金仙花李 娜

（1. 延邊圖書(shū)館，吉林 延吉 133002；

2. 中共延邊州委學(xué)校，吉林 延吉 133002）

以“讀者滿(mǎn)意”為目標(biāo)的圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)初探
——以延邊圖書(shū)館為例

金仙花1李 娜2

（1. 延邊圖書(shū)館，吉林 延吉 133002；

2. 中共延邊州委學(xué)校，吉林 延吉 133002）

“讀者滿(mǎn)意”是圖書(shū)館的服務(wù)宗旨。圖書(shū)館是一個(gè)開(kāi)放的知識(shí)與信息中心，以公益服務(wù)為基本原則，以讀者為一切工作的出發(fā)點(diǎn)，圖書(shū)館向所有讀者提供平等服務(wù)。本文闡述了“讀者滿(mǎn)意”對(duì)圖書(shū)館發(fā)展的意義，解析了圖書(shū)館服務(wù)工作影響讀者的因素，探討提高“讀者滿(mǎn)意度”的具體措施。

“讀者滿(mǎn)意”；圖書(shū)館；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

讓“讀者滿(mǎn)意”是圖書(shū)館服務(wù)的最終目標(biāo)。我國(guó)于2008年1月正式啟動(dòng)《公共圖書(shū)館服務(wù)規(guī)范》(簡(jiǎn)稱(chēng)“《規(guī)范》”) ，于2012年5月1日起正式實(shí)施?！兑?guī)范》中提出：各級(jí)公共圖書(shū)館的讀者滿(mǎn)意度應(yīng)在85% (含)以上。中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)2008年3月21日七屆四次理事會(huì)審議通過(guò)《中國(guó)圖書(shū)館服務(wù)宣言》，宣言指出：圖書(shū)館是一個(gè)開(kāi)放的知識(shí)與信息中心，以公益服務(wù)為基本原則，以讀者為一切工作的出發(fā)點(diǎn)，圖書(shū)館向所有讀者提供平等服務(wù)。一句話(huà)，圖書(shū)館服務(wù)的核心就是讓讀者滿(mǎn)意。

一、“讀者滿(mǎn)意”對(duì)于圖書(shū)館發(fā)展的意義

讀者對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)滿(mǎn)意度對(duì)圖書(shū)館的生存與發(fā)展具有非常重要的意義。首先，“讀者滿(mǎn)意”是圖書(shū)館的服務(wù)宗旨。讀者是圖書(shū)館賴(lài)以生存和發(fā)展的條件,是圖書(shū)館發(fā)展的直接動(dòng)力,圖書(shū)館只有通過(guò)對(duì)讀者提供文獻(xiàn)服務(wù)才能體現(xiàn)自身的社會(huì)價(jià)值。讓讀者滿(mǎn)意就是圖書(shū)館的服務(wù)理念,圖書(shū)館的核心工作目標(biāo)就是“一切為了讀者”、“為了讀者的一切”,讀者決定著圖書(shū)館的前途和命運(yùn)。讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿(mǎn)意程度，體現(xiàn)的是圖書(shū)館在社會(huì)中的價(jià)值。衡量圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn)就是讀者滿(mǎn)意程度。顧名思義，讀者滿(mǎn)意度就是指讀者對(duì)圖書(shū)館工作的滿(mǎn)意程度。其次，“讀者滿(mǎn)意”是圖書(shū)館的生存基礎(chǔ)?，F(xiàn)代圖書(shū)館自身的特性決定讀者是圖書(shū)館存在與發(fā)展的決定因素，圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)職能的體現(xiàn)和所起到的社會(huì)作用,都是通過(guò)讀者得到體現(xiàn)的。如果圖書(shū)館沒(méi)有讀者,就失去其存在的價(jià)值。為讀者服務(wù)，讓讀者滿(mǎn)意是圖書(shū)館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是圖書(shū)館的宗旨、目標(biāo)、理想和價(jià)值實(shí)現(xiàn)的表達(dá)方式。

二、 影響“讀者滿(mǎn)意”的因素分析

（一）問(wèn)卷調(diào)查法數(shù)據(jù)分析

圖書(shū)館要想提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到讀者滿(mǎn)意的目標(biāo)，當(dāng)務(wù)之急是必須調(diào)查清楚，究竟是什么因素會(huì)影響讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿(mǎn)意程度。2015年5月延邊圖書(shū)館向讀者發(fā)放了一份《延邊圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查》問(wèn)卷，歸納、分析了影響讀者滿(mǎn)意的主要因素。

延邊圖書(shū)館設(shè)計(jì)了有22個(gè)題項(xiàng)的調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)對(duì)讀者感知服務(wù)質(zhì)量的分析與研究得出了以下結(jié)論:

讀者最關(guān)心的是館藏資源是否豐富、是否能夠快速查詢(xún)所需文獻(xiàn)資料、圖書(shū)館館員是否能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。同時(shí)，也可以看出：館藏資源是做好讀者服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。圖書(shū)館的價(jià)值 ,是通過(guò)讀者利用來(lái)實(shí)現(xiàn)的，讀者利用率高 ,圖書(shū)館的價(jià)值就大 ,社會(huì)效益就好。

大部分讀者未去延邊圖書(shū)館的主要原因是不熟悉地理位置，還有人認(rèn)為延邊圖書(shū)館的地理位置太過(guò)偏僻，交通不便。根據(jù)去過(guò)延邊圖書(shū)館的讀者在問(wèn)卷調(diào)查上的反饋信息可以了解到，讀者對(duì)于22個(gè)服務(wù)調(diào)查內(nèi)容有不同的感受。對(duì)延邊圖書(shū)館的硬件設(shè)施感到滿(mǎn)意，但認(rèn)為延邊圖書(shū)館館員的服務(wù)態(tài)度有待于提高。

（二）“神秘顧客”的數(shù)據(jù)分析

“神秘顧客”是由調(diào)查員在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種商業(yè)調(diào)查方式。通過(guò)“神秘顧客”的調(diào)查，可以更客觀(guān)地深入了解企事業(yè)內(nèi)部服務(wù)體制，從而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并對(duì)不足之處進(jìn)行改善，對(duì)有發(fā)展遠(yuǎn)景的方面加強(qiáng)建設(shè)與投入。

為了針對(duì)性地了解延邊圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量狀況，延邊圖書(shū)館隨機(jī)選擇了未去過(guò)延邊圖書(shū)館的53名大學(xué)生，以“神秘讀者”的身份按要求親自去體驗(yàn)延邊圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)?！吧衩刈x者”主要是要親身體驗(yàn)延邊圖書(shū)館的軟性服務(wù)，即針對(duì)延邊圖書(shū)館的職員提供的服務(wù)進(jìn)行了解。 調(diào)查結(jié)果顯示：“神秘讀者”對(duì)延邊圖書(shū)館的硬件設(shè)施非常滿(mǎn)意，但對(duì)職員服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意度很低，并認(rèn)為職員在主動(dòng)性與積極性上存在不足。

三、提高“讀者滿(mǎn)意”的具體措施

（一）了解讀者需求

了解讀者需求，是提高讀者滿(mǎn)意的重要環(huán)節(jié)。讀者是圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象，讀者滿(mǎn)意度是衡量和評(píng)價(jià)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量和其他各項(xiàng)工作的核心標(biāo)準(zhǔn), 也是圖書(shū)館工作的重要組成部分。圖書(shū)館的工作從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)是服務(wù)性工作，為讀者提供文化服務(wù)。圖書(shū)館要為讀者服務(wù)，要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須了解讀者，而了解讀者就必須對(duì)讀者需求進(jìn)行調(diào)查，多方接觸讀者，傾聽(tīng)讀者心聲，多方面征求各類(lèi)型讀者意見(jiàn)及建議來(lái)調(diào)查了解讀者的閱讀傾向和閱讀需求，才能做到全方位的為讀者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要始終堅(jiān)持以讀者為中心，理解和掌握讀者當(dāng)前和未來(lái)的需求,以最大程度地滿(mǎn)足讀者的需求,并且爭(zhēng)取超越讀者的期望，令讀者滿(mǎn)意。

（二）文獻(xiàn)資源建設(shè)

現(xiàn)代圖書(shū)館作為文獻(xiàn)信息資源的聚集地,必須擁有豐富的、高質(zhì)量的信息資源。如果沒(méi)有豐富的文獻(xiàn)信息資源，為讀者提供信息服務(wù)就是一句空話(huà)。因此，文獻(xiàn)信息資源不僅是圖書(shū)館賴(lài)以生存的基礎(chǔ),也是吸引廣大讀者走進(jìn)圖書(shū)館、利用圖書(shū)館的先決條件。文獻(xiàn)信息資源不僅包括紙質(zhì)文獻(xiàn)，還包括電子文獻(xiàn)和網(wǎng)上資源。豐富的信息資源，不僅拓展了讀者選取信息的空間，而且還更大程度地滿(mǎn)足了讀者的信息需求。

目前，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，文獻(xiàn)的載體也不斷地發(fā)生著變化，電子文獻(xiàn)的產(chǎn)生及傳播利用日益廣泛。然而傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)依然是信息的主要載體,是讀者獲取信息的重要途徑之一，依然在所有的文獻(xiàn)資源中占有非常重要的地位。鑒于此，我們要加快網(wǎng)絡(luò)信息資源的建設(shè),并且對(duì)紙質(zhì)文獻(xiàn)、縮微文獻(xiàn)、數(shù)字文獻(xiàn)等多種載體的信息資源進(jìn)行整合,努力建設(shè)現(xiàn)代化復(fù)合型的圖書(shū)館,以充足、優(yōu)質(zhì)的信息資源來(lái)滿(mǎn)足讀者日趨多元化和個(gè)性化的信息需求。

（三）提高人員素質(zhì)

當(dāng)前信息化時(shí)代的圖書(shū)館, 對(duì)館員的素質(zhì)也提出了新的要求。信息時(shí)代的來(lái)臨是整個(gè)人類(lèi)社會(huì)文明的一場(chǎng)新變革，所以圖書(shū)館擔(dān)負(fù)著既有信息收集和存貯，又有傳輸?shù)闹饕蝿?wù)。圖書(shū)館的自動(dòng)化系統(tǒng)必須要求圖書(shū)館館員的信息觀(guān)念和文化修養(yǎng)要跟得上科技的發(fā)展，圖書(shū)館館員必須要學(xué)會(huì)借助于計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代化工具來(lái)延續(xù)和拓展圖書(shū)館的服務(wù)職能，改善自己的工作環(huán)境，達(dá)到人機(jī)的有機(jī)結(jié)合；必須要學(xué)會(huì)利用信息技術(shù)進(jìn)行綜合處理；必須要學(xué)會(huì)幫助用戶(hù)在網(wǎng)絡(luò)中尋找到所需要的信息；必須要學(xué)會(huì)在網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行調(diào)研和咨詢(xún)，成為能適應(yīng)時(shí)代需要的復(fù)合型人才。讓讀者滿(mǎn)意，為讀者服務(wù)應(yīng)是其一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，要關(guān)心讀者，想讀者所想，急讀者所急，牢固樹(shù)立“讀者第一、服務(wù)至上、一切為讀者”的工作理念，要有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、圖書(shū)情報(bào)知識(shí)、科學(xué)管理知識(shí)、信息傳播和交流的知識(shí)、技能及相關(guān)學(xué)科的理論知識(shí)，積極主動(dòng)地工作，以自己的艱辛勞動(dòng)為讀者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（四）加強(qiáng)制度管理

制度管理指的是通過(guò)規(guī)章制度進(jìn)行管理。孟子曰：“不以規(guī)矩，不能成方圓”。規(guī)矩即規(guī)章制度，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)矩。圖書(shū)館要牢固樹(shù)立“以讀者為中心”的辦館指導(dǎo)思想，大力倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)、微笑服務(wù)和優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，培養(yǎng)館員良好的言行舉止和館風(fēng)。倡導(dǎo)圖書(shū)館館員爭(zhēng)創(chuàng)“青年文明號(hào)”、“巾幗示范崗”和“黨員示范崗”。通過(guò)館員持卡上崗，讀者評(píng)議館員和評(píng)選圖書(shū)館服務(wù)之星等制度，加強(qiáng)對(duì)館員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與評(píng)價(jià)，樹(shù)立榜樣、鞭策后進(jìn)，使圖書(shū)館服務(wù)水平有較大的提高。堅(jiān)持“以人為本、和諧發(fā)展”的管理理念，建立和完善管理、激勵(lì)及評(píng)價(jià)機(jī)制，積極營(yíng)造有利于館員學(xué)習(xí)、工作和創(chuàng)造業(yè)績(jī)的良好環(huán)境。鼓勵(lì)館員爭(zhēng)取在業(yè)界獲得更多更高的榮譽(yù)，從而增強(qiáng)館員的自信心和成就感。要實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的遠(yuǎn)大發(fā)展目標(biāo)，就必須加強(qiáng)管理，不斷完善館內(nèi)規(guī)章制度，從根本上保證圖書(shū)館管理的規(guī)范化和科學(xué)化。

公共圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的核心應(yīng)體現(xiàn)以人為本的原則，通過(guò)為讀者提供基本的、便利的、多樣的、貼心的服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，做到統(tǒng)籌兼顧，讓服務(wù)資源、服務(wù)效能、服務(wù)宣傳、服務(wù)監(jiān)督與服務(wù)反饋成為有機(jī)的一體，進(jìn)而促進(jìn)服務(wù)的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展，以實(shí)現(xiàn)讓讀者滿(mǎn)意的終極目標(biāo)。

[1] 郭培民.以“讀者滿(mǎn)意”為目標(biāo)的圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)探析[J].新世紀(jì)圖書(shū)館,2010,(6).

[2] 呂紅光.高校圖書(shū)館提高讀者滿(mǎn)意度的幾項(xiàng)措施熱[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2008,(18).

[3] 肖瀟.信息化條件下提高讀者滿(mǎn)意度的途徑[DB/ OL].

http://doc.qkzz.net/article/fbe7954d-4529-45fb-9338-e55cf9f3a7a6_3.htm.

[4] 楊柳.論圖書(shū)館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)[J].圖書(shū)館學(xué)研究,2004,(7).

(責(zé)任編輯 李晉國(guó)）

G251.5

A

1009—9352（2015）06—0087—03

2015-10-06

1.金仙花(1968—)，女，吉林汪清人，延邊圖書(shū)館學(xué)會(huì)主任；2.李娜（1979—），女，吉林延吉人，中共延邊州委黨校圖書(shū)和信息管理處講師。