高威

“風(fēng)起于青萍之末”。公共危機(jī)事件輿論的形成與發(fā)展，是一個(gè)由議論開始，并且沿著若干級(jí)差從無(wú)序向有序逐漸遞進(jìn)或者消減的過(guò)程。公共危機(jī)事件爆發(fā)時(shí)，猶如以石擊水，常常容易引起群眾的廣泛關(guān)注，使得有關(guān)信息在短時(shí)間內(nèi)迅速傳遞，單位時(shí)間爆發(fā)出來(lái)的信息量很大。

一些非理性議論、小道消息或負(fù)面報(bào)道常常在一定程度上激發(fā)人們普遍的危機(jī)感，甚至影響到群眾對(duì)黨和政府的信任，導(dǎo)致矛盾進(jìn)一步復(fù)雜化和激化。因此及時(shí)監(jiān)控、匯集、研判網(wǎng)上輿情，是引導(dǎo)公共危機(jī)輿論的重要前提。

健全新媒體輿情預(yù)警機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)輿論具有信息導(dǎo)向、溝通和監(jiān)督的功能。運(yùn)用得好，可以讓網(wǎng)絡(luò)輿論成為民意的“晴雨表”、社會(huì)的“黏合劑”、道德的“風(fēng)向標(biāo)”，促進(jìn)社會(huì)良性發(fā)展；運(yùn)用不好，則會(huì)適得其反。當(dāng)前，線上與線下聯(lián)動(dòng)趨勢(shì)顯現(xiàn)。政府如果不能從線上和線下兩個(gè)領(lǐng)域來(lái)建立長(zhǎng)效應(yīng)對(duì)機(jī)制的話，一方面因“極化效應(yīng)”可能使網(wǎng)絡(luò)充斥仇恨；另一方面又增大了現(xiàn)實(shí)社會(huì)壓力，造成社會(huì)結(jié)構(gòu)的脆弱和不穩(wěn)定。

輿情監(jiān)測(cè)是及時(shí)了解掌握民情民意的重要方法。“治大國(guó)如烹小鮮”，我國(guó)正處于發(fā)展關(guān)鍵期、改革攻堅(jiān)期，同時(shí)處于社會(huì)矛盾凸顯期，醫(yī)療、住房、教育、城市管理、反腐敗等各個(gè)領(lǐng)域的問(wèn)題層出不窮。任何一個(gè)地區(qū)、任何一個(gè)事件都有可能引發(fā)大規(guī)模的輿論熱潮。所謂“發(fā)現(xiàn)在早，處置在小”，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題才能及時(shí)解決問(wèn)題。將事件解決于萌芽中，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)比等其發(fā)展成輿論熱點(diǎn)后再去處置省時(shí)省力，也更為有效。這就需要各級(jí)政府甚至是有一定實(shí)力的企業(yè)建立有效的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制。

輿情監(jiān)測(cè)是在突發(fā)公共事件時(shí)處理危機(jī)的重要助力。在輿論熱點(diǎn)事件中，一方面向有關(guān)部門通報(bào)，為政府部門制訂應(yīng)急方案、新聞發(fā)布提供依據(jù)；另一方面針對(duì)輿論反映中的非理智及過(guò)激情緒，組織骨干網(wǎng)友在網(wǎng)上開展評(píng)論引導(dǎo)。這樣，才能化“?！睘椤皺C(jī)”，避免事態(tài)進(jìn)一步的惡化，平穩(wěn)解決危機(jī)事件。

做好輿情監(jiān)測(cè)工作的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

輿情監(jiān)測(cè)工作看似簡(jiǎn)單，實(shí)則復(fù)雜。

發(fā)現(xiàn)要及時(shí)。之所以要重視輿情工作，第一是為了將事態(tài)解決于萌芽中，第二是為了在處理公共危機(jī)事件時(shí)有的放矢，第三是為了在日常工作中知己知彼。這就要求輿情監(jiān)測(cè)工作要快、要及時(shí)，在海量的信息中，第一時(shí)間捕捉到與己相關(guān)的信息，并迅速做出相應(yīng)判斷。網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)平均存活時(shí)間為16.8天，75%的重大新聞事件的輿論爆發(fā)點(diǎn)在第2—4天，甚至更短。如果不能及時(shí)收集、匯總到這些情況，那么后面的工作就會(huì)處處被動(dòng)。

范圍要全面。輿情監(jiān)測(cè)工作不能只盯著新聞媒體，認(rèn)為媒體不報(bào)道就沒(méi)啥大事?，F(xiàn)在已經(jīng)不是新聞報(bào)道引爆輿論，而是很多新聞媒體到網(wǎng)上去挖熱點(diǎn)事件來(lái)進(jìn)行報(bào)道。因此，在做輿情監(jiān)測(cè)工作時(shí)，既要盯住國(guó)內(nèi)的新聞媒體，也要盯住國(guó)外的媒體報(bào)道；既要看住論壇、評(píng)論，又要緊跟微博、微信；既要抓住與本地區(qū)有關(guān)的網(wǎng)站、貼吧，又要常駐全國(guó)性的互動(dòng)平臺(tái)。

上報(bào)輿情信息既要全面準(zhǔn)確，又要清晰明了。有些輿情信息，就是一些報(bào)道、評(píng)論的大集合，對(duì)一件事的匯總，亂糟糟好幾頁(yè)、甚至十幾頁(yè)，領(lǐng)導(dǎo)哪有時(shí)間和興趣去看？還有的輿情報(bào)告，全憑編輯主觀判斷，沒(méi)有相關(guān)依據(jù)做支撐，很容易對(duì)領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生誤導(dǎo)。一份好的輿情報(bào)告，要對(duì)事件起因、過(guò)程有簡(jiǎn)明扼要的概述，對(duì)主要輿論點(diǎn)有分類總結(jié)，對(duì)事件走向有引導(dǎo)建議，對(duì)民眾輿論有典型引用，對(duì)事件發(fā)展有圖表分析。這樣，上報(bào)的輿情信息才能為領(lǐng)導(dǎo)所用。

對(duì)輿論走向要有跡可尋，方可有效引導(dǎo)。雖然現(xiàn)在的熱點(diǎn)事件中，網(wǎng)民意見動(dòng)輒幾十萬(wàn)條、幾百萬(wàn)條，但是動(dòng)用技術(shù)手段，仍然有跡可尋。尤其在針對(duì)一些謠言或騸動(dòng)性言論，找到其起源并進(jìn)行分析，往往可以做出相應(yīng)的有效引導(dǎo)。

綜上幾點(diǎn)，做好輿情監(jiān)測(cè)工作要采用“技術(shù)+人工”的方式，使用一套高效的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，再加以人工配合。

輿論引導(dǎo)工作變“堵”為“疏”

輿情監(jiān)測(cè)工作和輿論引導(dǎo)工作，是“大輿情”工作的兩個(gè)部分，這兩項(xiàng)工作相輔相承，缺一不可。前面我們講了輿情工作的重要性，和如何做好輿情監(jiān)測(cè)工作。下面簡(jiǎn)要講幾點(diǎn)輿論引導(dǎo)工作的原則。

第一，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，贏得網(wǎng)上傳播主動(dòng)權(quán)。準(zhǔn)確及時(shí)是爭(zhēng)取輿論主動(dòng)權(quán)的客觀要求。尤其在一些災(zāi)難性的突發(fā)事件中，力求在第一時(shí)間準(zhǔn)確發(fā)布信息，及時(shí)表明黨和政府的立場(chǎng)態(tài)度、處置意見和工作進(jìn)展，才能搶占先機(jī)，贏得主動(dòng)，引導(dǎo)受眾理智客觀地看待問(wèn)題，平息萌芽中的受眾非理性輿論壓力。如果關(guān)鍵時(shí)刻“失語(yǔ)”，就會(huì)給小道消息和謠言傳播留下傳播空間。

第二，加強(qiáng)與媒體的協(xié)作，形成輿論引導(dǎo)合力。當(dāng)熱點(diǎn)事件發(fā)生后，很多當(dāng)事人或單位害怕媒體，避之不及。而實(shí)際上，躲是躲不開的，這也不是通過(guò)上級(jí)主管部門壓制就能壓得住的。媒體也要生存，發(fā)行量、訪問(wèn)量是他們生存的基礎(chǔ)，不讓媒體報(bào)道，就相當(dāng)于不讓人吃飯一樣；更何況，當(dāng)?shù)孛襟w不報(bào)，中央媒體一樣報(bào)；新聞媒體不報(bào)，互動(dòng)平臺(tái)一樣炒作。與其這樣，莫不如積極與新聞媒體進(jìn)行協(xié)作，多方聯(lián)合起來(lái)形成強(qiáng)大的輿論力量。

第三，要注重對(duì)輿論參與對(duì)象的引導(dǎo)。從社會(huì)公眾的參與主體來(lái)看，普通成員和意見領(lǐng)袖對(duì)輿論傳播的作用不同。意見領(lǐng)袖是指在人際傳播網(wǎng)絡(luò)中經(jīng)常為他人提供信息，同時(shí)對(duì)他人施加影響的“活躍分子”。比如微博上的名人“大V”們，他們的粉絲數(shù)幾十萬(wàn)、幾百萬(wàn)，他們的任何一點(diǎn)言論都會(huì)被公眾關(guān)注、甚至拿出來(lái)討論、炒作，他們就是意見領(lǐng)袖的一種。因此，在對(duì)輿論參與對(duì)象的引導(dǎo)中，要區(qū)分不同的對(duì)象采取不同的策略。對(duì)于普通大眾，則應(yīng)該態(tài)度端正、及時(shí)進(jìn)行對(duì)話。

第四，要注重對(duì)議題的引導(dǎo)。在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)中除注意把握傳播過(guò)程、參與主體外，還要根據(jù)議題的特點(diǎn)因勢(shì)利導(dǎo)。治本之策是真誠(chéng)、切實(shí)、及時(shí)地解決現(xiàn)實(shí)突發(fā)事件本身，最大限度地平息民眾的不滿和關(guān)注。對(duì)于暫時(shí)無(wú)法妥善解決的事件，則要開誠(chéng)布公地向民眾作出解釋，以尊重民意的態(tài)度和積極行動(dòng)的姿態(tài)來(lái)取得民眾的諒解和支持，再適時(shí)把注意力引導(dǎo)到其他關(guān)切國(guó)家和民眾利益的議題上。這也有利于提高政府的公信力和社會(huì)凝聚力。

第五，要學(xué)會(huì)使用新媒體手段。既然我們知道了新媒體是輿論熱點(diǎn)的起源地和引爆區(qū)，那我們就要讓新媒體這一工具為我所用?，F(xiàn)在，越來(lái)越多的政府部門和企事業(yè)單位開始嘗試通過(guò)官方微博、官方微信來(lái)發(fā)布信息，速度快、效率高，而且等于繞開了傳統(tǒng)意義上的新聞媒體，建立了自己直接的發(fā)聲渠道。

深入總結(jié)這十年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，全面分析互聯(lián)網(wǎng)新聞宣傳發(fā)展趨勢(shì)，可以看出，新媒體在公共危機(jī)處理中將起到越來(lái)越強(qiáng)的主導(dǎo)作用。相關(guān)部門和單位應(yīng)建立健全輿情研判機(jī)制，對(duì)于具有苗頭性、傾向性的問(wèn)題，應(yīng)該分析輿論走勢(shì)，提出解決策略；建立健全快速反應(yīng)機(jī)制，突發(fā)事件一旦發(fā)生，確?；ヂ?lián)網(wǎng)管理高效迅捷、網(wǎng)上輿論引導(dǎo)及時(shí)有力。endprint