趙凌云

(西安鐵路局 客運處，西安 710054)

手機APP用于鐵路服務(wù)及營銷工作的可行性研究

趙凌云

(西安鐵路局 客運處，西安 710054)

本文提出了利用手機APP將鐵路系統(tǒng)現(xiàn)有的資訊、服務(wù)推送到用戶手中，從而讓用戶享受到更便捷、高效、完善的信息化服務(wù)。闡述了鐵路手機APP的需求分析、功能設(shè)計，并對鐵路APP項目可行性及效益進行分析，其在鐵路服務(wù)及營銷應(yīng)用中具有廣闊前景。

手機APP；鐵路服務(wù)；鐵路營銷；可行性研究

手機 APP作為移動互聯(lián)網(wǎng)主要的入口和工具，緊密聯(lián)系著廣大人民群眾的日常生活。越來越多的人們選擇使用手機獲取資訊、享受服務(wù)。如何將鐵路系統(tǒng)現(xiàn)有的資訊、服務(wù)通過手機APP推送到用戶手中，讓用戶享受到更便捷、高效、完善的信息化服務(wù)，是本文討論的重點。

1 APP簡介

1.1 APP定義

APP（Application），在手機互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)應(yīng)用于智能手機上的各類應(yīng)用軟件，也被稱為手機客戶端。隨著當(dāng)前智能手機匹配移動互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，基于手機端的各種APP應(yīng)用擁有更加多元化和便捷靈活的用戶體驗。

1.2 APP特點

APP可為用戶提供各類信息服務(wù)并能夠通過3G/4G、WIFI接入互聯(lián)網(wǎng)，隨時隨地的提供“陪護式服務(wù)”。同時，APP 軟件擁有更加靈活多元的服務(wù)模式。消息推送服務(wù)可以讓用戶不用登陸電腦即可通過手機得知最新消息和重要資訊。地理信息服務(wù)不但可以告訴手機用戶目的地的精準地理位置還可以提供公交和駕車導(dǎo)航。訂閱服務(wù)可以讓用戶訂閱自己感興趣的資訊，而企業(yè)則可以向不同的用戶定向推送資訊。用戶甚至可以通過 APP與企業(yè)進行互動，及時獲取服務(wù)和信息。

2 需求分析

2.1 用戶需求

作為主要運輸途徑之一的鐵路運輸，擁有客流量大、客戶流動性強、跨地域等特點，使得PC等傳統(tǒng)上網(wǎng)手段無法滿足用戶日益提高的信息服務(wù)需求。APP提供了便捷、靈活的信息和服務(wù)獲取方式，彌補了PC上網(wǎng)的種種不足，同時能夠更好更快更方便的為旅客們提供服務(wù)。

2.2 功能需求

鐵路旅客可以通過手機 APP，第一時間知曉客貨運的重大事件、新聞、資訊、通知通告、票務(wù)信息、車次正晚點、行包服務(wù)等各類服務(wù)信息。鐵路系統(tǒng)的各類商務(wù)配套服務(wù)也可以通過手機APP推送給有商務(wù)需求的用戶。大量的鐵路用戶使用APP的相關(guān)數(shù)據(jù)可通過服務(wù)器程序進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，從而積累起大量有效的用戶數(shù)據(jù)，為日后的鐵路客戶大數(shù)據(jù)分析奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

2.3 社會需求

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展和創(chuàng)新，用戶需要一個更加靈活、便捷、高效的鐵路移動信息服務(wù)平臺。鐵路行業(yè)需要將信息、服務(wù)等內(nèi)容通過移動互聯(lián)網(wǎng)對外發(fā)布并提供相應(yīng)服務(wù)，推動整個社會向信息化、智能化、服務(wù)化發(fā)展。

3 APP功能設(shè)計

3.1 信息發(fā)布功能

信息發(fā)布功能主要實現(xiàn)鐵路系統(tǒng)的各類重要資訊、新聞、事件、活動的發(fā)布和傳播，通過手機APP第一時間將重要信息傳遞到旅客手中。尤其是在春運、黃金周這類旅客集中出行的時間段，通過手機APP將重大信息發(fā)布傳遞出來，能夠起到良好的社會效應(yīng)并獲得優(yōu)秀的用戶體驗。

3.2 旅客服務(wù)功能

旅客服務(wù)功能主要提供票務(wù)信息查詢、車次查詢、站站查詢、車站情況查詢、乘車服務(wù)指南、購票指南、代售點查詢、購票方式查詢、出行常識等。

3.3 行包服務(wù)功能

行包服務(wù)功能主要提供與行包業(yè)務(wù)相關(guān)的服務(wù)信息，包括行包托運業(yè)務(wù)流程介紹、各車站行包服務(wù)介紹、行包到達查詢等。

3.4 商業(yè)服務(wù)功能

商業(yè)服務(wù)功能主要提供各客運段提供的商業(yè)服務(wù)項目，將線下的商業(yè)服務(wù)通過手機APP電子商務(wù)化。讓旅客能夠更加方便高效的了解、選擇鐵路系統(tǒng)提供的各項商業(yè)服務(wù)。該功能包括鐵路酒店預(yù)訂、景點查詢、租車接送、商品訂購等。

3.5 數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能

通過用戶使用手機 APP，可將用戶的使用情況、分布、習(xí)慣、反饋等數(shù)據(jù)進行分類統(tǒng)計，并針對這些數(shù)據(jù)設(shè)計相關(guān)統(tǒng)計分析，為手機 APP的進一步改進提供數(shù)據(jù)支持。

4 鐵路APP項目可行性分析

4.1 技術(shù)可行性

鐵路手機 APP的功能設(shè)計首先是基于鐵路系統(tǒng)現(xiàn)有的信息化基礎(chǔ)。目前各鐵路局都已擁有網(wǎng)站、微博等基于PC互聯(lián)網(wǎng)的信息發(fā)布平臺，這為手機APP的信息發(fā)布功能提供了前提。而用戶服務(wù)信息、行包服務(wù)信息也已在鐵路局內(nèi)部實現(xiàn)了PC信息化傳遞。商業(yè)服務(wù)的各類信息目前也基本實現(xiàn)了電子化、信息化。因此，鐵路手機APP的信息基礎(chǔ)已經(jīng)形成，APP的主要工作是基于手機移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將上述信息數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)整合。

鐵路 APP的手機客戶端應(yīng)針對目前市場占有量最大的 Apple iOS 及 Google Android 系統(tǒng)平臺進行開發(fā)?？紤]到基于上述兩系統(tǒng)的技術(shù)開發(fā)平臺和標準已經(jīng)日臻完善，鐵路 APP的開發(fā)完全可行。

對于處理大量用戶數(shù)據(jù)的服務(wù)器端，可采用成熟的LAMP服務(wù)器技術(shù)方案并開發(fā)完善、高效、可擴展的數(shù)據(jù)庫模組。同時，應(yīng)兼顧手機APP與現(xiàn)有鐵路信息化系統(tǒng)的兼容和數(shù)據(jù)對接，讓現(xiàn)有的鐵路信息化成果能夠完整、有效的體現(xiàn)到手機 APP上，從而為廣大用戶提供一個完善高效的鐵路信息服務(wù)系統(tǒng)平臺。

4.2 經(jīng)濟可行性

鐵路APP的研制開發(fā)前期雖有投入，但由于鐵路APP的潛在使用人群巨大，并且兼具了商業(yè)服務(wù)功能，因此在經(jīng)濟回報上具有可觀的前景。基于未來大量的使用人群，鐵路 APP完全可以通過廣告收益、商業(yè)服務(wù)收益、資源收益等方式收回前期投入，并可將日益增長的收益循環(huán)投入到鐵路 APP的后期升級、完善中去，從而實現(xiàn)鐵路服務(wù)移動信息化的經(jīng)濟收益“正循環(huán)”。

5 APP效益分析

5.1 社會效益

鐵路 APP系統(tǒng)的投入使用為用戶提供了方便、實用、快捷、高效的鐵路綜合信息服務(wù)平臺。通過鐵路APP的廣泛推廣和應(yīng)用，鐵路運營部門可以將服務(wù)和資訊直接送達到用戶手機中，從而實現(xiàn)與用戶的零距離溝通與服務(wù)，建立起了鐵路運營方與用戶之間的信息化橋梁，具有極大的實際應(yīng)用前景。在為用戶提供完善、準確、及時、便捷的資訊、服務(wù)的同時，也體現(xiàn)了鐵路服務(wù)系統(tǒng)的人文關(guān)懷，從而收獲良好的社會效益。

5.2 經(jīng)濟效益

鐵路APP兼具商業(yè)服務(wù)功能，提供各類鐵路出行及外延服務(wù)，為廣大旅客提供火車票務(wù)服務(wù)、列車服務(wù)、本地酒店預(yù)訂、車接送、商品訂購、預(yù)訂列車點餐等商務(wù)服務(wù)功能，在良好的商業(yè)運營和合理機制的帶動下，鐵路 APP也將具備良好的經(jīng)濟效益。

6 結(jié)束語

移動互聯(lián)網(wǎng)正在迅速發(fā)展和成長，通過手機APP接入移動互聯(lián)網(wǎng)并提供資訊和服務(wù)是大勢所趨，越來越多的行業(yè)、企業(yè)已經(jīng)投入到移動互聯(lián)網(wǎng) APP的應(yīng)用開發(fā)之中，并出現(xiàn)了大量的具有良好社會效益、經(jīng)濟效益的手機APP軟件。鐵路系統(tǒng)應(yīng)緊跟信息化發(fā)展的步伐，大膽創(chuàng)新、細心規(guī)劃、認真操作、迅速跟進，為廣大用戶開發(fā)出有特色、受歡迎的手機 APP應(yīng)用。

責(zé)任編輯 陳 蓉

Feasibility study on application of mobile phone APP to railway service and marketing

ZHAO Lingyun
( Department of Passenger Traf c, Xi'an Railway Administration, Xi’an 710054, China )

This paper proposed the application of mobile phone APP in the existing railway information system. The information and service were pushed to a million public users, allowed users to enjoy the recommended scheme of the information service more convenient and ef cient. The demand and function design of railway mobile phone APP were described. The feasibility and bene t of the APP project were analyzed, which could be with broad prospect in railway service and marketing application.

mobile phone APP; railway service; railway marketing; feasibility research

U293.3 ∶ TP39

：A

1005-8451（2015）01-0011-03

2014-09-30

趙凌云，高級工程師。