□ 文/胡高進(jìn)

《永康日?qǐng)?bào)》：以8890便民服務(wù)平臺(tái)將讀者變用戶

□ 文/胡高進(jìn)

《永康日?qǐng)?bào)》的8890便民服務(wù)中心是一個(gè)由政府主導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政和民生服務(wù)平臺(tái)，每天有12名話務(wù)員24小時(shí)不間斷接聽市民反映的咨詢投訴，及時(shí)給予在線解答或線下服務(wù)。8890便民服務(wù)平臺(tái)大大方便了市民，拉近了政府和市民間的距離，一問(wèn)世便受到永康市民的歡迎，影響日隆。8890便民服務(wù)中心由此就成了政府工作的“助推器”，行政管理的“傳聲筒”，歪風(fēng)邪氣的“監(jiān)督崗”，市民百姓的“管家婆”。

便民服務(wù) 永康日?qǐng)?bào) 全媒體融合

《永康日?qǐng)?bào)》在全媒體融合探索中，大膽嘗試，努力尋找適合自己的運(yùn)作模式。抓住契機(jī)，爭(zhēng)取到政府項(xiàng)目——8890（撥撥就靈）便民服務(wù)中心的承辦。從2014年11月27日正式開通以來(lái)，已逐步顯現(xiàn)出“新聞生產(chǎn)的制高點(diǎn)、用戶生成的聚集地、產(chǎn)業(yè)拓展的孵化器”功能。永康市委書記徐華水和市長(zhǎng)金政多次分別作了批示，對(duì)8890便民服務(wù)中心給予了高度肯定。截至5月7日，近半年時(shí)間共接聽熱線電話28316個(gè)，受理市民有效訴求16916件，其中咨詢各類政策的問(wèn)政類電話10447個(gè)，占61.76%，投訴服務(wù)類4449個(gè)，占26.30%，初步顯露出大數(shù)據(jù)庫(kù)雛形，若假以時(shí)日，將有望接近媒體當(dāng)下熱捧的O2O模式，成為《永康日?qǐng)?bào)》今后發(fā)展的有力支點(diǎn)。

新聞富礦：設(shè)有專門版面，服務(wù)監(jiān)督并進(jìn)

永康8890便民服務(wù)中心24小時(shí)全天候服務(wù)，由于直接接納市民各種信息，客觀上替代了媒體的報(bào)料熱線。《永康日?qǐng)?bào)》為此專門設(shè)立了8890工作室和民情咨詢室，配備了一名編輯和兩名記者，每天在報(bào)紙上設(shè)有8890專版（圖1），報(bào)道市民反映的各類咨詢和由記者核實(shí)后的市民投訴或服務(wù)，開設(shè)了“8890追蹤”“你說(shuō)我辦”“你難我?guī)汀薄鞍傩諉?wèn)政事”“百姓問(wèn)百事”“8890故事”“百姓有話說(shuō)”七個(gè)專欄。報(bào)道內(nèi)容有市民遇到的生活困難，也有對(duì)相關(guān)職能部門履行職責(zé)情況的反映，還有市民對(duì)各職能部門、加盟商家服務(wù)情況的點(diǎn)評(píng)等。半年時(shí)間來(lái)，8890版面除了及時(shí)報(bào)道市民關(guān)心的政策解讀等內(nèi)容外，更多地把視角對(duì)準(zhǔn)了市民生活需求，如冰箱除味、誘殺白蟻、紗窗安裝、家電清洗、水管搶修、活禽宰殺、保姆介紹、移車服務(wù)、開門配鎖、失物招領(lǐng)、窨井補(bǔ)蓋、垃圾清理、設(shè)備檢修等，由于題材來(lái)自百姓，又非常接地氣，時(shí)效性強(qiáng)，專版受到了讀者喜愛。對(duì)有些城市建設(shè)的細(xì)節(jié)問(wèn)題，8890還會(huì)提出善意的建議，幫助解決實(shí)際問(wèn)題。如今年3月12日刊發(fā)了“公廁蹲坑沒扶手 老人起蹲不安全”一文，是針對(duì)永康公廁中蹲坑沒扶手的細(xì)節(jié)問(wèn)題提出的。報(bào)道刊發(fā)后，引起了環(huán)衛(wèi)部門的重視，很快對(duì)全市的公廁作了改進(jìn)，8890因而贏得了市民的贊譽(yù)。

《永康日?qǐng)?bào)》8890的版面?zhèn)€性鮮明，日常除了做好為市民服務(wù)工作外，充分發(fā)揮出媒體強(qiáng)大的監(jiān)督功能，收到了針砭時(shí)弊、揚(yáng)善懲惡的作用。今年1月初，8890接到市民投訴，反映在恒豐路上一家汽修店對(duì)面有8棵水杉被割掉了樹皮，觸目驚心。報(bào)社第一時(shí)間派記者趕赴現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)采訪，以“8棵水杉遭其剝皮”為題進(jìn)行批評(píng)。當(dāng)天，林業(yè)局等相關(guān) 部門即派人對(duì)此事的責(zé)任人做出了處理，并設(shè)法對(duì)8棵水杉進(jìn)行拯救。次日，在同一版面，又刊發(fā)后續(xù)報(bào)道“受傷樹木吃西藥穿護(hù)甲施救及時(shí)，水杉存活的希望加大”一文（圖2、3），報(bào)道獲得了很多市民的點(diǎn)贊。

從目前8890便民服務(wù)中心梳理的情況看，每天約有十多條新聞報(bào)道的有效信息，除了每天8890版面刊發(fā)外，有時(shí)還可向時(shí)政、社會(huì)等部門提供報(bào)道線索。這類線索及時(shí)鮮活，報(bào)道價(jià)值高，很受記者喜歡，相當(dāng)于搶占了同城媒體新聞生產(chǎn)的制高點(diǎn)，有效提升了《永康日?qǐng)?bào)》的影響力。

用戶生成：線下開展活動(dòng)，增強(qiáng)用戶黏性

進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)日益繁盛的時(shí)代，讀者的概念已逐漸為用戶取代。誰(shuí)能得到用戶，并與之進(jìn)行交互，誰(shuí)就能擁有市場(chǎng)，有更廣闊的發(fā)展空間。

正是8890便民服務(wù)中心為民辦事、急市民之所急、想市民之所想的功能，讓《永康日?qǐng)?bào)》與讀者間的黏性迅速提高，讀者逐漸變成了用戶?，F(xiàn)在在永康，“有事就找8890”已經(jīng)成為市民的口頭禪了。市民葉女士說(shuō)，她從來(lái)沒有像現(xiàn)在這樣覺得自己距離報(bào)紙這么近，報(bào)紙上刊登的都是和自己有關(guān)的事情，自己關(guān)心的話題，還有可能會(huì)遇到的問(wèn)題。只要有困難，她會(huì)和其他市民一樣，第一時(shí)間想到8890?，F(xiàn)在，除了每天看報(bào)紙，她凡事都會(huì)向8890求助。她自嘲地說(shuō)，自己已成了《永康日?qǐng)?bào)》忠實(shí)的粉絲了。

舉辦線下活動(dòng)，讓8890走進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)是《永康日?qǐng)?bào)》黏住讀者的另一個(gè)高招。在這些活動(dòng)中，8890便民服務(wù)中心聯(lián)合了相關(guān)加盟商、與民生相關(guān)度較高的職能部門等，到居民家門口設(shè)攤服務(wù)，有效提高服務(wù)質(zhì)量，面對(duì)面解決問(wèn)題。今年3月4日，8890配合“學(xué)雷鋒”活動(dòng)，組織了三支服務(wù)隊(duì)，分別來(lái)到許碼頭社區(qū)、高鎮(zhèn)社區(qū)和平安社區(qū)，盡管這天天氣很冷，還下了雪，氣溫創(chuàng)下今年春節(jié)以來(lái)最低，但每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)仍是一片火熱。8890提供的電器修理、印章刻制、衣服熨燙、修配鑰匙等服務(wù)受到了市民歡迎，半天時(shí)間就服務(wù)了500多人（圖4、5）。通過(guò)這種服務(wù)，提高了和讀者的黏性，把讀者變成了用戶。

在進(jìn)社區(qū)鎮(zhèn)街活動(dòng)的基礎(chǔ)上，《永康日?qǐng)?bào)》正著手把此項(xiàng)服務(wù)常態(tài)化，成立“永康日?qǐng)?bào)8890便民服務(wù)隊(duì)”，從所有加盟商中挑選技術(shù)最好服務(wù)最優(yōu)的人員，輔之以相關(guān)的民生職能部門人員，亮明身份，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，把“8890”作為一個(gè)品牌來(lái)經(jīng)營(yíng)，從而不斷提升8890的影響力，提升報(bào)社的黏性，擴(kuò)大用戶隊(duì)伍。

拓展產(chǎn)業(yè)：聚集各類商賈，開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)

永康8890便民服務(wù)中心目前有加盟商接近200家，涉及幾十個(gè)服務(wù)大類上百個(gè)服務(wù)小類，幾乎覆蓋了市民生活的全部。

當(dāng)今的媒體，經(jīng)營(yíng)指標(biāo)已越來(lái)越多地被看重。誠(chéng)然，經(jīng)營(yíng)好壞直接關(guān)系到隊(duì)伍穩(wěn)定，關(guān)系到媒體的發(fā)展，間接關(guān)系到宣傳陣地的鞏固。傳統(tǒng)紙媒以新聞吸附廣告的路子已越走越窄，而新媒體的盈利模式至今仍在探索中。

在這種背景下，浙報(bào)集團(tuán)提出的以“新聞＋服務(wù)”的理念模式正為業(yè)界越來(lái)越多的人認(rèn)可?！队揽等?qǐng)?bào)》8890便民服務(wù)中心就具備了這一特質(zhì)。以8890便民服務(wù)把讀者變成用戶。因?yàn)橛辛舜罅康挠脩?，并通過(guò)8890市場(chǎng)的份額和行政的力量，可聚集起大量的用戶和商戶。而大量用戶和商戶的聚集，就可帶來(lái)新的商業(yè)模式和新的盈利項(xiàng)目。經(jīng)過(guò)考察和思考， 我們認(rèn)為盈利模式還可以有以下幾種。

1．大數(shù)據(jù)模式。8890便民服務(wù)中心的本質(zhì)上就是一個(gè)大數(shù)據(jù)庫(kù)，特別是市民生活服務(wù)方面的需求。目前我們準(zhǔn)備做這件事，即錄入一定區(qū)域內(nèi)所有服務(wù)過(guò)的市民生活信息。在達(dá)到一定時(shí)間積累后，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，可獲得大多數(shù)市民的消費(fèi)習(xí)慣和需求信息，隨后通過(guò)報(bào)社的電商平臺(tái)進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。還有如家庭裝潢、孩子上學(xué)等很多數(shù)據(jù)都可得到，這有很多商機(jī)，即使不搞營(yíng)銷，光這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)就價(jià)值不菲。

2．壟斷市場(chǎng)模式。即把現(xiàn)有的加盟商通過(guò)整合，形成一個(gè)或數(shù)個(gè)在某個(gè)領(lǐng)域中壟斷市場(chǎng)的緊密型企業(yè)，如成立保姆公司、中介公司等，各自按品牌、資產(chǎn)和技術(shù)等，評(píng)估折算成股份合并，成立董事會(huì)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，做到一定程度還可挺進(jìn)資本市場(chǎng)，以期達(dá)到迅速盈利的目的。

3．實(shí)體店模式。即借用目前加盟商的實(shí)體店，按照永康全市的版圖，科學(xué)設(shè)置數(shù)十個(gè)或上百個(gè)實(shí)體店，設(shè)中心實(shí)體店和協(xié)作店，以報(bào)社自營(yíng)為主，由報(bào)社獨(dú)資操辦，或購(gòu)或租店面。協(xié)作店是由報(bào)社和加盟聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的，利用現(xiàn)有加盟店的場(chǎng)地，屬松散型合作，有效減輕報(bào)社的資金壓力。實(shí)體店內(nèi)可經(jīng)營(yíng)市民日常用品，近乎社區(qū)內(nèi)的小超市，同時(shí)分銷報(bào)紙或報(bào)社經(jīng)營(yíng)的其他產(chǎn)品，如可作為電商的商品的體驗(yàn)之用，并作為報(bào)刊自辦發(fā)行的征訂點(diǎn)、報(bào)刊投遞的分發(fā)點(diǎn)，也可作為報(bào)社廣告的下伸店。體制上可獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，也可由報(bào)社有限公司總經(jīng)營(yíng)。

4．強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合模式。利用目前永康農(nóng)商銀行遍布全市城鄉(xiāng)的網(wǎng)點(diǎn)，拓展產(chǎn)業(yè)。即借用8890向鄉(xiāng)鎮(zhèn)延伸的時(shí)機(jī)，把農(nóng)商銀行各地的網(wǎng)點(diǎn)變成8890的基礎(chǔ)服務(wù)點(diǎn)，使服務(wù)產(chǎn)業(yè)化，實(shí)現(xiàn)盈利。

5．創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)模式。利用媒體品牌優(yōu)勢(shì)和政府資源優(yōu)勢(shì)，特別是在“大眾創(chuàng)業(yè)，萬(wàn)眾創(chuàng)新”的形勢(shì)下，努力拓展適合媒體經(jīng)營(yíng)的文化產(chǎn)業(yè)。同時(shí)，結(jié)合新政策，尋找到“媒體＋”的項(xiàng)目，既可享受到政策的紅利，又可對(duì)媒體本身強(qiáng)基固本。投入如老人“一推叫”（給區(qū)域內(nèi)的老人床頭安裝上一鍵通電話，老人有急難時(shí)，8890值班電話可馬上實(shí)施幫助）等智慧城市、智慧警務(wù)（如微信移車微信考試等）系統(tǒng)項(xiàng)目，創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目，這也是目前眾多媒體最為看好的模式。

（作者是《永康日?qǐng)?bào)》總編輯）

編 輯 陳國(guó)權(quán) 24687113@sina.com

作者手記

在媒體融合的今天，大家都在尋找一個(gè)融合的標(biāo)的物，有人說(shuō)是微信，有人說(shuō)是電商，也有人說(shuō)多元媒介，但到目前為止，尚無(wú)一個(gè)清晰的標(biāo)的物。我們不敢說(shuō)8890便民服務(wù)中心就是一個(gè)理想標(biāo)的物，但它起碼具備了部分標(biāo)的物的屬性，由此才是我們?cè)敢饣ㄙM(fèi)人力物力去不斷探索的理由。