張會杰

民辦中小型養(yǎng)老機構(gòu)創(chuàng)業(yè)邏輯初探

張會杰

在國家倡導(dǎo)“萬眾創(chuàng)業(yè)”的新形勢下，民間舉辦養(yǎng)老機構(gòu)的創(chuàng)業(yè)勁頭十足。為提高創(chuàng)業(yè)存活率，本文立足中小投資者，從應(yīng)對醫(yī)養(yǎng)結(jié)合、老人俱樂部以及機構(gòu)養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老深度融合發(fā)展的新常態(tài)切入，以維護老人尊嚴為先導(dǎo)，以“建家”為核心，以滿足“老人要求服務(wù)主體提供的服務(wù)”為目標，在總結(jié)實務(wù)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，著重發(fā)力管理、服務(wù)、文化、人才和科技五個運營板塊，探索建立“四點、五曲、五版”的創(chuàng)業(yè)邏輯，打造如家式運營體系，讓老人值得托付。

創(chuàng)業(yè)理念——四點論

（一）目標：“五養(yǎng)”呵護。膳養(yǎng)呵護老人身體，為老人提供集中用餐、配送和上門服務(wù)；休養(yǎng)呵護老人獨處時光，提供日間照料服務(wù)；樂養(yǎng)呵護老人心理健康，為老人提供圖書閱覽室、電子閱覽室、文娛活動室、健身場所等文體服務(wù)；健養(yǎng)呵護老人的身體健康，為老人提供優(yōu)質(zhì)、便捷的居家養(yǎng)老醫(yī)療保健服務(wù)；助養(yǎng)呵護生活困難的老人，為有需要的老人提供無償、低償服務(wù)，解決老人的實際生活困難。

（二）策略：“三系”照護。以養(yǎng)老社會政策資源的鏈接與活用為內(nèi)容，構(gòu)建社會保護體系；按照嚴守質(zhì)量關(guān)理念，以機構(gòu)家文化建設(shè)為內(nèi)容，構(gòu)建愛心管理體系；按照“有質(zhì)量、有尊嚴、有意義”的理念，視老人為資源，姿態(tài)主動，以嵌入型社區(qū)微機構(gòu)、持有型養(yǎng)老社區(qū)和一刻鐘養(yǎng)老服務(wù)圈為內(nèi)容，構(gòu)建成功養(yǎng)老化服務(wù)體系，側(cè)重預(yù)防老人失能或失能前期。

（三）措施：“菜單”服務(wù)。按照老人“點菜”－機構(gòu)“備菜”－服務(wù)團隊“上菜”－老人“品菜”的服務(wù)流程，開展為老服務(wù)。這里的“點菜”特指“老人要求服務(wù)主體提供服務(wù)”的第三層次，跨越了“老人接受服務(wù)主體服務(wù)”的第一層次和“老人選擇服務(wù)主體服務(wù)”的第二層次。

（四）起步：老人俱樂部。所謂老人俱樂部，不是住所概念，而是筆者自定義的養(yǎng)老方式，具有文化養(yǎng)老、信息養(yǎng)老、心理慰籍、法律維權(quán)、矛盾調(diào)解、靈修活動、志愿服務(wù)七大服務(wù)功能，具有在地型、候鳥型、農(nóng)家型和異地型多種形式。老人俱樂部可以以社會組織形態(tài)獨立存在，也可以嵌入居家、社區(qū)、機構(gòu)三種養(yǎng)老方式成為其功能模塊之一。創(chuàng)辦老人俱樂部起點低，適合具有愛心的小型投資者，主要依賴智力和慈善（義工）資源，無需大額投入。

創(chuàng)業(yè)步驟——五部曲

按照創(chuàng)業(yè)金種子的思路，循序落地，社會效益和經(jīng)濟效益雙產(chǎn)出。

第一部：基線調(diào)研。廣泛搜集和整理全國養(yǎng)老最新理論動態(tài)和理論觀點，形成質(zhì)性研究養(yǎng)老觀點數(shù)據(jù)庫；密切跟蹤政策法規(guī)最新情況，建立養(yǎng)老政策法規(guī)數(shù)據(jù)庫；多方調(diào)查、網(wǎng)訪、交流，深入探究養(yǎng)老實務(wù)界工作經(jīng)驗與心得，建立養(yǎng)老實務(wù)數(shù)據(jù)庫。三庫合一，完成基線調(diào)研階段的任務(wù)，初步建立養(yǎng)老小智庫。

第二部：總體布局。在基線調(diào)研的基礎(chǔ)上，立足機構(gòu)現(xiàn)狀，遵循易到難、小到大、共性到個性的基本規(guī)則，始終把握“創(chuàng)業(yè)－人才－點子”可控鏈條，從管理、服務(wù)、文化、人才和科技五個版塊同步推進，逐步將可控鏈條作為“焊點”融入資金、場地、相關(guān)領(lǐng)軍人物、更大人才圈等不可控資源的社會化“肌體”中，催化或促進“化學(xué)反應(yīng)”，落地實體機構(gòu)，形成單一機構(gòu)、“一照多點”或“連鎖運營”等多元業(yè)態(tài)，完成機構(gòu)運營布局。

第三部：登記注冊。服從服務(wù)于總體布局，將實體機構(gòu)注冊為單一法律主體，依法運營。在此基礎(chǔ)上，擇機開展“一照多點”運營，條件成熟時探索“連鎖運營”業(yè)態(tài)。登記注冊可以是社會組織，若條件允許也可以是企業(yè)。

第四部：產(chǎn)品“下水”。建立服務(wù)產(chǎn)品概念，以老人最小化需求為原點，以新手能上手為基本標準，以可疊加、可配套為邊界，開發(fā)為老服務(wù)產(chǎn)品。按照產(chǎn)品可行性論證程序，以開工為前提，以可及、滿意和成本低、效益高、責(zé)任倒查為檢驗標準，試產(chǎn)養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品。以試產(chǎn)結(jié)果的反饋改進為主線，定型服務(wù)產(chǎn)品。試產(chǎn)產(chǎn)品和定型產(chǎn)品均為“下水”產(chǎn)品，以需定制，納入愛心管理體系?，F(xiàn)階段以本土化或本地化改造為主，自主創(chuàng)新為輔。

第五部：服務(wù)到人。緊盯養(yǎng)老服務(wù)“最后一公里”，以老人滿意和成本可承受為兩張“否決票”，做實“兩個人”的服務(wù)。既考核滿足老人群體需要的適老服務(wù)質(zhì)量又考核滿足老人個性需要的適老服務(wù)質(zhì)量，做實“全老人”服務(wù)；既考核適老服務(wù)質(zhì)量又考核適老服務(wù)成本，做實“服務(wù)員”服務(wù)。

創(chuàng)業(yè)板塊——五環(huán)相扣

（一）管理作業(yè)：設(shè)計與規(guī)范。愛心是行動的指南針，也是行動的沖鋒號。秉持“愛心一平方”的管理理念，養(yǎng)老機構(gòu)以仁愛培養(yǎng)員工的忠誠度，篤信“只有感覺到被愛的人，才會更好地愛機構(gòu)、愛產(chǎn)品、愛老人”，把握愛心管理的核心。愛的入口在員工教育，奉行“美在堅守、美在奉獻、美在愛心、美在善良”的行為信條，把愛老人、愛護理員、愛社工、愛康復(fù)師等等融化成團結(jié)的熱流，讓致力于愛的同仁們一起來開創(chuàng)養(yǎng)老愛心事業(yè)的新輝煌。愛的出口在服務(wù)質(zhì)量，機構(gòu)創(chuàng)立伊始就以鐵面無情狠抓服務(wù)質(zhì)量，約束個體行為、突出個體責(zé)任、發(fā)揮個體效率，自控、互控、監(jiān)控三位一體，以“苛刻”和“無情”換取高質(zhì)量的為老服務(wù)品牌，把愛的奉獻體現(xiàn)在一點一滴之中。

（二）服務(wù)產(chǎn)品：研發(fā)與試產(chǎn)。以養(yǎng)老服務(wù)“四五法”為產(chǎn)品共性的核心，分領(lǐng)域研發(fā)系列服務(wù)產(chǎn)品?！八奈宸ā奔础八男摹保悍?wù)熱心、相待誠心、工作細心、接受批評虛心；“四了解”：了解老人的個性特點、了解養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)政策、了解老人思想狀況、了解老人家庭狀況；“五必訪”：重要節(jié)日必訪、生病住院必訪、家庭困難必訪、有特殊情況必訪、臨終關(guān)懷必訪；“四知道”：知道老人在哪里、知道在干什么、知道目前有何困難、知道急需什么幫助；“在院四上門”服務(wù)：排憂解難上門、報紙雜志送上門、每周走訪上門和節(jié)日慰問上門；“外出暖五門”服務(wù)：車子開上門、上車扶進門、辦事跟進門、下車打開門、東西搬進門，持續(xù)做到“人性化服務(wù)、親情化關(guān)懷”。試產(chǎn)階段，聚焦老年滿意的福利服務(wù)項目群，融合餐飲、保健、照料、家政、文體、心理、信息、法律、管家、應(yīng)急10種服務(wù)，突出專業(yè)社工的作用，突出經(jīng)濟困難的高齡、失能老人的生計和生命質(zhì)量關(guān)懷，突出計生家庭養(yǎng)老照護，突出無障礙改造，全面創(chuàng)建為老精準化服務(wù)制度。

（三）文化創(chuàng)牌：啟動與培育。以康德“夜鶯夜曲”為主調(diào)（老人，好比夜鶯，應(yīng)該有他的夜曲?！档拢_展為老服務(wù)品牌創(chuàng)建工作。在公眾層面，倡導(dǎo)和力行新孝文化，摒棄傳統(tǒng)上的愚孝文化，主張人與人之間、父輩與子輩之間相互平等、相互尊重。在機構(gòu)層面，明確機構(gòu)價值觀是：“老人的品質(zhì)是我們的追求，兒女的放心是我們的承諾，老人的康復(fù)是我們的責(zé)任，社會的滿意是我們的目的，老人的幸福是我們的心愿”。在員工層面，傳播和復(fù)制優(yōu)秀護理員的護理心得，即安全第一在心上，微笑服務(wù)在臉上；文明用語在嘴上，勤奮工作在手上；專業(yè)技術(shù)在身上，體貼溫存在肩上。

（四）人才儲備：招聘與培訓(xùn)。人力資源是為老照顧服務(wù)最重要的支援體系，為此，舉辦養(yǎng)老機構(gòu)最重要的是建立人才微苗圃，即建立班組長、社工、護理員和相關(guān)人才四個人才培養(yǎng)序列，采取三個渠道培養(yǎng)和儲備人才：一是員工主體大學(xué)生化，以高校畢業(yè)生為主，不求專業(yè)純正，但求專注有心；二是班組長社工化，發(fā)揮社工人才引領(lǐng)作用，區(qū)分功能級培養(yǎng)“社工+”特點的專業(yè)社工，即居家養(yǎng)老社工、社區(qū)養(yǎng)老社工、機構(gòu)養(yǎng)老社工、老人俱樂部社工、養(yǎng)老評估社工和養(yǎng)老產(chǎn)品研發(fā)社工六個序列，促進其各展其能、各領(lǐng)一隊、各自補臺；三是護理員人才化，對護理員厚愛三分，不以學(xué)歷、年齡取人，視同專業(yè)人才培養(yǎng)，給予充分的學(xué)習(xí)、進階和加薪機會，資助和鼓勵建立工作室或特色服務(wù)實驗室，切實把護理員當(dāng)做機構(gòu)發(fā)展的寶貴財富。

（五）科技支撐：高科技與軟科技。建立健全養(yǎng)老服務(wù)信息化系統(tǒng)，引入智慧養(yǎng)老云技術(shù)，開發(fā)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫－上門服務(wù)－信息處理中心－“一鍵通”服務(wù)終端有機組成的養(yǎng)老服務(wù)信息化系統(tǒng)。該系統(tǒng)以滿足應(yīng)急救助呼叫的“紅鍵”、公共服務(wù)呼叫的“綠鍵”和養(yǎng)老服務(wù)需求呼叫的“黃鍵”功能為主線，著力開發(fā)社區(qū)養(yǎng)老支撐的 “黃鍵”呼叫養(yǎng)老服務(wù)功能，因地制宜推出生活照料、醫(yī)療服務(wù)、家政服務(wù)、司法維權(quán)、精神慰藉、緊急救助等服務(wù)，及時響應(yīng)老年人的各類需求。建立健全具有看護、支援、健康指導(dǎo)等功能的遠程看護系統(tǒng)，集身份認證、刷卡消費、門禁管理、人員定位、時段巡更等綜合功能為一體。建立健全以整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)為內(nèi)容的5S管理系統(tǒng)，逐步向精益化管理攀升，力求到達“忘記服務(wù)的服務(wù)”境界，讓入住老人享受“空氣式服務(wù)”。輔助建立讓護理員區(qū)分工具的視覺色別管理系統(tǒng)。

（作者系深圳市龍崗區(qū)華翼長者綜合服務(wù)中心及深圳市志遠社工服務(wù)社總干事）