楊杰，趙立春，梁健，覃華芳

(廣西中醫(yī)藥大學(xué)附屬瑞康醫(yī)院，南寧市530011)

醫(yī)院門戶網(wǎng)站的建立是隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛普及而興起的。醫(yī)院門戶網(wǎng)站的建立能夠?yàn)榛颊咛峁┽t(yī)院相關(guān)的海量信息，構(gòu)建醫(yī)院對內(nèi)對外傳播的窗口，是一種集便捷、豐富、多樣、互動(dòng)性強(qiáng)等多種優(yōu)勢于一體的綜合信息服務(wù)平臺。在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)的功能不斷擴(kuò)展，網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)能力日趨提升的現(xiàn)實(shí)背景下，部分醫(yī)院門戶網(wǎng)站宣傳功能建設(shè)與網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展現(xiàn)狀出現(xiàn)脫節(jié)，滿足于既有的建設(shè)水平，導(dǎo)致了門戶網(wǎng)站實(shí)用性和服務(wù)性偏弱，不能滿足患者的真實(shí)需求。筆者分析了當(dāng)前一些醫(yī)院網(wǎng)站存在的不足，提出醫(yī)院新型門戶網(wǎng)站宣傳功能提升與建設(shè)的思路和建議。

1 當(dāng)前醫(yī)院門戶網(wǎng)站的不足之處

醫(yī)院門戶網(wǎng)站是指醫(yī)院建立的提供綜合性信息資源服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。根據(jù)筆者對部分網(wǎng)站的觀察和研究，認(rèn)為當(dāng)前部分醫(yī)院門戶網(wǎng)站存在以下需要改進(jìn)的空間。

1.1 頁面布局混亂，信息繁雜

醫(yī)院網(wǎng)站的服務(wù)人群主要包括四大類:(1)需要了解醫(yī)院概況的普通受眾，他們欲了解的內(nèi)容包括醫(yī)院的新聞動(dòng)態(tài)、專科優(yōu)勢、科室設(shè)置、專家信息、就醫(yī)流程、門診排班、健康知識等;(2)在醫(yī)院就診的患者，這類受眾目標(biāo)性很強(qiáng)，主要需要與就診相關(guān)的信息和服務(wù)，除之前提到的專家信息、就醫(yī)流程、門診排班之外，還需要預(yù)約掛號、體檢報(bào)告查詢、門診和住院的注意事項(xiàng)、醫(yī)保政策、醫(yī)院的布局等實(shí)用性較強(qiáng)的功能信息;(3)行業(yè)內(nèi)的專業(yè)人士，他們有著較高的行業(yè)知識水平，瀏覽網(wǎng)頁的主要目的在于獲取醫(yī)院學(xué)術(shù)科研及?？平ㄔO(shè)情況，以及醫(yī)院的商業(yè)合作信息;(4)本院職工，把醫(yī)院網(wǎng)站作為掌握醫(yī)院發(fā)展動(dòng)態(tài)，尋求歸屬感和凝聚力的文化家園。不同的受眾有不同的需求，提供的信息內(nèi)容也不同，但醫(yī)院網(wǎng)站存在內(nèi)容版塊區(qū)分不明顯、查找信息困難的問題，導(dǎo)致很多有需求的網(wǎng)民在翻閱中失去耐心，減少了醫(yī)院網(wǎng)站的瀏覽量和點(diǎn)擊率。

1.2 醫(yī)院公共服務(wù)類信息量提供不足

諸如科室信息、專家介紹、就醫(yī)指南這類大眾服務(wù)型信息是網(wǎng)民訪問網(wǎng)站普遍關(guān)注的信息，需要保證完善性和全面性，不能出現(xiàn)有鏈接但無內(nèi)容的情況。而隨著受眾對于醫(yī)院網(wǎng)站服務(wù)功能要求的提高，停診通知、藥品診療項(xiàng)目、費(fèi)用信息等動(dòng)態(tài)化信息也成為大量網(wǎng)民需求的熱點(diǎn)，但很多醫(yī)院網(wǎng)站在此類服務(wù)上出現(xiàn)空白。此外，隨著醫(yī)院醫(yī)療水平的提高和影響力的擴(kuò)大，一些大型醫(yī)院，特別是具有特定?？苾?yōu)勢的醫(yī)院，其患者可能并不僅僅局限于國內(nèi)，而是來自世界各地，這就要求醫(yī)院及時(shí)建立英文甚至多語言網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)，借助外語專業(yè)力量將公共服務(wù)類信息悉數(shù)翻譯，方便外國網(wǎng)友對醫(yī)院信息的獲取，樹立醫(yī)院國際化形象。

1.3 信息更新緩慢滯后

一些網(wǎng)站主頁上的新聞版塊無法做到即時(shí)更新。網(wǎng)絡(luò)新聞的生命就是新鮮，如果無法做到在新聞發(fā)生后的最快時(shí)間向外界發(fā)布，那么醫(yī)院網(wǎng)站的吸引力也會大打折扣，習(xí)慣瀏覽最新消息的網(wǎng)民不愿意在打開主頁后看到的還是幾天以前發(fā)生的事情。這種緩慢和滯后在科室新聞、宣教內(nèi)容、醫(yī)院文化等版塊表現(xiàn)得更為突出，有些最新的文字甚至還是一年以前的內(nèi)容，嚴(yán)重影響了醫(yī)院網(wǎng)站實(shí)時(shí)性的優(yōu)勢。

1.4 缺乏互聯(lián)網(wǎng)所獨(dú)有的互動(dòng)服務(wù)功能

在新聞版塊沒有評論功能、在主頁上無法留下對醫(yī)院的意見和看法，在網(wǎng)絡(luò)上無法進(jìn)行在線咨詢是很多醫(yī)院網(wǎng)站在互動(dòng)服務(wù)功能方面存在的普遍問題。隨著現(xiàn)代社會的高速發(fā)展，醫(yī)院網(wǎng)站現(xiàn)在主要面向接受過基礎(chǔ)教育、有一定電腦技術(shù)水平和網(wǎng)絡(luò)使用習(xí)慣的中青年，這批受益者或許是幫助家人，或許是方便自己［1］。醫(yī)院網(wǎng)站上如果無法提供能夠凸顯互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢的互動(dòng)服務(wù)，那么對于主動(dòng)上網(wǎng)尋求訊息幫助的中青年網(wǎng)民來說，醫(yī)院網(wǎng)站和傳統(tǒng)的電視、報(bào)紙等提供的展示信息并沒有太大的區(qū)別。

2 新型醫(yī)院門戶網(wǎng)站宣傳功能的提升與建設(shè)

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)院網(wǎng)站已由單純信息發(fā)布階段向交互式信息檢索階段過渡［2］。新型的醫(yī)院門戶網(wǎng)站是要破除陳舊思維，將如何為公眾提供滿意服務(wù)放在第一位置，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)和優(yōu)勢，為有需求的網(wǎng)民建設(shè)一個(gè)符合他們期望和使用習(xí)慣的新型網(wǎng)站，準(zhǔn)確定位醫(yī)院門戶網(wǎng)站的功能和受眾。醫(yī)院作為公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，在滿足群眾醫(yī)療服務(wù)需求的同時(shí)，也要保障醫(yī)院整體的發(fā)展建設(shè)和員工的自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

2.1 注重用戶體驗(yàn)，確立網(wǎng)站功能定位

新型醫(yī)院門戶網(wǎng)站的功能定位要以滿足來訪者信息需求為第一要義，要使他們在瀏覽網(wǎng)站的過程中獲取到對自身有用的信息，這樣才能保證來訪者在了解醫(yī)院優(yōu)勢和特色的前提下，最終采取行動(dòng)，前往醫(yī)院尋求醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)群眾需求和醫(yī)院利益雙向滿足。確定了這個(gè)大前提，新型醫(yī)院門戶網(wǎng)站需要注重對用戶體驗(yàn)的挖掘，在醫(yī)院網(wǎng)站提供的信息內(nèi)容、頁面風(fēng)格、布局技巧、反饋溝通渠道等各方面以尊重用戶體驗(yàn)為標(biāo)準(zhǔn)，打造人性化、實(shí)用性、富有現(xiàn)代感的全新網(wǎng)站。醫(yī)院門戶網(wǎng)站的受眾確立是由醫(yī)院的定位決定的，綜合性大型醫(yī)院的患者來源廣泛，需要求治的病種也比較多樣，由此相對應(yīng)的是醫(yī)院網(wǎng)站的來訪者從年齡、職業(yè)、性別等多個(gè)特征上有沒有特定的差異，這就要求綜合性大型醫(yī)院的門戶網(wǎng)站在內(nèi)容設(shè)置上盡量豐富全面，防止出現(xiàn)紕漏。而?？菩葬t(yī)院由于患者病種的特定性，決定了瀏覽網(wǎng)站的網(wǎng)民需求也有著獨(dú)特性，譬如骨科、婦科、男科、精神病科等專科醫(yī)院網(wǎng)站的瀏覽群體目標(biāo)明確，其網(wǎng)站內(nèi)容也需要避免寬泛，圍繞?？苾?yōu)勢進(jìn)行規(guī)劃才能實(shí)現(xiàn)資源效益的最大化。

2.2 強(qiáng)化醫(yī)院基本的宣傳推廣功能

醫(yī)院網(wǎng)站歸根結(jié)底是為了促成有健康需求的來訪者真正選擇醫(yī)院就診。因此，新型醫(yī)院門戶網(wǎng)站不能簡單停留在對醫(yī)院形象和發(fā)展動(dòng)態(tài)的展示上，要以專業(yè)門戶網(wǎng)站建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，諸如醫(yī)藥診療費(fèi)用、出診情況、英文網(wǎng)站等公共信息是必備的。除此之外要特別加強(qiáng)宣傳推廣功能——醫(yī)院的新聞、科室的介紹、健康知識及就醫(yī)指南等，各種信息都要字斟句酌，用最精煉、通俗的語言來表現(xiàn)最豐富的內(nèi)容，根據(jù)科室發(fā)展近況進(jìn)行內(nèi)容上的實(shí)時(shí)更新。如何體現(xiàn)出新型醫(yī)院門戶網(wǎng)站的推廣能力的不同，則需要在醫(yī)院新聞的采寫、編輯、展示上下功夫。醫(yī)院的新聞版塊力求根據(jù)社會熱點(diǎn)和醫(yī)療動(dòng)態(tài)設(shè)置專題，比如重陽節(jié)可采訪在醫(yī)院過節(jié)的老人，通過他們的視角來表達(dá)渴望關(guān)愛的需求，進(jìn)而體現(xiàn)醫(yī)院的人文關(guān)懷;當(dāng)社會上發(fā)生醫(yī)患糾紛重大事件時(shí)，發(fā)起醫(yī)生、患者進(jìn)行討論，為改變社會現(xiàn)狀共同努力。新聞宣傳功能的增強(qiáng)需要組織專業(yè)新聞傳播人才進(jìn)行專題的策劃、稿件的采寫，并發(fā)動(dòng)臨床科室積極參與，建言獻(xiàn)策，樹立全員參與的意識。

2.3 注重網(wǎng)站的頁面設(shè)計(jì)和布局

新型的醫(yī)院門戶網(wǎng)站設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)以清新簡潔為風(fēng)格，當(dāng)然不同的醫(yī)院定位不同，在風(fēng)格上也應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的體現(xiàn)，如兒科醫(yī)院強(qiáng)調(diào)童趣，婦科醫(yī)院注重優(yōu)雅，中醫(yī)醫(yī)院表現(xiàn)傳統(tǒng)中國文化，中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院展示中西合璧的交融，但總體上應(yīng)該給訪問者簡潔明快的瀏覽體驗(yàn)，給人以親和感和防止用戶產(chǎn)生視覺疲勞。而在布局上首先應(yīng)當(dāng)注意在不同用戶的目標(biāo)信息模塊之間設(shè)立明確的界限，將公眾版、患者版、專業(yè)版、員工版等不同目標(biāo)受眾的瀏覽內(nèi)容分為不同的主頁面入口是一種較為理想的方式，但在一個(gè)主頁上呈現(xiàn)多樣化信息也能滿足交叉型用戶的需求，當(dāng)只有一個(gè)主頁面時(shí)，要精巧地布局內(nèi)容，為普通受眾、患者、來訪者提供最為便捷的瀏覽感受。適合的界面對于訪問者點(diǎn)擊欲望和印象指數(shù)的提升有顯著效果［3］。

2.4 建立多樣完善的互動(dòng)服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)不同于傳統(tǒng)媒體的最大區(qū)別是具有雙向互動(dòng)性。只有當(dāng)瀏覽者能夠方便地與醫(yī)院網(wǎng)站進(jìn)行充分交流時(shí)，訪問者才能感受到醫(yī)院的真實(shí)性并產(chǎn)生信任感。醫(yī)院可提供的互動(dòng)服務(wù)包括對醫(yī)院主頁上新聞內(nèi)容的評價(jià)、對醫(yī)院滿意度的調(diào)查問卷、為醫(yī)院提供建議的網(wǎng)絡(luò)信箱、能夠就簡單疾病癥狀進(jìn)行詢問的在線咨詢平臺、使用便捷的網(wǎng)上掛號、方便患者進(jìn)行信息溝通和分享的微博客等，都是新型醫(yī)院門戶網(wǎng)站可以提供和開展的互動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目。開展多種服務(wù)項(xiàng)目，不僅能夠提升用戶體驗(yàn)，進(jìn)一步深化醫(yī)院網(wǎng)站的對外宣傳職能，也是縮短看病流程，降低醫(yī)院成本，改善醫(yī)院管理的有效舉措。要特別注意的是，不管哪種互動(dòng)服務(wù)，都必須將及時(shí)回饋和收集信息放在首位，這樣才能真正體現(xiàn)互動(dòng)服務(wù)的價(jià)值，切實(shí)拉近醫(yī)院與來訪者之間的距離，實(shí)現(xiàn)高效溝通和交流。

3 結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)在各行業(yè)和領(lǐng)域的全面滲透，使得網(wǎng)站在醫(yī)院信息化建設(shè)中所承擔(dān)的角色越來越重要，人們也越來越習(xí)慣于通過網(wǎng)絡(luò)了解醫(yī)療服務(wù)信息和專家信息，它既是體現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)院形象的標(biāo)志，又是宣傳醫(yī)院非常實(shí)用的工具［5］。醫(yī)院信息宣傳部門應(yīng)當(dāng)充分挖掘互聯(lián)網(wǎng)的潛力和功能，緊跟時(shí)代潮流，聯(lián)合多學(xué)科人才力量，將新型醫(yī)院門戶網(wǎng)站建設(shè)成為與時(shí)俱進(jìn)，以患者為中心，多方位展示醫(yī)院形象，深層次擴(kuò)展醫(yī)療服務(wù)的系統(tǒng)性工程。

［1］ 余飛，沈迎春.上海市三級甲等醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)現(xiàn)狀研究［J］.中國醫(yī)院，2012，16(7):26 －27.

［2］ 宋錦霞.醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)要點(diǎn)初探［J］.中國信息界，2011，(8):31－32.

［3］ 張旭暉.醫(yī)院信息門戶網(wǎng)站如何留住瀏覽者，醫(yī)學(xué)信息［J］.2010，5(23):1165 －1166.

［4］ 曹茹，王錦帆.我國部分三甲醫(yī)院網(wǎng)站“患者服務(wù)功能”現(xiàn)狀研究［J］.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2012，29(2):95 －104.

［5］ 郭宇菲，李小華.充分利用互聯(lián)網(wǎng)，改善醫(yī)院服務(wù)、拓展醫(yī)院品牌［J］.中國美容醫(yī)學(xué)，2010，9(19):341.