電視遙控器壞了，父親到商場咨詢，告知統(tǒng)一維修電話A，A告知本地維修電話Ｂ，Ｂ告知最近的維修電話Ｃ，Ｃ左右打不通。老爺子公交十站后，逐戶問了一個下午，終于在小區(qū)找到，卻被告知只接受電話預約……

而以上，并非最糟糕的消費體驗。想必您也碰到過這樣的情況：企業(yè)缺乏社會責任，行業(yè)協會形同虛設，公權不作為，媒體太多羈絆，而旁人又麻木冷漠。絕望中的您，除了靠心靈雞湯自寬，是否還能作其他選擇？比如給對方也增加點成本？不為出氣泄憤，為自己也算為社會。

事實上，我剛跟××銀行達成協議，接受了他們的道歉和賠償。錢全額捐給了學生，因原本意不在此，而在于我“撲閃了蝴蝶的翅膀”：相信不管起風多大，總算讓這個世界朝著自己期望的秩序，在哪怕微小的量級上又前進了一點點。

2014年6月，支付寶有筆轉賬被凍結，須實名認證方可解凍，但客服告知已有人先我，做了我本人的實名認證。這意味著，冒名者提供了我的身份證信息，還有匹配的銀行卡。查“我”這張銀行卡是在××銀行辦理的：可我從未聽說過這家銀行，更不可能發(fā)生業(yè)務關系。

到銀行柜臺咨詢，果然發(fā)現有冒名賬戶信息?，F在記不清對話多少次了，總之銀行死活不愿作任何表態(tài)（哪怕是它沒有責任的表態(tài)），最初承諾的“每日匯報、登門解釋”再無下文。后雖有分行約談，但不僅無視事實，還暗示“不能要真相，可以提條件”，誘導私了。某位領導，甚至疑以“使黑”相威脅。

看似“敵強我弱”。不過中國的很多公司，無論“多少強”都有農業(yè)社會遺存，都有官僚行政基因，他們企業(yè)文化手冊里的大話，只是言不由衷的宣傳辭令，也不會有真正意義上的公共關系和危機應對。但我“久辱成刁民”，況專業(yè)所系，多少算是經傳播學武裝。

啟動維權程序。第一步留證，交涉時請朋友陪同，并做了全程錄音；第二步，聘請律師，聽取專業(yè)意見；第三步，對方既為上市企業(yè)，考慮在官網的投資者平臺發(fā)帖；第四步，找出“婆婆”，爭取體制內解決問題，投訴公安、銀監(jiān)會、人民銀行；第五步，揣度分析核心受眾，爆料對口媒體，施加輿論壓力；第六步，自媒體拷問，同時動員意見領袖轉發(fā)擴散。

就個人而言，和一個上市金融企業(yè)過招，即使取勝，也是場顯而易見的賠本買賣。事實上，朋友圈也一直是這么勸我放手的。但能夠讓它為無良行為付出代價，這就是某種極富意義的勸善。我的邏輯起點是：好的生態(tài)不會從天而降，對丑陋不出手就等于合謀。

從不奢望畢其功于一役。我給銀行發(fā)去律師函，但對方律師不僅拒絕出具委托書，還玩失蹤。勉強給了一紙根本沒有信息量，也沒有落款與公章的處理意見；亦曾報警，并投訴至人民銀行與銀監(jiān)會。公安答力所未及，人民銀行與銀監(jiān)會雖均告“15個工作日回復”但過期杳無音訊；爆料媒體，多回“選題難過”、“取證不易”，接著竟然輾轉收到銀行以私人名義的帶話，意思是他們能搞定所有報紙電視。

我的判斷是：首先，媒體并非鐵板一塊，不同地域、不同屬性、不同編輯理念、不同政策判斷，沒誰強大到可以搞定一切；其次，投訴體制，即使未能解決問題，萬一對方動黑，也是某種備案可據；第三，咱不是還有自媒體嗎？努力擴音以引起注意；第四，研究所謂“中心工作”，提煉與之靠近的主題，比如銀行不僅踐踏個人權益，而且妨礙“媒介融合時代的金融秩序”……結果，幾圈下來就被中新社采信，隨后兩輪報道導致海量轉發(fā)，迫使對方回到律師的談判桌上。

根據生態(tài)圈的游戲規(guī)則，每個強硬的主體都有軟肋。比如，分行雖然基于部門利益倨傲，但總行的算盤可能又是一個打法。機關可能不在乎納稅人，但它在乎上級機關——后者多半在乎行風評議。能擺平都市報的未必能擺平通訊社，交好傳統(tǒng)媒體的未必熟悉互聯網。

歲尾是總結時刻。過去的一年，這些不是唯一值得記住的維權。在一些人眼里，我是個“認死理”的偏執(zhí)狂，但他們那些世事洞明的處世箴言，從未說服我放棄較真。我叫板過電器商、運營商、賣場、學校、影院、醫(yī)院……也包括前面案例牽涉的支付寶。在上市前夕，我料它不能無視用戶意見。

有一回，鄰居孩子的小學，聽說搞什么連坐式懲罰。由頭有了，為給媒體找到新聞價值，結合一個推行中的口號、一項檢查中活動不難，我可以設法證明它逆潮流而動。而且此事既體現管理亂象，又折射教育水平。我于是實名爆料、接受各地訪問，還配合征集家長線索、搜集惡劣案例，一番組合拳下來，還沒等投訴教育局，就點燃了公共議題，影響超過一城一事?？梢钥隙?，很多學校再試圖實施荒謬的決定時，就要掂量下可能遭遇的輿論壓力。

同理，跟我交手的銀行，遇類似情況定會有所忌憚。而支付寶這類新型準金融機構，雖然未必喜歡麻煩的顧客，但沒準也得感謝我讓它加快了漏洞查堵——是不是可以說，看似微不足道的個人行為，既有批判又兼具建構的功能？何況我也刺激了公權力，在互聯網時代，它越來越看重蘇醒中的民意表達。

（作者為南京師大教師）