣做的好處就是相對創(chuàng)業(yè)公司沒有弱勢，且把創(chuàng)業(yè)公司沒錢沒資源的壞處都拿掉了?！靶枰嗌馘X我批給你，所有總部的資源都可以用。”姚勁波把58到家看成是未來，為此他不惜代價(jià)：“成不成是關(guān)鍵?！?/p>

今年6月，騰訊以7.36億美元戰(zhàn)略入股58同城，占股19.9%。此后騰訊繼續(xù)增持，截至目前，騰訊實(shí)際擁有58同城25.3%的股份，擁有16.02%的投票權(quán)。姚勁波說，當(dāng)58到家起來的時候，一定會進(jìn)入微信體系?！斑@時候不是我們需要騰訊，是騰訊需要我們，因?yàn)檫@個溝通、支付的場景，會讓微信的服務(wù)更加有層次，感覺更好。”

據(jù)說，馬化騰、張小龍的手機(jī)上都裝了“58到家”。

而對于58同城而言，在O2O領(lǐng)域只有做平臺才能發(fā)揮其原來的優(yōu)勢。除了58到家，投資一些在垂直領(lǐng)域做得好的公司來反哺自己成為一個大平臺，是58同城在O2O時代的策略?！耙?yàn)?8同城在PC上已經(jīng)覆蓋了各個類別，如果不做平臺很多資源用不了，比如現(xiàn)在教育、醫(yī)療、法律等各種服務(wù)都有不少客戶和用戶。”陳小華說。

今年10月17號，58同城宣布以2000萬美金投資e代駕，同時把在北京剛剛推出1個月的58代駕無償并入e代駕。

早在今年上半年58同城就成立了投資部，由陳小華負(fù)責(zé)，宣布將在O2O領(lǐng)域投資10億美金。從投資部組建到現(xiàn)在，陳小華至少看過100多個項(xiàng)目，并且已經(jīng)投資了三四個。陳小華說：“我們不會認(rèn)為自己無所不能。每多做一個領(lǐng)域，成功率就會有所下降。我們專注于以家庭場景為核心的上門家政，在絕大多數(shù)O2O領(lǐng)域，投資是優(yōu)先選項(xiàng)?！?/p>

在投資項(xiàng)目的選擇上，58同城有幾個標(biāo)準(zhǔn)：第一，他們會考慮與現(xiàn)在或者未來業(yè)務(wù)的協(xié)同；第二，項(xiàng)目有顯著的成功的可能性；第三，能迅速增加58同城在某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的規(guī)模。

據(jù)稱，騰訊入股58同城的資金，很大一部分就進(jìn)入了這個投資基金。