徐嬌嫦

摘要：通過對(duì)醫(yī)院收費(fèi)流程存在問題的分析，提出了醫(yī)院收費(fèi)流程優(yōu)化措施。流程優(yōu)化給醫(yī)院注入了生機(jī)活力，也給病人帶來(lái)了實(shí)在的便利。

關(guān)鍵詞：收費(fèi)流程；優(yōu)化；措施與成效

為順應(yīng)醫(yī)改方向，實(shí)施先診療后付費(fèi)，改變“三長(zhǎng)一短”的就醫(yī)現(xiàn)象，為先診療后付費(fèi)提供硬件支持，醫(yī)院著手進(jìn)行收費(fèi)流程優(yōu)化。收費(fèi)排長(zhǎng)隊(duì)、多次往返收費(fèi)是目前綜合性醫(yī)院收費(fèi)環(huán)節(jié)的普遍現(xiàn)象，醫(yī)院收費(fèi)流程有待進(jìn)一步優(yōu)化。

一、醫(yī)院收費(fèi)流程存在的主要問題

醫(yī)院收費(fèi)窗口面向病人第一線，是患者最為集中、流量最大的集中地，隨著醫(yī)院門診量的逐漸增加，醫(yī)院收費(fèi)流程存在的問題日漸凸現(xiàn)。

1、醫(yī)院收費(fèi)途徑過于單一，收費(fèi)窗口人滿為患。由于醫(yī)院醫(yī)生桌面系統(tǒng)與收費(fèi)桌面系統(tǒng)沒能聯(lián)為一體，病人的費(fèi)用不能在醫(yī)生桌面系統(tǒng)自動(dòng)扣除，醫(yī)生的每一次醫(yī)囑執(zhí)行均要病人到收費(fèi)處繳費(fèi)，病人不得不多次往返收費(fèi)處等待收費(fèi)，收費(fèi)處是醫(yī)院收取費(fèi)用的主渠道。

2、自助收費(fèi)設(shè)備使用率過低。面對(duì)醫(yī)院收費(fèi)隊(duì)長(zhǎng)人多現(xiàn)象，很多綜合性醫(yī)院也設(shè)法多方解決，逐步推行自助收費(fèi)設(shè)備代替人工收費(fèi)，分散窗口收費(fèi)壓力。但由于自助收費(fèi)設(shè)備界面功能過于復(fù)雜，即有預(yù)存、收費(fèi)，又有預(yù)約、查詢，面對(duì)功能強(qiáng)大的自助服務(wù)設(shè)備，很多病人望而卻步，甚至不敢伸手操作，寧可排長(zhǎng)隊(duì)也不到服務(wù)機(jī)上預(yù)存、消費(fèi)，自助設(shè)備使用率很低，推廣難度較大。

3、醫(yī)院收費(fèi)窗口設(shè)置過于傳統(tǒng)，功能互補(bǔ)作用不突出。目前很多醫(yī)院分別設(shè)有住院收費(fèi)和門診收費(fèi)窗口，兩者在人員、業(yè)務(wù)辦理上相互獨(dú)立，各司其責(zé)。而在醫(yī)院門診收費(fèi)與住院收費(fèi)有一個(gè)錯(cuò)峰點(diǎn)，一般情況下門診收費(fèi)的高峰點(diǎn)早于住院收費(fèi)，兩者獨(dú)立設(shè)置就不能實(shí)現(xiàn)窗口功能互補(bǔ)作用，也不利于病人就近選擇收費(fèi)點(diǎn)。

4、醫(yī)院收費(fèi)信息系統(tǒng)功能延伸滯后，部分收費(fèi)功能無(wú)法實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)化。目前醫(yī)院病區(qū)的大部分費(fèi)用通過醫(yī)生醫(yī)囑導(dǎo)入系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)收費(fèi)，大大減少收費(fèi)人員工作量，但由于醫(yī)院HIS系統(tǒng)的更新滯后，后續(xù)功能延伸不夠，醫(yī)院住院病人補(bǔ)費(fèi)、退費(fèi)、出院退藥等操作仍要通過收費(fèi)窗口去完成，這在一定程度上增加了病人的收費(fèi)往返次數(shù)與長(zhǎng)隊(duì)等候。

二、醫(yī)院收費(fèi)流程優(yōu)化措施

在全力提升服務(wù)質(zhì)量，塑造服務(wù)品牌的背景下，我院把“以病人為中心”作為優(yōu)化門診收費(fèi)業(yè)務(wù)流程的指導(dǎo)理念，針對(duì)存在的問題提出了一系列優(yōu)化措施。

1、實(shí)施實(shí)名制就醫(yī)與預(yù)存付費(fèi)

為減少患者掛號(hào)與收費(fèi)等候時(shí)間，醫(yī)院著手改造收費(fèi)信息流程，實(shí)施實(shí)名制就醫(yī)與預(yù)存付費(fèi)。實(shí)名制就醫(yī)即患者憑身份證等有效證件，通過醫(yī)院門診服務(wù)窗口、自助服務(wù)機(jī)或預(yù)約電話，辦理一張實(shí)名制就診卡，醫(yī)院將在就醫(yī)各個(gè)環(huán)節(jié)中核對(duì)患者的身份，患者可憑實(shí)名制就診卡進(jìn)行預(yù)存和預(yù)約。預(yù)存付費(fèi)即患者憑實(shí)名制就診卡，在醫(yī)院收費(fèi)窗口或自助服務(wù)機(jī)或建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)預(yù)交一定金額費(fèi)用，患者每次就診費(fèi)用在就診過程完成后由醫(yī)生在醫(yī)生醫(yī)囑桌面系統(tǒng)直接扣取。

2、實(shí)施銀醫(yī)合作。為便于病人預(yù)存費(fèi)用，與建設(shè)銀行合作在銀行收費(fèi)柜臺(tái)開設(shè)就診卡費(fèi)用預(yù)存功能。病人的住院費(fèi)、門診就診費(fèi)可在就近銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理費(fèi)用預(yù)存，解除了病人攜帶大量現(xiàn)金的憂與煩。眾多的建行網(wǎng)點(diǎn)，給病人的后續(xù)預(yù)存費(fèi)用提供了更為便捷的通道。

3、按需靈活機(jī)動(dòng)添置特色自助收費(fèi)設(shè)備。按照醫(yī)院功能區(qū)域布局以及病人的接受能力，在不同的區(qū)域添置不同功能自助服務(wù)收費(fèi)設(shè)備，即有界面清晰的單一現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬預(yù)存機(jī)，又有綜合服務(wù)功能的收費(fèi)、查詢服務(wù)機(jī)，病人操作非常方便。同時(shí)配備自助收費(fèi)宣講員，及時(shí)解決病人在預(yù)存過程中碰到問題，更讓病人學(xué)會(huì)了自助服務(wù)機(jī)的使用。目前醫(yī)院自助服務(wù)設(shè)備的使用率達(dá)到了60%，收費(fèi)窗口的長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象明顯好轉(zhuǎn)。

4、將成人門診、兒童門診收費(fèi)合二為一。為更好利用兩個(gè)窗口人員的使用效率，醫(yī)院將打破傳統(tǒng)的收費(fèi)窗口設(shè)置模式，將成人門診、兒童門診收費(fèi)合二為一，穿插利用峰值波段工作時(shí)間，實(shí)現(xiàn)人員的高效使用。

5、延伸信息功能，完善信息設(shè)置，實(shí)現(xiàn)出入院結(jié)算自助化。目前醫(yī)院住院病人的收費(fèi)項(xiàng)目均按醫(yī)囑導(dǎo)入自動(dòng)收費(fèi)，但個(gè)別退費(fèi)和補(bǔ)費(fèi)不能在護(hù)士站完成。為此，醫(yī)院不斷完善收費(fèi)流程設(shè)置，讓所有的收、補(bǔ)存均在護(hù)士站完成，病人出入院結(jié)算實(shí)施一鍵式處理。

三、醫(yī)院收費(fèi)流程優(yōu)化取得成效

1、收費(fèi)流程優(yōu)化揭開了醫(yī)院就醫(yī)模式改革的序幕。藥品待配后取、醫(yī)生桌面直接扣款、醫(yī)技檢查醫(yī)生桌面直接預(yù)約先決條件是實(shí)名制預(yù)存扣費(fèi)，實(shí)名制預(yù)存執(zhí)行不利直接影響到后續(xù)醫(yī)療流程改革的進(jìn)程。

2、減少病人在院內(nèi)的等待時(shí)間與收費(fèi)次數(shù)。辦理了預(yù)存費(fèi)用，病人每次就診時(shí)無(wú)須到收費(fèi)窗口等待掛號(hào)，可直接到分診處或自助服務(wù)機(jī)上刷卡取號(hào)，掛號(hào)費(fèi)用由病人完成診療過程后直接扣費(fèi)收?。晦k理了預(yù)存費(fèi)用，病人每次就診完畢就無(wú)須到收費(fèi)處收費(fèi)，所有的費(fèi)用可在醫(yī)生桌面直接完成扣費(fèi)，同時(shí)對(duì)于B超等檢查項(xiàng)目也可在醫(yī)生桌面系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)約檢查，不要再次排隊(duì)進(jìn)行預(yù)約；預(yù)存了費(fèi)用，辦理住院手續(xù)更為方便，病人只需帶上預(yù)存費(fèi)用的就診卡到護(hù)理站就可直接辦理入院手續(xù)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)實(shí)施收費(fèi)流程優(yōu)化給每位病人在院內(nèi)逗留時(shí)間平均減少20分鐘，收費(fèi)次數(shù)明顯減少，有些病人還實(shí)現(xiàn)零收費(fèi)、零等候。

3、大大減少醫(yī)院的成本開支。信息的便利化，自助預(yù)存醫(yī)生桌面系統(tǒng)自助扣款、門住院收費(fèi)窗口合二為一大大減少了醫(yī)院的收 費(fèi)窗口與收費(fèi)人員，在門診接診量規(guī)模相同的情況下醫(yī)院共縮減8個(gè)收費(fèi)窗口，轉(zhuǎn)用收費(fèi)人員10余人，年減少人員成本100多萬(wàn)元，大大縮減了醫(yī)院的空間成本和人力成本。醫(yī)院的自助設(shè)備由銀行提供，銀行派服務(wù)人員全面指導(dǎo)和幫助患者使用機(jī)器，有時(shí)還可扮演導(dǎo)醫(yī)的 角色；自助機(jī)的現(xiàn)金收款由銀行承擔(dān)，可減少醫(yī)院5位收費(fèi)人員投入現(xiàn)金收款與核對(duì)工作，年減少人員成本80萬(wàn)元。

4、醫(yī)院空間接診能力得到有效改善。流程優(yōu)化、預(yù)存預(yù)約、醫(yī)生桌面系統(tǒng)自助扣款等措施不再讓病人在院內(nèi)等候掛號(hào)、多次往返收費(fèi)，病人就診更為有序，醫(yī)院就不再顯得那么擁擠，醫(yī)院病人容納量明顯增加。在硬件設(shè)施不變的前提下醫(yī)院在流程優(yōu)化前醫(yī)院最高門診量為8000人，優(yōu)化后月均門診量達(dá)到9500人次。

5、醫(yī)院投訴次數(shù)明顯減少。收費(fèi)過程中因醫(yī)囑不完善造成無(wú)法收費(fèi)或等候時(shí)間過長(zhǎng)造成病人心煩，病人的怨聲經(jīng)常劍指收費(fèi)人員。流程優(yōu)化后醫(yī)生桌面直接扣款徹底解決了醫(yī)囑不完整造成病人多次往返收費(fèi)的不愉快，此類事件投訴率明顯降低。

6、醫(yī)院漏收現(xiàn)象得到規(guī)避。很多醫(yī)生習(xí)慣于病人治療結(jié)束再要求病人去交費(fèi)，少數(shù)病人在治療完成后就有意識(shí)不去交費(fèi)，逃費(fèi)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。流程優(yōu)化前醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)一般是先執(zhí)行后收費(fèi)，流程優(yōu)化后執(zhí)行費(fèi)直接從醫(yī)生桌面系統(tǒng)扣款，漏收的概率大大降低。（作者單位：溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院）

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