文/吳國清

過去不久的“十一”黃金周，“青島38元一只大蝦”火了。反思“天價(jià)蝦”事件成為熱門話題的背后，不僅是游客的合法權(quán)益受到損害，同時(shí)受到強(qiáng)烈沖擊的還有青島的旅游形象，乃至“好客山東”旅游品牌。再深層次考量，“宰客”行為的發(fā)生，很大程度上直指城市管理存在問題。

近年來，關(guān)于“天價(jià)海鮮餐”、“XX一日游”變身“XX一日購”等強(qiáng)制消費(fèi)或誘騙與誤導(dǎo)消費(fèi)，以及本地人、外地人兩個(gè)價(jià)等“宰客”的新聞，每逢節(jié)假日就要集中爆發(fā)。屢禁不止的欺詐、強(qiáng)制購物以及“宰客”現(xiàn)象之所以嚴(yán)重泛濫，使得消費(fèi)者在遇到問題投訴時(shí)往往“求助無門”且大多難以得到及時(shí)反饋和有效解決，追根溯源究其背后原因，主要還是在于商家信用（誠信）缺失、企業(yè)缺乏自律和有關(guān)部門處置不及時(shí)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管不規(guī)范、制度（規(guī)定）執(zhí)行不到位。

管治：嚴(yán)格執(zhí)法，加強(qiáng)監(jiān)督巡查，建立投訴快速反應(yīng)機(jī)制，查處市場違法違規(guī)行為“零容忍”。

自2013年10月1日《中華人民共和國旅游法》正式實(shí)施以來，為了更好地維護(hù)游客合法權(quán)益，目前全國大部分省份已經(jīng)開通12301旅游投訴服務(wù)熱線；海南三亞、廣西桂林、云南等地開始探索設(shè)立旅游警察等，可以說是專門為維護(hù)旅游市場秩序和旅游治安環(huán)境進(jìn)行的嘗試。然而，另據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)10月28日發(fā)布的《國內(nèi)部分旅游線路體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》顯示，志愿者體驗(yàn)的96條旅游線路，74%以上線路行程中存在相對嚴(yán)重的問題?？梢姡I造公平、誠信、安全、文明、舒心的旅游環(huán)境，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益和正常市場秩序任重道遠(yuǎn)。

市場秩序的治理應(yīng)“守土有責(zé)”。首先，各地必須形成綜合的行政執(zhí)法管理體制，加強(qiáng)旅游部門、工商部門、物價(jià)部門和各級公安機(jī)關(guān)等聯(lián)合執(zhí)法，如成立一個(gè)綜合管理的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，明確協(xié)調(diào)好各相關(guān)部門的職責(zé)，探索建立健全長效的“多部門聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)、聯(lián)合執(zhí)法”的跨部門協(xié)同管理工作機(jī)制等；其次，實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，杜絕部門之間“踢皮球”現(xiàn)象，對推諉扯皮、處置不力的，要一查到底，依法依紀(jì)予以問責(zé)；第三，建立高效的市場監(jiān)管系統(tǒng)，依法依規(guī)快速從嚴(yán)查處“宰客”行為，在對不誠信商家果斷地采取行政罰款、責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照等懲處措施時(shí)，決不手軟，讓個(gè)別“黑心老板”、無良店家（攤主）不敢再肆無忌憚地“宰客”，對所有企業(yè)都有震懾與警示作用。

自律：從消費(fèi)者的訴求點(diǎn)來說，誠信經(jīng)營就是不被宰，需要政府、經(jīng)營者、消費(fèi)者共同精心維護(hù)。

堅(jiān)持問題導(dǎo)向，政府應(yīng)強(qiáng)力嚴(yán)格執(zhí)法，及時(shí)制止和嚴(yán)厲打擊破壞市場秩序的違規(guī)違法及犯罪行為，凈化市場消費(fèi)環(huán)境；建立“信用檔案”，定期公布經(jīng)營服務(wù)不良信息名單（企業(yè)和責(zé)任人），對納入不良信息范圍的企業(yè)和人員，采取檢查、暗訪、限期責(zé)令整改等監(jiān)管措施。在實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)管的同時(shí)，還應(yīng)重視大力培育一批誠信經(jīng)營、品質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，并做好口碑推廣、大力傳播工作，引導(dǎo)消費(fèi)者選擇有品質(zhì)保證的產(chǎn)品。各地方的行業(yè)組織、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等要嚴(yán)厲公開通報(bào)和譴責(zé)各種欺客宰客行為，深入查改問題，同時(shí)舉一反三，從反面典型案例中吸取教訓(xùn)，開展專題警示教育，號召并監(jiān)督行業(yè)企業(yè)加強(qiáng)價(jià)格自律，自覺“誠信守法經(jīng)營”，積極化解消費(fèi)糾紛。消費(fèi)者也要強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范意識，遠(yuǎn)離“低價(jià)陷阱”，當(dāng)合法權(quán)益受損時(shí)，在保障自身安全的情況下，要及時(shí)留存相關(guān)的證明、證據(jù)。

另外，必須注意到的是，在“自媒體、微傳播”時(shí)代，社交網(wǎng)絡(luò)上的一些事情會(huì)因?yàn)榍榫w宣泄共鳴而瞬時(shí)放大、快速發(fā)酵，極短時(shí)間內(nèi)就能引發(fā)數(shù)十萬條評論，裹挾公眾媒體廣泛關(guān)注，引起輿論強(qiáng)烈反響。“自媒體”對公眾媒體的分解和重構(gòu)，倒逼政府相關(guān)部門必須做好危機(jī)公關(guān)，積極應(yīng)對，認(rèn)真處置，充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)，建立快速反應(yīng)的求助、舉報(bào)、投訴反饋體系，爭取在事件發(fā)酵之前先做出預(yù)測、預(yù)報(bào)和預(yù)警，同時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，引導(dǎo)消費(fèi)者依法合理維權(quán)和社會(huì)公眾理性反映訴求，真正做到“投訴有門，服務(wù)有人”，將監(jiān)管工作前置化，變事后補(bǔ)救轉(zhuǎn)向?yàn)槭孪阮A(yù)防，這將是維護(hù)消費(fèi)者合法利益和促進(jìn)旅游業(yè)健康可持續(xù)運(yùn)行的有效舉措。