劉松（淮安市標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量情報(bào)所）

我國政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)現(xiàn)狀及對(duì)策

劉松（淮安市標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量情報(bào)所）

政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作為標(biāo)準(zhǔn)化工作的新領(lǐng)域，是提升政務(wù)服務(wù)水平的有效途徑，也是建設(shè)服務(wù)型政府的重要舉措。本文從政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的定義和建設(shè)背景出發(fā)，在分析我國政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，對(duì)如何推動(dòng)其更好地發(fā)展提出相關(guān)建議。

政務(wù)服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

黨的十八大強(qiáng)調(diào)，深化行政審批制度改革，繼續(xù)簡政放權(quán)，推動(dòng)政府職能向創(chuàng)造良好發(fā)展環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)、維護(hù)社會(huì)公平正義轉(zhuǎn)變。推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是深化行政審批制度改革、建設(shè)服務(wù)型政府的一項(xiàng)重要舉措。

1 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)概念和建設(shè)背景

1.1 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)概念

1.1.1 政務(wù)服務(wù)

政務(wù)服務(wù)是指政府各行政部門，根據(jù)法律法規(guī)、審批權(quán)限對(duì)社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位和個(gè)人辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的工作。

1.1.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是通過對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。

1.1.3 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

目前，對(duì)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化還沒有形成一個(gè)權(quán)威性的認(rèn)識(shí)，有的學(xué)者認(rèn)為，政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化就是將標(biāo)準(zhǔn)化的理念、原理、原則、方法引入到政務(wù)服務(wù)部門，探索制定出一套適合政務(wù)服務(wù)部門自身改革和發(fā)展要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，通過明確質(zhì)量方針、細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范管理標(biāo)準(zhǔn)、注重持續(xù)改進(jìn)，達(dá)到提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的目的。也有學(xué)者認(rèn)為，政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化從以人為本的理念出發(fā)，統(tǒng)籌政務(wù)服務(wù)與群眾需求，通過職能優(yōu)化、流程再造和機(jī)制創(chuàng)新，對(duì)政府服務(wù)進(jìn)行全程控制、實(shí)時(shí)記錄、即時(shí)監(jiān)督，形成職責(zé)明晰、執(zhí)行順暢、環(huán)環(huán)相扣、持續(xù)改進(jìn)的一個(gè)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)一切工作有程序、一切程序有控制、一切控制有標(biāo)準(zhǔn)、一切標(biāo)準(zhǔn)有監(jiān)督，達(dá)到覆蓋無縫隙、過程無障礙、溝通無距離、服務(wù)無差別。

1.2 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)背景

1.2.1 國外政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)情況

20世紀(jì)90年代以來，多國開展的政府改革中，已經(jīng)逐步開展了標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)踐。英國政府在1991 年7月開展的公民憲章運(yùn)動(dòng)（The Citizen’s Charter）就是政府服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化的一種形式。確定了公共服務(wù)領(lǐng)域的6個(gè)基本原則：明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、公共服務(wù)信息必須公開透明、顧客選擇、禮貌服務(wù)、完善監(jiān)督機(jī)制以及資金價(jià)值。政府把服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任等公之于眾，接受公眾的監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)水平和質(zhì)量的目的。美國政府1993年制定了《顧客至上：服務(wù)美國民眾的標(biāo)準(zhǔn)》，其中涵蓋了8個(gè)方面的內(nèi)容：明確部門服務(wù)對(duì)象；通過調(diào)查確定服務(wù)類型和質(zhì)量；設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的尺度；設(shè)立顧客服務(wù)標(biāo)桿；對(duì)基層雇員進(jìn)行調(diào)查，確認(rèn)部門績效差異原因；顧客選擇服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)方式；保證顧客接受服務(wù)和信息的便利；建立有效的手段處理客戶投訴。1996年3月，聯(lián)合國經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織（OECD）的24個(gè)成員國就公共管理問題舉行首次部長級(jí)會(huì)議。會(huì)議總結(jié)報(bào)告指出，24個(gè)成員國在面臨全球經(jīng)濟(jì)問題、公民的日益不滿以及財(cái)政危機(jī)等同樣的壓力時(shí)，都令人震驚地采用了極其相似的方式作出回應(yīng)。報(bào)告所列出的7個(gè)方式之一便是“顧客導(dǎo)向，包括為公共服務(wù)提供明晰的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”。當(dāng)前歐盟國家大量開展的政府部門全面質(zhì)量管理，采用了標(biāo)準(zhǔn)化管理的措施，如對(duì)于公務(wù)員的行為規(guī)范，對(duì)于公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，以至于開展全面質(zhì)量管理工作的標(biāo)準(zhǔn)化框架等。

1.2.2 我國政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化探索實(shí)踐

改革開放以來，通過行政體制改革，推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和政府自身建設(shè)，政府為社會(huì)和公民提供公共服務(wù)的效能有了很大提升。特別是20世紀(jì)末服務(wù)型政府的提出，政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作為一種科學(xué)的工作方法正逐漸被地方政府采用。我國政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化探索主要有兩種形式。（1）探索用ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)來構(gòu)建政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。我國地方政府行政機(jī)關(guān)從20世紀(jì)末開始導(dǎo)入ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)，到目前為止，全國已有數(shù)千個(gè)公共行政管理組織通過了ISO 9001認(rèn)證。如江蘇檢驗(yàn)檢疫系統(tǒng)早在1999年就實(shí)現(xiàn)了全省范圍內(nèi)的所有檢驗(yàn)檢疫機(jī)關(guān)的ISO 9001認(rèn)證。北京市海淀區(qū)政府2005年實(shí)現(xiàn)了全區(qū)范圍內(nèi)所有政府機(jī)關(guān)的ISO 9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證；緊接著廣東省江門市、江蘇省淮安市、張家港市、河北省灤縣和承德市都實(shí)現(xiàn)了市、縣的ISO 9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，建立政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理體系，確定管理者職責(zé)，制定文件化工作程序，提供規(guī)范化服務(wù)，改善行政機(jī)關(guān)的形象。（2）開展政府部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。2007年1月19日國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)和國家發(fā)展改革委等6部委印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見》（國標(biāo)委農(nóng)聯(lián) 〔2007〕7號(hào)）后，各省開始積極探索服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，有序開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作。少數(shù)省份將政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)列為標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)試點(diǎn)單位，在實(shí)踐探索的基礎(chǔ)上，制定、公布了政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的地方標(biāo)準(zhǔn)。

2 我國政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化存在的問題

我國在政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作方面已經(jīng)邁出了堅(jiān)定的一步，但存在的問題還比較多。

2.1 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化總體規(guī)劃和頂層設(shè)計(jì)不夠

政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，具有綜合性、結(jié)構(gòu)性和配套性，因此，需要中央政府的大力推動(dòng)，特別是需要建立中央政府推進(jìn)機(jī)制?，F(xiàn)各地按各自的政策、思路開展政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，缺乏全面的調(diào)研和理論準(zhǔn)備，缺乏系統(tǒng)性和有效性，導(dǎo)致政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作滯后。

2.2 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系不健全，政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量少

我國現(xiàn)階段政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn)是從地方先行探索。政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)往往是由地方質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局聯(lián)合政務(wù)服務(wù)中心制定，缺乏全面的調(diào)研和理論準(zhǔn)備，標(biāo)準(zhǔn)體系的邏輯框架有待進(jìn)一步梳理。特別是各地多數(shù)采取先易后難、先急后緩的方法，政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定主要集中在政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定上，在政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系中監(jiān)督、評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)方面缺乏標(biāo)準(zhǔn)，總體上政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)種類單一、數(shù)量少。

2.3 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平有待提高

政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是隨著我國服務(wù)型政府理念的出現(xiàn)而提出的。由于起步晚，基礎(chǔ)薄弱，特別是標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量少，推動(dòng)形式單一，加上缺乏標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)支撐體系和公共服務(wù)平臺(tái)支持，使得政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作的整體水平不高，部分標(biāo)準(zhǔn)存在著內(nèi)容簡單、原則性強(qiáng)、缺乏科學(xué)性和可操作性等問題，特別是在結(jié)合政務(wù)服務(wù)工作自身的特點(diǎn)、針對(duì)性和實(shí)用性明顯不足。

2.4 電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺乏，阻礙了電子政務(wù)服務(wù)的開展

由于管理體制、法律法規(guī)、歷史慣性以及部門間利益等方面的原因，特別是各地區(qū)各部門電子政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的缺失，使得不同部門、單位間的軟硬件系統(tǒng)缺乏信息系統(tǒng)的兼容性，硬件系統(tǒng)缺乏接口，或者接口制式不一，軟件系統(tǒng)各自為政，重復(fù)設(shè)計(jì)，互不通用，信息資源建設(shè)各搞一套，結(jié)構(gòu)格式混亂，無法共享，“信息孤島”現(xiàn)象難以避免。這些問題都嚴(yán)重影響了互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)在線辦理效能和人民群眾對(duì)于政府的滿意程度。

3 我國政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的對(duì)策研究

政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作為標(biāo)準(zhǔn)化工作的新領(lǐng)域，對(duì)提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量、提升政務(wù)服務(wù)效能、建設(shè)服務(wù)型政府，具有重要而深遠(yuǎn)的意義。

3.1 加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的頂層設(shè)計(jì)和總體規(guī)劃

建議國務(wù)院審改辦、國家標(biāo)準(zhǔn)委盡快組建全國政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)技術(shù)委員會(huì)，或在全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)技術(shù)委員會(huì)下設(shè)立政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化分專業(yè)技術(shù)委員會(huì)，統(tǒng)籌推動(dòng)全國政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作開展。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)全國政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的領(lǐng)導(dǎo)，開展政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的研究，明確全國政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的方針政策、目標(biāo)及其發(fā)展規(guī)劃和實(shí)施計(jì)劃。

3.2 加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究，加快標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作

政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化牽涉部門多，范圍廣，應(yīng)當(dāng)組織、利用各類社會(huì)資源，通過調(diào)動(dòng)和發(fā)揮政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)化研究機(jī)構(gòu)、科研院所、行業(yè)協(xié)會(huì)等力量，形成支撐政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究的服務(wù)機(jī)構(gòu)體系，從理論研究擴(kuò)展至實(shí)踐研究，更大范圍、更深層次地開展政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究工作，加快制修訂政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)速度。同時(shí)，要注重發(fā)揮地方標(biāo)準(zhǔn)的引導(dǎo)作用。通過建設(shè)地方政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系帶動(dòng)和配合我國政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)和完善。

3.3 加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化人才隊(duì)伍建設(shè)

培育和建立一支輻射基層的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)人才隊(duì)伍是政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的關(guān)鍵。由于我國政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作起步晚，在由管制型政府向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變過程中，基層政務(wù)服務(wù)部門和人員還沒有完全樹立服務(wù)型政府理念，我國政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面的人才極為缺乏，必須采取多種形式，盡快培養(yǎng)大批既熟悉政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)，又掌握標(biāo)準(zhǔn)化工作知識(shí)的專業(yè)人才。

3.4 加強(qiáng)電子政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)力度

基于互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)已是新常態(tài)，要借助發(fā)展大數(shù)據(jù)技術(shù)和建設(shè)國家基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫的機(jī)遇，盡快出臺(tái)電子政務(wù)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，主要包括數(shù)據(jù)采集、政府?dāng)?shù)據(jù)開放、指標(biāo)口徑、分類目錄、交換接口、訪問接口、數(shù)據(jù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)交易、技術(shù)產(chǎn)品、安全保密等關(guān)鍵共性標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，逐步實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)信息交換，全面提升電子政務(wù)建設(shè)水平，切實(shí)提高政府效能，加快轉(zhuǎn)變政府職能。

3.5 加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化國際交流與合作

我國應(yīng)積極開展與國際標(biāo)準(zhǔn)化組織以及其他國家政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)的交流與合作，推動(dòng)新增政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)逐步與國際接軌。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)國際政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的跟蹤研究，推動(dòng)我國政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的整體發(fā)展。

The Present Situation and Countermeasures of Government Service Standardization Construction in China

Liu Song ( Huai-An Institute of Standard and Metrology )

As new areas of standardization, government affairs service standardization is an effective way to enhance the level of government services, it is also the important measure to build a service-oriented government. Starting from the defi nition and construction background of government affairs service standardization, this paper has put forward some proposals to promote its development better, based on the analysis of the current situation of the government affairs service standardization in China.

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