文丨本刊記者 章沖成

“我最自豪的，是把城市客運(yùn)服務(wù)做成了標(biāo)桿，下一步，我有信心我們的員工還會做得更好，我們要用熱情周到的服務(wù)，守好展示興義面貌的服務(wù)‘窗口’！”黔西南州宏偉汽車運(yùn)輸服務(wù)有限責(zé)任公司（以下簡稱“宏偉汽車公司”）總經(jīng)理潘大江說。

這是黔西南州興義市一家以為廣大市民出行提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，充分利用出租汽車流動窗口介紹家鄉(xiāng)為宗旨的出租車公司，9年來，公司一直秉承“親情、誠信、規(guī)范、快捷”發(fā)展的經(jīng)營理念，客運(yùn)服務(wù)深得乘客好評。

2014年12月，該公司被評選為貴州省公交出租車系統(tǒng)“學(xué)雷鋒示范點(diǎn)”。

“紅旗車隊(duì)”亮窗口

在興義街頭，有著一支由30多輛車身貼著大紅旗圖案、印有“人人甘當(dāng)親商者，個個都是引資人”字樣的出租車組成的“紅旗車隊(duì)”。司機(jī)著統(tǒng)一制服、車身貼統(tǒng)一標(biāo)識，以優(yōu)質(zhì)高效、溫馨便捷、周到誠信的服務(wù)，給乘客和社會公眾留下了深刻的印象。

這支出租車服務(wù)隊(duì)的來歷，還得從司機(jī)嚴(yán)尚凱說起。

2013年6月13日14時許，嚴(yán)尚凱等候在興義機(jī)場。此時，從武漢飛往興義的飛機(jī)即將著陸。

不一會兒，一位外地口音的乘客來到車前：“師傅，興義有沒有五星級酒店？”

“五星級酒店多著呢！價位適中，還沒有大城市貴。您到哪兒？”

圖為退伍老兵送來錦旗感謝宏偉汽車公司免費(fèi)接送他們重游20年前駐守過的營地。（黔西南州宏偉汽車運(yùn)輸服務(wù)有限責(zé)任公司供圖）

“沒有目的地，你帶我到城區(qū)隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)?！?/p>

嚴(yán)尚凱載著乘客在各處慢慢游覽，進(jìn)行講解，并回答乘客不時的詢問：黔西南州人口有多少？面積有多大？GDP有多少？人均收入是多少？州府所在地城市人口有多少……

嚴(yán)尚凱對答如流，兩人交流甚歡?；氐嚼铣菂^(qū)，已經(jīng)是17時40分了。

“興義城市雖小，但溫馨，挺不錯?！背丝湍贸?00元錢感激地說：“師傅，謝謝你，我下車了?！?/p>

“3個小時300塊錢太多了，拿這錢太不厚道，收你100塊?！睅追谱?，嚴(yán)尚凱最終收下了100元錢。

后來才知道，當(dāng)天的乘客是香港英加度國際集團(tuán)有限公司總裁、福建省浙江商會副會長薛思靜，此行是受好友貴州浙黔置業(yè)有限公司董事長歐陽世界邀請來考察投資環(huán)境。

“說實(shí)話，‘興義’、‘黔西南’這些地方在我的腦子里根本沒有印象?！毖λ检o坦言：“一趟奔波，到了興義。在機(jī)場，只看到幾架小飛機(jī)，跑道也是只有一條，很是失望?！?/p>

出租車司機(jī)嚴(yán)尚凱3個小時的導(dǎo)游式服務(wù)讓他轉(zhuǎn)變了看法。薛思靜說：“投資商到一個地方，第一是看基礎(chǔ)設(shè)施、資源和市場這些硬件。但更重要的是看軟環(huán)境。一個地方的人民對自己家鄉(xiāng)如此熱愛，那么這個地方的明天一定不會差！”

受到啟發(fā)，宏偉汽車公司的20多名出租車司機(jī)成立了“紅旗車隊(duì)”，在近500名出租車司機(jī)中掀起了一股學(xué)習(xí)嚴(yán)尚凱的熱潮；宏偉汽車公司與州招商部門聯(lián)系制作了一本《中國金州、黔西南投資手冊》，對出租車司機(jī)進(jìn)行了專門培訓(xùn)。

現(xiàn)在，宏偉汽車公司已經(jīng)成為了外地客商來黔西南州投資考察的“第一窗口”，“紅旗車隊(duì)”成為了出租車行業(yè)中的模范先鋒。

2014年4月，“紅旗車隊(duì)”被中華全國總工會授予“工人先鋒號”榮譽(yù)稱號。

“大拇指行動”暖人心

在興義，老年人和環(huán)衛(wèi)工人搭乘有“大拇指”標(biāo)志的出租車不用付錢！

2014年5月20日，出租車司機(jī)熊友剛和周小蕓正式發(fā)起的“大拇指”行動。48輛在副駕駛儀表臺貼上統(tǒng)一印制的“大拇指”行動標(biāo)識的出租車規(guī)定：78歲以上老人和全市環(huán)衛(wèi)工人免費(fèi)乘坐，里程是5公里。

“老人家行動不便，搭公交車不放心，只能打車。”發(fā)起人熊友剛告訴記者：“如果平均每月免費(fèi)搭乘老年人和環(huán)衛(wèi)工人15次，一個月下來，至少會少掙100塊。但是錢少賺一點(diǎn)沒什么。”

“大拇指”行動在興義的開展受到了廣大市民的稱贊?！昂芏鄷r候，乘客看到我車上的‘大拇指’標(biāo)志都表揚(yáng)我們。有的甚至付雙倍的車費(fèi)，說有一份是為老年人和環(huán)衛(wèi)工人付的?！毙苡褎偢吲d地說：“我們當(dāng)然不會收這個錢。這說明我們現(xiàn)在做的事是好事，社會上都認(rèn)可我們?！?/p>

“大拇指”行動剛開始時只有5名駕駛員參加，后來宏偉汽車公司安排“紅旗車隊(duì)”37輛車全部加入，其他出租車公司知道后陸續(xù)又有6輛車加入?，F(xiàn)在，“大拇指”行動已有48輛出租車加入，成為黔西南州人民翹起大拇指稱贊的事。

宏偉汽車公司總經(jīng)理潘大江介紹：“出租車公司作為企業(yè)，理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任。我們非常支持司機(jī)做的這些事，并且這對我們來說也是舉手之勞。”

以誠立業(yè)守底線

“我們不是詐騙犯！”潘大江一臉嚴(yán)肅地告訴記者，隨即哈哈大笑起來：“去年，有乘客在出租車?yán)镞z失了一些東西，里面只有一張身份證能識別身份。沒辦法，我們只能打電話到派出所尋找失主電話?！?/p>

“詐騙都搞到派出所了！你們不要再打電話來了，這種手段太低劣了?！边@是潘大江得到的回復(fù)。

“很多時候，我們歸還東西比撿到東西還要困難?！迸舜蠼{(diào)侃道：“但是我們也能理解。乘客丟失的物品必須歸還，這是原則問題?！?/p>

2008年9月13日，一個消息在黔西南州出租車司機(jī)中廣為流傳：“聽說有人把錢丟在出租車上了，找了一夜也沒找到司機(jī)?！?/p>

出租車司機(jī)張興明聽到這個消息時，并未留意。

中午，他打開后備箱照例抽空檢查車輛狀況，驚呆了：一個大皮箱里堆著20多捆嶄新的百元大鈔。

從來沒見過這么多錢，張興明手足無措，只得第一時間趕到宏偉汽車公司。最終，張興明把錢送到了興義市客管局，并向派出所報案，經(jīng)派出所民警清點(diǎn)，一共25萬元。

緩過神來的張興明回憶起前一天的場景：2008年9月12日下午6點(diǎn)，從神奇東路到幸福路段，4名醉酒的外地乘客上了車，并把一個重重的大皮箱放在后備箱。

失主周某回到酒店才發(fā)現(xiàn)遺失了皮箱，在街頭攔著出租車問，四處發(fā)放尋物啟事，承諾獎勵歸還者1萬元。尋了一夜，但依然沒有消息，直到找到客管局。

了解事情原委后，周某立刻請了10多人敲鑼打鼓送錦旗到宏偉汽車公司，見到張興明時便撲上去抱著放聲大哭。隨后，周某拿出1萬元給張興明，張興明沒有收下。

出租車行業(yè)作為交通“窗口”行業(yè)，其市場秩序和服務(wù)質(zhì)量好壞，一定程度上代表著城市文明程度和整體形象。因此，必須更進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營行為、改善經(jīng)營環(huán)境、提高服務(wù)質(zhì)量，這是樹立行業(yè)良好形象、建設(shè)文明城市的重要內(nèi)容。據(jù)潘大江介紹，由于出租汽車行業(yè)從業(yè)人員比較分散、流動性大且成分復(fù)雜，點(diǎn)多、線長、面廣的特性，管理難度大。

為了加強(qiáng)對出租車司機(jī)的管理，提高安全行車意識和服務(wù)意識，宏偉汽車公司每年年初都與出租車司機(jī)簽訂責(zé)任狀、安全承諾書和對社會服務(wù)承諾書，一直以來，簽訂率都達(dá)100%，進(jìn)一步明確了公司和從業(yè)人員的權(quán)利、義務(wù)、職責(zé)。

2014年1月，宏偉汽車公司在黔西南州率先建立了失信檔案：在公司從事客運(yùn)經(jīng)營的從業(yè)人員將被納入考核范圍，存在嚴(yán)重失信的從業(yè)人員，公司將勸其退出該行業(yè)。

2014年3月，宏偉汽車公司被交通運(yùn)輸部評為“全國出租汽車行業(yè)創(chuàng)建勞動和諧關(guān)系先進(jìn)集體”。（責(zé)任編輯/豆文君）