袁 雨

（首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)，北京 100070）

一、分紅保險消費者投訴多的兩大原因

（一）保險銷售人員的銷售誤導(dǎo)

近年來，隨著壽險市場的競爭越來越激烈，為了爭奪更多的市場份額，各大保險公司紛紛推出了品種多樣的分紅型保險和投資連結(jié)保險，同時提高了保險代理人的傭金比例，以此來激勵銷售人員能賣出更多的保單。然而，由于管理制度缺位，銷售人員在銷售的時候存在很多銷售誤導(dǎo)，具體的表現(xiàn)形式有以下幾個方面：

1.故意夸大分紅型產(chǎn)品的收益水平?？浯笫找媛誓壳耙呀?jīng)成為銷售人員進行銷售誤導(dǎo)的最常見的方法,銷售人員為了讓客戶選擇自己的產(chǎn)品，將分紅險的分紅利益向故意夸大，使得消費者認為購買該保險產(chǎn)品由于其他理財工具，誘使客戶購買。一般來說公司會在保險合同中給出一個預(yù)定收益率，而預(yù)定收益率只是一種理想化的假設(shè)，并不代表未來的實際收益。某些銷售人員在介紹產(chǎn)品的時候?qū)㈩A(yù)定收益率述說成最低保障收益率，由此引發(fā)實際收益率低于最低保障收益的問題。另一方面，保險公司通常會在保險合同里標(biāo)明，收益率的計算基礎(chǔ)為現(xiàn)金價值，而現(xiàn)金價值通常低于保費，銷售人員的在介紹的時候會故意忽略這一點，讓消費者產(chǎn)生了高收益的錯覺。

2.隱瞞投資風(fēng)險、交易費用以及其他重要事實。保險代理人夸大投資收益率的同時對分紅保險的投資風(fēng)險、投資過程中公司所收取的初始費用和賬戶管理費用避而不談，也會隱瞞交易費用的扣除比例。隱瞞分紅保險的猶豫期也是比較常見的銷售誤導(dǎo)，一般情況下，銷售業(yè)績不理想或者新從業(yè)的保險代理人會隱瞞猶豫期。這類代理人向客戶介紹分紅保險產(chǎn)品時，為了防止客戶在認真閱讀合同條款時發(fā)現(xiàn)代理人前面的介紹與保險條款之間存在出入，從而選擇在猶豫期退保這一可能結(jié)果的發(fā)生，保險代理人就會隱瞞分紅保險有猶豫期這一事實。

3.故意混淆保險產(chǎn)品和銀行存款。對于大多數(shù)中國老百姓來說，他們一般比較傾向于保守、安全的投資方式，

這也是銀行存款這一傳統(tǒng)理財方式備受青睞的原因。對于新興的分紅保險來說，分紅收益是不確定的，甚至可以為零。分紅保險銷售人員為了銷售分紅產(chǎn)品，將其同銀行存款相混淆，規(guī)避分紅保險與銀行存款的差異，把分紅收益的不確定性人為確定化，使保險消費者產(chǎn)生這樣一種錯覺，即認為分紅保險實際上就是銀行存款，甚至比銀行存款的收益要高。

（二）消費者對分紅型保險產(chǎn)品的認識不足

所謂分紅險就是指保險公司將上一年度的可分配盈余按一定的比例分配給購買該產(chǎn)品的客戶的一種理財型人壽保險。分紅保險的主要特征在于：投保人除了可以獲得保險合同中規(guī)定的保障外，還可以分享保險公司的盈利成果。但是，保險公司的分紅比例是根據(jù)公司的實際經(jīng)營狀況而決定的，保險合同中的預(yù)期收益率是一種理想化的假設(shè)，并不代表實際收益，很多消費者誤當(dāng)作是收益保證，當(dāng)實際收益小于預(yù)期收益時，消費者便不能接受，從而導(dǎo)致投訴的產(chǎn)生。消費者認識不足主要表現(xiàn)為以下幾個方面：

不足一：只注重高收益。

通過回顧目前的保險投訴及退保案例，消費者之所以感覺自己上當(dāng)受騙，一方面是由于銷售人員未履行如實告知義務(wù)，另一方面是因為消費者對于分紅型保險產(chǎn)品沒有足夠的認知，把分紅保險只是當(dāng)作一種單純的理財產(chǎn)品，而忽略了保險產(chǎn)品的最基本的功能：風(fēng)險保障。很多消費者在購買保險產(chǎn)品時只是關(guān)注可以獲得多少收益，將其與儲蓄，基金、股票等其他金融投資工具直接進行投資回報比對，一旦收益相對較低，便覺得上當(dāng)受騙。其實，分紅險從本質(zhì)上來講也是一款保險產(chǎn)品，最基本的職能還是風(fēng)險保障和損失賠償，投資理財是保險在這一過程中派生出來的重要功能。但是很多消費者在購買分紅險的時候往往忽視了分紅險的保障功能，一味地追求高收益，這也進一步促使了銷售誤導(dǎo)的出現(xiàn)。然而，不管是什么類型的保險產(chǎn)品，其獨一無二的功能是風(fēng)險保障，這是保險相對于儲蓄、基金、股票等其他金融投資工具而言最顯著的特點，因此，將保險產(chǎn)品與其他金融工具相比是不科學(xué)的。

不足二：不仔細閱讀具體保險條款或者曲解保險條款。

由于保險代理人機制的存在，保險公司與消費者不是直接的接觸，而是通過保險代理人進行溝通。由于業(yè)務(wù)的壓力，保險代理人通常會選擇不完全履行保險條款的提示、解釋、說明義務(wù)，這時就需要投保人仔細閱讀相關(guān)保險條款，明確自己的權(quán)利和義務(wù)，了解相關(guān)的收益和風(fēng)險。但是目前在我國的大多數(shù)保險產(chǎn)品消費者都缺乏閱讀保險條款的意識，把保險代理人和保險公司當(dāng)作一體，所以輕信保險代理人的口頭描述而不愿意閱讀相關(guān)條款。另一方面，保險合同中的某些內(nèi)容對于消費者來說，確實有些難以理解，而且消費者很容易以自己的思維方式去解讀，這就難免造成消費者與保險公司之間的誤會。消費者為了“維護自己的權(quán)益”，最后就出現(xiàn)消費者與保險公司對簿公堂的局面。近年來關(guān)于分紅險的投訴的案例中有些問題很明顯是因為消費者對于保險條款的曲解而導(dǎo)致的。例如，投訴客戶說保險公司的產(chǎn)品40 年后才能取出本金，屆時投保人已110歲。這里的曲解點在于：此保單的投保人為母親，被保險人為女兒（投訴客戶），客戶將投保人與被保險人混淆了，領(lǐng)保險金的是被保險人，而不是投保人。

二、消費者購買分紅型保險產(chǎn)品時的注意事項

（一）首先選擇一款符合自己需要的分紅型產(chǎn)品

分紅保險的功能包含投資和保障，消費者在購買分紅險前，應(yīng)該首先了解一下自己買這份保險的需求是什么，所需要的功能是理財還是風(fēng)險保障。如果是理財或者養(yǎng)老，就應(yīng)該選擇更加偏向于投資的保險產(chǎn)品；如果為了分散身故或者疾病風(fēng)險，就應(yīng)買對應(yīng)的保障功能較強的產(chǎn)品，而不選擇以投資分紅為主要功能的產(chǎn)品。消費者尤其要知道的是，分紅型保險相對于銀行存款等資產(chǎn)，是一種以長遠人生規(guī)劃為目標(biāo)的資產(chǎn)安排。對于分紅型保險產(chǎn)品，要放到一個很長的時間里才能體現(xiàn)出它優(yōu)點和特色。如果消費者只是想短時間內(nèi)獲得高收益，就不應(yīng)該購買保險，而是選擇股票或者基金產(chǎn)品。當(dāng)然，高回報一般都伴隨著高風(fēng)險，消費者應(yīng)該對自身的需求有一個明確的認知，知道自己能承擔(dān)什么風(fēng)險，了解每一種資產(chǎn)配置工具的特點。

（二）注意區(qū)分保險產(chǎn)品和其他金融理財產(chǎn)品

消費者在購買分紅型保險產(chǎn)品時應(yīng)該首先關(guān)注該產(chǎn)品的保障職能，而不是一味的關(guān)注收益狀況，甚至完全忽略其保障功能，將分紅型保險完全當(dāng)作是一種理財工具，并將其收益水平與銀行存款等其他金融工具相比較。另外，消費者應(yīng)該弄清楚自己需不需要這一份保障，因為保險產(chǎn)品最主要的職能還是風(fēng)險保障，如果消費者不需要保障，筆者認為就應(yīng)該選擇分紅型保險以外的理財產(chǎn)品；如果消費者希望在獲得風(fēng)險保障的同時理財，那筆者建議購買一份分紅型保險。保險產(chǎn)品的風(fēng)險保障和損失補償功能也是相對于其他理財工具最本質(zhì)的區(qū)別。

（三）仔細閱讀相關(guān)保險條款

保險條款對很多消費者來說，冗長的保險條款加上晦澀難懂的語言描述，完全理解一份保險合同的所有含義的確有難度。所以，很多消費者就選擇聽銷售人員粗略解釋，就草草簽字。其實，保險作為一項長期資產(chǎn)配置，尤其是分紅型的年金保險，對整個家庭來說都是很重要的。消費者應(yīng)該本著對自己負責(zé)任的態(tài)度，把幾個關(guān)鍵的保險條款弄清楚。包括：投保人、被保險人、受益人、保險期間、保費的繳納方式、保險金和分紅的計算以及領(lǐng)取方式、具體的保險責(zé)任、責(zé)任免除、猶豫期等。

（四）重視保單回訪工作

電話回訪制度是根據(jù)保監(jiān)會的要求，為了維護消費者利益、避免銷售誤導(dǎo)的一種保護性措施，同時也是保險公司和客戶直接進行溝通的一個最重要的環(huán)節(jié)。電話回訪的內(nèi)容一般包括詢問投保人是否知道自己購買了保險產(chǎn)品，確認保單基本信息，詢問是否了解基本保險條款，詢問客戶是否了解猶豫期權(quán)益，是否了解相關(guān)的責(zé)任免除，是否了解分紅險的分紅利率計算方式以及紅利的領(lǐng)取方式，檢查銷售人員是否存在銷售誤導(dǎo)情況，消費者一定要如實回答，如果遇到回訪內(nèi)容與銷售人員述說不符的情況，一定要如實反映，只有這樣才能維護自己的利益，不給違規(guī)銷售人員可乘之機，也減少了以后與保險公司出現(xiàn)矛盾的可能性。

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