關(guān)鍵詞：微信；公共圖書館；用戶市場(chǎng)

摘要：公共圖書館面臨著用戶流失的困境，而以微信為代表的新媒體正在改變?nèi)藗儷@取信息的渠道，正在改變?nèi)藗兊拈喿x習(xí)慣。文章就如何使用微信去開拓用戶市場(chǎng)進(jìn)行了簡明的分析，對(duì)微信在圖書館的應(yīng)用提出了看法。

中圖分類號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2014）12-0020-02

收稿日期：2014-10-26

作者簡介：張艷（1977-），金陵圖書館館員。1對(duì)用戶市場(chǎng)的簡單分析

1.1用戶去了哪兒——移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)

據(jù)中國新聞出版研究院發(fā)布的《第十次全國國民閱讀調(diào)查》結(jié)果顯示，國民圖書閱讀率在1999年下降后，從2005年開始呈穩(wěn)步上升趨勢(shì)，但閱讀方式已經(jīng)從傳統(tǒng)的閱讀方式轉(zhuǎn)向傳統(tǒng)紙質(zhì)閱讀與數(shù)字化閱讀多元選擇的時(shí)代。國家圖書館的相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)字也說明了這個(gè)問題。2013年，國家圖書館網(wǎng)站訪問次數(shù)是10億次，而全年到館的讀者只有418萬人次。網(wǎng)絡(luò)在線閱讀、手機(jī)閱讀等形式讓閱讀變得更加便捷，用戶優(yōu)先選擇一種更便捷的閱讀方式是必然的。

公共圖書館作為向社會(huì)各群體提供公共文化資源的場(chǎng)所，有義務(wù)滿足公眾日益增長的閱讀需求。除了要加強(qiáng)傳統(tǒng)意義上的圖書館數(shù)字化建設(shè)之外，其更應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)地利用微博、微信等新媒體在移動(dòng)閱讀體驗(yàn)上為讀者提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.2用戶在做什么——碎片化閱讀

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大潮及基于IOS、Android等系統(tǒng)的智能手機(jī)的影響下，手機(jī)閱讀已經(jīng)成為大多數(shù)手機(jī)用戶的日常行為之一。手機(jī)閱讀隨時(shí)隨地的特性讓用戶能夠最大限度地利用工作、生活之余的碎片化時(shí)間，滿足自己娛樂和獲取知識(shí)、信息的需求。碎片化閱讀已經(jīng)逐漸成為人們的一種生活習(xí)慣。碎片化閱讀使閱讀不再成為一項(xiàng)只有少數(shù)人才擁有的特權(quán)，而變成人人都可享有的權(quán)利。相比以往的傳統(tǒng)紙質(zhì)閱讀，電子閱讀器更便于閱讀，所有的知識(shí)、信息都能讓眾人同時(shí)共享。公共圖書館應(yīng)該謀求滿足用戶的需要，讓用戶能更高效率地利用碎片化的時(shí)間，以獲得用戶的認(rèn)可。

同時(shí)，從閱讀市場(chǎng)來看，移動(dòng)閱讀尤其是手機(jī)閱讀已經(jīng)成為當(dāng)下移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的重頭內(nèi)容，手機(jī)閱讀的產(chǎn)業(yè)鏈正在日益完善，盈利模式也在進(jìn)一步明晰，為手機(jī)用戶提供閱讀內(nèi)容的企業(yè)和平臺(tái)越來越多。手機(jī)閱讀用戶數(shù)及市場(chǎng)規(guī)模與智能手機(jī)市場(chǎng)一樣呈快速增長和擴(kuò)大態(tài)勢(shì)。為此公共圖書館需要做的就是在提供傳統(tǒng)服務(wù)之外，滿足用戶的碎片化閱讀需求。

2針對(duì)用戶需求的應(yīng)對(duì)策略：選擇微信

2.1微信的出現(xiàn)，使圖書館擺脫困境成為可能

微信是騰訊公司于2011年8月推出的一款為智能手機(jī)提供即時(shí)通信服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用軟件。微信支持跨通信運(yùn)營商、跨操作系統(tǒng)平臺(tái)通過手機(jī)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送文字、圖片、語音、視頻的服務(wù)，還提供了基于LBS的位置服務(wù)、語音對(duì)講、消息廣播、支付等功能。微信的諸多功能和極具吸引力的用戶體驗(yàn)，使之成為了中國智能手機(jī)用戶的主要通訊及社交工具，截至2014年初，微信的全球用戶已經(jīng)突破6億。

在擁有大量用戶的基礎(chǔ)上，微信推出了微信公眾平臺(tái)，個(gè)人和部門都可以建立一個(gè)微信公眾賬號(hào)，與特定群體進(jìn)行文字、圖片、語音的全方位溝通和互動(dòng)。微信公眾平臺(tái)是騰訊公司在微信的基礎(chǔ)上新增的功能模塊，它是一個(gè)主要面向政府、媒體和企業(yè)等機(jī)構(gòu)的綜合性信息服務(wù)平臺(tái)，通過實(shí)名注冊(cè)認(rèn)證后，可通過該平臺(tái)向關(guān)注用戶推送文字、圖片、語音、視頻等信息，也可以通過該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化或人工化的信息咨詢服務(wù)，既可進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)，也可進(jìn)行一對(duì)多的服務(wù)。同時(shí)，微信公眾平臺(tái)提供了開放的API接口，可通過編程實(shí)現(xiàn)本地服務(wù)與微信公眾平臺(tái)的整合，這些優(yōu)點(diǎn)為圖書館移動(dòng)服務(wù)的開展提供了一套很好的解決方案。

2.2病毒營銷，為公共圖書館選擇微信提供了理論支撐

病毒營銷也叫口碑營銷，是用戶通過信任網(wǎng)絡(luò)將產(chǎn)品推薦給其親朋好友，這些親朋好友又以相同的方式推薦給其他人的營銷方式。這樣的產(chǎn)品推銷方式就如同病毒傳播一樣，所以也叫病毒營銷。

網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)性使得基于信任網(wǎng)絡(luò)的病毒營銷相對(duì)傳統(tǒng)口碑營銷能以更快、更有效的方式推銷產(chǎn)品。例如，視頻和圖片分享相對(duì)于傳統(tǒng)口碑營銷更加具有說服力。此外，使用者的反饋也是用戶了解產(chǎn)品的良好途徑之一。這些信息都可以在幾秒內(nèi)迅速地在網(wǎng)絡(luò)中傳播開來，這就使得產(chǎn)品的營銷速度大大地加快了。

張艷：基于微信平臺(tái)的公共圖書館用戶市場(chǎng)培育研究張艷：基于微信平臺(tái)的公共圖書館用戶市場(chǎng)培育研究而微信的信息傳播方式完全符合了病毒營銷的所有條件。微信朋友圈是集合了QQ好友、手機(jī)通訊錄和“附近的人”，其傳播信息也是基于這種“熟人”的信任網(wǎng)絡(luò)的傳播。微信朋友圈以強(qiáng)連接為主、弱連接為輔，是虛擬社交圈與現(xiàn)實(shí)社交圈的融合。微信本身不僅是網(wǎng)絡(luò)通訊工具，更是一個(gè)全方位社交平臺(tái)。與微博相比，微信具有更強(qiáng)的用戶黏性和溝通感覺，是一個(gè)較為私密的紐帶，完全適合口碑營銷的開展。這些都為公共圖書館應(yīng)用微信進(jìn)行用戶市場(chǎng)的開發(fā)提供了理論支撐。

2.3嘗試，公共圖書館運(yùn)用微信的現(xiàn)狀

從微信開放公眾平臺(tái)服務(wù)以來，已經(jīng)有來自政府、商業(yè)、教育和媒體等不同機(jī)構(gòu)的數(shù)以萬計(jì)的用戶開通了公眾平臺(tái)提供服務(wù)。在圖書館領(lǐng)域，截至2014年7月22日，通過微信公眾平臺(tái)搜索“圖書館”，共計(jì)搜到賬號(hào)199個(gè)，其中有高校圖書館、公共圖書館、公益圖書館和書商等。這個(gè)數(shù)字和全國三級(jí)以上的2，230個(gè)圖書館相比，數(shù)量還是很小的。

由此可以發(fā)現(xiàn)，雖然圖書館界已經(jīng)意識(shí)到了微信服務(wù)的先進(jìn)性和必要性，但開始嘗試和利用微信開展服務(wù)的圖書館數(shù)量仍然不多。這說明微信公眾平臺(tái)在我國圖書館領(lǐng)域的使用還處于起步階段，圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)模式還有相當(dāng)大的發(fā)展空間。

目前，公共圖書館提供的微信服務(wù)，多是一些基本內(nèi)容，具體總結(jié)如下：①通過微信實(shí)現(xiàn)圖書館信息查詢服務(wù)。利用一般問題自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)，根據(jù)讀者的問題，公眾平臺(tái)以文字、圖片甚至視頻的方式為讀者回復(fù)解答，比如提供查詢、修改個(gè)人信息、借閱情況等，并可實(shí)現(xiàn)續(xù)借、預(yù)約等操作。②通過微信實(shí)現(xiàn)圖書館信息推送服務(wù)。利用微信實(shí)現(xiàn)圖書館信息資源的推送服務(wù)，將圖書館的一些新聞、公告、講座、活動(dòng)等信息推送給用戶。③通過微信實(shí)現(xiàn)參考咨詢服務(wù)。使用微信的讀者可以在有需求的時(shí)候隨時(shí)向圖書館微信發(fā)出信息咨詢的申請(qǐng)，圖書館員在收到咨詢請(qǐng)求后，可立即檢索信息，并利用多種形式將信息及時(shí)反饋給讀者。④使用微信開展各類線上線下讀者互動(dòng)活動(dòng)以及調(diào)查回訪、意見建議收集、讀者俱樂部建設(shè)等業(yè)務(wù)。

2.4圖書館微信功能的拓展

目前，公共圖書館已經(jīng)使用微信把一些服務(wù)移動(dòng)化了，但是在服務(wù)內(nèi)容上還比較單調(diào)，還有需要深入探討的地方，不是簡單地把服務(wù)搬到微信上就能解決圖書館困境的。新的服務(wù)方式，需要開發(fā)以下新的服務(wù)內(nèi)容：①開展基于位置的增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)服務(wù)。微信公眾平臺(tái)提供獲取用戶位置信息的接口，并可通過其與圖書館的特色館藏的結(jié)合實(shí)現(xiàn)移動(dòng)現(xiàn)實(shí)。比如利用館藏地方文獻(xiàn)資料，讓用戶在旅游、游玩等過程中可以直接從圖書館數(shù)據(jù)庫中調(diào)用相關(guān)資料，如照片、歷史資料等。②開展基于身份特征的學(xué)科服務(wù)。當(dāng)用戶身份綁定后，利用微信進(jìn)行學(xué)科推送，把特定學(xué)科內(nèi)的專家館員、學(xué)科信息資源、數(shù)據(jù)庫信息等以學(xué)科知識(shí)單元的方式推送到用戶手中。如將館藏的法律資料推送給法律工作者，將考研、就業(yè)、公考等信息、資料推送給大學(xué)畢業(yè)生等。③強(qiáng)化實(shí)時(shí)交互的參考咨詢服務(wù)。實(shí)時(shí)的參考咨詢服務(wù)需要人工的在線值守，強(qiáng)化實(shí)時(shí)交互的參考咨詢服務(wù)，就要通過強(qiáng)化制度管理來實(shí)現(xiàn)。微信用戶的在線咨詢有很強(qiáng)的實(shí)效性，短時(shí)間內(nèi)如果得不到回復(fù)，一般很少有人會(huì)持續(xù)等待。為此，圖書館應(yīng)該強(qiáng)化管理，安排館員值守，提供工作時(shí)間之外的參考咨詢服務(wù)。

2.5使用微信需要注意的事項(xiàng)

微信是一種全新的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)手段，圖書館在使用此項(xiàng)工具的過程中，有以下需要注意的地方：①語言的去官方化。在微信中，不可使用官方語言，死板枯燥的官方文字通常不被人們所歡迎，要多使用網(wǎng)絡(luò)語言，以符合用戶的閱讀習(xí)慣。②把握信息發(fā)布的時(shí)間。抓住用戶的碎片時(shí)間，發(fā)布合適的文字。③信息內(nèi)容要新穎。多發(fā)新穎原創(chuàng)的文字，避免沒有新意的轉(zhuǎn)發(fā)。

3結(jié)語

總之，隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和新媒體技術(shù)的不斷普及，微信帶來的“微生活”體驗(yàn)正滲透進(jìn)社會(huì)生活的方方面面。面對(duì)瞬息萬變的信息環(huán)境變化，為廣大公眾服務(wù)的公共圖書館也應(yīng)當(dāng)及時(shí)抓住和使用好微信這一新媒體工具，擴(kuò)展與讀者的溝通渠道，優(yōu)化信息的呈現(xiàn)方式，提升讀者的服務(wù)體驗(yàn)，為讀者提供更多、更好的服務(wù)，延伸“沒有圍墻的圖書館”這一服務(wù)理念。

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